项目售后服务及保修承诺

——#—项目售后服务及保修承诺一、售后服务与维修在工程施工及管理的全过程中，完成对业主的合同承诺是最基本的前提，包括按合同要求完成施工任务、准备完整的专业报验资料、协助业主填写工程报验表、准备符合设计规范和施工规范的竣工图纸等；同时积极主动、优质高效地为业主进行潜在的服务，共同实现项目的工期、质量、成本等综合目标。在工程保修期内，我公司将按业主要求签订保修合同，并严格认真地履行合同，对我公司施工范围内的系统履行优质的售后服务。1、保修承诺工程交付竣工验收时，我公司将及时向业主递交工程保修书，其中包括约定的保修期、保修范围、保修费用、缺陷原因调查、保修责任终止等内容。我司在工程竣工前将合同文件和指定分包合同文件中约定的所有保修书、试验检测证书、材料和设备的基础数据、厂家使用说明、设备和建筑物主要系统和构成部分的保养要求和应用指南、备用零配件清单等递交给贵司。在工程施工及管理的全过程中，完成对业主的合同承诺是最基本的前提，包括按合同要求完成施工任务、准备完整的专业报验资料、协助业主填写工程报验表、准备符合设计规范和施工规范的竣工图纸等；同时积极主动、优质高效地为业主进行潜在的服务，共同实现项目的工期、质量、成本等综合目标。在工程保修期内，我公司将按业主要求签订保修合同，并严格认真地履行合同，对我公司施工范围内的系统履行优质的售后服务。保修期限我公司将对施工范围内的机电工程提供免费服务及维修，包括材料及人工。服务及维修包括修复及更换一切所需之部件。如有设备失效或其它危急情况，不论何时，立刻响应。质量保修期从工程工程实际竣工并通过质监站验收之日算起，分单项竣工验收的工程按单项工程分别计算质量保修期，质量保修期如下：（1）供热和供冷保修期为2个采暖期或供冷期；（2）建筑工程电气管线、设备安装工程为2年；售后服务和维修范围（1）保修期内的回访、保修工作1）向发包人提供与本工程有关的《用户操作与维修手册》。在工程进入调试阶段便建议业主安排维修人员到现场参与调试工作，并在工程交工之后积极配合业主的物业管理工作，直到业主方的物业管理工作步入正轨。2）向发包人提供《用户保修卡》。项目经理部在工程竣工前将合同文件中约定的所有保修证书、试验检测证书和厂家使用说明书分类装订并形成维修手册递交发包人。3）在缺陷保修期内，免费提供所需工作人员和材料，作一般性的定期维修保养，同时提供24小时随传随到的紧急维修服务。4）每季度对工程进行一次回访，同用户进行沟通，了解用户对使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方面存在问题和隐患、处理急需解决的质量问题，了解除用户对项目的全面评价及后期出现的质量缺陷。5）在保修期最后一个月中，对安装设备进行检验和清洁。在检验时无偿地交还在保养期中除磨损及损坏件外之所有更换部件。6）倘若业主在整个工程竣工交付使用之后，因自身业务发展的需要，需对建筑物的某些使用功能、房间布局进行调整和改造等，我公司仍将积极配合业主，向业主提供有关的合理化建议，做好业主的参谋。（2）保修期后的服务本着“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”的服务宗旨，在保修期满后，我们将一如既往为用户进行全面的服务。为了让业主放心，对业主提出的问题能够得到及时处理，我们将指定专人对该工程负责用户服务工作，并定期向用户提供有关建筑工程方面的咨询，做好业主的参谋。4、保修期内的维修计划及内容根据工程情况，我司将针对通风空调系统运行做重点维护。在采暖期与供冷期前半个月到一周的时间内，对整个系统进行维护；根据情况及时更换有关阀部件，并在初期配合运行。二、售后服务遵循的原则服务积极主动，工作优质高效，服务态度谦和，信息交流畅通，质量保证完善。三、用户操作与维修手册1、概述建筑产品不同于一般商品的批量生产，往往为投资额巨大的一次性产品，其本身具有单次性和差异性的特点。根据我司以往的经验，为业主提供根据本工程专门编制的《操作与维修手册》，是保证业主单位尽快熟悉系统运行原理与操作规程的可靠方式。该手册即是产品说明书，是对用户的操作和维修进行指导，服务的对象是业主的物业管理人员。它在一定程度上反映了业主的利益，尤其是保修期后能体现业主的权益（除延伸保修合同外）。一般说来，用户操作与维修手册关系到建筑物的使用功能，而且操作与维修的频率极高，而且往往需要专职物业管理人员进行管理，所以要求该手册必须全面和实用。手册需分系统、分专业进行编制，在部分跨专业的系统则与主专业编制在一起。2、通风空调工程操作与维修手册的主要内容通风空调工程各系统工程的操作与维修手册均应包含封面、联系电话、目录页、系统说明、主要设备及配件的明细资料、维修及错误探察指示、推荐的备用零件及清洁剂、材料表、制作商指引、竣工图纸目录、附录等内容，我司拟定的手册目录如下：（1）封面填有：文件的名称，发包人的名称及法定地址。（2）内页设有类似封面的资料外，还包括正常时间及紧急联络电话号码。（3）目录页。（4）系统说明。为手册的重点，必须详细介绍系统运行的原理、运行的流程；具体操作时应注意的要点；出现突发现象的应急措施及具体处理方法。从一个基本维修工人的角度出发，尽可能用简单、精练、明了的语言进行描述。为物业单位的运行维护提供指导依据。其中涉及到设备及专业承包商的部分，必须得到该单位的书面认可。根据系统情况，绘制系统流程图及电气接线图。（5）主要设备及配件的明细资料。（6）维修及错误探察指示，包括日常维修细则。（7）所推荐之备用零件及清洁剂：列出提供给雇主的备件和保养用工具的清单。（8）附有制造商名称、地址及地方代理（如适用）之材料表。手册将以A4尺寸的纸张编印，各部份适当地分隔，容易辩认，每页均有连续性页数及总页数，且包括在目录页内。3、操作与维修手册的编制时间安排进场开始时就列出操作与维修手册的大纲和编制计划。施工过程中收集资料。自系统调试阶段开始进行初稿的编写、完善与修改。在通风空调工程工程竣工前一个月，将提供两份中文版各种设备的操作与维修手册初稿，以供审批。经批准后，将于两星期内免费提供三套中文版已经批准的手册。经批准的手册将以活页图及硬面钉装形式提交，以便业主贮存。结合操作与维修手册对运行人员提供免费培训我们将结合操作与维修手册的内容，向运行人员提供免费培训：（1）培训涵盖各手册的全部内容，包括有关设备构造、性能、工作原理和工作目的，系统各设备之间的关系，以及系统（含各种设备及控制系统）运行（含正常、应急）、操作（含手动、自动）、保养维护和维修、以及故障、事故的应急处理和解决方法等内容；（2）每项课程的培训依据事先编制完善的大纲和培训讲义（教材）有计划地进行，并负责提供所有的教