质培部酒店礼仪培训

礼仪礼节——

礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。

概

念

解

析第一页，共49页。

重要的一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！

第一印象：第二页，共49页。人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言首轮效应第三页，共49页。课

程

内

容一、规范的仪容仪表

二、得体的语言礼仪

三、优雅的举止礼仪第四页，共49页。规范的仪容仪表一、头发五、指甲

二、面容六、鞋袜

三、制服七、饰品

四、名牌八、个人卫生第五页，共49页。标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；不可烫发和有色染发。仪容仪表---头发第六页，共49页。仪容仪表---头发非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；“不等式”发型；光头；蓬松的发式。第七页，共49页。仪容仪表---面容标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。第八页，共49页。仪容仪表---制服标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。第九页，共49页。非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。仪容仪表---制服第十页，共49页。要点：衬衫衣领要高于西装领子1.2cm衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm仪容仪表---制服第十一页，共49页。仪容仪表---名牌标准：工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。第十二页，共49页。仪容仪表---指甲标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。第十三页，共49页。仪容仪表---鞋、袜标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。第十四页，共49页。仪容仪表---鞋、袜标准（袜）女：穿裙装时穿肉色或黑色长筒袜；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。第十五页，共49页。仪容仪表---鞋、袜非标准附有饰物、设计怪异的鞋子；很刺眼的时装鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。第十六页，共49页。仪容仪表---饰品标准只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以佩戴简单大方款式的项链。第十七页，共49页。仪容仪表---个人卫生标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。第十八页，共49页。每天上岗前必须：A、洗脸和洗手B、刷牙、梳妆C、清洁指甲D、检查制服E、检查鞋子规范的仪容仪表第十九页，共49页。语言礼仪---称呼1、XX先生（可以称呼所有的男性）；2、XX小姐（可以称呼所有的女性）；3、XX女士（可以称呼已婚女性）；4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）;5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）。第二十页，共49页。语言礼仪---称呼要点：—称谓要得当，不要张冠李戴；—要学会熟记对方的姓名。第二十一页，共49页。语言礼仪---礼貌用语问候用语您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用语-欢迎光临！欢迎您的到来！-请这边走！请跟我来！-请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！再见！第二十二页，共49页。语言礼仪---礼貌用语请托用语请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照致谢用语-李先生，谢谢！-十分感谢！万分感谢！-让您替我们操心了！-上次给您添麻烦了！第二十三页，共49页。语言礼仪---礼貌用语征询用语我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您觉得这个怎么样？这里有…您想要哪一种？您是不是先看一下房间？您不介意我来帮助您吧！第二十四页，共49页。语言礼仪---礼貌用语应答用语请稍等！好的，没问题！好的，我马上过来！这是我的荣幸！不客气！不用谢,这是我应该做的!赞赏用语-感谢您的支持！第二十五页，共49页。语言礼仪---礼貌用语祝贺用语祝您生日快乐！祝您新春愉快！致歉用语很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。对不起，让您久等了！实在对不起！第二十六页，共49页。小故事“谦虚”也有错的时候

一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？第二十七页，共49页。语言礼仪---礼貌用语十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”五声服务——“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”第二十八页，共49页。话题——1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；2、不妨先从对方的职业或居住地聊起；3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。语言礼仪---谈吐第二十九页，共49页。5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。第三十页，共49页。您还要饭吗？小故事在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”第三十一页，共49页。一、挺拔的站姿：站—如松挺拔、俊朗举止礼仪---站姿第三十二页，共49页。

站姿的要领1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；4、双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

第三十三页，共49页。

三正、五直头正、眼正、肩正颈直、背直、腰直、臂直、腿直第三十四页，共49页。站的标准，笑得更美。第三十五页，共49页。

礼仪是美的缔造者第三十六页，共49页。五种不正确站姿1、弯腰驼背2、双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里3、单脚蹬踩物体4、重心偏移，身体歪斜5、依靠门框或墙壁等第三十七页，共49页。坐姿要求1、“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。2、女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。3、男士一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。不管男士女士，当翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动，这是一种令人非常不舒服的习惯。第三十八页，共49页。优雅的走：行如风

走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。第三十九页，共49页。得体的蹲捡物品一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生间姿势”）。第四十页，共49页。行车礼仪第四十一页，共49页。

乘车座次礼仪送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或客户下车。第四十二页，共49页。女士乘车礼仪

错误：女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里，需要站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。标准：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐在座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定，关上车门。上下车姿势：上车姿势：上车时姿态优雅，姿态应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。下车姿势：应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同事踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后）。第四十三页，共49页。举止礼仪--握手礼仪握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。男士与男士握手，握手掌，虎口相对男士与女士握手，男士握女士的手指女士与女士握手，手指相握第四十四页，共49页。握手的方法：

1、一定要用右手握手。2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。第四十五页，共49页。

6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。7、握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临。8、握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌。在一些东南亚国家，如印度、印尼等，人们不用左手与他人接触，因为他们认为左手是用来洗澡和上卫生间的。如果是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭在对方的右手上，这也是经常用的握手礼节，以表示更加亲切，更加尊重对方。9.、