前厅服务与管理电子教案 项目四 任务四 受理总台问询

杭州市临平职业高级中学旅游组方园《前厅服务与管理》课程教学设计授课内容：项目四总台服务——任务四受理总台问询课时：2课时教学目标知识目标：通过本次课的内容，了解总台问询处需要准备哪些知识，如何准确的为客人做留言服务以及如何处理客人的各类邮件。使学生掌握留言和分拣客人邮件的能力，同时提升工作的细致度，以及准确提取信息的技能。能力目标：通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，与客人的交流能力，提升学生的专业知识和应变能力。情感目标：通过本课内容的教学，使学生感受到饭店工实实在在的内容和增强主动学习获取更多知识和信息的欲望，树立学生的职业意识，培养学生的职业技能。教学重点：留言的处理以及客人邮件的不同分类和处理。教学难点：如何准确快速周到做好留言服务教法与学法：任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲述法教学用具：多媒体教学设备教学过程：教学过程教师活动学生活动教学设计1.任务导入1.什么是问询服务，为客人提供哪些信息。2.留言可分为哪两类？如何为客人提供留言服务。3.留言单的填写。4.客人邮件的处理。观看PPT，明确本次课的任务和知识重点。2.讲授新课知识点一问询服务思考：当你外出旅游入住酒店后希望得到哪些信息？问询信息的分类：饭店内部情况信息：营业场所的时间和收费、会议宴会服务情况、医疗健身等饭店外部信息：景点、交通、商业中心、购物、民族风俗、语言等政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；市内交通情况；国际国内航班飞行情况住客信息查询：是否住本饭店，房号查询。原则：注重客人的隐私安全。问询服务要准备哪些资料和工具：为了做好问讯服务,问讯处应备有多种资料和工具书,以便问讯员随时查用,例如,交通时刻表、价目表、世界地图、全国地图、本市地图、旅游景点宣传册、饭店宣传册、电话号码簿、邮资价目表、当地影院(剧场)的节目表、饭店当日促销活动安排表,还有当日报纸、饭店向导卡和查询资料架等。越来越多的饭店正利用多媒体计算机向客人提供问讯服务。客人可通过电视屏幕了解当天的各种新闻、体育赛事、股票行情、天气预报以及交通等信息。为了方便住店客人,增加饭店竞争优势,突出饭店产品差异,有些饭店让住客可在房间内的电视机屏幕上查到各种有用信息,如留言、预订机票、办理旅行委托、查阅银行服务范围、外汇牌价、购物指南、特色服务信息等,深受客人欢迎。请学生以头脑风暴的形式来罗列思考：以维护住店客人的隐私为准，如果遇到访客询问住店客信息，但住店客人又处于保密服务时，你该如何处理访客的查询？知识点二留言服务留言的种类：访客留言、住客留言访客留言的处理以及访客留言单的填写问讯员在接受该留言时,应请访客填写一式三联的“访客留言单”(表4-11),将被访者客房的留言灯打开,将填写好的访客留言单第一联放入钥匙邮件架内,第二联送电话总机组,第三联交信使或行李员送往客房(将留言单从房门底下塞入房间)。为此,客人可通过三种途径获知访客留言内容：取钥匙时得到留言单；进入客房时,发现留言单；看到房内留言灯亮着,通过询问可获悉留言内容当了解到客人已得到留言内容后,话务员或问讯员应及时关闭留言灯。晚班问讯员应检查钥匙邮件架,如发现孔内仍有留言单,则应立即检查该房留言灯是否关闭。如留言灯已关闭,则可将该架内的留言单作废；如留言灯仍未关闭,则应电话与客人联系,将访客留言内容通知客人；如客人不在饭店,则应继续开启留言灯以及保留留言单,等候客人返回。留言具有一定的时效性。为确保留言单传递速度,有些饭店规定问讯员要每隔一小时用电话与客房联系一次,另外,为了对客人负责,若不能确认客人是否住在本饭店或虽然住在本饭店,但已经结账离店,则问讯员不能接受对该客人的留言(除非客人事先有委托)。住客留言的处理以及住客留言单的填写住客留言是住店客人给来访客人的留言。客人离开客房或饭店时,希望给来访者(含电话来访者)留言,问讯员应请客人填写“住客留言单”,一式二联,问讯处与电话总机各保存一联。“住客留言单”,一式二联,问讯处与电话总机各保存一联。若客人来访,问讯员或话务员可将留言内容转告来访者。由于住客留言单已注明了留言内容的有效时间,若错过了有效时间,仍未接到留言者新的通知,可将留言单作废。此外,为了确保留言内容的准确性,尤其在受理电话留言时,应注意掌握留言要点,做好记录,并向对方复述一遍,以得到对方确认。对比访、住客留言单的区别。想一想，如何才能准确提取留言重点并让客人及时获得留言？留言具有时效性，体现在哪里？留言单一式三联的去向？知识点三邮件处理邮政服务分类：1）收进的住店客邮件处理程序---在信函上打上时间，按普通、挂号、手送分类，挂号信要专门记录。---按收件人姓名查询房号并注明在信件正面，按留言服务方式为客人留言提醒取件。---客人前来取件，请客人在登记表上签字，问询员也签字。---撤回留言单。---若在住店客名单中找不到客人，则查询当日抵店客或未来几天的预订单。---若还是找不到客人，应核对离店客人名单和邮件转寄单，按客史档案上的信息将信件转发给客人。---若找不到收件人，将信件按字母顺序存放，两周内找不到收件人的信件退还邮局。---挂号信、快递、电报类应尽快转交。---投错类邮件贴好退批条，说明原因集中由邮递员取走。---“死信”的处理退回邮局或者销毁。---手送邮件要专门做好登记，内容包括姓名、地址、物品、房号、等。2）代售邮票和帮住店客寄件：不接受挂号信和包裹的寄发。实训拓展1.访客问询的受理程序及相关案例分析2.预抵店客人信件处理程序学生思考后以头脑风暴的形式回答问题，并将所罗列的信息进行归类。小组讨论并将处理方案写下来。学生经过思考后回答老师的提问，并在书上找出答案。自学书本上有关实训的任务。教师将学生的答案写在黑板上。引导学生将信息归类3.课堂小结本堂课的重点在于