小蜂AI-全业务语音导航解决方案1

背景及趋势 全渠道

智能语音解决方案投资回报项目实施 案例分享及服务第一页，共35页。客服中心自助语音问题35%-进入客服中心的呼叫被误转40%-用户进入菜单直接选择按0转人工第二页，共35页。客服中心自助语音菜单迷宫“听了半天没听懂”“费了九牛二虎之力找到了办理的业务，结果还宕机了”“IVR简直跟迷宫似的，要同时办理第二个业务，就必须一步步回去，太麻烦”IVR太“愚蠢”，还不如人工直接管理者的困惑“语音菜单刚刚优化过，用户满意度反而下降了”“用户又投诉了，IVR办理总失败”“哪些业务应该放在IVR上，哪些业务又不该放上呢？”“优化IVR的难度越来越大，服务考核却越来越严格”第三页，共35页。人工和IVR都用上了，业务依然忙碌烦死了，电话总打不进去啊！忙死了，咨询的客户太多了！总是重复的问题每月帐期新业务推广期资费变更国家节假日市场营销活动设备故障其他事故……第四页，共35页。IVR是否实现了原先的目标？！业务覆盖少，大部分客户进入菜单后直接选择人工服务技能分配准确率低，40%用户转人工选择“其他服务”菜单结构复杂庞大、层次深、难以记忆专业术语多，理解困难多业务办理效率低，客户办理完一个业务还需要返回上一层在重新选择业务多、选项多，考验用户耐心播广告、播注意事项，用户不耐烦反馈不够，多次返回，操作麻烦，耽误时间第五页，共35页。智能IVR支出快速增加企业呼叫中心建规划方向全球复合年增加率7%比按键式菜单快600%北美31亿美元48亿美元(90%)花费是IVR平台、IVR应用、IVR托管，专业化和集成升级交互式语音应答（53%）添加语音识别应用（50%）国外发展趋势国内发展趋势2017年呼叫中心行业四大趋势中国市场趋势-智能IVR市场规模估计第六页，共35页。消费者联络偏好的变化第七页，共35页。全业务语音导航解决方案第八页，共35页。互联网媒体渠道电话自助语音交互坐席辅助自助学习客户业务系统谁干什么怎么做文本语音质检/分析全新小蜂智能语音解决方案全景图第九页，共35页。ASR语音识别引擎处理流程语言模型训练/自适应声学比对语音信号特征向量文句输出语音语料声学模型训练/自适应声学模型发声词典语言模型文字语料第十页，共35页。不影响现有IVR设计流程，仅需IVR支持VXML协议即可智能语音交互机器人提供IVR伴随服务，随时待命处理语音客户服务问题智能语音交互平台IVR核心业务系统业务请求ASRMRCPTTSMRCPMRCPClientVoiceBrowservxml全业务语音导航业务流程管理第十一页，共35页。全业务语音导航解决方案组成智能IVR引擎：语音识别引擎语义理解引擎展现方式：语音交互知识库：语言知识业务知识管理平台：系统管理统计分析权限管理第十二页，共35页。ASR语音引擎特点前处理–端点检测背景噪音模型建立及噪音消除人声/非人声判断智能语音打断功能热词/用户特点语言模型自适应环境通道特点（如无线网，VoIP）应用特点（如词汇，环境噪声）支持对语言模型的训练和优化支持对声学模型的训练和优化第十三页，共35页。小蜂积累了完善的行业知识体系，对于快速实现IVR智能化具有核心的竞争能力。对比常见的语音导航产品以关键词、穷举等方式，可以实现更加自然地自然语言交互体验特点说明—更强大的语义理解能力第十四页，共35页。特点说明—多样化的管理后台第十五页，共35页。投资回报打造低投入高回报全渠道解决方案第十六页，共35页。减少交互步骤，从原有迷宫式菜单转化为扁平化菜单，打造随意说语音门户，降低交互时间IVR、降低成本。语音交互智能语音交互系统菜单扁平化—降低交互步骤、降低成本第十七页，共35页。便捷渠道语音交互可在第一时间了解客户的需求，化被动式服务为主动式服务，通过智能决策提供客户更便捷的服务渠道，为今后智能话务分流奠定基础XX业务请按1请简单说出您要办理的业务客户客户单技能坐席咨询复杂业务绝大多数客户均直接选择按0转人工全技能坐席简单业务（80%）复杂业务（20%）对于技能的分配的准确度不高，造成部分业务需转接处理，增加了人员的复用智能语音客服团队智能决策智能分流—第一时间了解客户意图第十八页，共35页。数据整合统一数整合了全渠道的机器人交互数据，为日后大数据分析奠定基础.统一数据管理、数据维护、数据分析第十九页，共35页。提升客户体验及企业品牌形象行业内先进技术的应用可以引起客户的兴趣，在解决客户问题的同时提高企业的品牌形象第二十页，共35页。日话务量50万通IVR利用率50%IVR利用率提升3%10%话务量1.5万通节省话务成本10.5万元×=示例：某银行导入后收益IVR利用率提升3%，银行每年可节省话务成本3800多万银行客服中心每省20秒路由时间，每年节省～608万每通人工成本7元日话务量50万通节省话务成本1.66万元=1/600元平均交互时长120秒平均交互时长降20秒1000万秒×第二十一页，共35页。智能IVR的应用价值降低运营成本提供差异化客户体验服务提升对客户的理解品牌示范效应、创新价值简化客户服务流程增加转换率第二十二页，共35页。项目实施及服务为项目的成功保驾护航第二十三页，共35页。准备阶段建设阶段上线阶段定制开发，知识库构建系统集成测试验收测试实施上线系统割接服务应急响应服务生产库上线服务提供行业知识素材人员配合协调多方厂商阶段审核确认多个大型项目中采用的项目实施流程，被验证为是行之有效的实施流程方案基于小蜂核心产品，项目实施周期一般在3~4个月小蜂企业需求调研及整理制定整体实施方案确定项目需求项目方案评审上线资源准备验收审核小蜂服务流程第二十四页，共35页。经过验证的实施流程设计系统架构设计数据接口设计测试方案文档典型对话文档无代码原型设计话语采集转录呼叫理由分类优化详细的呼叫记录优化报告客户认可变更部署部署环境部署指南用户手册测试QA构建QA测试结果安装指南发布说明实施开发实现测试数据测试用例需求需求规范文档人员需求文档项目持续时间更新项目计划第二十五页，共35页。项目角色与分工项目角色与分工—需求分析阶段小蜂IVR厂家客户任务描述负责整体项目管理需求分析阶段（一）需求分析参与参与参与项目启动会议共同参与共同参与提供资料用户详细需求，业务目标，电话和数据基础设施负责审核提供资料呼叫用户原型和用户通常行为的需求负责审核核准交付物：需求说明文档项目角色与分工—设计阶段小蜂IVR厂家客户任务描述设计阶段（二）语音用户界面设计（UI)负责审核核准呼叫详细流程，语法文件和所有交叉设计提示语（包括子流程）负责审核核准提供语音用户界面DM支持负责提供语音发音的选择负责审核核准交付物：语音用户界面文档（三）系统集成设计共同负责共同负责电话网络构建和设计共同负责共同负责后端业务设计负责核准交付物：系统构架和数据接口设计文档（四）项目进度设计参考负责核准交付物：项目进度计划文档（五）硬件软件采购设计参考负责负责为IVR和小蜂应用程序服务器的硬件配置参考负责负责为IVR和小蜂智能语音的软件项目角色与分工—实施阶段小蜂IVR厂家客户任务描述实施阶段负责采购电信语音通道等服务（六）安装配置IVR和小蜂智能语音应用程序等负责负责设备上架，操作系统安装，网络连接的建立支持负责支持环境中IVR程序和小蜂智能语音系统安装（七）呼叫流程后端的整合负责语音应用的呼叫流程负责同CTI呼叫流程的整合，将IVR收到流程提交到CTI，UI界面弹屏

负责

交付物：应用呼叫中心流程相关代码（八）语法开发和提示语开发负责提供资料支持开发自定义语法，语言模型，用户字典和配置设定支持支持核准提示语取认何语音文件负责负责交付物：语法文件和提示语文件项目角色与分工—测试优化阶段小蜂IVR厂家客户任务描述测试阶段（九）QA测试阶段共同负责共同负责定义测试样例，生成测试版本支持支持负责提供测试数据支持负责执行系统集成测试负责交付物：测试案例和汇总数据（十）性能测试共同负责共同负责定义和开发自动测试脚本共同负责共同负责执行性能测试负责交付物：性能测试报告（十一）验收测试支持支持负责定义并执行测试（十二）

试点和正式部署支持负责支持试点部署并数据分析负责审核核准

交付物：带有建议的改进报告支持负责支持正式部署和数据分析支持负责支持应用已标准化，和需求描述一致第二十六页，共35页。系统架构电话通道其他媒体渠道均衡服务器多层交换机第二十七页，共35页。案例分享知名企业案例分享第二十八页，共35页。小蜂机器人—助力客户打造各行业智能机器人服务标杆第二十九页，共35页。降低IVR菜单复杂度提供差异化服务减少转人工客服的可能性改善已有IVR系统的表现挑战

电信/移动/联通-智能语音IVR方案使用小蜂全智能语音解决方案简化用户使用的困惑理解所有用户来电意图针对用户来电原因对应不同处理结果>90％的识别成功率第三十页，共35页。电信/移动/联通-智能语音IVR自然语言引导菜单主菜单彩铃业务飞信业务开通彩铃关闭彩铃开通飞信关闭飞信开通手机炒股手机炒股子菜单—7项话费查询停复机已开通业务手机上网关闭手机炒股停机复机套餐查询梦网业务附加功能其他业务上网套餐上网功能1客户4华为IVR32智能语音交互平台拨打051*10086，择普通话服务，然后按“6”进入智能语音交互引导菜单请查询下下我的话费余额”；“好的，话费查询”，“话费信息稍后通过短信下发至您的手机，请注意查收！”，“返回主菜单请说主请单”欢迎迎体验**移动语音识别服务，请问有什么可以帮您.,比如您可以说话费查询，或已开通业务查询，体验过程中如需返回主菜单请说主菜单.””返回主菜单”；第三十一页，共35页。广电呼入型客服-智能语音IVR效果第三十二页，共35页。广电呼入型客服-智能语音IVR背景多个不同的IVR号码日平均呼入电话量达到20万提供包括账户查询，节目预定，装机维护等多种产品和服务方案提供1000线IVR服务将所