顺景温泉酒店管理目标责任书

2010年顺景温泉酒店各个部门管理目标责任书(草案)为了进一步加强公司的管理和服务水平，提高“软件”的服务标准，促进“硬件”的发展，鼓励全体员工对客服务的严谨性、准确性和稳定性，有利于提高全体员工的服务态度和责任感，打造公司的服务品牌，特制订公司各部门管理目标责任书。各级管理人员的管理责任包括对客服务、部门内部管理、卫生、财产和设备管理、安全及职能部门保障等。具体如下：一、对各经营板块的“软件”服务要求公司的产品是服务，管理人员必须时刻高度关注服务工作。关注服务就是要关注细节，要及时纠正出现的服务问题和不良苗头。除了日常管理之外，部门管理人员必须保证每天6小时在服务现场，亲自观察服务情况、收集客人反馈、督导和培训员工处理服务中发生的各种非常规事项，给客人提供优质的服务，达到客人满意。即：管理人员要教育和培训员工站在客人的立场以客人的身份和心情看待问题，真正设身处地地为客人着想真正了解客人进店消费的需求是什么？客人最怕遭遇到什么？什么事情最容易感动客人且客人使其终生难忘？等等•••…各经营部门必须坚持每周召开服务质量分析会，研讨对客服务态度、服务技能、服务流程和客人意见和建议。教育本部门员工树立“宾客至上，服务第一”到思想，永远把客人利益放在第一位。各经营班组必须把当日的服务情况记录在班组交接班记录表。管理人员要监督检查班组做好交接班记录，及时了解当日服务情况及对客服务跟踪情况。为实现公司创优质服务，创企业品牌的目标。各部门应该做到：1、员工管理：新员工进入部门工作，岗前培训率100%，记录完整无缺失；新员工进入部门工作后，部门经理必须亲自对新员工进行培训至少一次，进行有效沟通，使新员工感到部门的关怀，感到企业的温暖。员工岗位知识了解和实际操作合格率达100%，并有考核记录，完整无缺失；必须培训和教育每个员工，了解并履行顺景首问责任制，掌握应知应会等知识；员工具有良好的服务意识，服务态度良好，服务技能优秀，顾客满意度达到部门既定目标；员工仪容仪表、礼节礼貌、行为规范合乎公司规定和要求，杜绝违纪现象。2、服务：重大接待和高峰接待活动，经理和主管必须在现场亲自督导，现场指挥，以提高服务效率和服务质量；主动征求宾客意见，收集宾客意见卡，并进行整理分析，及时改进服务工作；每月一次分析服务程序，及时改进服务流程，提高服务效率；服务设备设施发生故障和问题，必须及时报修，并按照规定程序填写报修单。确保一线部门的设备设施在服务时处于完好状态，以便为客人提供良好服务，达到客人满意。3、处理宾客投诉：客人来到顺景消费，他们没有义务根据我们工作的需要来调整他们的消费需求和服务评价的标准，更不可以让客人根据顺景规章制度来做自我检讨。因此，我们应牢记得理更让人，让给客人的是他的面子。毕竟，客人终究是消费者，他的经历将决定着今后对顺景的选择。如果在受理客人投拆时，能进行换位思考，切身感受作为客人遇到麻烦时的心情就会发现，客人并不关心造成麻烦的原因或公司操作中的实际困难，甚至也无意追究谁是当事人他们关注的是麻烦能否立刻得到解决。及时有效的处理客人投诉是服务过程中很重要的一个环节，管理人员必须审慎妥善处理客人投诉，并培训员工正确看待客人投诉，及时处理客人投诉。积极处理宾客投诉，在维护公司利益的同时，达到客人的理解和满意，培养忠诚客人；在客人投诉得到妥善解决后，责任部门要至少打一次电话给客人，继续跟踪客人，征询客人意见，争取回头客；妥善处理普通投诉，避免严重投诉，消灭重大投诉，杜绝恶性投诉；降低各经营部门宾客有效投诉率(宾客投诉率根据入店客人或消费区域客人的数量计算)。普通投诉率：低于千分之三；发生客人投诉后，积极处理客人投诉，立即解决客人问题，避免给公司造成一定损失和对外不良影响；发生客人投诉后，不能推脱责任，致使事态扩大，避免给公司造成重大损失和严重不良影响和损失；投诉记录完整无缺失；部门必须分析宾客投诉，并编辑为案例，作为服务培训素材；二、对各经营板块的管理要求部门管理者担负着保障部门正常运行秩序、保证服务质量、完成公司经营指标的责任，在强化管理、强化程序、强化标准、强化纪律的同时，为员工创造-个良好的工作环境及和谐的人际氛围，提高员工工作积极性、留住优秀员工、降低员工主动流失率是达到部门目标的前提。部门管理者应该善待员工，关注员工健康，关注员工情绪，尽力解决员工的实际困难和合理要求。提倡部门领导和主管每天对每一名员工说一句热情的问候语和一句温暖的安慰语。要采取多种办法和措施，激励员工工作士气、鼓舞员工服务热情，使员工热爱企业、热爱岗位、积极主动、尽职工作。使整个公司呈现出朝气蓬勃、热情洋溢的精神面貌。各部门管理人员应该深入班组，参加班组会议，倾听员工意见。采取一分钟表扬，一分钟批评；严管理、小奖励、多激励等多种办法和多种方式，增强团队凝聚力，努力保持员工队伍的稳定。对员工进行培训也是激励员工的有效手段，通过培训不但可以提高员工服务技能，提高宾客满意度，还可以使员工学习到新的知识，为员工自己今后的职业发展打下良好基础。加强培训可以达到减少流失率、留住好员工的目的。各主管副总/总监作为各区域/部门第一负责人，应接受酒店总经理的领导，全面负责下属各部门的管理工作，为努力完成2010年度的计划目标，积极配合酒店销售部开展各项工作，对酒店的整体经营负责。各主管副总/总监的管理职责和权限：1、全面负责所属区域的管理工作。2、合理经营，减少损耗，降低运营成本，促进酒店永续发展。3、严格贯彻执行酒店的各项管理制度，接受酒店总经理的监督、检查。4、了解同行业经营动态，以及准确把握客人需求，及时调整本部门当前经营思路。5、维护酒店权益，树立酒店良好品牌。6、负责本部门所有资产的管理，对钱、财、物严格把关。7、定期组织所属部门内员工培训，不断提高员工的工作技能与服务水平。8、科学管理本部门员工，加强部门内团队的稳定性、纪律性，使本部门员工优化组合，降低离职率。9、加强消防安全管理，确保无消防事故。部门管理者应该做到：1、建立健全部门内部各项规章制度，并及时修订，以符合工作实际；2、加强考勤管理，员工出勤率98%以上；3、建立班前例会制度；4、主管每天参加一个班组的班前会，主管副总/总监、经理每周参加三次班组的班前会；5、部门培训制度和培训计划健全。每月制定培训计划，并按照计划实施培训，进行考核并记录；6、部门对所属员工每周进行专业知识培训，按培训计划不低于三次，周总培训时间不少于10小时；7、部门经理每天必须巡视本部门各岗位至少一次；8、部门经理每月亲自对所属部门员工讲课培训一次；9、培训记录完整无缺失；10、采取各种方式增强团队凝聚力，每月组织一次员工业余文化活动。三、对各经营板块的卫生要求环境卫生代表着公司的形象，食品卫生更是事关客人和员工的健康，各级管理人员务必高度重视卫生工作。必须保证公司各区域尤其是服务区域地面、四壁清洁、窗明几净、设备物品无灰尘、隐蔽处无卫生死角。部门领导要教育员工养成随于拾检地面垃圾、随时清理区域杂物、随时擦抹表面灰尘、时刻保持手部清洁的卫生习惯。部门管理者应该做到：1、部门卫生制度健全；2、班组每天进行岗位卫生自查，并有卫生自查记录；3、部门主管每天至少巡视各岗位两次，检查区域环境卫生情况，每周重点部位重点检查一次，消灭卫生死角；并有卫生检查记录；4、部经理每天至少检查所辖区域卫生情况一次，并有卫生检查记录；5、公司级综合检查和质检部门检查合格；6、上级各主管部门卫生检查合格；7、食品抽检化验合格；四、对各部门的设备物资管理要求爱护企业财产、保证公司的设备完好率，降低成本，是每个员工的义务，更是各级管理人员的职责。部门管理者要加强对员工的教育，使每个员工都能做到爱惜公物，爱护设备、珍惜能源，杜绝浪费、保障服务。部门管理者应该做到：1、部门设备设施管理制度健全；2、部门能源和节约制度健全，做到随手关门，人走灯熄，无跑、冒、滴、漏等现象；3、本部门财产、设备建账登记，责任到人；4、部门财产、设备完好率：100%；5、部门须制定物品损坏赔偿规定；6、各岗位交接班记录（其中必须包含设备设施等情况）完整无缺失；五、对各部门的安全管理要求安全工作是企业各项工作的重中之重，它直接关系到企业财产、员工和客人财物和人身安危。除了公司保卫部履行安全职责、进行安全培训外，公司各部门管理者都担负着保证公司安全运行的义务。部门管理者要安全问题天天讲，天天查。确保公司和客人财产不受损失，消防安全万无一失。部门管理者应该做到：1、部门安全制度健全；2、部门不发生损害性事故；3、部门无安全和火灾隐患；4、杜绝部门重大食品安全事故发生；5、杜绝违反操作规程造成工伤发生；6、杜绝部门重大设备事故发生；7、杜绝部门重大盗窃事故发生；8、建立钥匙管理制度，9、交接班记录必须包含安全信息；10、部门每月至少进行一次所属区域安全检查，必须做好安全检查记录;六、对职能部门管理者的要求（主要指标）二线各职能部门不但为一线提供经营和系统保障，还必须树立全心全意为一线部门服务的思想。在搞好部门内部管理的同时，把一线部门当作客人，急一线之所急，想一线之所需，礼貌热情接待一线员工的咨询、求助。杜绝任何推拖、责备、刁难一线员工的行为，努力为一线创造良好的后勤支援环境和保障工作，做好一线经营部门的有力后盾。对职能部门管理者的要求指标如下：总经办1、督办各部门落实总经理指示及时有效；2、文件发放、收集、管理符合规范；3、文件编辑、排版规范，无错字；4、各项证照年检通过；5、建立健全公司各类档案（除人事档案外）；6、本部门财产、设备完好率100%；7、为一线员工服务热情、高效，无投诉；人力资源部人事1、公司人力资源制度和部门管理制度健全；2、保证公司一线员工岗位到编率；3、新员工入职培训率：100%，4、宿舍安排及时合理；5、工资总额控制不超标；6、正确掌控各项劳动政策，处理员工事宜公正合理，无重大投诉;7、部门财产、设备完好率100%；8、员工业余文化活动至少每季度一次；9、员工人事档案及台帐的建立及管理；10、为一线员工服务热情、高效，无投诉；质检11、公司质检制度健全12、每天质检巡视不少于6小时；13、处理违纪公正，无纠纷、无投诉；14、每周、每月做出质检分析报告；15、质检记录完整无缺失；16、质检与现场指导、培训相结合；培训17、公司培训制度健全；18、培训计划实施率100%；19、每月到部门培训不少于4次；20、培训记录完整无缺失；21、定期做培训需求调查；22、培训计划与培训总结的整理汇总及建档。保卫部1、公司安全管理制度健全；2、安全培训率：100%；3、每年2次消防演习；4、保证公司24小时有人安全巡视，巡视记录完整无缺失;5、各岗位交接班记录完整无缺失；6、本部门财产、设备完好率100%；7、公司无重大盗窃事故发生；8、公司无重大客人安全事故；9、公司无火灾隐患；；10、公司区域无安全隐患11、为一线服务热情、高效：无投诉；财务部办公室1、公司财务管理制度和部门管理制度健全；2、公司各种账目清晰；3、公司资产管理：资产清晰、按月盘点、帐物相符；4、工资按时、足额发放5、建立健全各类合同档案；6、本部门财产、设备完好率100%；7、在日常工作中，一切以公司效益为根本，在不违反法律和财务制度的情况下，以积极支持一线部门开展各项销售工作，主动承担责任无推诿；8、为一线服务热情、高效：无投诉。库房1、采购物资到库后，应及时通知申购部门；2、一张领料单据在同一仓库10种货物10分钟内完成；3、一张领料单据10种货物输入计算机5分钟内完成；4、物品进库20分钟（包括检查物品质量）；收货1、手工做一张收货记录，包括查价（12个品种）5分钟；2、计算机输入一张收货记录（12个品种）8分钟；3、所有当天的收货单据当天做完；应收1、录入挂帐、佣金凭证5分钟；2、填写信用卡账单1分钟/张；3、填写信用卡汇计单30秒/张；总账、应付、工资1、每月10日前出上月财务报表；2、完整填开一张支票在2分钟内完成；3、8分钟内装订一本凭证；4、录入凭证的速度保持在3分钟/5条分录；5、录入一个部门预算及修改报表公式在10分钟内完成；6、按部门整理一天的入库单在6分钟内完成；成本核算1、手工计算盘点表，40个品种（不用查价格）3分钟；2、手工审核1张收货记录（包括审核申请部门、供货单位、品名、数量及计算总金额）1分钟；3、每月3日上交报表给财务办公室；前台收银1、电话铃响3声内接听。2、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟（20间以下）3、办理保险箱业务在3分钟之内完成。4、收款时间：人民币150张/分钟，信用卡/1分钟，挂帐/20秒，房帐/1分钟。5、打印账单时间不超过1分钟。6、开发票1分钟。7、找零钱30秒。8、交接班10分钟，包括清点备用金、交接注意事项等。前台审核1、现金收入账单1分钟/张，现金支出账单2分钟/张。2、信用卡账单3分钟/张，挂帐账单4分钟/张。3、收银报表3分钟/张。4、迷你吧报表2分钟/张。5、杂项报表2分钟/张。6、商务中心报表3分钟/张。7、洗衣报表3分钟/张。8、总机报表3分钟/张。9、其他报表2分钟/张。

餐厅及温泉收银1、2、3、4、5、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、开发票1分钟。找零钱30秒。输入单个账单20秒。输入一份中餐菜单3分钟。、输入一份西餐菜单2分钟。分单不超过5分钟，输入茶艺账单1分钟。食街报表35分钟。西餐厅报表15分钟。茶艺茶座报表10分钟。交接班10分钟，包括清点备用金、香烟、交接注意事项等。查询前台收银是否允许挂帐1分钟。收款时间：人民币150张/分钟，信用卡1分钟/张，挂帐20秒、房帐1分钟。采购部1、电话铃响3声之内接听。2、严格执行物资申购、采购制度；3、为一线服务热情、高效：无投诉。工程部（含网管）工程部担负着设备设施正常运营，保障一线部门工作正常开展的责任。对工程部来说，一线部门的需求就是命令，必须即刻采取行动，不得推诿责任、拖延时间。1、设备设施管理制度、能源管理制度和部门管理制度健全；2、设备完好率达标；3、公司设施、设备、零配件、工具等建账登记，责任到人；4、主动巡视和检查客用设施设备，主动发现问题，调试设备、及时维修，保证设施设备完好率达标。5、一线部门正常报修，接报后了解维修项目和问题，带好工具和更换零件，要求10分钟到达现场，迅速进行维修。维修后，现场恢复原样，填写维修单，并让服务员签字确认。6、如因工程问题不能马上对设备设施进行维修处理，要及时向所属部门领导汇报解决。如仍无法解决的，部门领导要及时向总经理汇报。讲明原因，在规定时间内解决工程问题。7、计划维修实施率100%；8、公司能源控制制度健全无缺失；9、换门锁电池：5分钟（网管适用）；10、换门锁程序：25分钟（网管适用）；11、换打印机色带：8分钟（网管适用）；12、换晒鼓、墨盒：3分钟（网管适用）；13、处理打印机故障：20分钟（网管适用）；14、处理客人上网问题：5分钟（网管适用）;15、维修记录完整无缺失；16、值班记录、报表完整无缺失；17、各岗位交接班记录完整无缺失；18、为一线人员服务热情、高效：无投诉；19、维修质量、效果、效率：无投诉；管家部1、更衣柜钥匙管理制度齐全、完善，更衣柜分配记录完整率达100%；2、监督外包保洁工作到位，每日各岗位保洁工作检查记录齐全，确保100%落实检查；3、与外包保洁人员密切配合，为一线人员服务热情、高效：无投诉；4、本部门无责任设备事故；5、本部门财产、设备完好率100%；6、为外包人员服务热情、高效：无投诉；绿化部1、公司周边的绿化工程垃圾等固体废物分类收集处置率98%以上；2、绿化植保农药、灭鼠药等包装物分类收集处置率98%以上；3、对本部门有毒有害药品，化学品等泄漏遗洒的处置率达95%以上；4、绿化（每亩）用水量比上年同期节约35立方米以上；5、公司用水阀门完好率99%；6、本部门办公用电、燃油比上年同期节约5%；7、办公用品购置、使用比上年同期节约5%；8、对本部门人员进行环境保护宣传教育，培训率达95%9、每月对公司进行环境保护宣传教育达6小时以上，并有培训记录；10、有毒有害品及其包装物收集率98%11、锅炉灰渣排放综合利用率95%12、过期化学品、药品收集、处置率99%；（医疗固废处置符合国家有关规定，无害化处理率达到100%；）；13、对建筑施工现场噪声、污水、扬尘、垃圾、运输遗撒及绿地破坏等加强管理;对施工单位的环境行为施加影响率达到99%以上，并有处置记录；14、加强公司环境卫生保洁、绿化管理，施加影响率99%以上；15、环卫设施使用完好率95%以上；16、建成区绿化覆盖率40%以上；17、重大火灾、爆炸、泄漏、冰冻等事故发生率为0；18、本部门财产、设备完好率100%；19、本部门无责任设备事故；20、本部门库房管理制度健全，避免物资损失。洗衣厂1、洗涤过程中遵守操作程序、技术规程，合格率达95%；2、衣物清洗过程中，对加入各种洗涤剂、漂白剂和酸粉等标准的培训合格率达98%，并有培训记录；3、对三次投水冲洗的温度、气压、洗涤时间的掌握程度的培训率，达100%，并有培训记录；4、对洗涤后的各类物品的熨烫、包装、清点、打捆等技能的培训合格率达98%，并有培训记录；5、收取客衣时，检查衣物和洗衣单，确保出错率在3%之内；6、VIP客衣或重要宾客客衣洗好后，以示特别关照率达100%（由部门经理交给客人）；7、洗衣过程中，出现客衣洗坏、丢失、染色的几率低于3%；8、本部门财产、设备完好率100%；9、本部门无责任设备事故；10、本部门库房管理制度健全，避免物资损失；员工餐1、公司餐厅按时开餐率达100%；2、严行执行国家《食品卫生法》相关规定，保证员工餐的