长安福特服务顾问中级认证考试

判断题为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除，非常重要（判断）（2分）TOC\o"1-5"\h\z对错正确答案：ADMS定义流失客户是：360天以上未回厂的认定为准流失客户，对准流失客户经过评估和召回努力后，确实流失的客户（判断）（2分）对错正确答案：A不满意服务店服务的客户，通常会把他的经历告知1-5人（判断）（2分）对错正确答案：B增项沟通技巧中，无需量身打造一车一单服务计划（判断）（2分）对错正确答案：B预约营销收集信息时，常用的方法是：问，信息；说，方案；告，利益；（判断）（2分）对错正确答案：A需求是指人们有能力并且愿意购买或追求某个具体商品（事物）的欲望（判断）（2分）对错正确答案：A顾客的决定是怎么做出来的：顾客感动-顾客购买-忠诚顾客（判断）（2分）对错正确答案：A保修期外客户关注点排序是：质量，成本/价格，服务，增值服务，时间（判断）（2分）对错正确答案：A客户抱怨就是客户投诉（判断）（2分）对错正确答案：B在客户投诉处理时，预估事情可能发生时，不用提醒相关人员，自己先处理（判断）（2分）对错正确答案：B服务顾问应每45分钟或者1小时提供进度报告服务（安装透明车间系统除外）（判断）（2分）对错正确答案：A回头客会为公司带来20%——30%的利润（判断）（2分）TOC\o"1-5"\h\z对错正确答案：B长安福特有三种套餐，分别是：福务通套餐美孚套餐嘉实多套餐（判断）（2分）对错正确答案：B当客户离店时，挥手告别，等客户离开视野才能离开（判断）（2分）对错正确答案：A客户投诉含义是:由于客户期望的产品服务质量和价格与客户实际得到的产品和服务的价值之间存在差异，导致客户心理上造成的不满情绪，并向主机厂或经销商表达不满情绪的口头声明及行为（判断）（2分）TOC\o"1-5"\h\z对错正确答案：A我们与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了（判断）（2分）对错正确答案：A服务回访的目的是100%服务回访，充分的了解客户满意度，制定定期的改善方案（判断）（2分）对错正确答案：A客户投诉现场沟通比客户离店沟通重要（判断）（2分）对错正确答案：AQC2.0客户管理中，仅需要填写完整客户车辆的相关信息（判断）（2分）对错正确答案：B流失客户的管理理念对于服务顾问是：树立“铁杆粉丝”理念。努力增加个人的忠诚客户量，顾客满意是服务顾问工作基本准则，是成长和进步的的衡量标准（判断）（2分）对错正确答案：A增项沟通技巧中，无需量身打造一车一单服务计划（判断）（2分）对错正确答案：B处理客户投诉需要探查原因，控制投诉影响范围（判断）（2分）对错正确答案：A树立自发的“客户第一，客户是朋友”的观念（判断）（2分）对错正确答案：A增项的流程是：需求分析显性推荐隐形挖掘增项营销（判断）（2分）TOC\o"1-5"\h\z对错正确答案：A在维修过程，所有增项不需要通过纸质文件进行客户确认（判断）（2分）对错正确答案：B在客户投诉处理时，当客户对所陈述的事实有明显的差异，不能予以否认（判断）（2分）对错正确答案：B当客户离店时，挥手告别，等客户离开视野才能离开（判断）（2分）对错正确答案：A在目录式报价常用到方法是：写：项目；说：话术；展：效果（判断）（2分）对错正确答案：A客户投诉需要快速响应，过程中及时反馈，结案后及时回访确认（判断）（2分）对错正确答案：A树立自发的“客户第一，客户是朋友”的观念（判断）（2分）对错正确答案：A无论客户的投诉是否有道理，对微不足道的抱怨，可以听之任之（判断）（2分）对错正确答案：B在客户投诉处理时，预估事情可能发生时，不用提醒相关人员，自己先处理（判断）（2分）对错正确答案：B客户投诉是客户对服务过程或结果的一点或几点不满，明确要求得到相应的物质、精神补偿（判断）（2分）对错正确答案：A服务回访的目的是100%服务回访，充分的了解客户满意度，制定定期的改善方案（判断）（2分）对错正确答案：A互动式接待营销时常用的方法是：望：客户维保意愿；闻：声味异常；问：具体事项；切：异常表现；试：对比状态（判断）（2分）对错正确答案：B流失客户的管理理念对于服务顾问是：树立“铁杆粉丝”理念。努力增加个人的忠诚客户量，顾客满意是服务顾问工作基本准则，是成长和进步的的衡量标准（判断）（2分）TOC\o"1-5"\h\z对错正确答案：A树立自发的“客户第一，客户是朋友”的观念（判断）（2分）对错正确答案：AQC2.0客户管理中，仅需要填写完整客户车辆的相关信息（判断）（2分）对错正确答案：B增项的主要产品包含定期保养配件非定期保养配件精品（判断）（2分）对错正确答案：A在客户管理中，客户信息应用时，仅需对客户进行清晰的分类，日常无需进行维护（判断）（2分）对错正确答案：B单项选择题在店关怀是以—为载体，从客户感性需求角度实施对客户的需求关怀，让客户在整个维修服务过程中体验愉悦（单选）（2分）预约电话回访车辆福特吧服务正确答案：C以下不属于抱怨客户所期望的是哪些—（单选）（2分）希望被认同、被尊重希望有人聆听希望有人听就可以，无需认认真对待希望有反应，有行动正确答案：C以下对预防抱怨机制中的服务顾问的职责，描述不正确的是（单选）（2分）时间如果紧迫，无需仔细倾听客户声音加强与销售顾问及所有相关人员的沟通影响改变客户行为，降低客户期望值加强客户关怀，与客户建立朋友关系正确答案：A对于A类客户描述不正确的是（单选）（2分）高价值+高忠诚客户前10%的客户贡献10%的利润保养力2次/年年均自费金额前10%正确答案：B调研数据显示有多少比例的客户是因为“销售和服务人员漠不关心的态度”变换销售店（单选）（2分）20%左右30%左右40%左右68%左右正确答案：D以下哪些是增项确认时错误的做法（单选）（2分）告知客户增项原因告知客户增项价格（工时费、材料费）不用征得客户同意关键时刻新旧件对比正确答案：C当客户表情肌绷紧时，传递的信息是—（单选）（2分）他的情绪受到了影响他的情绪没有受到影响客户表示无所谓客户目前是满意的正确答案：A以下哪些不属于对客户信息进行有效维系内容（单选）（2分）电话回访客户满意度清晰分类维系策略DCRC识别标识依分类策略进行针对性维系正确答案：A服务顾问进行维修成果展示时，以下哪些技巧不常用―（单选）（2分）服务承诺服务预约原厂配件维修效果展示正确答案：BQC2.0总共有几大流程（单选）（2分）TOC\o"1-5"\h\z5678正确答案：B提升工单增项率时的注意要点，哪些描述不正确（单选）（2分）在考虑增加工单增项率的同时，要控制客单价的提升速度，过高的客单价会产生客户流失减少养护品在工单增项中的比例，以避免客户的不满车间的工单增项在增加业务量的同时，客户满意度下降的情况更多车间的工单增项在增加业务量的同时，客户满意度下降的情况更少正确答案：C客户抱怨解决难度来看，哪些是比较容易的（单选）（2分）互联网工具获取的回访调研获取的服务顾问现场获取的投诉到厂家的正确答案：C为了投诉客户处理，以下描述正确的是—（单选）（2分）为了处理投诉，可以做过度承诺不可以做过度承诺可以直接拒绝客户需求以上都不对正确答案：B以下哪些不属于情绪抱怨类客户特点—（单选）（2分）相对年轻社会地位较高缺乏商业经验缺乏所有者经验正确答案：B满意服务店服务的客户,通常会把他的经历告知多少客户―（单选）（2分）1人3-4人10-15人20人以上正确答案：B出示维修工单时，错误的做法是（单选）（2分）逐一解释各个项目，确保所有项目都已经处理车辆竣工后不用及时通知客户告知免费的维修和检测项目确保交车时间在规定时间范围内交车正确答案：B客户维修离店的关怀，能唤起客户对我们的印象，加强我们与客户的关系，责任人一般是（单选）（2分）销售顾问信息回访员或者服务顾问市场专员以上都不对正确答案：B增项时把控的原则是—（单选）（2分）物超所值，价值增值物低所值维修效率配件供应率正确答案：A以下哪些不属于客户投诉应对技巧一一投诉处理禁忌（单选）（2分）先处理事情，再处理心情怠慢客户立刻与客户讲道理急于得出结论正确答案：A以下哪些不属于QC2.0全心为我内容（单选）（2分）客户管理客户回访流失关怀完美交车正确答案：D以下哪些不属于发动机机油滤清器的主要作用—（单选）（2分）减震缓冲用于去除机油中的灰尘去除机油中金属颗粒、碳沉淀物和煤烟颗粒杂质保护发动机正确答案：A以下不属于空气滤清器技术特点的是（单选）（2分）工作压力较高，通常采用金属外壳是过滤效率高达99.5%是结构紧凑不受车辆机件布局的限制是质量小、成本低。因此，驾驶员可以放心使用正确答案：A以下哪些不属于互动式接待的主要营销产品（单选）（2分）常规保养配件升级附件产品钣喷维修方案发动机正时皮带正确答案：D长安福特SSP保养套餐产品优势描述不正确的是（单选）（2分）仅可以在购买经销商处消费多元化的产品满足不同客户需求保养周期设计：5,000km/6个月正确答案：A多项选择题进行目录式报价MOT设计时，可以用荧光笔对那些关键内容进行标注（多选）（4分）配件名称与价格项目工时与价格客户车辆信息客户信息正确答案：A,B投诉客户一般会采用什么样的行为—（多选）（4分）妥协，争取未来；利益，不打不相识制造羊群效应，或借助媒体提高要求，首先将期望值放在最高位寻找证据或结盟正确答案：A,B,C,D客户抱怨的渠道获取方式中，哪些是主动的（多选）（4分）服务顾问获取现场客服获取互联网工具获取客户回访获取正确答案：A,B客户流失的主要原因是—（多选）（4分）价格流失服务流失技术流失产能流失正确答案：A,B,C,D以下哪些需要在新车客户交接中执行―（多选）（4分）服务预约客户存储经销商联系方式标准问卷，销售面访引导客户添加微客服正确答案：B,C,DQC2.0流失客户关怀的流程是（多选）（4分）配件周转率提升流失客户充分的了解流失客户持续的关怀流失客户定期的改善正确答案：B,C,D首保期客户需求管理，的关注重点可以放在___（多选）（4分）比较关注4S店对会员的回馈关注4S店差异化、人性化的活动车辆保养质量服务环境及服务质量正确答案：C,D以下哪些属于车间检查隐性增项主要产品—（多选）（4分）橡胶部件车身油漆电子元件清洗产品正确答案：A,C,D快流件的几大营销点分别是哪些（多选）（4分）服务预约互动式接待目录式报价车间检查正确答案：A,B,C,D以下属于客户投诉处理流程步骤的是—（多选）（4分）记录投诉内容判断是否立案组织协调相关人员分析投诉原因正确答案：A,B,C,D机油的主要作用是—（多选）（4分）润滑清洗清洁辅助冷却降温防锈防蚀正确答案：A,B,C,D增项沟通促进中服务顾问的作用是（多选）（4分）变无形为有形减少客户对异质的担心服务交付过程更贴心使服务更容易被了解正确答案：A,B,C,D以下哪些会影响客户投诉—（多选）（4分）新车销量工作人员服务态度产品质量员工保留率正确答案：B,C如果客户对于客户对投诉处理感到满意，以下描述正确的是（多选）（4分）部分车主肯定向亲戚朋友推荐自己的车型车主肯定不会向亲戚朋友推荐自己的车型车主肯定不会再次贩买同一品牌部分车主肯定再次贩买同一品牌正确答案：A,D以下哪些属于冬季增项点—（多选）（4分）冬季刹车油防冻液（考虑冰点与环境温度）机油，冬季机油雨刮器、防冻玻璃水苛刻类抱怨客户应对，以下哪些描述是正确的（多选）（4分）潜在的最忠实客户讲道理不需要快速反应针对性解决问题正确答案：A,C,D增项销售技巧推荐话术工具SCDA，以下描述正确的是—（多选）（4分）S-服务预约C-说明原因D-阐述风险A-提醒关注正确答案：B,C,D以下哪些属于QC2.0全流（多选）（4分）服务预约诚挚接待爱车挚护完美交车正确答案：A,B,C,D服务顾问在增项时，常见存在的问题有（多选）（4分）单纯的从公里数制定维修项目，缺少客户预检参与流程为了完成业绩任务过度零部件开发，造成客户消费信任缺乏自身不专业难以说服客户和给予客户维修方案制定选择性服务顾问缺少季节性、定时、定程服务项目完善的制定、推广流程正确答案：A,B,C,DA类客户常用的价值管理方法有哪（多选）（4分）第一时间安排技师、工位和配件优先发布重要优惠和服务提醒信息一对一专人服务高度重视客户抱怨正确答案：A,B,C,D忠诚客户服务要点，MOT体验之“省”，涵盖以下哪些内容—（多选）（4分）无需差异化服务按照车辆实际需求推荐项目服务人员的服务理念调整量身打造一车一单的服务计划正确答案：B,C,D快流件的几大营销点分别是哪些—（多选）（4分）服务预约互动式接待目录式报价车间检查正确答案：A,B,C,D以下哪些维系方法可以吸引客户再次回店—（多选）（4分）始终记不住客户的名字出色的产品及其服务给客户优先权和折扣提供系统化的解决方案正确答案：B,C,D客户抱怨会对以下哪些方面产生危害—（多选）（4分）A.对生产厂，品牌对经销商的工作利润增加客户心理和经济负担以上都不对正确答案：A,B,C以下哪些客户投诉应对技巧一一投诉处理技巧（多选）（4分）转移法递延法肯定法拖延法正确答案：A,B客户在店管理就是客户从哪些时间段的需求关怀―（多选）（4分）接车制单交车结算电话回访正确答案：A,B,C按客户价值可以把客户分为哪些类—（多选）（4分）A类客户B类客户N类客户T类客户正确答案：A,C,D以下关于服务顾问增项技巧描述正确的是（多选）（4分）不需要更换的适当做“减法”，让客户进一步感受“省”，并建立客户与经销商的关系。达到更换标准的填写增项单可以让客户多储备些养护品老车型问题多，发现问题让客户全部更换正确答案：A,B在交车环节，以下做法正确的是—（多选）（4分）车辆清洁不整洁告知下次保养和相关注意事项展示旧件送别客户正确答案：B,C,D客户需求管理，服务顾问关怀时，常用的维系方法有哪些（多选）（4分）了解客户的特征及服务客户的重点利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持客户信任服务关系应建立在诚信基础上，而非简单的价格和利益的关系并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决正确答案：A,B,C,D保养套餐的好处是—（多选）（4分）降低流失风险提升客户粘度获得入店营销机会增加二手车置换量正确答案：A,B,C以下对于客户投诉预防机制建立，说法正确的是—（多选）（4分）分析自身造成抱怨的原因事前的“检查与调整”可以最大程度的预防抱怨不需要建立客户抱怨收集机制解决抱怨本身，不如消除引起抱怨的原因正确答案：A,B,D在客户信息管理，清晰的客户分类时，哪些关键点需要明确（多选）（4分）客户分类标识执行客户分类清晰的分类方法投诉处理正确答案：A,B,C以下属于客户投诉积极处理内容的是―（多选）（4分）完整记录客户投诉内容主导相关部门制定解决方案系统客户标签分类维修质量管控正确答案：A,B以下对于客户抱怨描述正确的是____（多选）（4分）客户对服务过程或结果的一点或几点不满客户抱怨对公司来说没有风险潜意识里要求获得物质补偿潜意识里要求获得精神补偿正确答案：A,DQC2.0全心为我环节，执行的要点指标有哪些（多选）（4分）自店销售客户保持率服务回访率相对客户流失率抱怨解决率（3日内）正确答案：A,B,C,D以下属于服务回访前准备工作的是（多选）（4分）熟悉本次维修需求/内容经销店位置介绍查阅工单资料了解维修建议及下次维修方案正确答案：A,C,D质保期外客户的特征是（多选）（4分）车辆