中职《导游服务技能》03主题三 导游讲解服务

导游服务技能主目录HOMEDIRECTORY主题一

认识导游服务主题二

导游服务规程操作主题三

导游讲解服务主题四

急救护理服务主题五

旅游故障处理主题六

特殊旅游团队导游服务子目录SUBDIRECTORIES主题三导游讲解服务任务一致欢迎词任务二沿途风光讲解任务三景区讲解服务任务四景区讲解技巧任务五引导游客审美任务六致欢送词主题三导游讲解服务本章学习重点掌握致欢迎词的方法学会用流畅、幽默、风趣的语言致欢迎词掌握沿途风光讲解的基本内容和方法学会撰写沿途介绍导游词通过训练能熟练进行景区讲解服务掌握并能合理运用各种景区讲解方法和技巧掌握引导游客审美的方法及注意事项会对游客熟练致欢送词任务一致欢迎词一、主要内容“欢迎词”是导游之行的开始，艺术性地致好“欢迎词”可为游客留下美好的第一印象。规范化的欢迎词应包括五大要素：表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，并祝大家愉快、健康。任务一致欢迎词二、注意事项欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快熟悉起来，成为朋友。欢迎词汲取一些谚语、名言，充满文采，会收到很好的效果。欢迎词的内容可视游客和导游员自身的情况灵活变化，还要注意以下一些基本情况。代表所在接待旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地。介绍自己的姓名及所属单位，并简要介绍司机。介绍当地天气。介绍行程安排及注意事项。说明从接站地到下榻饭店的行车时间。告知客人自己的联系方式和旅游车的车牌号码。表明提供服务的诚挚意愿。预祝旅游愉快顺利。任务一致欢迎词三、欢迎词的风格

规范式即用简洁的语言表达出基本要素的欢迎词，适用于较严肃、正规的团队接待，能够表现出导游员稳重的优势，但亲切感较弱，不够生动。聊天式即以自然、平和的语调表达出内容较丰富的欢迎词，适用于休闲度假旅游团，易于被大多数游客接受，但有可能让游客产生漫不经心的错觉。调侃式即以轻松、活泼的语调，针对游客的背景或接团时的情境等，借题发挥的欢迎词，适用于青年旅游团，能够迅速与游客拉近心理距离，放松紧张情绪，但有可能让游客产生不可靠、太浮躁的错觉。抒情式即感情充沛、富有感染力的欢迎词，适用于以老年人和女性为主的旅游团，有助于提高游客的游兴，让游客领略到导游员的气质，但有可能让游客产生“无病呻吟、矫揉造作”的错觉。安慰式即温柔体贴、充满爱心的欢迎词，适用于游客情绪低落时，可以让游客消除不快，对导游员心生感激之情，但在不了解实情时忌用，且安慰话语要符合游客的思维习惯，运用起来有一定的难度。任务二沿途风光讲解一、首次沿途导游讲解（一）城市风情介绍（二）风光导游（三）饭店介绍（四）宣布在当地的活动日程（五）宣布集合时间、地点及停车位置任务二沿途风光讲解二、前往景点途中的导游讲解（一）问候游客，预报天气（二）介绍当日的活动安排（三）介绍当日国内外重要新闻（四）对游览景点作简要概述（五）行进中风光导游（六）活跃行进过程中的气氛（七）抵达景点前的注意事项任务二沿途风光讲解三、返程途中的导游讲解（一）回顾当天活动（二）行进中风光导游（三）其他安排（四）宣布次日活动安排（五）提醒注意事项任务二沿途风光讲解四、途中讲解行为要求（一）站位

站在车的前部、司机的右后侧，如旅行车辆系小型车辆，导游员应坐在前排，以能见到每一位游客为最合适。（二）表情面带微笑，目光正视游客，表情自然。（三）话筒使用使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来检查音响效果。（四）控制音量、节奏

应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一位游客都能听清楚。（五）强调对重要的内容要重复讲解或加以解释。任务二沿途风光讲解五、途中导游语言讲解三原则

由于车辆行驶速度较快，导游员不可能对沿途的风光进行详细讲解，只能择其要者进行简洁精练的介绍。讲解须遵循三个原则：（一）客观性尽量讲解游客能够从车窗直接见到、听到的景物。（二）选择性尽量讲解具有标志性、突出性、特色性的景物。（三）灵活性尽量讲解游客感兴趣、观赏角度好的景物。任务三景区讲解服务一、概述旅游景点的实地讲解，是导游讲解程序中的核心内容，是导游讲解服务中的重中之重，也是旅游者评判导游员水平的重要依据。导游员如果引导得当、讲解精彩，可以大大地提升旅游者的体验和感受，使旅游者在景区景点的旅游过程中得到极大的满足；如果讲解平淡苍白、枯燥乏味，不但会使旅游者感到失望和不满，还可能因为不能很好地吸引旅游者而造成旅游者走失等旅游故障。任务三景区讲解服务二、主要讲解内容（一）背景知识讲解在旅游车抵达景区之前，导游员应向旅游者介绍该景区的简要情况，尤其是景区内主要景点的历史价值和特色。（二）景点示意图前的旅游线路和相关问题的说明（三）实景知识讲解在景区实地游览过程中，导游员需详细介绍旅游者看到的各个景点，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容，并在讲解过程中适当穿插一些典故和传说。实景知识讲解要求主次分明、虚实结合。任务三景区讲解服务三、讲解方法策略（一）导游员应根据旅游者的文化层次，因人而异地组织好讲解内容（二）注意讲解内容的功能衔接（三）根据游览时间、气候条件等客观情况，灵活安排讲解内容（四）有意识地“占领”最佳讲解位置（五）尊重旅游者心理和行为任务四景区讲解技巧一、分段讲解法

对比较小的、次要的景点，导游员可采用平铺直叙法进行导游讲解，但对规模大的重要景点就不能面面俱到、平铺直叙地介绍，而应采用分段讲解法。（一）概念

分段讲解法是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。（二）运用建议首先在前往景点的途中或在景点入口处的示意图前，导游员用概述法介绍景点，主要包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等，并且介绍主要景观的名称，使游客对即将游览的景点有一个初步的印象，达到“见树先见林”的效果，使之想要“一睹为快”。到现场顺次参观，导游员在讲解正在游览的景区时，应注意不要过多地涉及下一景区的景物。但是在快要结束这一景区游览的时候，适当地讲一点下一个景区，目的是为了引起游客对下一景区的兴趣，并使导游讲解一环扣一环，环环扣人心弦。任务四景区讲解技巧二、描绘法

概念：描绘法就是运用具体形象、富有文采的语言对眼前的景观进行描绘，使其细微的特点显现在游客眼前。在实际游览过程中，有些景物没有导游员的讲解和指点，很难发现其美之所在，更难唤起游客美的感受。而经导游员的描绘后，感受就不同了。任务四景区讲解技巧三、突出重点法（一）概念突出重点法就是导游员在导游讲解中避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。如果导游员讲解模糊，没有突出重点，游览结束后，肯定不会给游客留下深刻的印象。（二）运用要求1.针对景点突出代表性。突出与众不同之处。突出“……之最”。2.针对游客导游员在研究旅游团的资料时，要注意游客的职业和文化层次，以便在游览时重点讲解旅游团内大多数成员感兴趣的内容。投其所好的讲解方法往往能产生良好的效果。任务三景区讲解技巧四、简述法五、触景生情法概念：简述法就是导游员用准确、简洁、冷静的语言，把景观介绍给游客，使他们在具体欣赏景观之前对景观有一个初步印象。（一）概念

触景生情法就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方法。触景生情法的第一层含义是：导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物使游客产生联想。触景生情法的第二层含义是：导游员讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融。（二）运用建议触景生情法贵在发挥，导游员要自然、正确、切题地发挥。任务四景区讲解技巧六、虚实结合法（一）概念

虚实结合法就是导游员在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。就是说导游讲解要故事化，从而产生艺术感染力，使气氛变得轻松愉快。（二）运用建议这里的“实”是指景物的实体、实物、史实、艺术价值等，“虚”指的是与景点有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等。“虚”与“实”必须有机结合，以“实”为主，以“虚”为辅，并以“虚”加深“实”的存在。任务四景区讲解技巧七、问答法（一）概念在导游讲解中，导游员应根据不同的情况，有意识地创造一些情境，提出一些问题，以引起游客的注意，激起游客的求知欲，使游客由被动地听变成主动地问，使被讲解之景物在游客脑海中留下清晰而深刻的印象，同时也可使讲解过程生动活泼，融洽导游员和游客的关系。（二）问答法的四种形式1.自问自答法自问自答法是由导游员自己提出问题并作适当停顿，让游客猜想，但并不期待他们回答。运用建议：这种方法通常适用于很难的、客人回答不出来的问题，类似一种疑问式的停顿。导游员使用这种方法是为了吸引游客的注意，接下来要讲解的内容是比较重要或关键的。任务四景区讲解技巧2.我问客答法我问客答法即由导游提出问题，引导游客回答或讨论的方法。运用建议：我问客答法要求导游员善于提问题，所提的问题游客不会毫无所知，但会有不同的答案。通常要回答的问题不会很难，只要导游员稍加提示，客人就可以回答出来。导游员要诱导客人回答，但不要强迫回答，以免尴尬。游客的回答不论对错，导游员都不应打断，要给予鼓励，最后由导游员讲解。任务四景区讲解技巧3.客问我答法客问我答法即游客提出问题，导游员回答的方法。运用建议：导游员要欢迎游客提问，这样可以减少导游员的“独角戏”，增强游客与导游员交流的机会。当游客提出某一问题时，表示他们对某一景物产生了兴趣，即使游客提出的问题是幼稚的、可笑的，导游员也不能笑话他们，更不能显出不耐烦，而是要善于有选择地将提问和讲解有机地结合起来。导游员要诱导客人回答，但不要强迫回答，以免尴尬。导游员要掌握主动权，不要让游客的提问干扰了导游员的讲解，打乱了导游员的安排，不能游客问什么就答什么，一般只回答一些与景点相关的问题。任务四景区讲解技巧4.客问客答法即游客提问，由导游员引导其他游客回答的方法。运用建议：有时当游客提出某一问题的时候，导游员不立即作出回答，而是把这个问题又转给其他的游客，让其他的游客来回答，这样能调动游客的积极性。导游员要扮演好“导演”的角色。任务四景区讲解技巧八、悬念法导游员在导游讲解时常提出某些令人感兴趣的话题，但又故意引而不发，激起游客急于想知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”“卖关子”。

这是一种“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的方法，一旦“发（讲）”出来，会给旅游者留下特别深刻的印象，而且导游员可以始终处于主导地位，成为旅游者注意的中心。任务四景区讲解技巧九、类比法概念：类比法就是以熟喻生，达到触类旁通的导游手法。导游员用游客熟悉的事物与眼前的景物相比较，定会使游客感到亲切和便于理解，达到事半功倍的导游效果。运用类比法可有下面四种具体方法：（一）同类相似类比即将相似的两物进行比较。（二）同类相异类比即将两种风物比出规模、质量、风格、水平、价值等方面的不同。（三）时代之比导游员在导游讲解时，可进行时代之比。由于各国计年方式不同，在介绍历史年代时应注意游客的理解程度，要用游客能理解的表述方式。（四）换算换算就是将抽象的数字换算成具体的事物，这样方便游客理解。任务四景区讲解技巧十、归纳法（一）概念

归纳法即用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的讲解方法。游客边听导游员讲解边观赏景物，既看到了“林”，又欣赏了“树”，一般都会有一番议论，导游员这时可以做适当总结，让游客留下深刻的印象。（二）运用建议语言要简练，能用较少的几个字来点出景物精华之所在。比如上海的导游员会用“大、洋、挤、全”四个字作为点睛之笔。任务五引导游客审美一、传递正确的审美信息游客来到旅游目的地，由于对旅游景观，特别是人文景观的社会、艺术背景不了解，审美情趣会受到很大的影响，往往不知其美在何处，从何着手欣赏。作为游客观景赏美的向导，导游员首先应把正确的审美信息传递给游客，帮助游客在观赏景观的同时，感觉、理解、领悟其中的奥妙和内在的美。二、分析游客的审美感受游客在欣赏不同的景观时会获得不同的审美感受，但有时游客在观赏同一审美对象时，其审美感受也不尽相同，甚至表现出不同的美感层次。导游员应根据游客的个性特征，分析他们的审美感受，有针对性地进行导游讲解，使具有不同美感层次的游客都能获得审美愉悦和精神享受。任务五引导游客审美三、激发游客的想象思维旅游审美是以审美对象为依据，经过积极的思维活动，调动已有的知识和经验，进行美的再创造的过程。一些旅游景观，尤其是人文景观的导游讲解，需要导游员制造意境，进行美的再创造，才能激起游客的游兴。四、注意调节游客的情绪旅游期间，游客往往处于既兴奋又紧张的状态中。紧张感容易使人疲劳，影响游兴；而兴奋感却促使他们去探求、寻觅美。因此，在旅游中，导游员要善于观察游客的情绪，并适时运用补偿法、转移注意法、分析法等消除游客的消极情绪。03观赏美景要掌握好时机，即掌握好季节、时间和气象的变化。导游员要尽量带领游客在最佳的时机观赏美景。观景赏美是为了让游客愉悦身心、获得享受，如果观赏速度太快，不仅使游客筋疲力尽，达不到观赏目的，还会损害他们的身心健康，甚至会影响旅游活动的顺利进行，因此导游员要注意调节观赏节奏。距离和角度是两个不可或缺的观景赏美因素。导游员带团游览时要善于引导游客从最佳距离、最佳角度去观赏风景，使其获得美感。除空间距离外，游客观景赏美还应把握心理距离。01动静结合法任务五引导游客审美五、灵活掌握观景赏美的方法游客漫步于景物之中，步移景异，从而获得空间进程的流动美，这就是动态观赏；通过感觉、联想来欣赏美、体验美，这就是静态观赏。何时动态观赏，何时静态观赏，导游员应根据不同的景观和不同的时空条件，灵活运用。

02观赏距离和观赏角度03观赏时机04观赏节奏任务六致欢送词一、欢送词概述欢送词是旅行的小结，终身难忘的送别是导游接待工作的尾声。如果说“欢迎词”给游客留下美好的第一印象是重要的，那么在送