咨询服务要领与投诉受理服务

咨询服务要领第一页，共75页。咨询服务的重要性向游客提供咨询服务是景区每一个员工应尽的职责，但主要由游客中心来完成在景区的日常工作中，经常会有游客询问卫生间在哪里、餐厅怎么走等，有的人就用手指指，而不管游客能否找到，这只能说是做到了让游客不投诉。如果能把游客送去他（她）要去的地方，游客就不仅是满意而且还很有惊喜，因为这超出了他（她）的期望。第二页，共75页。咨询服务的工作要点一.准时上岗，按规定着装，化妆得体。二.做好游客中心的卫生工作，以整洁的环境和饱满的精神迎接游客的到来三.阅读工作日志，了解前一天游客咨询的只要内容，并做好当天的咨询记录四.接受游客咨询1.现场咨询2.电话咨询第三页，共75页。1.现场咨询接受游客询问时，应双目平时对方，面带微笑，认真倾听，以示尊重和诚意答复游客的问询，要做到有问必答，用词得当，不恩能够说“也许”、“大概”之类含糊不清的话，对于不清楚的问题，不能不懂装懂，更不恩能够轻率的说“不知道”，应想办法解答，如经过努力确实无法回答的，要想游客表示歉意，并说“对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您”第四页，共75页。答复游客问询时应尽量使用文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见如果多人同时问询，应先问先答，急问急答，注意游客情绪，使所有问询的游客都能得到满意的答复在咨询工作中遇到疑难问题，应灵活应变，事后积极寻找答案，积累经验接待游客时应谈吐得体，不得随意探询游客隐私，言谈不可偏激，不能有夸张论调第五页，共75页。工作时不要与他人闲聊或大声说话，遇急事不要奔跑，以免造成游客紧张不要和以为游客谈话太久，而忽略了其他需要服务的游客对游客要一视同仁、热情接待，不能有亲疏远近之分第六页，共75页。2.电话咨询接听电话、回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌、使用敬语咨询服务人员，通过电话与游客交流，如果没有很好地掌握电话使用艺术，很有可能会影响其工作效率和景区在游客心目中的形象。第七页，共75页。⑴、随时准备处理来电并迅速作答电话旁要常备记录用的办公用品，如纸和笔，确保在自己的工作区域内能够很方便地使用电话，在电话铃响两声之内接听电话能体现出效率及乐意提供服务的意愿。⑵、直截了当的报上你的名字和部门名称无论是接听电话还是打电话，尽快亮明自己的身份是良好礼仪的表现，如：“您好，这里是中华巴洛克街区。”或“您好，游客服务中心”。第八页，共75页。⑶、让你的谈话得体又有效说话时语气要柔和，如果你没有听清楚对方的名字，应该礼貌地问：“对不起，我没听清楚，您能重复一遍吗？”还应使谈话围绕对方提出的问题或其关心的事情，如果你不能提供直接帮助，也不要只是把问题推回去，二应该标明你狠愿意为他（她）服务的态度。第九页，共75页。⑷、说话要清楚、明确表达和吐字要清楚，话与话之间要有轻微的停顿，即时你一天要说上几百次同样的话，也不要说话懒洋洋的，或用机械的、不友好的态度重复问候语，即时有些话你已经说了很多次，但听话的对方是第一次听到，所以你的问候要飞人以清新而真诚的感觉。第十页，共75页。⑸、说话自然而愉快带着笑容的通话效果最佳，就好像对朋友打电话那样，要语气友好，应答自然，即时没有专业播音员的声音，也可以让你的声音引起听着的兴趣，关键是声音要有变化。⑹、不要出现“冷场”始终用语言表示你认真的挺对方的话，不要对对方的话没有反应，如果需要找资料或看材料，务必告诉对方你在做什么，可能需要对方等几分钟，让对方有心里准备，如果需要等较长时间，你也可以建议对方先挂机，过一会再打回来，总之，不要讲对方晾在那儿。第十一页，共75页。⑺愉快而准确地记录留言要积极帮别人留言，把记下的信息读一遍给对方听，确保信息的准确性，并向对方保证把留言传到，并记录在留言单上，提高效率。留言单：TO：

时间：记录人：

日期：来自

的电话

留言：

第十二页，共75页。⑻、让谈话有一个愉快而有效率的结束“谢谢”在人际关系中是最有力的措辞，因而要不失时机地表达感激之情，谈话结束时一句“感谢您致电中华巴洛克”可强有力地提高对方的满意度，使对方再次感到你很愿意为他（她）服务。在结束谈话前总结谈话内容，并适当称赞对方，如“跟您谈话很愉快”等。第十三页，共75页。⑼、通话完毕，互道再见后，一般由打电话者先收线电话挂断之前要确认对方已经把话说完了，不要急于挂电话，礼貌上要请对方先挂机，可以说：“请您先挂机”，也可以在谈话结束后等3-5秒，如果对方没有挂机，说明对方在等你先挂机，这时也可以先挂电话，挂电话时要轻放慢放，或按下挂机键后再放下话筒。第十四页，共75页。⑽、不能随意透露单位领导或同事的私人电话号码必要时可以记下对方的电话号码，由你转告领导或同事再与他（她）联系，这是基本的礼仪规范。询问电话号码时要用询问的语气，例如：“您方便留下联系方式吗？”第十五页，共75页。五.了解街区的最新动态信息包括街区内开展活动的内容、时间、参与方式等，及时向游客提供游览景点的路线、购物和休息等有关信息，为游客在本街区旅游做好参谋，并尊重游客的风俗习惯。六.在接受游客提出的服务要求时，应问清细节，做好记录，及时向有关部门反映。第十六页，共75页。七.对游客关于本地及周边区域景区情况的询问提供耐心、详细的答复和游览指导，游客总是遵循效益最大化的原则，即花最少的钱游览最多的景点，所以，游客一般会认为既然到了一个景区，最好能顺便去看看附近的景区，如果景区之间能够互设游览资料，工作人员互相宣传，则会作大市场，产生集聚效应，获得双赢。第十七页，共75页。投诉受理服务第十八页，共75页。一、正确看待游客投诉

“与游客之间的关系开始走下坡路的一个信号，就是游客不抱怨了。”——李维特《哈佛商业评论》

“忠言逆耳利于行，良药苦口利于病”——司马迁《史记·留侯世家》第十九页，共75页。1.投诉是游客对景区信赖的象征游客会投诉，说明游客对景区还有期待，希望景区能够做的更好；如果游客遇到不满意时不投诉，说明他们不愿意浪费时间和精力在景区上，以后也不会再来了。据统计，每一个不满意的游客将至少告诉15个人，这是人类的天性。所以抱怨就是信赖。第二十页，共75页。2.将游客投诉视为建立忠诚的契机有研究发现，提出抱怨的游客，如果问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有提出问题的游客高。景区解决温柔的热忱，会让游客歌那个价信赖该景区，为未来的业务奠定基础。第二十一页，共75页。以下是麦肯锡公司做的统计：①有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%；②会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；③提出抱怨并获得圆满解决，有再度惠顾意愿的占54%；④提出抱怨并迅速获得圆满解决的，愿意再度惠顾的占82%。因此，景区每一位员工都应该树立这样的理念：游客投诉是景区发展的契机，因为它为你指出了改进的方向。第二十二页，共75页。二、游客投诉原因分析1.分析游客投诉的原因的重要性便于在景区服务中预先估计可能是、发生的问题，重视可能会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做到防患于未然。第二十三页，共75页。2.投诉的实质表象：游客对商品或服务的不满与责难。本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。第二十四页，共75页。3.游客期望值①期望值：就是游客心理所希望得到的感受。②游客的期望值从何而来：过去的经历口碑的传递个人的需求第二十五页，共75页。游客期望感受（值）实际感受游客忠诚游客抱怨实际=期望实际>期望游客满意实际<期望

期望值与实际感受关系第二十六页，共75页。4.游客投诉对企业的影响

表面影响：工作效率、服务成本、现场影响

潜在影响：

口碑传递、员工心态、失去游客

第二十七页，共75页。三、投诉的原因及分类⑴、投诉产生的原因原因之一：自我保护意识的增强原因之二：对产品和服务不满意原因之三：希望企业能够有效改正第二十八页，共75页。主观原因：主要在服务上的不足1、不尊重客人。2、工作不负责任。3、缺乏专业知识。客观原因：从游客的角度分析1、游客对企业服务标准要求不同。2、游客个性差异。第二十九页，共75页。⑵、投诉的分类

㈠.对景区人员服务的投诉这一类投诉，是由于景区服务人员素质不高、服务水平低下、服务观念存在问题而产生的，占景区投诉量的大多数，具体包括：1.服务态度太差2.服务技能不高第三十页，共75页。1.服务态度太差①不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；②服务动作粗鲁，反应迟钝；③不注重个人卫生，如手放入杯中或盘中，点完钞票的手马上去拿食品等；④漠视游客的意见，游客提出要求后久久不能解决；⑤服务语言使用不当第三十一页，共75页。2.服务技能不高①工作程序混乱，效率低下；②账单金额错误，记错账单；③上菜、上酒与所点菜单不一致；④寄放物品遗失或调错；⑤不征求游客意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间等；⑥漏点或错点游客人数。第三十二页，共75页。㈡、对景区服务产品的投诉①价格投诉，如商品价格或服务项目收费过高等；②饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；③样品和游客所买商品不一致；④最佳景观点被经营者占据，拍照需额外付费；⑤寄存物品、租车、乘车等不方便，结账方式落后。第三十三页，共75页。㈢、对景区硬件及环境的投诉①没有或缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差；②住宿条件简陋，桌椅、毛巾、地毯等破损、不干净；③没有与景区配套的娱乐项目，没有演艺表演，缺少儿童娱乐活动等；④发生安全事故、意外事件，治安状况太差，缺乏安全感；⑤旅游气氛差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；⑥交通混乱，车辆摆放无指定地点。第三十四页，共75页。四、游客投诉心理分析了解和认识游客的投诉心理有助于我们正确处理游客投诉，投诉原因主要分为三种：㈠、求尊重的心理游客求尊重的心理每时每刻都是存在的，当游客收到怠慢时就可能引起投诉，投诉的目的就是为了找回尊严。投诉者希望得到理解、尊重，希望景区高度重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取行动第三十五页，共75页。㈡、求平衡的心理游客在遇到令他们感到烦恼的事之后，感到心理不平衡，认为自己受了不公正的对待，他们就可能会找到景区有关部门，通过投诉的方式把心里的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。人在遭到心理挫折后有三种主要的心理补救措施：心理补偿，寻求合理解释而得到安慰，宣泄不愉快的心情。第三十六页，共75页。㈢、求补偿的心理在景区服务过程中，如果由于服务人员的职务性行为会景区未能履行合同、兑换承诺，给游客造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能通过投诉的方式来要求有关部门给予他们物质上的补偿，这是一种正常的、普遍的心理现象。由于职务性行为所带来的某种精神伤害，在法律上，旅游者也有权利要求物质赔偿。第三十七页，共75页。五、游客投诉受理方法㈠、把握正确的处理原则1.真心诚意解决问题以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，只有这样，才能赢得客人的信任，才有助于问题的解决。第三十八页，共75页。2.不可与客人争辩在客人情绪比较激动时，投诉接待者更要注意礼仪礼貌，要给客人讲话申诉或解释的机会，控制住局面，而不能与客人争强好胜、与客人争辩。3.维护景区利益不受损害投诉接待者在处理游客投诉意见时，要注意尊重事实，既不能推卸责任，又不能贬低他人或其他部门，避免出现矛盾，否则，客人会更加反感。第三十九页，共75页。㈡、受理投诉的六步骤还没有学会与不满的游客相处的服务人员，会失去理智，失去游客，甚至失去工作，不管游客是粗鲁、沮丧、糊涂还是发怒，尽量不要使矛盾升级，学会使用以下六个步骤来处理游客投诉可以帮助你顺利渡过难关：第四十页，共75页。1.让游客发泄当游客不满时，只想做两件事：第一，想表达他的感情，第二，想使他的问题得以解决。只有在游客发泄完后，才会听你要说的话，从心理学上讲，这是所谓的“心理净化”的一种现象，只要把自己心中的不满或委屈全盘地吐露出来，通常当事人都会有松了一口气或者得到满意感的心理出现。第四十一页，共75页。⑴、保持沉默当带有问题的游客在发泄怒气时，如果你试图阻止游客表达他们的感情，你反而会使他们恼羞成怒，最好的办法是保持沉默，而不是打断游客的发泄使事情变得更糟。下列言辞应避免使用：“你可能不明白……”“我们不会……我们从没……我们不可能……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……你不要叫……你平静一点……”第四十二页，共75页。⑵、让游客知道你正在听他们说即使你不想在游客发泄的时候打断他们，也得让游客知道你正在听他们说，当他们发泄时，你应该做到以下三点，不断地点头，表情诚恳，保持与其眼神的交流。第四十三页，共75页。2.充分道歉⑴、说声对不起说声对不起很简单，但又常常被忽略的一件事，当你面对一位心情不佳的游客时，一句道歉就可能平息他（她）心中的怒火，即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个游客与你有关，而你所代表的就是这个景区的形象，道歉并不是主动承认错误，道歉可以让游客知道你很在意给他（她）带来的麻烦，并且想尽快改正。第四十四页，共75页。你的道歉表明了你所在景区对待游客的诚意，如果一再推卸责任，会使游客更反感、更生气。在对客服务中，有一句名言：“顾客永远是对的。”作为一名服务人员，你的工作就是使顾客感到他（她）自身的价值和重要性，并解决他们的问题。在表示道歉时，要注意用语应表达出一种诚意，比如可以说：“非常抱歉让你遇到这样的麻烦……”、“这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评”等等，必须是发自内心的道歉才能使客人接受。第四十五页，共75页。⑵、要对客人表示安慰和同情前来投诉的客人一般总是觉得自己受到了伤害，是呆着一颗受伤的心把接待者当做救世主，来要求主持公道的。对投诉的客人作出一些同情和理解的表示，是抚慰其已经受伤的心的最好办法，也是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。第四十六页，共75页。对于那些夸大其词、喋喋不休的投诉者仍然可以给予他们适当的关注，以安抚他们的情绪，如果他们还要纠缠不休，可以把他们带到上级主管部门，而不能把客人晾在那里置之不理。对客人的情绪作出一些同情和安慰的表示，才能唤醒客人的理性，引导事态向着对双方都有力的建设性方向发展。第四十七页，共75页。3.收集信息只体谅痛苦而不采取任何行动并不是真正倾听游客的意见，有人把道歉与采取解决办法混为一谈。道歉不是采取行动，它只是体谅某人的感情，可能听到道歉后，游客的感觉会好一点，但仅有道歉而没有解决办法只是一个空礼盒，投诉是游客不仅需要你理解他，更需要你解决他的问题。第四十八页，共75页。⑴、用你自己的话重复游客所遇到的问题这一点是让游客知道你已经了解了他（她）的问题和要求，要使游客获得满意，你对问题的理解就一定要和游客相符，根据你自己的理解对游客的话作一个总结，然后反馈给他们，而且最好能让游客知道你已将问题记录在案，这样做能让游客充分感受到你对他（她）的重视，有利于而难题的圆满解决，也有利于时候存档总结。第四十九页，共75页。⑵、适当提问你可以通过提问的方式，收集足够的信息，以便更好的帮助对方解决问题。提问的好处：①提问可以更全面的了解问题，②提问可以确认客人想表达的意思，③当话题转移时，通过提问的方式将对话拉回原来的轨道。有些顾客可能会认为所提问题是对他们的非难，所以，你的问题要表达出一种友好的意图，告诉游客为什么要问，同时要认真倾听对方的回答。第五十页，共75页。4.给出一个解决的方法对于景区游览这种无形的服务产品来说，需要巧妙、艺术的补偿性服务来弥补游客所受到的损失，这种具体行动的目的是让游客知道你认为不管是什么错误都是不能原谅的，也要让游客知道这种事情不会再发生，并且你很在意与他们继续保持联系。第五十一页，共75页。补偿性服务有以下几种常见的形式：①打折：如酒店因为客人对服务不满，所以在住宿价格上打折。②送赠品，包括礼物、商品或服务：如因为员工与游客争吵，所以送给游客门票。③个人交往：当给游客造成不便时，打电话给他（她）表示歉意，当游客感受到你诚挚的关心时，这种私人交往会重建景区在他（她）心目中的形象和信誉。第五十二页，共75页。补偿性服务只能用在景区对游客的伤害或给游客造成的损失是无法改正和补偿的时候。总之，补偿性服务是不得已而为之的，只有在你的基本服务正常运行的情况下才会有效，如果顾客发觉你在用补偿性服务替代预期服务，他们不但不会感到温暖，而且还会觉得这是不能接受的。第五十三页，共75页。5.如果游客仍不满意，问问他们的意见如果游客认为你的处理方案不是最好的办法，一定要问游客希望问题如何解决，如“您希望我们怎么做”。如果游客的要求可以完成，就迅速愉快地完成，即使错误不是景区造成的，也要按照游客的要求尽量做。第五十四页，共75页。结交一位新游客的成本要比保持现有的游客所需的花费多得多，所以当有投诉发生时，解决问题的关键就是处理问题要干净彻底、令游客满意。当然，也有人部分游客会欺骗景区，但大部分游客都不会为了占便宜而提出过分的要求，不要为了1%冤枉景区的游客而对99%的游客失去信任。总之，如果你有权处理，就尽快解决，如果你没有被授权，就尽快找一位能处理的人。最后询问其有无其他要求，这能使游客感到你真的很在意他。第五十五页，共75页。6.跟踪服务跟踪服务的方式一般有电话、电子邮件、信函等，通过这些跟踪服务，进一步向游客了解景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果发现游客对解决方案不满意，则要回到第一步，继续这个过程以寻求一个更可行的方法。一个跟踪服务，可以强调你对游客的诚意，深深地打动你的游客，并足以让游客印象深刻，从而加强游客对景区的忠诚度，景区的服务质量正是在这种螺旋式的反复中得到升华。第五十六页，共75页。投诉处理人员应记录全部过程，将整个过程写成报告上交主管部门并存档，还要在此基础上进行投诉统计分析，也就是说，处理完投诉后，服务人员，尤其是管理人员应对投诉产生的原因及后果进行反思和总结，并定期进行统计，对典型问题产生的原因和相应措施进行分析，不断改进服务水平。第五十七页，共75页。7.整理投诉报告并存档投诉处理完毕后，认真做好投诉报告，分析原因总结经验，将投诉报告上交管理部门。每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。第五十八页，共75页。投诉处理报告：一、事情经过二、原因分析三、问题处理四、游客意见五、改进措施第五十九页，共75页。㈢、投诉处理误区立刻与游客摆道理急于得出结论一味的道歉告诉游客：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难游客第六十页，共75页。

你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要问去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样的这种问题我们见得多了第六十一页，共75页。㈣、投诉处理的难点1.控制自己的情绪随时做好迎接挑战的准备，不产生负面评价2.站在游客的立场看问题体会不满游客的心理，建立同理心，移情作用第六十二页，共75页。3.难于应付的投诉游客①、感情用事诉说者②、滥用正义感者③、固执己见者④、有备而来者⑤、有社会背景，宣传能力者第六十三页，共75页。①、感情用事诉说者特征：情绪激动，或哭或闹建议：保持镇定，适当让游客发泄表示理解，尽力安抚，告诉游客一定会有解决方案注意语气，谦和但有原则第六十四页，共75页。②、滥用正义感者特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定游客，并对其反映问题表示感谢告知企业的发展离不开广大游客的爱护与支持第六十五页，共75页。③、固执己见者特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解游客，力劝游客站在互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据企业产品的特性解释所提供的处理方案第六十六页，共75页。④、有备而来者特征：一定要达到目的，了解《消法》，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决游客问题的诚意第六十七页，共75页。⑤、有社会背景