2023年主动服务意识还有待加强

第主动服务意识还有待加强

主动服务意识还有待加强

一是在施工许可办理方面。按照《市规土委市住建委关于进一步优化营商环境精简行政审批要件的通知》（市规划国土发[202x]81号）和《市住建委关于推行建筑工程施工许可证电子证照的通知》（京建发〔202x〕95号）文件要求，在建筑工程施工许可证的办理过程中，本着超前服务的工作理念，提前指导建设单位准备申报材料，提高审批效率,施工许可审批时限从8个工作日压缩到6个工作日，并实行施工许可电子证照。与此同时，提前与市住建委负责审批人员进行沟通，加快市住建委的审批和决定。如社会投资项目子美酒店装饰工程，本着让数据多跑腿，让企业少跑腿的原则，通过电话及网络等形式对建设单位进行业务指导，实现了建设单位办事最多跑一趟。并于4月27日受理当日办结，企业于在办结日第二天即可自行通过系统打印施工许可证书。

二是社会投资项目联合验收工作。根据市住建委会同市规土委、市城管委等八部门联合下发了《北京市社会投资建设项目联合验收暂行办法》。区住建委高度重视此项工作，并对全区已取得施工许可的项目进行了全面细致的梳理，主动与目前在施的建设工程、装修工程项目主体进行对接，对下半年能够竣工的工程进行了梳理，并制定计划。同时，加强对项目主体的政策宣贯。目前，已有国家地下水监测中心大楼装修工程、天著春秋两项目纳入联合验收项目库，两项目计划于今年7月份进行联合验收。下一步，我委将会同我区各相关部门提前介入，无缝对接，确保联合验收工作顺利进行。

三是房产交易一窗受理工作。区规划和国土资源管理委员会、区住房和城乡建设委员会、区地方税务局联合在我区不动产登记大厅建立一窗办理综合服务窗口，并于当日正式入驻。同时为了提高企业和群众办事便利程度，进一步降低制度性交易成本，按规定区住建委取消房源核验业务，缩短了购房资格核验业务的办理时限，由原来10个工作日缩短为1个工作日。此外，加强窗口管理、规范服务行为、优化服务流程，对丁义珍式窗口进行自查，各窗口工作人员要严格遵守区住建委的各项制度，全面落实首问负责制、一次性告知制度，真心实意为群众解决问题，提升服务水平，增强群众满意度，优化我区营商环境，打造规范、高效、便捷的行政服务窗口。

主动服务意识还有待加强随着市场的变化，客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境。面对形形色色的顾客时，员工服务就不能面面俱到。顾客投诉时有发生。造成店面PE满意度与投诉失分严重。如何提高员工主动服务意识,已成为服务行业的重中之重了。

拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。

1．职业道德：客服人员职业道德的核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。

2.角色定位：明确自己的角色，作为客服人员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员。

3.良性沟通：理解服务对象，理解服务对象的需求。

（1）要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是员工服务产品的不足，所以每个员工应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。

（2）要充分理解顾客的想法和心态：对顾客因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，员工应该给予理解，并以更优的服务去感化顾客。

（3）要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对服务的不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，员工必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。

（4）要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，员工必须秉承顾客总是对的原则，把理让给顾客，给顾客面子。

4.三个效应：

（1）首轮效应：即给顾客在初次见面时留下良好友善的第一印象，从头发、仪容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己，规范自己。

（2）亲和效应：在与顾客交往的过程中，形成正面的、肯定的认知，从而与对方更加的亲近、交往更加的融洽。在服务当中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使客人对自己产生亲近的感觉。

（3）末轮效应：由于交往的最后印象距离下一次最近，而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受，所以末轮效应在客服当中尤为重要。所以在服务中要抓好最后环节、做好后续服务。

以上4条如果前台服务人员做到位，这样附件销售与新业务，新产品，店面的业绩将会得到很大的提升。如此，提高员工的服务意识是必不可少的。

优质服务五大忌

1、忌旁听

这是餐厅服务员的大忌。客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，

以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：对不起，打扰您们谈话了。然后再把要说的说出来。

2、忌盯瞅

在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视、品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

3、忌窃笑

客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

4、忌口语化

有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：你要饭吗？这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。

另外，服务员在向客人介绍餐位时，单间儿一词也是忌讳的词语，因为单间儿在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用雅座代替单间儿为好。

5、忌厌烦

如果个别顾客用喂、哎等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦。

相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正在忙碌，可以说：请您稍等片刻，我马上来。

主动服务意识还有待加强一、个人体会及认识

我认真学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，积极领悟新思想，我深刻的感受到提高自身党性修养和政治站位提升理论素养的重要性。认识到认真学习这些新理念新思想新战略工作再创新的迫切性和必要性，切实全面提高遵旨意识，服务意识，学习新思想学思践悟、融会贯通，坚定四个自信，自觉的用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑，不断提高马克思主义理论水平。在增强自身工作能力的基础上，加大工作再创新步伐。

二、针对自身工作查找问题

（一）为民宗旨牢不牢理论。一是学习学得不透，对于理论学习，虽然能按社区组织的要求学习，但在实际工作中，往往忙于家庭家务事，理论学习抓得不够紧，实际用在学习上的时间比较少。二是联系群众不够，思想上宗旨意识不强。由于在思想改造上有所放松，认为自己在作风上好于他人，所以放松了对世界观的改造，为人民服务的思想就淡化了，没有真正树立起想群众之所想，急群众之所急的公仆意识，在思想上全心全意为人民服务的意识谈化，关心群众疾苦不够，面对面与群众交心比较少。三是在社保工作中缺乏积极主动精神，只求按规章办事，主动性差，与支委及其它党员的沟通交流还有待于加强。

（二）服务群众意识强不强。一是每一名共产党员都应该时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，把践行党的宗旨同自己的工作和言行紧密联系起来，坚持立党为公、执政为民，始终保持同人民群众的血肉联系，一切从人民的利益出发，求真务实，扎实工作。把服务群众作为工作的出发点和归宿点，牢固树立群众观念，做到一切为了群众，真心实意为群众谋利益，把群众利益摆在首要位置，关心群众冷暖，热情地对待群众。二是要把群众满意作为工作的最高标准，不断向群众学习，虚心接受群众的批评、监督，以群众利益无小事的态度，多为群众办好事办实事，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。共产党员只有时刻牢记党的宗旨，依靠人民群众、相信人民群众、忠于人民群众，做好服务群众工作，才会得到群众的拥护，我们党的执政基础才会更加牢固。

（三）坚持为民的情怀不够深。总存在得群众不是自己，是他人的不积极思想。时代在变，变的是形式，不变的是为民情怀。中国共产党作为领导全国各族人民实现中华民族伟大复兴的主要政治力量，共产党人作为推动实现中国梦的领路人，就应始终如一坚守为民情怀。坚守为民情怀，就是要保持一颗赤子之心。赤子之心最可贵之处就是纯洁，最打动人的是那颗初心，最让人难忘的就是那份执念，时刻不忘记我们来时的路，是人民将我们选择，也是人民将我们壮大，更是人民将我们高高托起。

（四）创新工作不够。对系统其他部门的政策缺乏主动学习的积极性，工作无创新思路，按部就班。把握形势、了解大局不深不透，理论联系实际和融汇贯通不够，致使学用有脱节现象。

三、今后的努力方向及整改措施

根据查出来的问题，对自己今后的思想、作风有了更加明确的努力方向。一是加