酒店服务与管理专业人才培养方案(修改)

/酒店服务与管理重点建设专业2012级人才培养方案彬县职教中心二○一二年五月目录酒店服务与管理专业人才培养方案TＯC\ｏ”１－３”\h\z\uHYPERLINK\ｌ"＿Toc3１09３２758＂1.【专业名称】ﻩ３ＨＹPERLINK\l”_Toc3１０93275９”2。【招生对象】ﻩ３HＹＰERLIＮK\l”＿Toｃ3１0９３2760"3.【学制与学历】 ３HYPERＬＩNＫ\ｌ"_Toc3１09327６１"4.【培养目标】 ３HYＰＥＲＬINK＼l"＿Toc３1０93２762"5.【职业范围与资格鉴定】 3HYPERLＩＮK\ｌ＂＿Toc3１09327６3＂6．【培养规格与要求】ﻩ４ＨYＰERＬＩNＫ\ｌ”_Toc３109３27６4”7。【职业范围】 6HYＰERＬＩＮＫ\l”_Toc３１0932765"８.【工作任务与职业能力分析】ﻩ6HYPEＲＬIＮK10.【学习领域主要课程】ﻩ14HYＰERLIＮK＼l＂_Tｏc3１0９３２768"1１。【教学进度计划表】 PAＧＥRＥF＿Ｔｏc3１09３276８\h１７HYPERLＩNK\l”＿Toｃ3１093276９＂12．【主干专业课课程标准】ﻩ20HYPERLＩNK\ｌ＂_Tｏc3109３2770”【餐饮服务与管理课程标准】 ２0【前厅服务与管理课程标准】HＹPERLINKﻩ25【酒店专业英语课程标准】HYPEＲLＩＮK\l”_Toc3109３２770" 31【客房服务技能课程标准】HYPEＲＬINＫ\ｌ”_Toc310932770” 37《酒店服务与管理》专业人才培养方案一、【专业名称】酒店服务与管理二、【招生对象】本专业招收初中毕业生或具有同等学历者三、【学制与学历】学制:全日制中等职业教育,学制三年学历：中专四、【培养目标】本专业培养适应社会主义现代化建设需要,具有良好思想品质、职业道德和身心素质,掌握现代旅游业、饭店业服务与管理所需的基本知识、基本原理和基本技能，具有较强的管理技能、创新能力及动手能力,适应现代旅游行业服务与管理第一线工作需要的、富有时代特征和创新精神的、能从事旅游饭店一线工作的中级服务人员和管理人员。五、【职业范围与资格鉴定】根据本专业的培养目标,结合国家人力资源与社会保障部的有关规定和要求,本专业学生在校期间除必须参加教学计划中开设的所有课程的考试外，还需参加由陕西省人力资源与社会保障厅、陕西省旅游职业工种技能鉴定所组织的酒店职业资格考试。酒店职业资格技能鉴定考核分理论知识考核和专业技能考核两类。理论知识考核采用笔试的方法.专业技能考核采用实际操作与口试相结合的办法。考核标准按国家人力资源与社会保障部规定的等级标准。序号专门化方向就业岗位职业资格（名称、等级、颁证单位）１中西餐服务员中西餐厅餐饮服务陕西省职业技能鉴定中心颁发，中级餐厅服务员2点菜师中西餐厅餐饮服务陕西省职业技能鉴定中心颁发，配菜员（选考)３客房服务员客房服务陕西省职业技能鉴定中心颁发,中级客房服务员４前厅服务员前厅服务陕西省职业技能鉴定中心颁发,中级前厅服务员５酒吧服务员酒吧服务陕西省职业技能鉴定中心颁发，初级调酒师（选考）6插花服务员插花服务陕西省职业技能鉴定中心颁发，初级插花师（选考）7茶艺服务员茶艺服务陕西省职业技能鉴定中心颁发，初级茶艺师(选考）8普通话等级证全部岗位陕西省普通话鉴定中心颁发,二级乙等以上9其他相关职业资格证在校学习期间可以根据个人意愿选考六、【培养规格与要求】本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：（1)素质结构及要求：1、热爱社会主义祖国,拥护中国共产党领导，懂得马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论的基本原理和“三个代表"重要思想，具有爱国主义、集体主义、社会主义思想和良好的思想品德。ﻫ2、具有为社会主义现代化建设服务，为人民服务,为国家富强、民族昌盛而奋斗的志向和责任感。遵守“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的公民基本道德规范。３、具有严谨治学、求真务实、艰苦奋斗、团结协作的品质,具有创新精神和良好的职业道德。

4、具有高度的责任感，有严谨、认真、细致和吃苦耐劳的工作作风.具有团队精神和合作意识,具有协调工作的能力和组织管理能力.知识结构与要求:具备人文社会科学与管理学科的基础知识,具备良好的职业道德和现代酒店业经营理念及服务意识,适应我国社会主义现代化建设和现代服务业及酒店业发展需要的,掌握现代酒店管理运营基本理论、专业知识和服务技能.同时,要求学生拥有学习现代酒店经营管理新观念、新理论、新技术的敏锐洞察力与探索精神。会应用现代信息技术及英语获取新知识、新技术的能力。能力结构及要求：本专业学生主要学习酒店餐厅服务与管理、酒吧服务与管理、酒店前厅服务管理、酒店客房服务管理、酒店营销业务管理、酒店专业外语运用、社交与职业礼仪、管理沟通技巧、基层督导技巧等专业技能,通过学习，学生生应获得以下方面的能力:通用能力

英语应用能力，具备基本的专业口语交流的能力。计算机应用能力，

具备熟练地应用计算机操作系统的能力,能应用于本专业的管理；具有利用计算机网络搜集信息、处理信息的能力。

专业基本技能

中西餐服务技能，中西餐摆台、折花、上菜、分菜、斟酒、撤台等技能技巧。前厅服务技能,

接待、预订、问询、结账等技能技巧.客房服务技能，

客房的布置与清扫，宾客服务；客房常用设备、用品的维护与保养等技能。康乐服务技能,

康乐服务的技能技巧。

专业综合能力具有熟悉旅行社、星级酒店、饭店景点等饭店企业的主要运转业务和操作规范的能力

④专业建设能力

具有超前意识和收集、处理信息的能力，不断获取新知识的能力和了解饭店业发展动态的能力等.

⑤组织管理能力

具有组织协调能力，业务工作能力,处理一般疑难问题和事故的能力，应变能力，人力资源管理能力等。七、【职业范围】本专业毕业生主要面向各类酒店，从事酒店前厅、客房、餐饮、康乐等一线接待服务与相应的基层管理工作。可担任如下岗位的工作，具体包括：迎宾员、客房预订员、总台接待员、问讯员、外币兑换与收银员、机场车站代表、商务中心服务员、电话接线员、客房服务员、客房服务中心联络员、公共区域清洁与服务员、布件收发保管员、布件洗烫工、餐厅迎宾员、餐厅服务员、酒吧服务员、调酒员、送餐服务员、健身及娱乐场所服务员、酒店大堂副理、客户关系主任、营销代表等。【工作任务与职业能力分析】工作领域工作任务职业能力迎宾迎宾服务操作程序与标准引领客人、安排客人座位的技巧合理迎宾、热情迎宾的要求预定当面预订服务的程序电话预订服务的程序餐厅预订登记表的填写散客和团队预订的程序餐厅服务点餐点菜服务的程序与标准各式菜肴营养搭配各类代表菜肴的口味特色各类酒水的相关知识填写菜单的要求及电脑点菜程序操作八大菜系中餐零点服务中餐零点的各类餐具及摆台标准和要求中式散餐上菜、分菜、斟酒、餐巾折花等基本服务技能中式散餐席间服务程序及服务标准客房订餐，送餐服务客房收餐和结帐技巧各类菜肴的制作过程和口味特色处理突发事件和客人投诉事件的能力客房服务楼层服务按礼仪要求进（退）客房独立解析房态,正确安排清扫顺序独立准备房务工作车和相关物品熟练进行客房清扫，能发现设备存在的问题正确使用吸尘器，并能进行一般保养独立为客人提供个性化服务消防安全工作对客房进行检查客房用品的领取、登记和收发工作各类棉织品的质量、品种、规格及保养知识客房中心服务对客房物资进行有效管理按照礼仪要求接挂电话及时准确地处理报修电话帮助寻找、保管、发还客人遗失物品给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙，并做好登记正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜酒店内部各部门的相关信息,能为客人提供高效的客房服务整理、传送客情档案的能力一定的人力资源管理知识和能力，负责客房部员工的出勤记录失物招领护婴服务客房主管、领班为住客提供规范化、程序化的优质服务标准培训员工和考核员工的技能核算各类日常消耗品、用品的数量,做好成本控制处理一般性的住客投诉事件和突发事件前厅服务客房预订了解预订的种类掌握客房的类型掌握客情预测方法按照礼仪规范接挂电话了解房价的种类理解超额预订的意义熟练受理与婉拒预订制作预订状况控制表建立和维护客户资料总台接待接待礼仪和客房销售技巧进行预订资料查询操作入住登记系统,会办理散客和团队入住登记和退房手续掌握钥匙收发登记流程读懂和修改房态根据客人类型合理排房制作客房夜间审计报告操作收银机,使用各种结算方式结账建立团队和散客账户，进行客帐管理规范办理贵重物品的存放运用留言提示系统,准确接受和转告留言提供各类咨询信息与其他部门建立良好的合作关系礼宾服务掌握一般客户和VＩP客人的迎宾礼仪了解“委托代办”服务的注意事项采集对客服务信息提供门前迎宾服务调度门前车辆提供代客订车服务提供接送机服务准确接受和代邮客人的邮件熟知行李寄存管理规定准确提供团队和散客的行李服务受理行李寄存和领取业务总机服务熟练操作电话交换机接挂电话使用标准业务用语准确转达留言受理并提供叫醒服务提供信息查询及一站式热线服务处理应急事件的能力商务服务熟练操作电脑使用各种常见办公设备安排客人会晤受理文字翻译业务提供各种交通工具时刻表查询及订票服务提供会议服务按客人要求办理快递服务（包裹、邮寄)前厅主管、领班掌握前厅营业的基本情况掌握处理客人投诉的技巧掌握员工培训及考核的技能熟悉VIP接待程序具有一定的销售知识和能力，能对市场进行分析,协助经理推出合适的组合产品。安全保障了解饭店的安全隐患及相应的预防措施做好服务安全和消防安全工作酒吧服务吧台技术准备保养各种吧台服务器皿、用具和设备设施调酒壶、电动搅拌机和量酒器等用具的使用办法吧台的设计与摆放知识酒水申领、调拨、盘存表格吧台卫生与清洁维护开吧服务开吧前的准备工作酒吧展示柜的摆放杯具的清洗与擦拭调酒装饰物的准备吧台用具的摆放吧台内操作器具的准备酒吧打洋清洗酒吧所有用具、设备清洁吧台内外地面等统计报表、报损单填写关闭电源、门窗等酒吧侍应迎接客人为客人订单结账服务咖啡服务咖啡师的基础掌握咖啡发展史的理论知识了解咖啡师的工作内容和岗位职责对常用的咖啡豆知识有较深的认识和掌握一定的理论知识法式咖啡器的使用了解法式咖啡器出品咖啡的口味、颜色、容量的理论熟悉法式咖啡器的操作要领虹吸壶咖啡的调制了解虹吸式咖啡器出品咖啡的口味、颜色、容量等理论熟悉虹吸式咖啡器的操作要领摩卡壶咖啡的调制了解摩卡壶咖啡的口味、颜色容量等理论熟悉摩卡壶咖啡的调制咖啡单的学习学习各种咖啡单的中英文名称,如何为客人点单服务掌握咖啡单的各类知识,做到会读会写酒水的中英文名意大利浓缩咖啡的制作熟悉意大利咖啡机的使用及清洁调制方法准则包括手动磨豆器及电动磨豆机的使用掌握意大利浓缩咖啡的历史调制方法等卡布奇诺咖啡的制作熟悉卡布奇诺的调制方法包括暖杯、打奶泡、装饰及各种风味糖浆与香料的使用掌握卡布奇诺咖啡的历史及调制方法拿铁及皇家咖啡的制作熟悉拿铁咖啡的调制暖杯、打奶泡、装饰以及各种风味糖浆与香料的使用掌握拿铁的历史及调制方摩卡及爱尔兰咖啡的制作熟悉摩卡的调制暖杯、打奶泡、装饰以及各种风味糖浆与巧克力酱的钩花掌握摩卡咖啡的调制方法时尚花式咖啡的调制熟悉花式咖啡的调制暖杯、打奶泡的技巧掌握摩卡咖啡的调制方法茶艺服务鉴赏茶叶鉴赏绿茶鉴赏青茶鉴赏红茶鉴赏黑茶鉴赏花茶茶艺展示绿茶冲泡红茶冲泡青茶冲泡黑茶冲泡花茶冲泡茶吧服务茶具的摆放与清洗迎接客人为客人点单客账服务插花服务插花技术准备插花前的准备工作插花展示柜的摆放花卉卫生与清洁维护插花服务了解东西方插花主要造型、插花艺术类别及表现方法辨别线状、团状、散状叶材，各种花材特点采集、选购、包扎、保鲜方法、花语、各国用花习俗.掌握插花作品基本原理，花材质感、形态、色彩及构图掌握半球型、椭圆型插花要点、造型、技艺、插作步骤修剪、弯曲、固定花材处理方法和不同类型花材处理方法完成花篮、花束、花盆作品和花篮、花束制作技巧掌握各种节庆插花作品、特点及制作工艺掌握三角形插花要点、造型、技艺、插作步骤掌握倒梯型、球型、扇型插花要点、造型、技艺、插作步骤酒店花艺设计大堂总台插花作品工艺结构及制作技巧餐饮部插花作品工艺结构及制作技巧客房插花作品工艺结构及制作技巧现代花艺设计掌握放射型插花要点、造型、技艺、步骤掌握新月型插花要点、造型、技艺、步骤掌握垂直型插花要点、造型、技艺、步骤观察现代花艺设计12种表现技巧，掌握３种现代花艺制作方法家居花艺设计家庭插花作品制作要点、造型、技艺、步骤插花作品鉴赏品评掌握鉴赏花艺作品及评判方法学习营销知识及促销技巧九、

【职业能力与支撑的课程和活动分析】职业能力支撑知识主要支撑课程主要支撑活动构成单元子单元基础课核心课专业能力专业核心能力酒店实际操作能力前厅服务能力前厅服务与管理客房服务与管理餐饮服务与管理康乐服务与管理酒吧酒水管理《饭店管理概论》《现代酒店管理》《公共关系与礼仪》《酒店专业英语》《客房服务技能》、《前厅客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《康乐服务与管理》专业实践活动、技能竞赛、职业培训、鉴定、相关讲座，兴趣小组；参与教师的科研客房服务能力餐饮服务能力康乐服务能力酒店组织、策划、运作能力酒店日常管理人力资源管理、宴会组织设计、食品营养搭配与卫生管理、客房、前厅、餐饮、酒吧、康乐服务与管理、插花、会议组织与策划等知识《基础会计》《中国饮食文化》《宴会组织与策划》《宴会组织与设计》《现代酒店管理》宴会组织与设计基础会计酒店营销服务能力酒水菜品、宴会、会议、康乐服务等产品营销市场营销、宴会组织与设计、酒水、食品营养搭配、会议组织与策划等《饭店市场营销》《公共关系与礼仪》《演讲与主持艺术》《康乐服务与管理》《宴会组织与设计》酒店安全维护管理能力酒店食品安全管理、设施设备维护管理食品营养与卫生、酒店设备设施管理、酒店安全管理《食品营养与卫生》《现代酒店管理》咖啡文化调配能力咖啡饮品调配咖啡文化、咖啡制作、咖啡饮品调配知识《中国饮食文化》、《咖啡文化与咖啡调配》茶艺与插花技能茶艺、插花茶文化、茶艺表演、插花技术《形体训练》、《茶文化与茶艺服务》《插花技术》调酒能力酒的调配酒文化、调酒技术《形体训练》、《酒水知识与调酒服务》酒店行政管理能力酒店秘书酒店管理、人力资源管理、会议策划与组织知识《现代酒店管理》、《会议策划与组织》关键能力(职业核心能力）方法能力工作方法、学习方法、组织管理程序、思维方式等公共课、专业课（尤其是按照岗位职业能力进行教学设计的专业核心课)社会实践、班级活动、系部活动、学校活动、校际交流、社会交流等、相关讲座社会能力角色意识、社会知识、公共关系和礼仪、社会公德、沟通知识、法律知识、公共课、专业课（尤其是社会实践、顶岗实习和按照岗位职业能力进行教学设计的专业核心课)十、【学习领域主要课程】（一）主要课程：本专业课程设为公共必修课、专业必修课、专业拓展选修课、专业必修实践课。1、公共必修课：包括《心理辅导》、《实用语文》、《数学》、《普通话》、《计算机基础》、《体育》、《音乐》、《经济政治与社会》、《形体训练》、《哲学与人生》、《职业道德与法律》。2、专业必修课:分为专业基础必修课和专业核心必修课（1）专业基础必修课《饭店概论》、《公共关系与礼仪》、《酒店专业英语》、《现代服务酒店介绍》、《旅游酒店业认知》、《食品营养与卫生》、《茶文化与茶艺》、《饭店市场营销》、《柜台结算》。(2）专业核心必修课《前厅服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《客房服务技能》、《康乐服务与管理》、《宴会组织与设计》。3、专业拓展选修课：包括《形象管理》、《插花艺术》、《咖啡文化与调配》、《中国饮食文化》、《酒水知识与调酒技术》、《演讲与主持艺术》.４、专业必修实践课:包括《入学教育》、《军训》、《专业技能训练》、《社会实践》、《毕业设计》、《顶岗实习》。课程结构图:公关销售部各岗位康乐部各岗位前厅部各岗位餐饮部各岗位客房部各岗位公关销售部各岗位康乐部各岗位前厅部各岗位餐饮部各岗位客房部各岗位哲学与人生职业道德与法律经济政治与社会宴会组织旅游酒店认知心理辅导音乐体育形体训练德育计算机基础普通话数学实用语文酒店专业英语饭店市场营销现代服务酒店食品营养与卫生饭店管理概论饭店市场营销公共关系与礼仪康乐服务与管理前厅服务与管理前厅实训客房服务与管理客房实训餐饮服务与管理餐饮实训酒水知识与调酒公共基础课程主干专业课程工作项目课程哲学与人生职业道德与法律经济政治与社会宴会组织旅游酒店认知心理辅导音乐体育形体训练德育计算机基础普通话数学实用语文酒店专业英语饭店市场营销现代服务酒店食品营养与卫生饭店管理概论饭店市场营销公共关系与礼仪康乐服务与管理前厅服务与管理前厅实训客房服务与管理客房实训餐饮服务与管理餐饮实训酒水知识与调酒公共基础课程主干专业课程工作项目课程十一、【教学进度计划表】《酒店服务与管理》教学进度计划表学年一二三学期ⅠⅡⅢⅣ=5\＊ＲＯMＡNV=6\*ROＭANVI学期周数20202０2０２020考试周数11１1２２实践周数222２１8１8上课周数171717170０课程类别公共必修课序号课程名称课程时数学分按学期分配学时数每周课时考核方式合计理论实践一二三四五六1心理辅导342342查2实用语文3４2342考３数学３42342考4普通话34234２考５计算机基础６８204８2３4342查6体育341０24117171查7音乐３4１４201１７1７1查8经济政治与社会342342查9形体训练68284０234342查10哲学与人生34201423４2查11职业道德与法律３4241023４2查合计４４2１０81５620２3817０３４20专业必修课1饭店概论６８28４0４684考2公共关系与礼仪682840４684考3酒店专业英语１0242６046834４考4前厅服务与管理１０2366661０2６考5现代服务酒店介绍６８18504684考6餐饮服务与管理102366６61026考７客房服务技能1０2366661026考８宴会组织与设计10236６66１02６考9饭店市场营销1０236666１026考１0康乐服务与管理1０2515161026考１1食品营养与卫生6834344684考12茶文化与茶艺68２0484６8４考13柜台结算6８２０484684考14旅游酒店业认知6820484684考合计１１9０44174968３0630630６２7２６8专业拓展选修课１插花艺术3４1420２342查2咖啡文化与调配3４142023４2查3形象管理３４1４20234２查4中国饮食文化３41７1７234２查５酒水知识与调酒341420２342查6演讲与主持艺术３414202342查合计2０4871１712686８３４3412实习顶岗实习１0８０３6５4054０30查彬县职业教育中心初中毕业学生的学习年限为三年.按照四段制的模式制定人才培养方案。学生在校学习的第一阶段（即第一学期)按专业大类培养,重在综合素质与职业入门；第二阶段（即第二、三学期)依据国家初级层次职业资格标准进行专业教育，主要以“工学结合”理实一体化课程为核心的中级职业资格标准进行专业教育；第三阶段（即第四学期)主要进行专业知识的巩固和拓展；第四阶段（即第五、六学期)重点倾向于进行顶岗实习。总体概述本专业总学时29１6学时。开设必修课２5门，计16３2学时，占总学时的60%。全部课程分为三类:公共必修课、专业必修课、专业拓展选修课和顶岗实习。其中公共必修课442学时,占总学时的15。2%;专业必修课11９０学时，占总学时的43%；专业拓展选修课204学时,占总学时的6。9％；第五、六学期为专业顶岗实习时间1０80学时，占总学时的34.9%。本专业三学年实践课共计２1０2学时，占总学时的7０%。（2）学分要求本专业总学分为136分，学生最少要修到１30学分。其中公共必修课为20学分，专业必修课学分为68学分,专业拓展选修课学分为12学分，学生所修不得少于６学分(第一、二学期至少每学期选修一门,第三、四学期至少选修一门），第五、六学期顶岗实习为3６学分。（３)实践教学与理论教学比例分析表项目实践教学理论教学备注校内实验实训企业实训学时数２102814１02２1080总学时２916占比例（%）７0%30%彬县职教中心酒店服务与管理专业主干专业课课程标准《餐饮服务与管理》课程标准一、课程总述1、课程性质与作用《餐饮服务与管理》课程是酒店管理专业饭店管理方向的一门为介绍餐饮服务的基础理论和基本技能而设置的一门专业必修课.该课程以饭店餐饮部的对客服务与管理活动为主线,系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，旨在使学生比较系统的掌握餐饮企业运营所必备的管理理论与服务技能，熟悉餐饮企业运营流程和操作规范，并能在实践中对所学理论能学以致用,对所学技能能规范操作，培养一批既具有一定责任心、有一定素养、有一定管理能力同时又受社会及企业欢迎的应用型人才,从而为学生毕业后适应旅游饭店餐饮管理工作的需要打下良好的基础。2、设计思路课程设计理念:以职业能力培养为重点,与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计,充分体现职业性、实践性和开放性的要求。课程内容选择标准:根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容。立足于实际能力的培养，要求打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，按照学习情境设计教学内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务,构建相关理论知识,发展职业能力，并为学生可持续发展奠定良好的基础。3、课程特点(包括课程重点、难点）本课程具有很强的理论性。主要表现在餐饮企业在管理运作过程中必须遵循管理学的一些基本原理和方法,遵循餐饮企业运作的基本规律，而这些管理理论和运作规律的掌握，既是教学的重点，又是教学的难点所在。在教学过程中,应该化繁为简、深入浅出，而不是面面俱到。本课程具有很强的系统性。主要表现在餐饮管理涉及餐饮运营的每个环节，各个环节都缺一不可。从投资决策到选址策划、从餐厅布局设计到人力资源管理、从菜单分析与设计到餐厅生产管理、从餐饮服务到营销管理,每个环节都关联餐饮企业经营的成败。在教学过程中,应该把握餐饮企业运营的主线索，贯彻始终。本课程具有很强的实践性。主要表现在一些服务技能、操作规范等教学任务需要在酒店、实验室内完成，一些设计、策划任务则需要学生首先进行社会调研,在得到大量的社会调查资料的基础上，进行作业，才能很好的完成教学任务。而目前学生进行社会实践活动方法的掌握、设计、策划等应用能力的提高，无疑是教学过程中最大的难点。在教学过程中，每一个教学任务下达前，应事先做好方案，既有明确目标，又有详细要求，从而保证教学效果.本课程具有很强的实用性。主要表现在学生掌握了一定的操作技能和操作规范后，就可以到酒店进行顶岗实习,成为酒店的业务骨干；还表现在学生掌握了一定的管理知识后,能够胜任酒店基层管理工作,成为酒店的管理骨干。二、课程目标１、知识目标工作项目课程一:餐饮部概述工作项目课程二:中餐服务工作项目课程三:西餐服务工作项目课程四：酒水知识工作项目课程五：酒吧服务工作项目课程六:中餐宴会服务工作项目课程七:西餐宴会服务工作项目课程八：餐饮部管理2、技能目标（１)培养学生具有较强的操作规范能力通过培训,使学生掌握酒店服务的操作规范,具有较强的操作规范能力，能够用正确而规范的方法从事服务工作。在课程结束时能通过餐厅服务国家技能职业鉴定，拿到职业技能证书.（2)培养学生具有较强的服务技能能力通过培训，使学生掌握酒店服务的基本技能，具有较强的服务技能能力，能够针对不同的服务形式采取不同的服务方法。(３）初步具有餐厅布局的能力通过学习，使学生掌握餐厅布局的基本原理和方法，初步具有餐厅布局的能力。在课程结束时，能对某一模拟餐厅进行布局设计。(4）初步具有菜单设计的能力通过学习,使学生掌握菜单设计的基本原理和方法,初步具有菜单设计的能力。在课程结束时，能对某一类型餐厅的菜单进行设计。（5）初步具有生产计划制定的能力通过学习，使学生掌握生产计划制定的基本原理和方法，初步具有生产计划制定的能力.在课程结束时，能对某一模拟餐厅的生产计划作出预测。（６)初步具有营销策划的能力通过学习，使学生掌握餐饮营销策划的基本原理和方法，初步具有餐饮营销策划的能力。在课程结束时，能简单制作餐厅营销策划书。３、素质目标注重职业兴趣和职业道德的养成，注重服务意识和管理意识的养成,注重团队精神和敬业精神的养成,使学生成为有职业素养的酒店人。三、课程的主要内容与要求根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求,说明学生应获得的知识与技能.序号工作任务知识要求技能要求学时分配理论实训１介绍餐饮业现状及发展趋势的相关知识了解中外餐饮业发展概况，掌握我国现代餐饮业市场的特点、餐饮企业的类型和特点、管理的基本特点和任务。初步尝试对社会餐厅的经营特色进行调研4/２介绍餐饮企业经营策划的相关知识了解餐饮目标市场确定的基本原则和影响因素,学会对餐饮市场进行调研。熟悉资金时间价值的概念及其基本计算方法.掌握餐饮企业选址的基本原则及其影响因素。设计问卷调查表格（2课时）进行实地调查并写出调查报告（4课时）４63介绍餐饮企业餐厅设计与布局的相关知识熟悉餐厅设施、设备及家具的配备方法，掌握餐厅环境设计的基本原理、要求和方法。初步尝试对餐厅进行总体布局设计和局部功能设计。24４介绍人力资源管理的相关知识了解餐饮企业组织机构设置的常见形式和餐饮企业人力资源管理的基本方法，掌握餐饮企业岗位编制定员的基本方法。初步尝试对某一模拟餐饮企业进行岗位定员2２5介绍菜单分析与设计的相关知识熟悉菜单的基础知识，掌握菜单分析与调整的基本方法、菜单设计的基本原理与方法.模拟设计菜单对餐厅菜单进行分析446介绍餐饮生产的相关知识掌握餐饮企业生产的特点、任务、制定生产计划的基本方法，熟悉原料采购、验收、保管的基本程序及价格与质量控制措施，熟悉餐饮企业生产成本控制的主要指标和计算方法.模拟设计原料采购流程图掌握成本计算方法447介绍餐饮服务的相关知识正确理解餐饮企业对服务人员的素质要求,熟悉餐饮服务工作的基本技能及其操作标准,熟悉中西餐零点及宴席服务程序与基本方法,提高学生对各种突发事件的处理能力.中西餐宴席摆台中西餐零点及宴席服务中西餐宴会布置中餐主题设计１２268介绍餐饮营销的相关知识熟悉餐饮企业市场营销组合的概念及基本策略、营销计划制定的程序，熟悉餐饮企业促销的基本方法与技巧,掌握餐饮企业定价的基本策略与常见方法.初步尝试餐饮企业营销策划书的起草44９介绍酒吧经营的相关知识了解常见饮料酒水的种类及基本特点,了解混合饮料的基本调制程序与方法，熟悉酒吧的常见类型与特点。学会简单的混合饮料的制作4４10餐饮娱乐项目开发与利用了解餐饮娱乐项目的种类、形式、规划设计方法,正确理解餐饮娱乐项目的策划和组织及实施过程与方法,正确理解餐饮企业娱乐项目开发与利用的原则和基本思想、未来餐饮娱乐项目的发展趋势.4机动４合计：１０2学时4854四、实施建议1、教学建议餐厅服务与管理是一门实践性较强的专业基础课程,必须根据实践的需要灵活运用多种教学方法和手段.（1）理论和实践相结合强调理论和实践并重的教学方法，既要培养学生的理论思考能力，又要培养学生实践动手能力。通过在校内的实训模拟和校外实习基地顶岗实习的结合，强化对理论知识的理解，增强解决实际问题的能力。（2）运用灵活多样的教学手段在教学过程中要强化实践操作技巧，运用案例分析、小组讨论、情景模拟演练等多种教学方法与手段，借助实训室、教学软件及多媒体课件,帮助学生理解理论知识，掌握工作时应具备的基本能力和解决问题的能力.2、教学评价运用多种课程评价方式，加大对学生平时学习过程的考核力度，把学生的出勤、课堂表现、作业等平时成绩与期末考试的卷面成绩共同作为考核成绩。同时，在校外实训基地的实践成绩也要纳入考核依据。具体构成如下：比例平时成绩期中成绩期末成绩课堂表现家庭作业单元考核（含实操考核）期中实操考核期末理论考核期末实操考核成绩比例５%5%20％3０％20％20％总评比例３０%30%40%平时成绩包括学生课堂表现、家庭作业完成情况以及实操考核。课堂表现包括学生出勤、课堂记律;实操考核主要针对学生进行小组讨论、实景模拟演练时的表现。期中考试主要采用口试的形式,重点考查学生实操能力,解决、分析问题的能力。期末采用笔试方式考核.《前厅服务与管理》课程标准一、课程概述1、课程性质《前厅服务与管理》课程是中职酒店管理专业的必修课,是专业核心课程之一。该课程通过理论教学和实践教学，培养学生适应岗位要求，掌握前厅服务与管理的业务流程、服务标准和服务规范以及相关服务技巧，全面掌握前厅运行和管理的基础知识。2、设计思路《前厅服务与管理》课程运用理论与实践相结合的教学方法，结合案例教学、校内实训、校外实习等开展教学设计和教学活动。在充分分析饭店服务与管理专业的工作岗位群职业能力的基础上，结合职业资格认证的要求，采用模块化教学，使学生既能掌握酒店前厅部运行和管理的理论知识，又能够较快地适应岗位需求，具备综合职业能力。本课程建议：102学时(其中：理论４8学时；实训５4学时)二、课程目标通过课程学习,使学生掌握酒店前厅服务与管理的基本理论和基础知识；熟悉酒店前厅部业务运转与管理的基本程序和方法;熟练掌握前厅预订、接待、礼宾、结账等各项服务操作技能、服务规程以及对客服务技巧,能熟练为散客、旅游团队、VIP客人等不同服务对象提供前厅服务；具备较强的组织、沟通协调、解决问题等基层管理能力。通过课程学习，学生能适应行业发展与职业变化要求，能胜任高星级酒店前厅部服务及基层管理工作。职业能力目标:●能以良好的仪态迎接宾客,灵活运用总台接待的规范用语为客人服务●能熟练受理各类客人的各种预订,满足客人的预定需求，具备区分预订种类方法,处理超额预订的能力●针对客人的特点，能灵活运用推销语言主动为的客人推销客房●能熟练为各类客人办理入住登记手续，满足客人的住宿要求●能根据酒店的要求和具体情况为住店客人提供换房、续住、延迟退房服务●能运用规范用语,准确地回答宾客问询●能准确处理留言●会准确接收、分类、登记及分发邮件●能聆听客人的倾诉，辨析客人投诉的原因,揣测客人的心理活动，选择正确解决的办法,处理客人投诉●能为客人提供迎送、行李服务●能识别不同客人的需求，能为客人提供个性化服务●能为各类客人建立账户、入账、离店结账●能运用话务员的规范用语，使用电话设备和系统准确及时转接电话、电话留言、叫醒服务●能熟练运用各种办公设备,能为客人提供翻译和秘书服务●能按照客人的要求布置会议室课程内容和要求序号工作任务课程内容与教学要求活动设计参考课时１预订服务1．熟悉预订的渠道,学会如何区分预订的分类方法和种类，掌握预订确认的方法，认识房价的种类与收费方式2.根据客人要求进行预订确认、记录和储存;掌握各种形式的客房预订,从中了解预订的基本原理、方法和渠道3.按照客人的要求，及时准确变更或取消客人的预订,满足客人的需求４。学会处理超额预订,熟练运用礼貌的语言完成婉拒预订活动一：理论知识讲解（多媒体课件）活动二：案例讨论分析活动三：观看录像活动四：小组实践活动:小组为单位，编制一个电话预定的对话并进行模拟演示。设计《客房预订单》、《预订确认书》和《预定变更单》理论：６实训：62礼宾服务1.以正确站姿迎接宾客，能使用专业用语礼貌问候客人,为进出店客人拉车门和大门；接受雨具寄存;从而理解礼宾部对客服务中的作用,掌握宾客抵离店的迎送服务程序２．在机场、车站、码头以正确站姿迎送接宾客，使用专业用语礼貌问候客人，及时准备车辆,准确清点行李，引领客人到指定的地点，从中掌握机场接送客的服务程序3.行李员以正确站姿迎送接宾客,使用礼貌用语问候客人并引领客人进房间，能准确介绍酒店及客房服务，最后概括散客和团队抵离店行李服务的程序和要求4。认识金钥匙服务;理解金钥匙服务理念；灵活地为客人提供金钥匙服务;概括个性化服务过程中金钥匙应具备的职业素养要求5。接受客人的委托代办事项，按酒店受理委托代办服务的规定处理好委托代办的事项活动一：理论知识讲解（多媒体课件）活动二：案例讨论分析活动三：观看录像活动四：小组实践活动:以小组为单位,●编写《接站通知单》，交给下一个组●每个小组根据《接站通知单》,制作接站牌。编写“店外迎宾服务”情景剧,并进行角色扮演理论：６实训:８３总台接待服务１。运用推销语言主动为未预订的客人推销客房2．按照入住登记手续的程序为团体客人及散客办理入住登记3。运用相应的接待规格为VＩP客人办理入住登记４.了解商务行政楼层的功能，掌握商务楼层的入住登记服务程序，为商务楼层客人办理入住登记5。为住店客人办理换房、办理续住、办理延迟退房活动一:理论知识讲解（多媒体课件）活动二：案例讨论分析活动三：观看录像活动四：小组实践活动：小组为单位，●以对话形式编写一个“入住接待”情景剧●设计并编制一份《住宿登记表》●表演“入住接待"情景剧理论：８实训：１０4问询服务1．运用规范用语,准确回答宾客有关酒店服务的一切问询2。根据客人的留言类别,按标准程序准确地处理留言，掌握留言接待处理方法3．准确接收邮件,并进行邮件分类、登记及分发邮件，归纳受理邮件服务程序活动一：理论知识讲解（多媒体课件）活动二：案例讨论分析活动三：观看录像理论：4实训：4５收银服务1。运用前厅软件建立客人账户和入账，理解前台收款的特点2.为散客、团队离店结账,从中认识两种结账方法,了解客人的支付方式和结算方法,掌握收银服务的规范和程序3．为客人提供外币兑换服务,保险库服务，从而熟悉外币兑换服务、保险库服务的相关规定活动一:理论知识讲解（多媒体课件)活动二:案例讨论分析活动三:观看录像理论:４实训：６６商务服务１.准确收发传真、复印装订,了解商务中心服务的特点和要求，掌握办公服务程序及操作步骤２.根据出租会议室程序及操作步骤，按客人要求布置会议室3.为客人提供翻译、打字等秘书服务，从中掌握翻译和秘书服务的要求活动一：理论知识讲解(多媒体课件)活动二:案例讨论分析活动三：观看录像理论：4实训：67电话总机服务1.运用话务员的规范用语，使用电话设备和系统准确及时转接电话，从中了解总机作用和业务范围,明确电话服务的基本要求，掌握转接电话的相关规范与各种技巧２.根据电话留言程序，准确记录留言内容并输入计算机,按程序开、关留言灯3．准确规范提供叫醒服务,学会处理特殊情况4。进行店内传呼与处理火警电话活动一：理论知识讲解（多媒体课件)活动二:案例讨论分析活动三：观看录像理论:4实训：68投诉处理服务学习处理客人投诉的方法和步骤，能够聆听客人的倾诉，能用礼貌语言安抚客人，能正确选择解决的办法活动一：理论知识讲解(多媒体课件)活动二:案例讨论分析活动三：观看录像理论:6实训：８教学机动６总计课时１02四、实施建议1、教学建议前厅服务与管理是一门实践性较强的专业基础课程,必须根据实践的需要灵活运用多种教学方法和手段。（１）理论和实践相结合强调理论和实践并重的教学方法,既要培养学生的理论思考能力，又要培养学生实践动手能力。通过在校内的实训模拟和校外实习基地顶岗实习的结合，强化对理论知识的理解，增强解决实际问题的能力。（２)运用灵活多样的教学手段在教学过程中要强化实践操作技巧,运用案例分析、小组讨论、情景模拟演练等多种教学方法与手段，借助实训室、教学软件及多媒体课件,帮助学生理解理论知识，掌握工作时应具备的基本能力和解决问题的能力。２、教学评价运用多种课程评价方式,加大对学生平时学习过程的考核力度，把学生的出勤、课堂表现、作业等平时成绩与期末考试的卷面成绩共同作为考核成绩。同时,在校外实训基地的实践成绩也要纳入考核依据。具体构成如下:比例平时成绩期中成绩期末成绩课堂表现家庭作业单元考核（含实操考核)期中实操考核期末理论考核期末实操考核成绩比例5%５％2０%30%2０％20%总评比例3０％3０%40％平时成绩包括学生课堂表现、家庭作业完成情况以及实操考核。课堂表现包括学生出勤、课堂记律；实操考核主要针对学生进行小组讨论、实景模拟演练时的表现。期中考试主要采用口试的形式,重点考查学生实操能力，解决、分析问题的能力.期末采用笔试方式考核。《酒店专业英语》课程标准一、课程概述1、课程性质本课程是中等职业学校酒店服务与管理专业的必修课程之一.是酒店服务与管理专业学生能力拓展课程,其功能在于让学生在学习了《基础英语》的基础上培养和训练饭店英语会话技能和服务技能，以提升学生的前厅、客房、餐饮、宴会服务与管理等英语知识和会话等职业能力,为以后就业奠定基础.2、设计思路酒店英语学习是个循序渐进的过程,首先要培养口语的基本语言能力.通过有效的正音训练打破学生“惧怕英语”的这个心结，从根本上激发学生的学习兴趣和自学能力,进而掌握基本酒店用语的词汇、语法知识及简单的会话;其次要培养口语的社会语言能力,理解语言国的文化,准确的运用口语；再次培养口语的策略能力,设计生活及工作场景进行语言职业能力的培养，灵活、有效的运用语言的各种练习、实习及模拟实训。基于这种思路，在学习考核上，应着重通过日常考核学生的实际应用语言的能力，将过程性考核成绩作为期末考核成绩的重要组成部分。在教学子情境选择中，考虑以下几个方面来重构知识和技能：1.由易到难的先后顺序；2。融合了相关职业资格对知识、技能和态度的要求；３.考虑饭店工作流程特点。教学过程中，通过校企合作，校内外实训基地实习等多种途径，采取工学结合的培养模式，让学生在学习过程中运用饭店英语，并提升职业能力。教学效果评价采取形成性评价与终结性评价相结合的方式,重点评价学生的职业能力。本课程所涉及的程度用语主要有“熟练”、“正确"、“基本”.“熟练"指能在所规定的场景内，灵活运用饭店英语知识与客人对话,“正确"指能在所规定的场景内，没有任何错误运用饭店英语知识与客人对话,“基本"指能在所规定的场景内，能够与客人进行简单的会话。本课程建议：68学时（其中：理论34学时；实训34学时)二、课程目标1．能听懂并运用课堂英语2.对于礼仪、总台、客房三部分内容能用英语问答流畅，语音语调达到完全正确专业术语熟练并准确运用3.能熟练掌握餐饮服务专业知识，例如各种酒类（饮料、红酒等），各种餐式(西餐、中餐等)及常用菜名三、课程内容和要求序号工作任务课程内容与教学要求活动设计1前厅服务英语任务1用英语完成客人入住预定的服务任务2用英语正确完成对客人的迎接和入住接待工作任务3用准确的英语表达，完成客人的一般性问询服务任务4用英语完成对不同客人商务要求任务5用英语准确完成客人的外币兑换服务任务6用英语正确完成总机服务的一般性的对客服务工作任务7用英语正确及时地完成对客人结账离店的服务要求：１.能用英语正确完成客人入住预定的服务2．能用英语正确完成对客人的迎接和入住接待工作3．能用准确的英语表达，完成客人的一般性问询服务4。能够准确地用英语完成对不同客人商务要求５.能用英语准确完成客人的外币兑换服务6．能用英语正确完成总机服务的一般性的对客服务工作7．能用英语正确及时地完成对客人结账离店的服务1。模拟电话接听记录来电信息，运用多媒体教学、听录音、讲授等方法教学2.采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；对话演练中学生要对入住登记表进行模拟填写3.由学生和老师提出客人在酒店可能咨询的事宜,然后进行对应的的关键词讲授和句型演练；采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学4。集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学;时间允许的前提下，对各种办公设备的使用进行介绍5．集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；条件允许的前提下，让学生接触并学会鉴别各种货币6.采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学;模拟电话接听服务7.采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学;对话演练中，要求学生在口语表达同时填写离店结账单，并完成收款操作２客房服务英语任务1用正确的英语将客人引领到房间.任务2用简短及有效的英语对客人进行酒店及相关服务内容的介绍。任务3用准确的语言为客人提供打扫及相关服务.任务4用英语正确的完成洗衣服务的介绍及相关服务.任务5能够听懂并用英语完成对客人需要增加房间设施及用品的服务。任务6用英语正确表达如何提供维修服务。任务7能够用正确的英语句子对一些常见的3种需求进行合理应对。任务8用所学句型对两种一般性突发事件进行应对.要求:1．能用正确的英语将客人引领到房间；2．能用简短及有效的英语对客人进行酒店及相关服务内容的介绍；３．能够用准确的语言为客人提供打扫及相关服务;4．能够用英语正确的完成洗衣服务的介绍及相关服务内容；5．能够听懂并用英语完成对客人需要增加房间设施及用品的服务；６.能够正确表达如何提供维修服务；7．能够用正确的英语句子对一些常见的3种需求进行合理应对；８。能够运用所学句型对两种一般性突发事件进行应对。1。采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；对话演练时，可以借用教室门或者实训室,并辅以基本的礼仪知识2．采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；用单词的变换，训练学生的不同对话内容3．将实训演练课堂移至客房实训室进行模拟演练和房间用品的学习及英文表达;采用分组练习、角色扮演等方法教学４．采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；演练中学生要根据真实场景的需要填写好洗衣单5．采用集中讲授、分组练习、等方法教学６。采用集中讲授、分组练习、听录音、角色扮演等方法教学7.采用集中讲授、分组练习、等方法教学。在客房实训室采用角色扮演的形式模拟客人需要房间设施8.采用集中讲授、分组练习、等方法教学.在客房实训室采用角色扮演的形式模拟客人需要房间设施3餐厅服务英语任务1用英语正确完成客人预定餐桌的服务。任务2用简练有效的英语句子完成引领客人入座的工作。任务3能用正确的英语短句，对客人进行点单服务。任务4用准确的英文表述对菜品进行推荐。任务5用正确的英文表达,对客人的进餐过程进行服务。任务６用准确的英语完成结账服务。任务7用准确的英语句型完成客房用餐服务工作.任务8用正确英语表达完成酒水服务。要求：1。能用英语正确完成客人预定餐桌的服务2．能用简练有效的英语句子完成引领客人入座的工作3.能用正确的英语短句，对客人进行点单服务４.能用准确的英文表述对菜品进行推荐5。能用正确的英文表达，对客人的进餐过程进行服务6．能用准确的英语完成结账服务7．能用准确的英语句型完成客房用餐服务工作８.能用正确英语表达完成酒水服务1。采用模拟电话接听记录来电信息，运用多媒体教学、听录音、讲授等方法教学；对数字进行专门的复习；对话演练中学生要对入住登记表进行模拟填写2.采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；角色演练中学生要辅以标准的礼仪姿势和手势3.采用集中讲授、分组练习等方法教学；在餐饮实训室采用角色扮演的形式模拟客人进行菜品的点单；点单时要求学生将客人所点菜品快速准确记载到卡片上4。采用集中讲授、分组练习等方法教学;在餐饮实训室采用角色扮演的形式模拟对客人进行菜品推荐,点单时要求学生必须进行菜品推荐，并将客人所点菜品及口味快速、准确地记载到片上5.采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学；条件允许的前提下，在进行对话的同时,完成相应的服务操作6。采用集中讲授、分组练习、角色扮演等方法教学;对话演练中,要求学生在口语表达同时填写离店结账单,并完成收款操作7．采用集中讲授、分组练习等方法教学;在实训室采用角色扮演，要求学生在进行对话的同时,完成相应的服务操作8。采用集中讲授、分组练习等方法教学;在实训室采用角色扮演，要求学生在进行对话的同时，进行酒水服务的各项操作四、实施建议１、教学建议（1）应加强对学生实际职业能力的培养，强化基于工作过程的案例教学和任务教学，注重以任务引领型项目诱发学生兴趣，使学生在完成典型任务活动中能熟练运用饭店英语对客服务。（2)教师应尽可能用英语教学，从简单的课堂英语开始，反复使用,让学生逐渐适应并听懂,尽量少用中文翻译，使学生置身于英语口语氛围之中。（3）教师应引导学生把课堂设想成饭店，教师与学生之间、学生与学生之间各自扮演成饭店员工和饭店客人，进行“情景对话”。在学生进行对话过程中，教师应进行指点和引导,纠正错误,包括语音、语调、词汇、表达法等。（4)在教材学习的同时，教师可适量增加一些饭店英语以外的内容，例如日常交际英语，简单的标题谈话,介绍自己、家庭、家乡、习惯、爱好、工作、理想等.（5）应注意职业情境的创设，以多媒体、录像、校内教学实训基地的动态示教等教学方法提高学生分析问题和解决实际问题的职业能力。(6）教师必须重视实践、更新观念、走工学结合的道路，探索基于工作过程的职业教育新模式,为学生提供自主发展的时间和空间，积极引领学生提升职业素养，努力提高学生的创新能力。2、教学评价（1)突出过程评价，结合课堂提问、场景模拟、实作测试、课后作业、任务考核等手段,加强实践性教学环节的考核,并注重平时考核。（2）强调目标评价和理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。（3)强调课程结束后的综合评价，结合一个饭店服务的场景，在场景中综合评价学生的在实践中听力和口语能力。3、课程资源的开发与利用（1）利用现代信息技术开发录像、光盘等多媒体课件，通过搭建多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。(2)构建虚拟学习场景,通过分组模拟、人机对话等形式,仿真实际的语言环境，体验真实业务过程.（3)搭建产学合作平台,充分利用本行业的企业资源，满足学生观摩、实训和半年以上顶岗实习的需要,并在合作中适时关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。(４)积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、校园网、各大网站等网络资源,使教学内容从单一化向多元化转变，通过职业指导教师的指导或辅导，使学生知识和能力的拓展成为可能.《客房服务技能》课程标准一、课程概述1、课程性质《客房服务技能》是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能,培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练,使学生能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作,达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应酒店行业发展规律与职业变化的能力。２、设计思路本课程标准从培养职业能力入手，以职业岗位分析和具体工作分析为依据,运用丰富的、先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识。又具有过硬的专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才和基层管理人才.本课程建议:10２学时（其中：理论36学时;实训66学时）二、课程目标《客房服务技能》课程教学培养学生具备的四项核心能力:接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标（1)职业能力目标:●能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局●能够初步掌握客房布置和装饰的方法●能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式床●能够按程序和标准独立完成走客房的清扫●能够掌握进房规范,做到自然、熟练和操作标准●能够掌握开夜床的方法和标准●能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法●能够掌握VIP客人接待的程序和标准●能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法法●能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件●能够掌握客房人员配置和工作安排的方法●能够掌握客房部员工培训的主要内容和方法（2）知识目标:●了解客房产品的特点和构成●掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责●认识客房部的业务特点,明确客房部员工的素质要求●熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领●掌握清洁服务与质量控制的标准与方法●了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施●熟悉客房接待服务的环节和项目内容●掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法●了解客房安全管理的特点、原则和主要内容●掌握事故和特殊情况处理的方法和要领(３）素质目标：通过该门课程的学习,期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。三、课程内容和要求序号工作任务课程内容与教学要求活动设计参考课时1客房基础知识一、客房部概述了解客房部的地位和作用；理解客房部的功能；掌握客房部的各项工作任务；掌握客房与酒店其他部门的工作沟通内容二、客房类型与设备用品了解客房的主要类型；掌握客房的功能空间分配及客房的设备用品配置标准；掌握特殊客房设施的配置要求三、客房部员工的素质要求掌握客房部员工的思想素质要求；熟知客房部员工的业务素质要求;掌握客房部员工日常工作时的基本礼仪要求活动一：观看flaｓh短片(多媒体课件）1。了解客房部的各项工作任务2。了解客房与酒店其他部门的工作沟通内容活动二：看图说话根据图片让学生说出客房的功能空间分配及客房的设备用品配置标准活动三：小组讨论客房部员工的业务素质要求和客房部员工日常工作时的基本礼仪要求理论：6实训:12２客房清洁整理的准备工作一、技术准备工作：认识客房服务各岗位工作表格的内容及各类服务资料,以此认识各岗位的工作职责;能够熟记楼层电话，二、房间状态和清扫顺序识别房间状态，学会看房态,通过房态确定清扫顺序;根据客房清扫的标准确定房间清扫的程序三、布草车与吸尘机的准备认识客房布草,认识布草车的类型,准备好房间的所有物品，根据客房的清扫程序确定房间物品的在布草车的摆放标准；掌握房间用品摆放标准及配备数量，根据客人的使用情况学会补充客用物品的标准；四、客用物品的准备根据不同类型的客房,根据客房的设计理念与客用品的摆放标准,熟练配备房间各种用品与卫生间用品五、清洁剂的种类和用途学会分清清洁剂的种类,认识它们的用途及使用方法活动一：观看视频短片客房清扫流程:让学生掌握备车的要求和标准1。清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁干净。２.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上３。将床单及枕袋放在下格上,将布巾置于上格上４.将房间用品放置架中，大件物品放在后,小件物品放在前5。将清洁用品置于清洁工桶内（清洁剂,百洁布，手套,家具腊，空气清新剂及尘布。）活动二：讲授装车的标准要求活动三：示范如何装车活动四:学生分组进行联系活动五:总结1．装车前留意车辆有无损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布巾，及用品2。较贵重物品不要暴露在当面处，以防他人取走3。切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内理论：６实训：１８3客房的清洁整理一、敲门进房能运用礼貌礼仪知识学会规范敲门进房;根据客人的实际情况,灵活地应对进房后可能出现的各种特殊情况二、中式铺床学会折叠床单、被套、被芯、枕头套等床上用品，认识它们在操作台上的摆放顺序掌握床单的开法、中线、四边、包角的操作要求;掌握被套的开发,被芯的入法,棉被美观度的要求，掌握中式铺床的整体要求与技巧三年、西式铺床学会折叠床单、毛毯、枕头套、床罩等床上用品，认识它们在操作台上的摆放顺序,在3分钟内铺好一张标准的西式床，掌握西式铺床的整体要求与技巧四、走客房的清扫能运用房间的清扫程序,熟练清扫走客房;运用铺床技巧做好房间的床；使用清洁剂清洁卫生间;使用吸尘机进行房间地毯清洁；根据客人的使用情况补充房间的客用品；随时检查小酒吧，及时补充小酒吧内的物品五、各类型房间的清扫认识空房、住客房、长住房、贵宾房、DNＤ房,以走客房清扫程序为标准，比较各类房间清扫程序的不同之处，完成对空房、住客房、长住房、贵宾房、DNＤ房的清扫工作,体验客房的小整理六、夜床服务能按标准为客人提供夜床服务地毯的清洁保养能按标准程序对地毯进行去污处理活动一:师范进入房间进房程序和要求１。观察门外,是否挂“请勿打扰”牌或房内双重锁之标志2.按门铃或用中指在门的表层轻敲三下3。站在门前适当位置，约等候五秒钟时间4.第二次按门铃或敲门5.开门6。报出自己身份活动二:学生分组练习1.教师讲解中式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间２。教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果３．学生操作练习,教师加以指导活动三:

晚间整理服务实训1.如何进行晚间的整理服务２.晚间整理服务的要求。活动四、房间清扫流程实训１