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文档简介

商户信用分类3.0培训2016.08目录CONTENTS变化点1目标2组织4策略3推进表5数据加工6指标顾客喜爱度

（100分）季度坪效排名得分（同品类）顾客喜爱度

（100分）季度坪效排名得分（同品类）质量

（100分）质量类客诉质量类评价（线上）质量管理

（100分）商户及工厂资质合规性第三方环保质量检测合规红星美凯龙推荐家居绿色环保领跑品牌价格管理

（100分）商户促销管理合规性商户标价签管理合规性价格（100分）明码实价商品折扣管理合规性价格类客诉价格类评价（线上）送货

（100分）送货类客诉送货类评价（短信、线上）服务管理

（100分）送货跟单及时性质量环保类客诉价格类客诉其他类客诉服务

（100分）服务类投诉服务类评价（线上）营业员、展厅管理合规性履约行为

（100分）足额缴纳质保金足额缴纳租金履约行为

（100分）商户及工厂资质合规性第三方环保、质量检测商户促销管理合规性商户标价签管理合规性送货跟单及时性足额缴纳租金足额缴纳质保金一票否决媒体曝光、行政处罚重大客诉品牌之间恶性竞争、诋毁不配合商场处理客诉一票否决媒体曝光、行政处罚重大客诉品牌之间恶性竞争、诋毁不配合商场处理客诉物料添加龙虎榜绿领、正品、实价、零投诉/热销品牌口碑APP二维码目标1、应知应会达标率≥95%2、公示物料100%到位商户信用分类3.0·应知应会1、评选周期及维度：一个季度评选一次，评选有5个维度：质量、价格、送货、服务、顾客喜爱度、履约行为。2、星级对应得分关系：5个指标，每项指标95分以上就是五星，90分到95分四星，85分到90分三星，80分到85分二星，80分一下就是一星3、质量：客诉及线上评价4、价格：明码实价、7折管控、客诉及线上评价5、送货：客诉、线上评价及顾客短信差评6、服务：营业员/展厅规范、客诉及线上评价7、顾客喜爱度：季度坪效排名得分（同品类）8、履约行为：资质、检测、促销、标价签、送货跟单、质保金、租金9、营业员知晓本展位星级、扣分点及整改方式公区楼层组长执行组长营运客服企划组员建议岗位职能组长总经理统筹资源分配任务执行组长营运副总统筹落地营运家具/建材经理宣导授牌客服客服经理数据加工企划企划经理物料制作910111、授牌物料制作完成2、公区物料制作完成1、全国上线2、优秀案例打捞1、区域内上线商场转培训8月11日2、商场员工培训8月13日3、数据加工完成8月14日1、商户大会，宣导及授牌9月1-10日2、应知应会知晓度≥95%3、优秀案例打捞1、系统上线2、全国培训1、优秀案例评选

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