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文档简介

(一)售后服务承诺我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。同时针对本项目的售后服务工作，届时我公司将组建专门的售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质我公司设立的售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。所有售后服务人员都具有丰富的服务经验。最大限度的满足采购人对售后服务的要求。(二)投诉处理1、对客户投诉的认知(1)会抱怨的顾客只占有意见顾客的5-6%;有意见而不抱怨的顾客80%不会再来，可见抱怨的事处理得好，有98%左右的顾客之后还会来。(2)平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司或者产品。(3)一个非常不满意的顾客，会把他的不满意告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司或产品。(3)服务品质高的公司，每年增长率为20%,市场占有率增长为6%。(4)每开发一个新客户，成本是保留一个老顾客成本的5倍，而流失一位老顾客的损失，只有争取十位新顾客才能补充。(5)有90-95%的顾客表示，如果所遇问题在现场即能解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样会得到他们的谅(6)投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持关系。2、处理投诉的原则(1)快速处理原则：投诉事件发生以后，要及时组织有关负责人指定投诉处理方案，

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