医药连锁公司质量管理制度守则

XXXX医药连锁有限公司质量体系文件-制度受控状态：版次：2016-A起草：2016年月日审阅：2016年月日批准：2016年月日生效日期：2016年月日制度-目录XXXX—ZD—001质量体系内审管理制度…………………4XXXX—ZD—002质量否决权管理制度…….6XXXX—ZD—003质量管理文件管理制度…………………8XXXX—ZD—004质量信息管理制度………11XXXX—ZD—005供货单位、购货单位、供货单位销售人员及购货单位采购人员等资格审核管理制度…………………14.XXXX—ZD—006药品采购、收货、验收、储存、养护、销售、出库、复核及运输管理制度……………17..XXXX—ZD—007特殊管理药品管理制度………………….26XXXX—ZD—008药品有效期管理制度…….29..XXXX—ZD—009不合格药品、药品销毁管理制度……….31XXXX—ZD—010药品退货管理制度……….34.XXXX—ZD—011药品召回管理制度……….36..XXXX—ZD—012药品质量查询管理制度………………….38..XXXX—ZD—013药品质量事故、质量投诉管理制度…….41.XXXX—ZD—014药品不良反应报告管理制度…………….44..XXXX—ZD—015环境卫生和人员健康状况管理制度…….46XXXX—ZD—016药品质量方面教育培训及考核的管理制度…………….48.XXXX—ZD—017设施设备保管、维护管理制度………….51XXXX—ZD—018设施设备验证、校准管理制度………….53.XXXX—ZD—019记录和凭证管理制度…….57.XXXX—ZD—020计算机系统操作管理制度……………….59..XXXX—ZD—021药品追溯控制管理制度………………….62RRXY—ZD—022质量方针、目标管理制度……………….65XXXX—ZD—023质量管理制度执行情况检查与考核规定……………….67XXXX—ZD—024冷链药品管理制度……….69.XXXX—ZD—025药品配送和委托配送管理制度………...74XXXX—ZD—026门店之间药品调配管理制度…………….75XXXX—ZD—027质量管理工作检查、考核与奖惩制度….78XXXX—ZD—001质量体系的内审管理制度文件名称：质量体系的内审管理制度编号：XXXX—ZD—001起草部门：质量管理部起草人：审阅人：批准人：起草日期：2016--批准日期：2016--执行日期：2016--版本号：2016-A变更记录：变更原因：一、目的：按年度计划对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。二、依据：《中华人民共和国药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》及附录、《药品流通监督管理办法》等法律法规。三、范围：适用于本公司质量管理体系的内部审核。四、内容：（一）、审核计划1、每年对质量体系涉及的所有部门和职能场所，至少进行全面评审一次。2、质量管理部每次评审前一个月编制评审计划,经企业分管领导（质量副经理）批准后正式行文,并将"评审计划"提前发至被检查部门。计划主要内容包括：⑴、评审时间⑵、评审目的⑶、评审范围及评审重点内容⑷、参加评审部门（人员）⑸、评审依据3、当出现下列情况之一时可增加内部审核次数。⑴、公司组织机构、经营范围、资源配置发生重大变化时。⑵、发生重大质量事故或用户对药品质量有严重投诉时。⑶、当法律、法规、质量标准及其他要求发生变化时。⑷、质量审核中发现严重不合格项目时。（二）、审核准备1、预定内部评审前十天，质量管理部以书面形式向经理汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由分管经理审核，报经理批准。2、质量管理部根据评审的要求，负责审核资料的收集，准备必要的文件，评审资料由分管质量副经理审核确认。3、质量管理部负责向参加审核的人员发放本次评审计划和有关资料。（三）、质量管理体系审核内容1、质量方针目标2、质量管理文件3、组织机构设置4、人力资源配置5、硬件设施、设备6、质量活动过程控制7、客户服务及外部环境评价（四）、纠正与预防措施的实施与跟踪：1、质量体系审核应对存在缺陷，提出纠正与预防措施。2、各责任部门根据评审结果落实整改措施。3、质量管理部门负责对纠正与预防措施的具体实施情况进行跟踪监督检查。（五）、质量管理体系的审核应按照规范的格式记录，记录由质量管理部门负责归档。（六）、质量管理体系审核的具体操作，按质量管理体系内部审核程序的规定执行。XXXX—ZD—002质量否决权管理制度文件名称：质量否决权管理制度编号：XXXX—ZD—002起草部门：质量管理部起草人：审阅人：批准人：起草日期：2016--批准日期：2016--执行日期：2016--版本号：2016-A变更记录：变更原因：一、目的：保证企业质量管理工作人员有效行使职权，确保经营药品质量。二、依据：《中华人民共和国药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》及附录、《药品流通监督管理办法》等法律法规。三、内容：?（一）、1、药品质量方面：药品经营企业应按照药品合法性、安全性、有效性、满足性等要求，对采购进货时药品的内在质量、外观质量、包装质量问题，根据所发现的不同项目及其程度，采取不同的方式方法，予以相应的否决。?2、环境质量方面：根据《药品经营质量管理规范》及其《药品经营质量管理规实施细则》等法规和行业规范对营业场所、验收养护仪器设备、储运设施等进行检查，对于环境质量达不到法规、规范要求或在运行过程中出现的问题，行使否决职能。??3、服务质量方面：对服务行为不规范，特别是服务差错，行使否决职能。?4、工作质量方面：对影响企业质量责任落实，影响经营药品质量的行为和问题，予以不同程度的否决。（二）、否决职能1、药品质量和环境质量的否决职能由质量管理部行使，服务质量和工作质量的否决职能由综合办公室行使。2、质量否决职能内容：（1）、对供货单位的选择，在考察其资格合法性和质量信誉等的基础上提出停止购进的决定。（2）、对来货检查验收时发现不合格药品进行复查、确认、上报或作出退换货的决定。（3）、对库存药品经检查、养护发现的不合格药品作出停销、封存或销毁的决定。（4）、对售出药品经查询核实问题后，做出召回或退换的决定。（5）、对各级药品监督管理部门检查中查出有质量问题的药品予以处理。（6）、对不适应质量管理需要的设备、设施、仪器、用具等，决定停止使用并提出增置、改造、完善等建议。（7）、对服务质量在检查、考核中发现的问题和顾客投诉经查实后的问题，予以处理。（8）、对工作质量在群众监督和常规检查、考核中发现的问题予以处理。（9）、对由于服务质量和工作质量所造成的差错，应迅速及时的联系查询，并上门纠错，妥善处理。五、否决方式1、对供货单位发出停止购进意见书。2、签发药品停销、封存、销毁通知书。3、签发质量监督整改通知书。4、签发质量监督处罚通知书（包括罚款、扣奖金等）。5、签发综合考核否决意见书。六、质量奖惩措施1、重大质量事故的整体否决：发生重大质量事故，如经销假、劣药品，因经营管理不善造成人身伤亡，对责任部门、责任人应予以整体否决，酌情扣发其部分或全部奖金、工资，并给予必要的行政处分、直至追究其刑事责任。2、对于在质量管理及其制度执行方面做出突出贡献、或避免了重大质量事故发生，从而挽回或避免了重大经济损失，以及挽回了企业信誉者，应予以适当的奖励。XXXX—ZD—003质量管理文件的制定与管理文件名称：质量管理文件的制定与管理编号：XXXX—ZD—003起草部门：质量管理部起草人：审阅人：批准人：起草日期：2016--批准日期：2016--执行日期：2016--版本号：2016-A变更记录：变更原因：一、目的：为了对质量管理体系文件的分类、编号、整理、管理等作出规定，特制定本制度。二、根据：《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》及其附录等法律法规。三、范围：适用于公司内部质量管理体系文件类及表格的编号。内容：（一）、文件的分类根据《GSP》的要求，将质量管理体系文件分为三类，即：1、质量管理制度2、程序文件3、质量记录表格（二）、文件编码结构1、文件编号由拼音字母与阿拉伯数字组合而成。?□□□□??□□□□□□□□□——□□公司代码文件类别代码文件编号年号——修订号2、单位代码?本公司代码取“XX医药”四个字，用汉语拼音字母“XXXX”表示。3、文件类别代码（1）、质量管理制度文件的类别代码，用汉语拼音字母“ZD”表示。（2）、质量管理体系程序文件的类别代码，用汉语拼音字母“CX”表示。（3）、质量管理体系文件表格的类别代码，用汉语拼音字母“BG”表示。（4）、质量管理体系文件按文件类别分别用两位阿拉伯数字，从“001”开始顺序编码。（三）、编码管理1、质量管理体系的每一份文件，均应由文件管理人员在该文件编写或修订时赋予一个文件编码。2、文件编码按《质量管理文件控制程序》进行审核、批准、登记后，即成为该文件编号随文件正式起用。3、文件编号应标注于各文件封面或“文件头”的相应位置。4、质量管理体系文件的文件编号一经启用，不得随意更改。如需更改或废止，应按《质量管理文件控制程序》进行。5、本规则执行前已生效执行的文件一般不必按此规则重新编号。但若纳入本次质量管理体系的文件，则依据《质量管理文件控制程序》进行修订时，进行统一编码。（四）、文件整理1、质量管理体系文件的编排整理工作由质量管理部与综合办公室共同负责。2、本公司质量管理体系文件根据文件性质、使用与管理等可分别整理编排为三个分册即：（1）、质量管理制度分册（2）、质量管理体系程序文件分册（3）、质量记录表格分册3、部分质量管理体系文件根据需要可制作单行本发放。（五）、文件管理1、质量管理体系文件的管理包括分发、领用、保管、修订等，执行《质量管理文件控制程序》。2、质量记录按《记录和凭证管理制度》进行管理。3、文件首页格式如下：XXXX医药连锁有限公司质量管理体系文件-制度XX-ZD-001质量管理制度文件名称：质量管理制度编号：RS-ZD-001起草部门：起草人：审阅人：批准人：起草日期：批准日期：执行日期：版本号：2016：A变更记录：变更原因：4、文件的起草、修订由行政部、质管部负责，质量负责人审核，企业负责人审批后，颁布实施。5、撤销 当新版质量管理文件执行时，应同时撤销旧版质量管理文件，行政部负责发放新文件，收回旧文件，并留一份存档，做好文件发放回收记录。6、销毁 公司文件一般保存5年，销毁时，行政部应填写文件销毁审批记录，报企业负责人批准，然后执行销毁。XXXX—ZD—004质量信息管理制度文件名称：质量信息管理制度编号：XXXX—ZD—004起草部门：质量管理部起草人：审阅人：批准人：起草日期：2016--批准日期：2016--执行日期：2016--版本号：2016-A变更记录：变更原因：一、目的：为确保企业质量管理体系的有效运行，建立高效、畅通的质量信息网络，保证质量信息作用的充分发挥，特制定本制度。二、依据：《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》及其附录等法律法规。三、职责：质量管理部为质量信息中心，负责质量信息的汇总、分析、传递处理。四、内容：（一）、质量信息内容?1、宏观质量信息：国家和行业有关药品质量管理法律、法规、行政规章等。2、货源质量信息：供货单位的人员、设备、工艺、制度等生产质量保证能力情况。?3、竞争质量信息：同一市场的同行竞争对手的质量措施、质量水平、质量效益等。?4、内部质量信息：企业内部涉及经营与质量有关的数据、资料、记录、报表、文件等。包括药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面。5、监督质量信息：各级药品监督检查发现的与药品经营及质量管理或本企业相关的质量信息。?6、用户反馈质量信息：客户的质量查询、质量反映和质量投诉等。（二）、质量信息分级1、A级：对企业有重大影响，需要经理作出决策，并由企业各部门协同配合处理的信息。2、B级：涉及企业内部两个或两个以上部门，须由分管领导或质量管理部协调、协助处理的信息。3、C级：仅涉及一个部门，可由部门负责人协调处理的信息4、质量信息收集原则：准确、及时、适用、经济。（三）、质量信息收集方法：?1、企业内部信息的收集?(1)、统计报表：通过定期报表、质量信息月、季报表定向反应企业内部各类与质量有关的信息。?(2)、会议渠道：通过定期或不定期的质量分析会、汇报会、工作会等收集质量信息。?(3)、质量信息反馈单:各部门填写药品质量信息反馈单，将质量信息传递到有关部门。?(4)、其它非正式渠道：员工建议、谈话、走访等了解质量信息。?2、企业外部信息的收集?(1)、调查法：?座谈会调查、对话调查、问卷调查、跟踪调查等。做好“征求客户意见”的工作，收集用户对本企业经营药品的质量反馈和服务质量的反馈。(2)、咨询法：主要是现场查看顾客意见簿等。(3)、公共关系法：通过人际关系收集质量信息。(4)、分析预测法：通过对现有信息的处理来获取新的信息。（四）、质量信息的传递与反馈1、质量信息的流程：质量信息经输入、核对、汇总分析处理，输出后由相关部门执行或经核对储存，汇总分析处理后，以报告的形式再输入进行质量信息的传递。2、质量信息反馈系统：公司各部门（兼职质量信息员）将收集到的质量信息报质量管理部，质量管理部将对收集的质量信息进行汇总分析后报经理，并将其处理的质量信息通过信息反馈单再传递至执行机构，同时由质量管理部存档案。3、质量信息的分级处理：A级：由经理决策，质量管理部组织传递和反馈。B级：由分管经理决策并督促执行，质量管理部负责组织传递和反馈。C级：由部门负责人决策执行，并将处理结果交质量管理部存档。（五）、公司各部门的质量信息管理1、认真做好原始记录，做到格式规范、内容真实、项目齐全和字迹清晰，并按要求及时汇总交由质量管理部统一管理。2、及时的反馈有关的质量信息：除常规的质量信息按季度填写“药品质量信息汇总报表”并上报主管领导外，对异常的、突发的重大质量信息要以书面形式在24小时内向主管负责人及有关部门反馈，确保质量信息的及时畅通传递，防止重大质量事故的发生。（六）、质量管理部负责收集并保管有关的质量信息。各部门应相互协调、配合，如因工作失误造成质量信息未按要求及时、准确反馈，连续出现两次者，将在季度质量考核中予以处罚。?XXXX—ZD—005供货单位、购货单位、供货单位销售人员及购货单位采购人员等资格审核管理制度文件名称：供货单位、购货单位、供货单位销售人员及购货单位采购人员等资格审核管理制度编号：XXXX—ZD—005起草部门：质量管理部起草人：审阅人：批准人：起草日期：2016--批准日期：2016--执行日期：2016--版本号：2016-A变更记录：变更原因：一、目的：为了确保企业经营行为的合法性，保证药品的购进质量，把好药品采购质量关，特制定本制度。二、依据：《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》及其附录等法律法规。三、范围1、首次向本公司提供药品的生产或经营企业的资格合法性与质量信誉、质量保证能力的审核。2、从药品生产企业选定的拟经营品种的审批。3、供货单位销售人员和购货单位采购人员合法资格的审核。四、内容：（一）、名词解释：1、首营企业：是指购进药品时，与本企业首次发生供需关系的药品生产或经营企业。2、首营品种：是指本企业向某一药品生产或经营企业首次购进的药品。包括药品的新品种、新规格、新剂型、新包装等。（二）、审查内容：1、首营企业：采购部门应进行法定资格和质量保证能力的审核。按照《药品流通监督管理办法》第十条之规定索取、查验、留存供货企业有关资料、证件。包括:?(1)、加盖供货企业原印章《药品生产或经营许可证》复印件;（2）《营业执照》复印件及企业年度报告;(3)、《GMP》或《GSP》认证证书复印件;（4）、加盖供货企业原印章的法人授权委托书原件，授权书应当载明授权销售的品种、地域、期限，并注明销售人员的身份证号码，加盖供货企业原印章和企业法定代表人印章(或者签名)。（5）、销售人员的身份证复印件;（6）、相关印章印模和随货同行单（票）样式；（7）、《银行开户许可证》复印件及开票信息。2、首营品种：（含新规格、新剂型、新包装等)采购部门在购进前应会同质量管理部门对该品种的生产或经营企业进行合法性和产品质量可靠性等基本情况的审查，包括审核药品的批准文号和质量标准，审核药品的包装、标签、说明书是否符合规定，了解药品的性能、用途、储存条件及质量信息等内容，并索取加盖生产企业原印章的合法证明。需提供一下资料：（1）、加盖供货企业原印章的所销售药品的批准证明文件复印件；销售进口药品的，按照国家有关规定提供相关证明文件；加盖供货单位质管部门原印章的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》复印件。（2）、药品质量标准；（3）、索取该品种该批号的出厂检验报告书；(4)、索取该品种包装、标签、说明书实样及供审核用样品等；、商标注册证复印件及续展商标复印件；、物价批文复印件；（7）、供货企业药品质量保证协议书（a、明确双方质量责任；b、供货单位应当提供符合规定的资料且对其真实性、有效性负责；c、供货单位应当按照国家规定开具发票；d、药品质量符合药品标准等有关要求；e、药品包装、标签、说明书符合有关规定；f、药品运输的质量保证及责任；g、质量保证协议的有效期限）；（8）、购销合同（可随货）。（三）、采购员在签订合同和购进药品前，应详细填写《供货单位资质审批表》、《首营品种审批表》并附有规定的资料，转质量管理部审核后，由质量管理部报经理或分管质量负责人审批同意后，才能签定采购合同、经销协议。（四）、对供货单位资质的审批如果依据所有报送的资料无法作出准确的判断时，业务科应会同质量管理部对供货单位资质进行实地考察。根据考察情况和考察结果由质量管理部形成书面考察报告，报经理或分管质量副经理审批。（五）、供货单位资质和首营品种的审批原则上应在二个工作日内完成。（六）、首营品种试销期为一年。在试销期间，配送中心要充分做好市场需求调查，了解发展趋势，收集用户评价意见，做好查询处理记录。（七）、首营品种试销期满后，由配送中心填写《首营品种转正审批表》，经质量管理部审核后，报质量副经理批准，方可转为正式经营药品。（八）、首次经营品种质量管理部要建立质量档案，质量管理部将审核批准的“供货单位资质审批表”和“药品资质审核表”打印及报批资料等质量档案应妥善保存，归档备查。（九）、相关部门应相互协调配合，如出现漏报、漏审或先购后审，连续二次违反审核规定者，经查实，在季度质量考核中予以处罚。XXXX—ZD—006药品采购、收货、验收、储存、养护、销售、出库复核及运输管理制度文件名称：药品采购、收货、验收、储存、养护、销售、出库复核及运输管理制度编号：XXXX—ZD—006起草部门：质量管理部起草人：审阅人：批准人：起草日期：2016--批准日期：2016--执行日期：2016--版本号：2016-A变更记录：变更原因：一、目的：为了确保企业经营行为的合法性，确保药品的购进质量，把好药品采购、收货、验收、储存、养护、销售、出库运输质量关，特制定本制度。二、依据：《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》及其附录、《药品流通监督管理办法》、《中华人民共和国药典》等法律法规。三、内容：（一）、药品采购所有门店实行规范化管理，诚实守信、依法经营。采购同销售分离，做到统一管理、统一商号标识、统一采购、统一配送、统一质量标准、统一计算机管理。连锁门店本身没有采购权。各门店只有在计算机系统经营目录内进行要货，并由配送中心定期进行配送。购进药品要以质量为前提，坚持“按需进货、择优采购、质量第一”的原则，对供货企业的法定资格，履约能力、质量信誉和质量保证体系进行调查评价并建立合格供货方档案。必要时，配送中心应会同质量管理部实地考察。1、在系统质量信息档案中选择具备合法生产（经营）资格的供货方。2、编制采购计划，并经质量管理机构审核签署意见，经过公司分管业务的副经理组织质管、业务、财务等部门审核批准后方可实施。临时性购进计划中的供货单位、品种等项目未超出质量审核的范围，则不需要另行审核。3、签订标准书面购销合同，明确质量条款。采购合同如采用其他约定形式，如文书、传真、电话记录、口头约定等，购销双方应提前签定注明各自质量责任的质量保证协议书。协议书应明确规定有效期，一般每年签订一次。必须加盖企业公章。在采购合同中应明确以下质量条款:(1)、药品质量符合国家质量标准和有关质量要求。（2）、整件药品应附产品合格证。(3)、药品的包装和标识应符合有关规定和货物的储运要求。(4)、购进进口药品，供货方应提供符合规定的证书和文件。4、购进药品要有合法票据，并按规定建立购进记录。供货企业必须开具增值税普通发票和销售凭证，销售凭证的内容必须符合《药品流通监督管理办法》第十一条之规定。销售凭证应标明：供货单位名称、药品名称、生产厂商、批号、数量、价格等内容。购进记录应记载购进日期、供货单位、生产厂商、药品名称、购进数量等内容。购进票据应保存十年，购进记录应保存至超过有效期一年，但不得少于三年。实行电子记录的应定期进行微机备份存盘，按规定归档保管。5、供货单位资质和首营品种应按本企业“供货单位资质、首营品种质量审核制度”的规定办理有关审核手续。6、购进中药饮片应有包装，并附有质量合格标志。7、按规定签转购进药品付款凭证。付款凭证应有验收人员验收合格签章后，方能签转财务科门付款凭证。凡验收不符合规定或未经验收人员签章者，一律拒绝签转付款。8、每年年终对进货情况进行质量评审，由分管质量副经理组织，业务经营部、质量管理部、储运部等部门人员参加。对全年进货情况进行综合质量评审，包括市场评价、质量情况，以全年不良进货率为指标，考核进货质量。认真总结进货过程中出现的质量问题，制订整改计划，加以分析改进。9、相关部门和人员如违反购进规定和购进程序，经查实在季度考核中处罚。（二）、收货验收1、药品质量验收由专职质量验收员负责，质量验收员应经岗位培训，考试合格、体检合格后方可上岗。?2、验收药品应严格按照《药品质量验收程序》规定的方法进行操作。?3、到货零散药品应存放在零货库（区）中的“待验区”内、整件药品应放在立体货位上，公司规定一件（含）以下药品准入零货库（区），零货库（区）内不得存放规定以外的整件药品，在规定的时限内及时验收。4、一般药品应在到货后半个工作日内进入验收程序，并最迟不超过2个工作日验收完毕，需低温、冷藏药品应在货到时检查冷藏车温湿度是否符合要求，冷链是否中断，否则拒收，并在到货后半小时内进入验收程序，两小时内验收完毕。?5、验收员应对照随货同行单据及配送中心或仓储部门发出的“入库质量验收通知单”，按照药品验收程序对到货药品进行逐批(批号)验收。?6、验收时应按照药品的分类，对药品的包装、标签、说明书以及有关的证明或文件进行逐一检查。重点验收标识、外观质量和包装质量等。（1）、验收药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址；有药品的品名、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等，标签或说明书上还应有药品的成分、适应症或功能主治、用法用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等。（2）、验收整件包装中应有产品合格证。（3）、外用药品其包装的标签或说明书上要有规定的标识和警示说明；处方药和非处方药标签、说明书应有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装应有国家规定的专用标识，含兴奋剂目录所列禁用物质药品的药品包装标识或说明书上是否全部标注“运动员慎用”等警示语。（4）、验收进口药品，其内外包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，并附有中文说明。应凭盖有供货单位原印章的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》、《进口药品批件》复印件和《进口药品检验报告书》或者注明“已抽取”并加盖公章的《进口药品通知单》复印件验收。实行批签发管理的生物制品，需要同时提供口岸药品检验所核定的批签发证明复印件。以上批准文件均应加盖供货单位原印章。（5）、对销后退回的药品，应视同购进药品进行质量验收，合格方可进入合格品（区）。对质量有疑问药品的应抽样送检。?（6）、抽取药品验收时应尽量不破坏原包装。一般情况下只对药品外包装及标识进行检查；如发现药品外观异常或到货药品超过生产日期12个月以上的药品，应进行药品外观性状检查。开启最小包装验收时，应在符合规定的验收室内进行。开启后，包装不能复原的不能在作为正常药品销售，应按“不合格药品管理制度和程序”作相应处理（7）、对验收时抽取的整件药品，应加贴明显的验收抽取标记（加盖“验讫”章），并进行复原封箱。（8）、药品验收入库时注意有效期，一般情况下有效期不足六个月的药品不得采购入库。（9）、验收药品时，验收员应将验收信息输入微机，形成《药品质量验收记录》和《药品质量验收入库通知单》并注明验收结论。一并交保管员点清数量后，双方签字后药品才能入库。验收记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年，实行电子记录应进行数据备份按规定保管，随货单据转交帐务。（10）、经验收不合格的药品，应在微机上填写“药品拒收报告单”，传质量管理部审核并签署处理意见通知采购部门。（11）、验收员如没按时验收或因工作失误，出现不合格药品入库，视情节严重程度在季度考核中予以处罚。（三）、药品储存1、药品储存保管的基本工作职责是：安全储存、降低损耗、保证质量、收发迅速、避免差错事故。2、按照药品不同自然属性与分类进行科学储存，防止差错、混淆、变质。做到数量准确、帐目清楚，帐、货、卡相符。3、药品仓储保管应严格按照“药品入库储存控制程序”执行，即整件药品放入阴凉库中的整货库（区）。即将整件药品应放在托盘上，然后用插车存放于立体货架上；零散药品放入零货库（区），中药饮片、易串味药品和需冷藏的药品分别存放于相对应的中药饮片库、易串味库和冷库中，做好在库药品的储存保管。严禁将药品存放于未经省级药品监督管理局批准的药品仓库和物流企业仓库内。4、药品要按储藏温、湿度要求，分别储存于阴凉库(包括中药饮片库、易串味库)或冷库内（本企业未设常温库）。具体要求：阴凉库：温度不高于20℃（0—20℃），冷库：温度2～10℃，各库房相对湿度均保持在35～75%之间5、仓库内药品均实行色标管理。除一般药品整件库(阴凉库)外，易串味库、冷库、零散药品库（区）和中药饮片库均须划分“五区”，防止不同质量状态的药品发生混淆，并实行色标管理。红色：为不合格药品库（区）黄色：为待验药品库（区）、退货药品库（区）绿色：为合格药品库（区）、待发药品库（区）、中药饮片零货称取库（区）6、仓库要按照安全、方便、节约的原则，正确选择货位，合理使用仓容，五距适当，堆码合理、整齐、牢固，无倒置现象。具体要求如下：（1）、药品货位之间的距离不少于100cm。（2）、药品垛（或立体货架）与墙、柱、屋顶、房梁的间距应不小于30cm，以便空气流通。??（3）、药品与地面的间距（即托盘的高度）应不小于10cm。（4）、药品垛（或立体货架）与散热器或供暖管道、电灯的间距应不小于30cm。?（5）、配送退回药品“零货”要存放在零货库（区）内的“退货区”，属整件的药品存放于立体货架上，经微机确认显示黄色待验状态。挂黄色标牌。依据验收结果，在立体货位上分别悬挂相应的绿色合格标牌或红色不合格标牌；待验收并确认为合格的“零货”药品移入合格品区，不合格的经质量管理部确认入“不合格品区”。（6）、不合格药品属零货的要单独存放于零货不合格品库（区），属整货的在立体货位上、挂红色标牌，并经微机确认显示红色不合格状态。未发出的同种同一批号的药品一并挂红色标牌，未经许可不得出库，并按“不合格药品管理制度”及程序进行管理。7、药品应依据药品性质，按专库、分类存放的原则进行储存保管，其中：（1）、药品与非药品（指不具备药品生产批准文号的商品）应分库存放。应专设“非药品库”。（2）、零货库（区）：内服药与外用药应分区存放；品名与外包装容易混淆的品种应分开存放。（3）、性能相互影响及易串味的药品，应专设易串味库存放。附易串味药品:A、内服制剂:如人丹、藿香正气水(液、胶囊)、十滴水、速效救心丸、正露丸等。B、外用贴膏:如狗皮膏、关节止痛膏、伤湿止痛膏、风湿膏、追风膏、骨痛膏等。C、外用擦剂:如凤油精、红花油、清凉油、风湿油等。D、外用酊剂:如皮康王、皮炎宁酊、止痛酊、肤阴洁、洁尔阴等。（4）、储存易燃、易爆、易氧化、强腐蚀性等药品中(如酒精、高锰酸钾、高浓度双氧水)的危险品应存放于专设的危险品库内，按规定安装符合安全用电要求的照明设备。（5）、需冷藏储存的药品，应存放于冷库内。8、药品保管人员应根据季节、气候变化，并根据药品的性质结合具体情况，协助养护员做好库房温湿度管理工作及时调控温湿度，确保药品储存安全。?9、近效期药品:是指距药品有效期截止日期不足6个月的药品。保管人员应按月填报“近效期药品催销表”，按月进行催销。近效期药品应挂“近效期药品标牌”。10、药品应按药品批号及效期远近依序存放，注意不同批号的药品不得混垛。?11、仓库应保持库房、货架的清洁卫生，定期进行打扫，做好防盗、防火、防潮、防腐、防污染、防鼠等工作。?12、药品仓储保管员对“货单不符、质量异常、包装不牢或破损、标志模糊”等情况，有权拒收，填写“药品拒收报告单”并报告质量管理部处理。?13、实行药品日动态盘点，月末全面盘点并定期与财务帐进行核对，做到帐货相符，帐帐相符。?14、如保管员责任心不强，没按照药品入库储存控制程序和仓储保管制度执行，造成经济损失且经济损失金额在100元以上的，将在季度质量考核中予以处罚。（四）、药品保管与养护1、建立健全仓储保管、药品养护组织，全面负责在库药品保管养护工作，防止药品变质失效，确保财产免受损失。2、仓储保管、药品养护工作的职责是：安全储存，科学养护，保证质量，降低损耗。3、仓储保管、药品养护工作人员应具备的条件是：具有高中或中专（含）以上文化程度，经岗位培训考试合格，身体检查健康后方可上岗。4、仓储保管、药品养护工作人员，应熟悉储存药品的性质与储存养护要求，在业务上接受质量管理部的监督和技术指导。5、仓储保管、药品养护工作人员，应经常检查在库药品的储存条件，做好仓库温、湿度的监测和管理工作。每日上午10时、下午3时各一次对库内温湿度进行记录。阴凉库温度≤20℃，冷库温度在2～10℃之间，各库正常相对湿度均应在35～75%之间。如各库内温湿度超出规定范围，应及时采取相应的通风、降温、除湿等调控措施，并予以记录。6、在库药品检查的时间和方法:对入库三个月以上的药品要进行养护检查。（1）、“三、三、四检查法”：即每季度第一个月检查30%，第二个月检查30%，第三个月检查40%，使库存药品每个季度能全面检查一次（月查季轮）。即一个季度为一个养护周期，并做好养护记录。养护员如发现问题，应立即书面通知保管员，经微机确认，挂黄色标牌，暂停发货，及时填写“药品质量复验单”报请质量管理部进行处理。质量管理部签发“药品停售通知单”。待收到质量管理部定性结论报告后，按要求处理。合格药品依据质量管理部签发的“解除停售通知单”，通知保管员微机确认，可以继续发货。如确定不合格立即在该不合格药品货位上挂红色不合格标记，通知保管员微机确认显示红色不合格状态。（2）、定期检查：规定上、下半年对库存药品逐堆逐垛各进行一次全面检查。特别对受热易变质药品、吸潮易引湿、遇冷易冻结的药品要加强检查。（3）、进行外观检查时：应使用符合卫生要求的专用器具拆封，对由于异常原因可能出现问题的药品、易变质药品、已发现质量问题的相邻批号药品、储存时间较长的药品，应报质量管理部复验，必要时送药品检验机构检验。7、对库存药品存放实行色标管理。?红色：不合格药品库（区）黄色：待验药品库（区）、退货药品库（区）绿色：合格药品库（区）、配送药品库（区）、?中药饮片零货称取库（区）8、每年度经质量管理部审批，确定重点养护品种，重点养护品种每月检查一次。重点养护品种的范围包括：（1）、主营品种?（2）、首营品种（3）、有效期较短的品种（4）、近期内发生过质量问题的品种（5）、药监部门重点监控的品种（6）、消费者投诉较集中的品种等养护员应建立健全重点药品的养护档案，结合经营品种的变化，定期分析，每年调整重点养护品种目录，不断总结经验，为药品储存养护提供科学依据。对新经营的进口药品应建立仓储保管、药品养护档案。9、养护人员应对中药饮片按其特性，采取干燥、冷藏、晾晒、熏蒸等方法养护。10、仓储保管、药品养护人员应每月汇总、分析和上报养护检查、近效期或长时间储存的药品等质量信息。11、仓储保管、药品养护人员应负责养护用仪器设备、温湿度检测和监控仪器、仓库在用计量仪器及器具等的维护管理工作，并建立健全设备养护档案，归档保管。12、仓储保管、药品养护人员应建立健全仓储保管、药品养护档案，内容包括养护档案卡、养护检查记录、药品检验报告书、查询函件、仓储保管、药品养护质量报表等，保存期限不少于三年。13、如因养护组织不健全、职责不清，工作不当造成药品损失的，损失金额超过100元的，将在季度质量考核中对责任人进行处罚。（五）、药品配送、出库复核及运输1、药品出库必须经发货、配货、复核三道手续方可发出。并保证做到票、帐、货相符。2、保管员接到配送单后，按“先产先出”、“近期先出”和按批号发货的原则发货。将货存放于配送区，并在发货单上签字。由配货人员按程序分发至对应门店的货位上，将药品周转箱或药品拼装箱内的药品交复核人员复核，复核人员必须按配送清单逐品种、逐批号对药品进行质量检查和数量、项目的核对，并检查包装质量状况等；复核完毕，复核员应在发货单上签字，明确复核结论并记录复核内容。3、贵重药品发货，应执行由发货员、复核员共同进行质量核对，无误后签章并做记录。4、整件与拆零药品的出库复核（1）、整件药品出库时，应检查包装是否完好。（2）、拆零药品应按配送单逐批号核对无误后，由复核人员进行拼箱加封。（3）、使用其他药品包装箱为拆零药品的代用箱时，应将代用箱的原标签内容覆盖或涂改，明确标明拼箱标志。5、复核员在药品拼箱发货时应注意：（1）、应尽量将同一品种的不同批号或规格的药品拼装于同一箱内。（2）、若为多个品种、应尽量按剂型进行拼箱。（3）、若为多个剂型，应尽量按剂型的物理状态进行拼箱。（4）、液体制剂不得与固体制剂拼装同一箱内。易串味药品与一般药品应分别拼箱。6、出库复核与检查中，复核员如发现以下问题应停止发货，并报告质量管理部处理：（1）、药品包装内有异常响动和液体渗漏。（2）、外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重破坏等现象。（3）、包装标识模糊不清或脱落。（4）、药品已超出有效期。7、做到下列药品不准出库：（1）、药品已超出有效期、霉烂变质、虫蛀、鼠咬及淘汰药品等。（2）、内包装破损的药品，不得整理出库。（3）、瓶签（标签）脱落、污染、模糊不清的品种。（4）、怀疑有质量变化，未经质量管理部门明确质量状况的品种。（5）、有退货通知或药品监督管理部门通知暂停销售的品种。8、药品出库复核凭证应按日整理，装订整齐。保存期限应超过药品有效期一年，但不得少于三年。?9、应按药品理化性质及剂型特点，采取适应的运输方式。对药品说明书要求需低温、冷藏储运的药品、应采用冷藏车运输，并保证运输期间冷藏车辆温湿度调控设施设备正常运转，温湿度符合药品运输要求，并按规定做好冷藏车辆温湿度记录。及时、安全地将药品运送至各门店；?10、在药品运输装卸搬运时，应轻拿轻放，严格按药品外包装图示标志要求正确装运堆放，并采取防雨雪、防日晒、防颠簸及防污染等措施，以保证药品安全与包整洁。?11、如违反上述规定，造成错发或有不合格药品发出的，将在季度质量考核中对责任人进行处罚。XXXX—ZD—007特殊管理药品管理制度文件名称：特殊管理药品管理制度编号：XXXX—ZD—007起草部门：质量管理部起草人：审阅人：批准人：起草日期：2016--批准日期：2016--执行日期：2016--版本号：2016-A变更记录：变更原因：一、目的：为加强含特殊药品复方制剂的管理，防止上述药品流入非法渠道，按照公安部、国家食品药品监督管理局的有关规定，结合公司实际情况，特制定本制度。二、依据：《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》及其附录、《药品流通监督管理办法》等法律法规。三、范围：本公司含特殊药品复方制剂进销存各环节管理。四、职责：采购部负责药品采购，质量管理部负责药品的验收、养护，储运部负责特殊药品的在库保管。五、内容：1购销行为要求（1）、采购部门负责人具体负责该类药品的采购管理工作。质管部审核供货单位的法定资格和质量信誉。并报质量负责人审批，并建立客户档案。严格从具有相应生产（经营）范围资质的供商单位购进，不得从任何非法渠道购进。严格执行公司《药品购进管理制度》、《首首营企业和首营品种的审核制度》。索取盖有红章的合法资质证照和开票资料；供应商销售人员《法人委托书》和身份证明复印件；签订《质量保证协议书》、《购销合同》。（2）、购进进口含特殊药品复方制剂时，还应向供货单位索取《进口药品注册证》（或者《医药产品注册证》）复印件、《进口药品检验报告书》复印件或者注明“已抽样”并加盖抽样单位公章的《进口药品通关单》复印件，并在上述各类复印件上加盖供货单位公章。

（3）、质管部审核购货门店的法定资格和质量信誉，并报质量负责人审批，并建立客户档案。严格执行公司药品销售管理制度，只能将此类药品销售给具有合法资格的本企业下属门店，不得销售给除此以外的任何单位和个人。（4）、《购销合同》应注明交付方式、交付地点、联系人、联系电话等，并经双方签名盖章确认。（5）、《法人委托书》原件应当载明授权销售的品种、地域、期限，注明销售人员的身份证号码，并加盖进货单位原印章。（6）、定期检查以上资料的有效性，及时做好资料更新和动态管理。（7）、此类药品禁止使用现金进行交易，购进药品时向供货方索要票据，货款应汇到供货单位的银行账户。（8）、配送药品时按规定开具随货通行单据，核实购买付款的单位、金额与销售票据载明的单位、金额相一致，如发现异常应暂停向对方销售含特殊药品复方制剂并立即向质量管理机构报告。（9、）开具的税票（《增值税专用发票》或者《增值税普通发票》）必须注明相关药品的明细。销售含特殊药品复方制剂所发生的货款应付到公司的银行账户。税票上应列明销售药品的名称、规格、单位、数量、金额等，如果不能全部列明所购进药品上述详细内容，应附《销售货物或者提供应税劳务清单》，并加盖公司财务专用章或发票专用章和注明税票号码。所销售药品还应附销售出库单，包括通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、购货单位、出库数量、销售日期、出库日期和销售金额等内容。税票（包括清单）与销售出库单相关内容应对应，金额应相符。2、对重点电子监管的特殊药品复方制剂，及时扫码上传工作，保证药品流向可追溯。

3、验收管理药品验收人员严格执行公司验收管理相关制度，认真核对实物与随货同行单是否相符，准确做好验收工作。4储存和运输（1）、严格执行公司药品保管养护管理相关制度，确保储存安全，防止发生流弊。（2）、储运部门在运输此类药品时，确保药品送达购货单位《药品经营许可证》所载明的注册地址。药品送达在下属门店方经查验货物无误后，要求对方收货员在随货同行单上盖章确认。确认后的随货同行单（回执）带回公司存档。（3）、储运部查验返回的随货同行单记载内容有无异常，发现问题应立即向质管部报告并协助处理。XXXX—ZD—008药品有效期管理制度文件名称：药品有效期管理制度编号：XXXX—ZD—008起草部门：质量管理部起草人：审阅人：批准人：起草日期：2016--批准日期：2016--执行日期：2016--版本号：2016-A变更记录：变更原因：一、目的：为防止药品过期失效，减少经济损失，确保人民群众用药安全有效，结合公司实际情况，特制定本制度。二、依据：《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》及其附录、《药品流通监督管理办法》等法律法规。三、?内容：1、近效期药品的范围界定：即临近药品包装标签上标注的有效期截止年月的药品。本公司暂定距药品有效期截止日期不足6个月的药品为“近效期药品”。2、?有效期不足6个月的药品不得采购、不得验收入库。3、?近效期药品在货位上应设置近效期标志或标牌，并在电脑上设置近效期自动报警程序，能自动生成近效期药品清单。在“近效期药品警示牌”上应标明该品种的有效截止日期。4、?近效期药品在库储存期间，仓库保管员应按月在微机上填报“近效期药品催销表”，分别上报质量管理部和配送中心部门负责人。5、配送中心应按“近效期药品催销表”所列药品及时组织配送至各连锁门店，由各门店组织销售或按规定召回药品，以避免药品过期失效造成经济损失。6、对于库存量较大的近效期药品，采购人员应积极与供货方联系退货或换货，避免或减少本公司经济损失。7、对于过期失效药品，保管员应及时移入不合格药品库（区），严格杜绝过期失效药品发出，并按《不合格药品确认与处理程序》进行处理，而不得采用降价销售等方式违规销售。8、总部配送中心负责对所经营的药品进行合理调配，根据各连锁门店具体品种的有效期及销售情况，合理调配，严禁门店之间调拨药品。XXXX—ZD—009不合格药品、药品销毁管理制度文件名称：不合格药品、药品销毁管理制度编号：XXXX—ZD—009起草部门：质量管理部起草人：审阅人：批准人：起草日期：2016--批准日期：2016--执行日期：2016--版本号：2016-A变更记录：变更原因：一、目的：为防止不合格药品进入流通领域，确保消费者用药安有效，特制定本制度。二、依据：《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》及其附录、《药品流通监督管理办法》等法律法规。三、范围：不合格药品界定：凡与法定质量标准及有关规定不符的药品，均属不合格药品。四、内容：(一)、药品进货质量验收时发现的不合格药品确认与处理规定：1、在药品入库验收过程中发现不合格药品，应立即通知质量管理部进行复验确认，必要时可抽样送药检所进行检验，若检验结果任意一项不符合有关规定，或检验结论为“不符合规定”，均可确认该批号药品为不合格药品。2、药品入库验收时发现的不合格药品一经确认，应及时通知采购部与供货单位联系退货、换货或报废销毁等处理事宜。3、药品入库验收时发现的有假、劣药品嫌疑或存在货源来路不正，购自非法渠道等质量情况，则应及时报告当地药品监督管理局，就地封存。而不能作为正常合法的质量问题进行退货、换货处理。4、不合格药品不得以任何理由降低验收标准或降价收购，不得办理入库手续，不得配送发运。5、不合格整件药品应暂存于立体货位上，零货不合格药品暂存于不合格品（区），并悬挂红色标牌不合格标志，同时通知财务科门拒付货款，按《不合格药品的确认与处理程序》进行报告与处理。(二)、在库养护环节或出库复核过程中发现的不合格药品质量确认与处理规定：1、在库养护或出库复核环节发现的药品质量问题，应立即悬挂黄色标牌待验标志，暂停出库配送和销售，并填写“药品质量复验通知单”，及时通知质量管理部进行复验确认，必要时可抽样送当地药检所进行检验。若检验结果符合标准规定，方可摘除黄牌待验标志，恢复出库配送。若检验结果任意一项不符合有关规定，或检验结论为“不符合规定”，均可确认该批药品为不合格药品。2、在库养护或出库、复核环节发现并经复验确认的不合格药品，应停止出库配送。同时按原配送记录追回已发至各连锁门店的不合格药品，并将不合格整件药品集中存放于立体货位上，零货药品集中存放于不合格品库（区），挂红牌标志，并经微机确认，等待处理。3、对不合格药品相邻批号的在库或进货药品，必须进行抽样送药检所检验，以确保其质量合格性与使用安全性。4、在库养护或出库、复核环节发现不合格药品，质量管理部应组织采购员、验收员、保管员、养护员等有关人员进行质量分析，查明原因，分清责任，采取有效措施，以杜绝类似情况再度发生。5、对在库养护或出库、复核环节发现的不合格药品，经质量分析，若属药品供货单位在药品生产环节或储运环节的质量隐患而导致的药品质量不合格，则应由质量管理部配合采购部向供货单位进行质量查询联系，商洽退换货或报废销毁等处理办法。6、经质量分析，若非因供货单位在药品生产环节或储运环节的质量隐患所致，而纯属本公司储存保管与养护不善而导致的质量不合格，则必须认真总结，吸取教训，分清责任，并采取有效措施，以杜绝类似情况再度发生，避免不必要的经济损失。（三）、质量管理部在检查药品的过程中发现不合格药品的处理规定：应立即停止出库、配送和销售，同时按原配送记录追回已发至各连锁门店的的不合格药品。并将整件不合格药品集中存放于立体货位上，零货不合格药品集中存放于不合格药品库（区），经微机确认显示不合格状态，并挂红牌不合格标志，等待处理。(四)、上级药监部门抽查、检验判定为不合格药品时，或药监部门公告、发文通知查处、召回的不合格药品的管理规定:质量管理部门应出具药品质量报告书或不合格药品通知单，及时通知配送中心和各连锁门店立即停止出库、配送和销售，同时按原配送记录追回已发出的不合格药品，并将未出库的药品就地封存，经微机确认显示不合格状态，挂红牌不合格标志，等待处理。（五）、不合格药品应按规定进行报废和销毁：1、不合格药品的报废、销毁由配送中心统一管理，各连锁门店不得擅自处理销毁不合格药品。由配送中心保管员提出申请，手工填写不合格药品报损有关单据,按不合格药品报损审批程序审批。不合格药品销毁时：由配送中心提出申请，手工填写“报损药品销毁记录”，在质量管理部和其它相关部门监督下进行，并做好报废、销毁记录。3、对质量不合格的药品，应查明原因、分清责任，及时制定与采取纠正、预防措施。明确为不合格药品继续发货、销售的，应按公司质量责任制度及相关规定予以处理，造成严重后果的，依法予以处罚。（六）、验收、养护、出库、复核、发运各部门发现的不合格药品的情况，应按公司质量管理制度的规定，及时向质量管理部报告，重大不合格药品事件应随时上报。（七）、药品保管人员及其他相关人员，应认真、及时、规范地做好不合格药品台帐以及处理、报损、销毁记录，记录应妥善保存五年。（八）、不合格药品管理的具体程序按公司《不合格药品确认与处理程序》的规定执行。XXXX—ZD—010药品退货管理制度文件名称：药品退货管理制度编号：XXXX—ZD—010起草部门：质量管理部起草人：审阅人：批准人：起草日期：2016--批准日期：2016--执行日期：2016--版本号：2016-A变更记录：变更原因：一、目的：为了加强对配送后退回药品、配送后召回药品、购进药品退出或退换的质量管理，特制定本制度。二、依据：《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》及其附录、《药品流通监督管理办法》等法律法规。三、内容：（一）、管理原则1、凡无正当理由，药品一经售出原则上不予退货，特殊情况下经企业负责人批准后执行。2、未接到退货通知单或相关的批准，验收员和仓库保管员不得擅自接受退货药品。3、仓库设置退货药品专库（区），指定专人管理退货药品。（二）、配送后退回或召回药品的处理规定1、配送后药品因质量问题或其它原因需退回配送中心或总部召回的，应经质量管理部审核后，由配送中心出具退货通知单。2、所有退回的药品，应由保管员凭退货凭证收货。并将退货药品属整件的存放于阴凉库立体货位上，零货药品存放于退货药品库（区），并经微机确认显示黄色待验状态，挂黄牌标志，等待处理。保管员应认真核对是否与原配送单据是否相符。相符的，经部门领导审批后，办理冲退手续；不相符的不能办理退货手续并及时报质量管理部处理。3、所有退回的药品，验收员应严格按照原发货单据，按购进药品的验收程序逐批验收，应加强退货药品的验收质量控制，必要时应加大验收抽样的比例。对外包装质量有疑问的退货药品，应按最小销售单元逐件开箱检查。验收后应作出明确的质量结论，合格后方可入合格药品库（区）。(1)、判定为不合格的药品，应报质量管理部确认后，将不合格整件药品移入另一空货位上，零货药品存放于不合格药品库（区），经微机确认显示红色不合格状态，分别挂红牌标志，等待处理，同批号的不合格药品应立即转入不合格区，并按《不合格药品确认与处理程序》进行处理，做好退货记录。(2)、确认无质量问题，且内外包装完好，无污染的药品，可办理入库手续，继续配送销售。(3)、内外包装有破损或有污染的药品，不能入库销售。由采购部门与退货方联系，妥善处理。??(4)、质量无问题，因其它原因需退出给供货方的药品，应通知采购部门及时处理。（三）、购进药品的退出、退换处理规定1、购进药品应严格按照《药品质量验收制度》和《药品质量验收程序》进行验收，如有不符合验收规定者，不得办理入库手续，可暂存放于待处理库（区），并立即通知采购部。2、药品采购员应按合同或《质量保证协议》规定在异议期内向供货方提出退、换货要求，在征得供货方同意后，通知仓储部门办理退、换货手续。如在质量检查验收时发现有假、劣药品嫌疑等质量情况，就地封存并及时报告当地药品监督管理部门，不能作为正常合法的质量问题进行退、换处理。3、药品的召回管理规定、质量管理部门应协助药品生产企业履行药品召回义务，按照药品监督管理部门发布的药品召回文件规定及召回计划的要求。及时传达、反馈药品召回信息，控制和收回存在安全隐患的药品。质量管理部门对所经营的药品发现存在安全隐患的，应当立即停止配送和销售，通知药品生产企业或供应商，并向当地食品药品监督管理部门报告。（四）、药品退回、退出均应办理交接手续，认真记录并签章；及时、规范地做好退货药品控制的各种记录，记录妥善保存三年。（五）、退货药品管理的具体程序按《配送后退回、进货退出药品管理程序》的规定执行。XXXX—ZD—011药品召回管理制度文件名称：药品召回管理制度编号：XXXX—ZD—011起草部门：质量管理部起草人：审阅人：批准人：起草日期：2016--批准日期：2016--执行日期：2016--版本号：2016-A变更记录：变更原因：一、目的：为了加强药品安全监管，保障公众用药安全，规避企业经营风险，规范药品召回流程，特制定本制度。二、依据：《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》及其附录、《药品流通监督管理办法》、《药品召回管理办法》等法律法规。三、内容：（一）、药品召回的概念及范围：本规定所称的“药品召回”是指就本公司已经销售的存在安全隐患的药品，协助生产企业按照规定程序收回的过程。凡公司所经营的药品符合下列条件之一的，适用本规定启动药品召回程序。1、药品监督管理部门或其它政府监管部门依照法规规定，公布并明确规定立即停止销售使用或责令召回的；2、公司质量管理部门根据国家质监部门质量公告、处罚通知、在库检查发现或客户退货、投诉反映的质量问题，经核实判定为不合格或可能存在质量安全隐患的；3、不符合相关法律规定可能给公司造成经营风险的产品。4、供货商发出书面通知要求协助召回其所生产（经营）的产品；（二）、判定与召回程序的启动1、业务部门在接到供货商召回通知时（含口头、电话通知），应在第一时间通知质管部并申请启动召回程序。对供货商仅以口头或电话方式通知的，由业务部或质管部向供货商发出《药品召回确认函》，要求供货商必须出具加盖其企业公章的书面《药品召回通知》，《药品召回通知》必须明确所召回的具体品种、批次、召回原因、召回期限及其他必要的实施计划和具体事宜；2、符合本规定以上的情况，由业务部或质管部向供货商发出《药品召回确认函》说明情况并要求回复确认。必要时本公司可自行启动召回程序，并向药品监督管理部门报告。3、药品召回程序的启动由质管部确定并向业务部、仓储部、发出《药品召回通知》，各部门按分工实施召回计划。（三）、药品召回的分级与召回时限：根据药品安全隐患的严重程度，药品召回分为：●一级召回：使用该药品可能引起严重健康损害或者死亡的;●二级召回：使用该药品可能引起暂时的或者可逆的健康损害的;●三级召回：使用该药品一般不会引起健康损害，但由于其他原因需要收回的。（四）、通知传达与召回时限：●一级召回：应在1日内通知所有门店，要求其在3日内退货；●二级召回：应在2日内通知所有门店，要求其在7日内退货；●三级召回：应在3日内通知所有门店，要求其在14日内退货。（五）、各部门分工与职责：●质管部：1、收集、分析、发布本公司所经营药品的质量信息，确定并向各相关部门传达《药品召回通知》；2、跟踪、指导、监控药品召回实施过程，整理所召回药品的购进、库存、销售、退货、销毁等记录，汇总、上报召回实施情况。●业务部：1、收集、反馈有关药品召回信息，申请启动召回程序；2、联系供货商协商制定召回实施计划，统计、催收药品召回实施费用及协调处理有关索赔事宜；3、跟踪药品召回实施进度，及时办理召回药品的采购退出或提出销毁申请。4、根据《药品召回通知》制定召回实施措施，及时通知各门店办理销售退货；5、汇总销售退货情况及各门店索赔要求，并及时向质管部和相关部门反馈，共同协商确定有关召回费用额度及相关索赔事宜。●仓储部：在质管部指导下负责召回药品的退货入库、在库储存、购进退出或在质管部监督下执行药品销毁。XXXX—ZD—012药品质量查询管理制度文件名称：药品质量查询管理制度编号：XXXX—ZD—012起草部门：质量管理部起草人：审阅人：批准人：起草日期：2016--批准日期：2016--执行日期：2016--版本号：2016-A变更记录：变更原因：一、目的：为规范药品在购进、储存、销售各环节中的质量信息管理，最大限度的减少因药品质量问题而产生的经济损失。特制定本制度。二、依据：《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》及其附录、《药品流通监督管理办法》等法律法规。三、内容：（一）、药品质量信息的定义药品质量信息：系指对药品进、存、销等各环节中所发现的有关药品质量问题，向原供货的药品生产企业或药品经营企业提出的有关药品质量及其处理的调查与追询的书面公函，以及公司所属的各连锁门店向总部进行的药品质量调查与追询。（二）、适用范围进货验收、储存养护、出库配送、复核、运输及门店销售等环节发生的药品质量信息。（三）、药品质量信息的具体规定：1、进货入库检查验收环节的药品质量问题信息?(1)、进货验收环节如发现来货不符合药品法定的质量标准或合同质量条款，应将该货暂存于待验区，并应于到货后15个工作日内、最长不得超过20个工作日内，向原供货方提出质量信息，待接到供货方回复后，按回复意见进行相应处理。?(2)、进货药品质量信息函件内容应详细列明发货单位名称，药品通用名称及其剂型、规格、数量、生产批号、批准文号、原发货日期、运输方式、运单号、到货日期、备注、质量问题的具体情况、提出拟定的处理意见、经办人员签字、发函日期等。另需在函件中注明“请贵方接到本函后15个工作日之内应作出具体答复，逾期而造成的损失及一切后果均由贵方承担，多谢合作﹗”的相关内容要求。?(3)、进货药品质量信息函件先以传真或电子邮件方式快递给供货方，加盖本公司原印章的信息原件则应在５个工作日之内通过邮政方式寄交供货方查收，并注意做好信息的发函记录，以备查验。?(4)、质量信息函件一般应为一式四联：存根联、通知供货单位处理联、供货单位回复联、通知配送中心联。?(5)、接到供货方信息回复后，按回复意见进行相应处理，若回复同意退货，则应按《退货药品管理制度》进行退货处理。?2、在库储存养护环节的药品质量问题信息?(1)、储存养护中，如发现药品质量问题，首先应立即悬挂黄色暂停发货牌，暂停发货及门店销售，然后填写“质量复验通知单”，及时通知质量管理部进行复验；质量管理部签发“药品停售通知单”暂停配送和门店销售。必要时可抽样送市药品检验所检验进行质量确认。?(2)、若经复验确认不存在药品质量问题时，质量管理部应签署意见，签发“解除停售通知单”，摘除黄牌待验标志，恢复发货并通知门店销售。?(3)、若经复查确认该药品存在质量问题时，应在药品货位上挂红色标牌并在微机上确认显示红色不合格状态，零货药品移存于不合格品库（区），悬挂红牌不合格标志。并于质量确认后５个工作日、最迟不超过10个工作日内，向原供货企业提出质量信息。?(4)、在库药品质量信息函件与进货药品质量信息函相同，内容除包含“进货药品质量信息函”所列内容以外，在“备注”栏内还应注明发现及核实确认质量问题的日期。?(5)、在库药品质量信息函件发出方式及有关要求与进货药品质量信息相同。3、出库、配送、复核、运输环节发现的药品质量问题信息?(1)、在对已配送药品的质量跟踪、调查访问过程中，如发现药品存在质量问题及安全隐患，应立即通知配送中心和各连锁门店暂停发货与销售，等待复查。?(2)、经复查确认不存在质量问题时，立即通知配送中心和连锁门店恢复配送及销售；(3)、经复查确认质量不合格时，应及时通知配送中心和连锁门店收回该批号药品，并向供货方联系质量信息及退货事宜。?(4)、在用户投诉中反映的药品质量问题，应按《质量投诉管理制度》进行相应处理。然后根据具体情况进行质量信息。(5)、出库、配送、复核、运输环节药品质量问题信息函件及发出方式要求与进货药品质量信息函件相同。4、连锁门店向总部发出的质量信息连锁门店在药品验收、陈列、检查、销售过程中，发现质量有疑问药品，应及时采取停售措施，并向质量管理部发出信息，等待处理。（四）、药品质量信息应遵守的原则1、在药品生产企业标注的药品有效期内的药品如发现质量问题，应按进货渠道向原供货的药品生产（经营）企业进行质量信息。2、超过药品生产企业标注的药品有效期的药品，一般不再进行信息，而应按规定由本公司进行报损销毁处理。但在购货合同或经销协议中另有说明条款的药品除外。3、供需双方签订有质量保证协议书的，如发现药品质量问题时，应按双方约定的质量责任有关规定执行。4、对于购进药品在检查验收时发现具有假、劣药品嫌疑，怀疑货源来“自非法药品集贸市场、无证单位或挂靠经营和借壳经营行为”的质量可疑药品，应在进行质量查询的同时，及时报告当地药品监督管理部门处理。5、有理有据的合法质量信息，如遇拖延不决，可以向供货方当地药品监督管理部门反映，请求他们给予支持协助，争取作出公正的裁决，责成有关单位尽快予以妥善处理。XXXX—ZD—013药品质量事故、质量投诉管理制度文件名称：药品质量事故、质量投诉管理制度编号：XXXX—ZD—013起草部门：质量管理部起草人：审阅人：批准人：起草日期：2016--批准日期：2016--执行日期：2016--版本号：2016-A变更记录：变更原因：一、目的：为规范药品的配送和销售后管理，及时发现、消除质量隐患，保障人民用药安全有效，为用户提供优质的服务。特制定本制度。二、依据：《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》及其附录、《药品流通监督管理办法》等法律法规。三、内容：（一）、药品质量事故、质量投诉的范围界定1、质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康或导致经济损失的异常情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类；因不可抗力或无法具体落实责任的事故为非责任事故。（1）、重大质量事故：a由于保管不善，造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上；b发货、销售药品出现差错或其它质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者；c购进假劣药品，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响者。（2）、一般质量事故：a保管、养护不当，一次性造成损失100元以上，1000元以下者；b购销失效、过期药品，造成一定影响者。2、质量投诉是指：（1）、凡本公司配送销售的药品如因质量问题，而由顾客向本公司提出的质量信息、质量投诉、药品质量情况反映等，无论其书面或电话、电子邮件等形式，均列为用户质量投诉的范围。（2）、配送后的药品如因质量问题，而由连锁门店向公司总部提出的质量信息、投诉、药品质量情况反映等，也属于本制度的管理范围。（3）、属于顾客投诉工作质量、服务态度方面的问题，应记录清楚顾客投诉的责任人和事情发生的经过等上报给经理综合办公室处理。（二）、质量事故的报告程序、时限：1、发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，所在部门必须半小时内报公司企业负责人、质量管理部，由质量管理部在1小时内报上级部门；2、其它重大质量事故也应在2小时内由企业及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后，再作书面汇报，一般不得超过3天；3、一般质量事故应2天内报质量管理部，并在一月内将事故原因、处理结果报质量管理部。4、发生事故后，发生单位或个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。5、质量管理部接到事故报告后，应立即前往现场，坚持“三不放过”原则，即事故原因不清不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有制定防范措施不放过，及时了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理事故的善后工作。6、以事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。7、质量事故处理：（1）、发生一般质量事故的责任人，经查实，在季度质量考核中予以相应处罚；（2）、发生重大质量事故的责任人，经查实，轻者在季度质量考核中处罚，重者将追究行政、刑事责任，除责任人以外，事故发生者所在部门必须承担相应责任；（3）、发生质量事故隐瞒不报者，经查实，将追究经济、行政、刑事责任；（4）、对于重大质量事故，质量管理部负责人与公司主要负责人，应分别承担相应的质量责任。（三）、质量投诉程序规定：1、各连锁门店在接到药品使用者个人的质量质量投诉时，应及时做好记录。并按规定的程序和要求进行调查和处理。首先应核实销售票据，详细询问并记录投诉人姓名、性别、年龄、住址及工作单位、联系电话、顾客购买该药品的日期、连锁门店名称等情况。记录该药品的详细信息:通用名称、商品名、剂型、规格、批号、生产厂商等，药品是否已使用，身体有何不适及异常不良反应等，并务必告知投诉人暂停使用该批号的药品，等待调查处理。2、质量管理部或门店接到投诉后应根据销售票据，核实药品各项质量信息等项目是否与投诉人的药品相符。若相符应填写用户投诉受理卡，质量管理部及时向经理汇报。若不符应即使联系投诉人，并告之不受理其投诉。3、质量管理部门或门店应在接到投诉24小时内派人员与投诉人联系，约定时间进行详细调查了解。4、经调查核实，若未发现特殊或严重异常反应，药品无质量问题，则该批号药品继续可继续销售和使用。5、若调查核实发现属于药品不良反应，则应按《药品不良反应报告和监测管理办法》的规定处理。6、若调查核实发现属于因药品质量问题导致的药疗事故，则应按《药品质量事故报告制度》的规定处理。7、若调查核实发现该药品存在质量，则应按《不合格药品管理制度》与《退货药品管理制度》的规定进行退、换货处理。8、若调查核实发现该药品与本公司的药品批号不符，存在假、劣药品嫌疑等情况时，应及时报告当地药品监督管理部门。请求协助调查，以弄清事实真相。（四）、本公司质量投诉管理规定1、质量管理部在接到质量投诉时，应及时做好记录，并按规定的程序和要求进行调查处理，同时通知各门店暂停该药品的销售。2、经核实确认药品质量合格后，应立即通知配送中心和门店，恢复配送和销售。3、经核实确认药品质量不合格，应立即通知配送中心和所有门店停止配送和销售该药品，并及时向经理汇报，采取发出药品召回措施，集中封存。同时联系药品供货单位进行药品退、换货处理。4、药品质量投诉的归口管理部门为质量管理部和经理综合办公室。（五）、质量事故、质量投诉处理完毕，质量管理部门应建立健全药品质量事故、投诉档案，按规定保管。XXXX—ZD—014药品不良反应报告管理制度文件名称：药品不良反应报告管理制度编号：XXXX—ZD—014起草部门：质量管理部起草人：审阅人：批准人：起草日期：2016--批准日期：2016--执行日期2016--版本号：2016-A变更记录：变更原因：一、目的：为加强经营药品的安全监管，规范药品不良反应报告和监测工作的管理，确保人民群众用药安全有效，特制定本制度。二、依据：《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《药品经营质量管理规范》及其附录、《药品不良反应报告和监测管理办法》等法律法规。三、内容：(一)、药品不良反应的含义：1、药品不良反应（又称ADR）：指