前厅服务与管理电子教案 项目九任务二 质量控制

杭州市临平职业高级中学旅游组陈胜跃《前厅服务与管理》课程教学设计授课内容：项目八安全管理与质量控制任务二质量控制课时：2课时教学目标知识目标：通过本次课的内容，掌握前厅部质量控制的基本方法，了解前厅部主要工作的质量控制。能力目标：通过本次课的内容，能依据质量控制方法对前厅部主要工作的质量进行简单控制，能对自己的工作程序进行质量控制。情感目标：通过本课内容的教学，助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生对前厅部质量控制的正确态度。教学重点：前厅部质量控制的基本方法教学难点：前厅部主要工作的质量控制：客房预订、前厅接待工作的质量控制教法与学法：案例法、提问法、讲述法教学用具：多媒体教学设备教学过程：教学过程教师活动学生活动教学设计1.任务导入查看书本186页的任务描述，提出任务要求：了解前厅部质量控制的标准；了解前厅部质量控制的基本方法；熟悉前厅部主要工作的质量控制。思考，回答任务驱动引出新课程。2.讲授新课知识点1.前厅部质量控制的基本方法案例：9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量太差。提问：服务质量是什么？该怎么进行控制？讲述：服务质量指的是以设施设备为依托所提供的劳务，适合或满足客人需要的程度。树立质量意识质量意识培训：通过组织员工参加多种形式的旅游职业道德培训、专项业务技能培训和饭店知识培训，帮助员工从理论是理解质量对于饭店经营管理的重要性。严格考核制度：将服务质量同员工考绩联系起来，有功必奖，有过必罚，让员工充分认识到提高对客服务质量同切身利益的内在联系，从而激发员工主动提高服务质量。组织员工实地考察：有针对性的组织员工参观当地经营良好、处于领先地位的同类饭店，让员工以客人的身份去实际体验和享受优质服务，真正理解质量对于饭店客人的重要意义。先学会做客人，才能更好地理解客人：定期的要求员工作为客人接受饭店的相关服务，从一个客人的角度去检验服务质量的优劣，发现服务过程中存在的问题，并有目的的加以改正。提问：如何理解服务员先学会做客人，才能更好的理解客人？明确质量标准：让员工了解并掌握明确的质量标准。案例：酒店经理邀请专家参观新改造的房间，希望专家能提出意见。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。提问：出现这样的原因是什么？讲述：没有按照服务质量标准进行，或是有服务质量标准，但服务员没有严格执行。坚持全面质量控制全员参与：不单是管理者或质量监督者的职责，更应该是前厅部每个员工的责任。全面控制：不仅仅限于一线对客服务岗位的服务质量控制，还包含对保障完成对客服务所涉及的所有部门和岗位的质量控制。全程控制：不仅仅是对实际对客服务过程的控制，而是保证整个对客服务高质高效所进行的事前、事中、事后全过程的控制。知识点2.前厅部主要工作的质量控制讲述：前厅部的主要工作的质量控制范围包括客房预订、前厅接待/问讯、大厅服务、商务中心/总机服务、前厅收银等项工作的质量控制。具体控制方法分为：事前控制、事中控制和事后控制三个阶段进行。分小组讨论总结前厅部各部门该如何进行质量控制？在表格中添置关键词。客房预订的质量控制提问：服务员因为失误造成了已付过定金的客人到店无房间可住，你会怎么处理？过程内容服务程序服务时限设施设备服务态度事前控制事中控制事后控制前厅接待/问讯的质量控制大厅服务的质量控制商务中心/总机服务的质量控制前厅收银的质量控制提问：在大厅巡视中发现客人与服务员为了结账的事而争吵，该如何处理？课堂拓展：抱怨是顾客发出的一种信号：我希望下次再来，但请你改进，下次不要再发生问题，给我一个再次回来的理由。你如何理解这句话的意思？思考，回答，看书查看，思考，回答思考，回答小组讨论、回答思考，回答看书、讨论、思考、完成表格思考、回答思考、回答通过教师的引导和提问，帮助学生理清思路，了解知识点用案例来引发思考，加深印象案例讲解引发思以小组的形式开展学