政企经理营销与谈判技能提升

讲师介绍科大慧明咨询公司高级讲师国家一级培训师营销管理学士获市场总监证书（教育部考试中心与中国市场学会颁发）获国际销售管理专业水平证书

（美国市场管理协会AMMA）中华讲师大联盟500强讲师近十年市场一线营销经验陈晓锋老师找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第一页，共73页。课程纪律1为了不影响他人，请关闭手机（静音、振动）；

在教室内不接打电话；（一次扣小组1分）2上课时间请勿随意走动，请走动时不要发出声音；3为了不影响他人，睡觉时请不要打呼噜；4由老师安排课程讨论，授课期间请勿私自议论；5准点上课，小组全员到齐加5分，少一人扣1分；6最后根据上课程期间的综合表现，小组得分最高获胜。第二页，共73页。研讨交流：从存量分析运营商市场优势3第三页，共73页。政企客户销售的特殊性产品功能对客户的价值销售重点少多重购率个人团队销售队伍简单复杂购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者客户购买决定短期，局部长期、广泛与客户关系短，一次访问长销售周期一般个人客户销售政企客户销售4第四页，共73页。52341当前通信行业的发展趋势与对比分析政企客户开发流程与关键人策略从真实案例谈电信营销策略全业务竞争中的优势谈判技巧课程纲要第五页，共73页。·固网品牌、宽带品牌-我的e家·宽带优势大·固网维护、运营经验与专业人员·C网升级快，3G先行优势·固网与移动网的大捆绑·南方的家庭与政企客户市场优势·基层人员匹配完整……·对联通C网人员整合·C网用户少，营销渠道薄弱·人员多、成本相对大·资金紧张、南北市场不平衡·缺乏移动业务运营经验·终端手机款式缺乏、价格较贵·主动服务意识和水平低……·C网运营陷入老联通困境·C网难以进入中高端市场·3G后续力度不够，为人作嫁妆·小灵通客户流失，难以整合·对手铺开FTTH，宽带客户流失·政企客户、家庭市场受到冲击·数据业务、信息业务不理想……SWOT·C网运营成功，获取回报·C网客户量大并进入中高市场·成为全业务运营的领导者·摆脱固网下滑，重夺老大地位·率先进入3G，开展融合通信·率先融合互联网业务·政企客户和行业信息应用发展……电信的全业务SWOT分析6第六页，共73页。·WCDMA网络最好·卖掉C网，获得一定现金·北方10省家庭与集团集团客户有一定市场优势·W终端款式多、优势大·业务构成相对比较平衡、合理……·多次整合造成企业文化问题·移动和固网品牌劣势·人员合并整合影响运营·弱弱组合，呈总体性营销弱势·G网频道段资源先天不足·G网网络不好，底端客户群南北市场的不平衡……·品牌改善困难、新品牌运做失败·2G市场定位与3G矛盾·2G客户群难以调整，甚至散失·3G难以持续获得中高端端客户·南方17省弱势加大·北方市场政企客户、家庭市场受到冲击·数据业务、信息业务不理想……SWOT·北方市场攻击成功·数据业务、行业客户推广成功·3G客户群快速建立，苹果手机助力其进入中高端市场·2G市场整合成功，表现好·率先进入3G，开展融合通信·率先融合互联网业……联通的全业务SWOT分析7第七页，共73页。·资金实力雄厚·成功的移动三大品牌·移动用户多、高端用户多·TD产业发展获国家政策性扶持·市场化的发展基础和模式·企业文化底蕴深、团队氛围好……·TD技术的不成熟性、有风险·TD终端得不到多厂家的扶持·缺乏固网维护和运营人员·缺乏固网和集团业务品牌·成功的2G与3G间的发展矛盾·家庭与集团客户市场弱势·非对称政策管制带来的压力……·失去3G先机、导致3G业务不畅·中高端客户分流，2G客户散失·FTTH投资大而带来的风险·数据业务受到冲击·政企客户发展不理想·融合通信发展慢、失去优势……SWOT·保持2G继续成功并进入3G·2G客户顺利嫁接到与3G并存·继续保持运营商老大地位·抢夺集团客户，获得一定优势·率先进入4G，开展融合通信·率先融合互联网业、WAP业务·数据业务和行业信息应用发展……移动的全业务SWOT分析8第八页，共73页。电讯盈科的全业务运营成立于2000年，是香港最大的电讯公司。通信服务有本地电话服务以至宽频服务、电子商业方案等IPTV业务140万户采用近万种套餐，先使用后选套餐资费，2011年营业额214亿、净利30亿第九页，共73页。

从德国电信看全业务发展业务领域覆盖固网、无线、互联网和通信解决方案四大领域，成为“世界性综合电信企业的领导者”。四大措施助力其持续增长

固话：节员缩编业务捆绑网络：主推宽带三网融合IPTV：全面覆盖突出点播移动：走向海外持续升级第十页，共73页。英国BT电信看全业务发展

在英国，2012年互联网经济占其经济的7%，而到2015年这一数值将增长到13%。选择FTTCIPTV崭露头角尝试新技术多种方案覆盖不同场景BT摒弃FTTH，引领FTTC获得国际认可。2014年实现覆盖1700万家庭(2/3用户）1、开发和布放了动态线路管理系统DLM。2、开通业界首个G.fast友好用户试验局3、采用G.fast技术提供与光纤类似的接入速率，作为FTTH的替代1、自己投资、覆盖2/3；2、参与由政府投资BDUK计划（1/3）；3、偏远地区采用个性化方案；4、向商业扩展，高速专线、移动基站。1、购买了英超足球联赛转播权；2、第一年免费提供给BT宽带用户，3、拥有超过500万的Wi-Fi热点，。第十一页，共73页。国外运营商的成功经验分享大信息服务产业圈营销整合固话、宽带、移动业务、电视业务打包捆绑。如美国与香港终端整合通过一体化终端实现固网、移动网、电视网的整合，提供无缝切换。如英国、法国网络整合业务整合通过全IP网络实现业务之间的整合。如日本KDDI，法国固话、宽带、移动业务、电视业务打包捆绑。如美国与香港实现固话与宽带、移动业务、电视业务真正整合，让客户享受到不受限制的服务，如日本的手机电视整合营销第十二页，共73页。基于未来全业务发展趋势固移融合移代固网三屏合一OTO异业联盟业务捆绑资费下降移动支付第十三页，共73页。1、未来全业务发展我们还可以？小组讨论：现在我们已在做，但不强大，未来会成为主流业务，现在不具备条件，未来可发展业务，2、对通信运营商冲击的业务？小组讨论：现在那非通信行业在分流通信业务？至少有三个，并做简单分享。第十四页，共73页。研讨交流：运营商市场格局的可能变化第十五页，共73页。·目标--中高端用户·大市场渠道推广·与宽带、固话大捆绑·资费、送机、补贴·3G先行优势、互联网应用……·2G走向农村市场·3G目标--中高端用户·大市场渠道推广·与宽带、固话大捆绑·资费、送机、补贴·技术与终端优势、互联网应用……·发挥品牌与宽带优势·固话与宽带的捆绑·与3G的捆绑·家庭娱乐、资讯·资费、折扣·老用户推广……·由亲情1+推进全业务·利用宽带优势·家庭与个人用户捆绑·与3G捆绑·数字家庭概念·资费、折扣……·送机与标准化产品推广·发挥C+W技术优势·固话与宽带捆绑·提高全业务渗透率·ICT服务+IDC服务·高端行业、数字化、信息化、集成与锲入……·标准化产品推广·高端市场与重点行业·注重行业深入和集成·注重客户CPE服务·信息化、互联网渗透·开发外包业务与服务……主要竞争对手的营销方式第十六页，共73页。小组讨论：请各个小组统一讨论：

就单从政企市场一个维度讨论中国移动营销方式/手段。至少写五点；老师会按照参与的积极程度，发言质量进行评分。

采用5分制。非常满意5分，很满意4分，满意3分。最终课程结束后，进行统计，得分最高小组胜出。将颁发由科大慧明提供的奖品。第十七页，共73页。18134当前通信行业的发展趋势与对比分析2政企客户开发流程与关键人策略从真实案例谈电信营销策略全业务竞争中的优势谈判技巧课程纲要第十八页，共73页。政企客户采购的六大步骤对供应商初步调查、筛选

制定采购指标招标、评标签定 合同实施内部需求与立项19第十九页，共73页。项目 分析销售 策略提案阶段投标阶段销售谈判签定 合同售后 服务信息 搜集政企客户经理的工作流程20第二十页，共73页。小组讨论：政企客户信息收集有那些内容？

（可分为几类信息，具体那些内容）第二十一页，共73页。信息搜集1、单位情况、经营与管理现状、通信及信息化现状、问题、需求等2、预算和资金来源3、参与购买者和决策人员4、决策过程和时间框架5、竞争对手（态势）22信息搜集第二十二页，共73页。项目分析23A、我们在当地所处的地位（成功的机会有多大，决定着投资的力度）A对关键人进行分析（性格、经历、决定权限）B业务攻关人组合分析（对等、匹配、综合）对竞争态势进行分析（发挥优势、回避劣势；攻对方劣势，掩盖其优势）123环境分析对人分析态势分析第二十三页，共73页。客户采购的主要角色分析政企客户采购决策的五类人政企单位24经办人技术权威影响者决策人使用者求安求利求比求奇求利求实求廉求好求名求精求实求便求顺第二十四页，共73页。感性理性内向外向活跃型平和型完美型力量型

性格分类知彼：从客户性格分析业务洽谈技巧①②③④第二十五页，共73页。从声音迹象看性格特征盛气凌人的势头，暗含挑战意味的语调声音变化复杂，语速快，常常声音很大慢条斯理，沉稳平和，带有温情和真诚很少有变音，一个声调，适度，有分寸第二十六页，共73页。从视觉迹象看性格特征力量型活跃型平和型完美型握手有力，目光沉着镇定，姿势时刻在变化中说话配合着身体语言，脸部表情丰富，用手“说话”对视眼神游移，不愿直视对方，肢体语言不紧不慢面部表情很少，手势很少，不会忘乎所以第二十七页，共73页。力量型第二十八页，共73页。力量型第二十九页，共73页。活跃型性格特征、正面、负面第三十页，共73页。平和型第三十一页，共73页。完美型第三十二页，共73页。完美型第三十三页，共73页。各性格类型代表人物，并简要说明你的认知原因。每组至少举6个。

分享第三十四页，共73页。力量型的沟通技巧第三十五页，共73页。完美型的沟通技巧第三十六页，共73页。活泼型的沟通技巧第三十七页，共73页。平和型的沟通技巧第三十八页，共73页。知己：从性格色彩看你是什么样的人红色：行动者绿色：和平者

黄色：领导者蓝色：思想者性格色彩学测试.docx完美型活泼型力量型和平型第三十九页，共73页。四种色彩对生活的态度蓝色：最遵守规则的人，并且竭尽全力作到规则内的最好红色：不喜欢被规则束缚，偶尔不按规则出牌会觉得新鲜有趣黄色：打破规则的人，他们更希望由自己来制定而不是遵守规则绿色：害怕违反规则的人，但可能因为懒散而无法达到规则要求更加宁愿不冒风险安于现状古典主义稳定主义浪漫主义有自己的梦想．更加看重的是人生的体验现实主义在梦想中更加注重的是成功黄色蓝色绿色红色第四十页，共73页。蓝色对人忠诚，黄色对事忠诚

蓝色对人负责，黄色对事负责．蓝色富有责任心，黄色富有责任感．

红色发射飞船，蓝色办保险公司对工作的态度如果他们是科学家：红色发明飞机，蓝色发明降落伞红色发明游艇，蓝色发明救生圈红色建造高楼，蓝色生产救火栓如果他们是主持人绿色播报类的主持红色娱乐类的主持蓝色访谈类的主持黄色记实类的主持第四十一页，共73页。陈晓锋--从《甄嬛传》看人物性格色彩.ppt红色：蓝色：黄色：绿色：今朝有酒今朝醉，明日再担明日忧天下本无事，庸人自扰之无论风吹雨打，我自巍然不动

居安思危，不进则退喜欢刺激挑战稳定安全蓝色

红色绿色黄色

性格爱好连线第四十二页，共73页。43从客户微表情分析心理活动第四十三页，共73页。遇到棘手问题了对不起我要下台了！他肯定被问住了…第四十四页，共73页。第四十五页，共73页。从微表情看客户情理活动VS那个在说谎？抖脚右转左转第四十六页，共73页。微表情与心理活动说话很急，将物品放在胸前形成一种障碍，刻意与对话者保持距离，代表焦虑;向对方询问某事时，对方一侧肩抖动，表示对方对所言不自信;摸鼻子，男性=说谎；女性，则不确定双手紧握并有摩擦：典型的自我安慰的姿态，通常表明自己并不相信自己所说事情时，使自己安心自我安慰。嘴角向下瘪眉毛微微上扬用手抚额眉骨处，如擦汗状五官向面部中心聚拢经典的犯错表情明知故问的时候表示羞愧。代表暗暗反感第四十七页，共73页。48124当前通信行业的发展趋势与对比分析政企客户开发流程与关键人策略3从真实案例谈电信营销策略全业务竞争中的优势谈判技巧课程纲要第四十八页，共73页。案例分享：鄂尔多斯电信教育系统营销案例剖析49圈子营销从真实案例谈电信营销策略第四十九页，共73页。案例分享：福建某地电信视频监控系统营销案例50从真实案例谈电信营销策略利益现场第五十页，共73页。案例分享：河北电信电力局宽带营销案例51从真实案例谈电信营销策略体验试用第五十一页，共73页。案例分享：河北某地电信钢铁集团营销案例52从真实案例谈电信营销策略

个性化营销第五十二页，共73页。案例讨论《电信运营商政企客户开发案例》.doc三点问题：1、根据A公司的情况，我们有哪些业务可以介入？2、根据A公司的采购流程，我们从那个部门切入？3、根据四个经理人的性格特点，政企经理应如何与之打交道？第五十三页，共73页。54123当前通信行业的发展趋势与对比分析政企客户开发流程与关键人策略从真实案例谈电信营销策略4全业务竞争中的优势谈判技巧课程纲要第五十四页，共73页。感情共鸣法：赞美法：投其所好：幽默法：谈判如此重要1、指责法；2、沉默法；3、冷却法；4、拖延法；全世界赚钱最快的办法就是谈判！谈判应在友好的气氛中进行应该避免出现：第五十五页，共73页。见面礼与寒暄56见面礼作用：有助于气氛的融洽，有助于气氛的营造。1、握手礼2、名片礼4、介绍他人3、称呼礼寒暄时间：数分钟的寒暄禁忌：过分热情，政治、宗教，与年龄经历不符话题：天气、客户关心、年龄经历相符，关照等第五十六页，共73页。客户关心的话题57爱情、友情、钱、知识、交际、经验、

时尚、事业、叛逆、冲动、自我为中心房子、工作、钱、名利、家庭、人际关系、能力、健康、车子、感情（男：事

业、物质。女：感情、好强）

事业、地位、家庭、健康、收入、孩子、父母、年龄、爱情、失落感（男：稳重、阅历。女：家庭、父母和孩子！）

退休、上老下小、健康、第三代、和睦、孝顺、清闲、孤独感、失落感、子女25岁前25-35岁35-55岁55岁后第五十七页，共73页。推介工具一：FABE推介模式推介工具二：SPIN提问模式推介工具三：AIDA销售模式推介工具四：+-X/营销法推介技巧第五十八页，共73页。中国电信政企客户产品体系59塔基产品份额产品利润产品塔尖产品小组讨论：就目前在湖州电信产品进行分类？第五十九页，共73页。F代表特征(Feature)A代表优势(Advantage)B代表利益(Benefit)E代表证据(Evidence)指产品的物质、特性等方面的功能。商品特性发挥了什么功能？顾客购买理由。商品优势带给顾客的好处。演示、证明文件、品牌效应印证前面的介绍工具一：FABE销售法说明、沟通、谈判、展示、建议的最有效话术第六十页，共73页。用FABE方法介绍电信宽带网第六十一页，共73页。S现状问题(SituationQueations)P困难问题(ProblemQueations)I牵连问题(ImplicationQueations)N价值问题(Need-PayoffQueationse)工具二---SPIN提问模式建立客户的背景资料库来探索客户的隐藏性需求让客户产生明确的需求，并提出解决方案，使客户了解隐藏性需求的重要与急迫第六十二页，共73页。A注意(Attention)I兴趣(Interest)D欲望(Desire)A行动(Action)集中客户的注意力引起客户的兴趣和认同

激发客户的购买欲望促使客购买行动工具三---AIDA提问模式爱达公式第六十三页，共73页。工具四：+-X/营销法加法营销+加法营销—