酒店总机标准服务的规范

XXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：总机房领班直接上级：前厅部经理级别：领班级直接下级：话务员-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。工作内容：熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用号码。熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人和管理人员。仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到员工。每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个。10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协助解决。有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。定期参加部门主管例会。XXX酒店前厅部所属部门：前厅部岗位：话务员直接上级：总机房领班级别：员工级直接下级：-岗位职责：接受总机房领班的指导，为客人转接，提供叫早服务及其他各种查询服务。工作内容：熟悉本组范围内的所有业务知识。认真做好交接班工作。按工作程序，准确转接每一个。对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。主动帮助宾客查找号码及接驳。准确地为客人提供叫醒服务，并记录叫早房号和时间。掌握酒店内组织结构，熟悉酒店内主要负责人和各部门经理的姓名和声音。熟悉市内常用号码，熟记150个以上号码。熟悉有关询问的知识，掌握在酒店举行的各种活动及内容。10、掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键。11、在工作中，不闲扯，不谈笑，不看书、报、杂志等。12、如下情况，需保密：①客人的情况，特别是VIP情况。②酒店不对外公开的情况。③客人的房号。13、在下班之前，签好本班次所产生的所以长途话单。14、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，应立即向领班或经理报告。15、详细地做好交接班记录，不交班不下岗。XXX酒店前厅部总机房的工作流程与操作规范总机房员工的服务态度与服务技巧一、话务人员在对客服务中必须牢记以下原则：1、客人喜欢进行积极的，建设性的对话；2、客人会忘记你讲话的内容，但不会忘记你说话时的态度：3、树立”服务第一”的指导思想，有助于工作取得成功：4、规范化的用语能使客人易于理解；5、让客人作选择，避免自作主张；6、认真处理好每一个，避免厚此薄彼；7、亲切，热情，和气，礼貌的话务员能赢得客人的好感；8、了解肩负的责任，努力通过自己的服务，给客人留下良好的印象．二、话务工作中应坚持的正确的做法：1、铃声一响，立即在铃响三声之内应答，不能拖延时间．2、对客服务过程中要保持礼貌，热心，机灵，耐心及容忍．即使对方发脾气，也不能态度粗鲁，任何情况下，不与客人发生争执．3、高效率的接转．闲聊会延误工作．4、嗓音自然优美，吐字清晰．注意讲话速度，避免叫喊．5、运用正确的语音，语调，使对方感到话务员乐于助人．6、要集中思想，聆听对方的讲话．正确，迅速的领会对方的要求，不要急于摆脱对方，敷衍搪塞，不懂装懂．7、使用规范化的礼貌用语，不得使用非规范化的，甚至粗鲁的语言．8、礼貌用语应经常不离口，不得与客人过于随便．9、尽量用姓名称呼客人，以便使客人感到自己被重视．10、转接时，应向客人对方说”请稍等”．不能说“不要挂，等着”。11、尽力帮助对方，如实在爱莫能助，要表示歉意．不能轻易拒绝对方的要求．12、熟悉酒店的有关业务，经常更新查询资料．13、在对方等候接通期间，应不断的把进展情况告诉客人，使客人了解话务员正在努力设法为他接通，不能对等候的不予理会。线路畅通后，应先通知等候的一方，再接通线路．14、如果客人指明要找某人接，话务员应协助寻找受话人，不能简单的接通某分机便算完事．15、如果接通某分机有困难，应主动征求对方是否愿意转接其他分机，或请其他人士接．不能不征求对方的意见，擅自将转接到其他分机上．16、留言的内容应记录下来，不能单凭记忆．复述留言内容，尤其注意核对数字．留言的传递要迅17、对话内容应简明扼要，不能利用进行冗长的交谈．18、如对方要求接预订，应问清是预订宴会，会议，还是客房．不能不分青红皂白的把要求接预订的全都接到预订处。19、用婉转的语气向客人提建议，不能使用命令式的语句．20、通话结束时，向对方致谢，待对方挂断后，再切断线路．21、精心保养，爱护设备，发现故障，立即报告．22、对于拨错了号的，也应以礼相待．23、对方的讲话含糊不清时，应保持镇定，用提问的方法来查明问题的所在．24、为内部员工接时，也应注意礼貌。XXX酒店前厅部转接总经理的步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?“您好，瑞豪中心酒店。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈边问边记下有关内容问清来电者姓名和单位记录客人的姓名和单位“您好！请问先生/小姐贵姓？“请问您是哪里的？”·使用假音·注意问讯方式3、拨通总经理分机让来电者HOLD接通接听②不接听“请稍等，X先生/小姐，正在为您转接。”“您好！陈总，我是总机，有一位XX公司的X先生/小姐来电，您要接听吗？”“请稍等，我帮您转进来”。“不好意思，X先生/小姐，无人接听，请您稍后再拨，好吗？”·使用假音4、占线（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见①选择等待②选择稍后拨打“不好意思，X先生/小姐，占线。”“您是稍后拨打还是稍等一会我在为您转接？”“请稍等”“好的，谢谢你的来电，再见。”·每过15秒询问客人是否愿意继续等待·客人在等待时处在音乐状态5、无应答向来电者说明情况征询来电者的意见稍后拨打选择留言转秘书处“不好意思，无人接听。”“您是稍后拨打还是留言？”·使用假音·客人选择留言时立即通知礼宾部打印留言单并送给总经理6、结束通话客人要求结束通话与客人道别“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见。”·客人挂完后再挂XXX酒店前厅部团队叫醒步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”·声音甜美·使用假音·语调必须抑扬顿挫2、获取有关叫醒的信息（1）总台致电总机，总机记下团名和叫醒时间（2）记下房号核对并确认记下来电者姓名·“您好！团名是XX，叫醒时间是XX，房号是X，对吗？”·“请问您哪位？”·“谢谢！”·同事之间也要注意礼貌3、核对电脑（1）核对团名（2）核对房号·核对电脑时要仔细认真4、核对叫醒单催礼宾部送上叫醒单核对团名、房号、叫醒时间若有疑问，致电总台·“您好，这里是总机，麻烦您送上叫醒单，谢谢！”·“您好，这里是总机，我有疑问，想确认一下，麻烦您了。”·核对时，若有疑问应立即致电总台问清原因。5、记录在交接本上记下来电者时间及姓名记下团名、房号和叫醒时间·记录时字迹清晰准确6、记录在叫醒控制表上记下团名记下房号·若是特殊时间的叫醒记在特殊时间栏上7、叫醒客人准时叫醒客人外宾用英文叫醒·“早上好，这是叫醒，祝您住店愉快。”Goodmorning，It’sthemorningcall.Haveaniceday.·团队可以适当的提早5~10分钟叫醒8、无应答23：30~6：30通知PA或行李员通知HSKP记录在交接本上·“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦您去看一下，谢谢。”·注意礼貌9、通知AMPA或行李员或HSKP反馈信息给总机无异常道谢有异常通知AM·“好的，谢谢你，再见。”•“您好，xx房间叫醒无人应答，PA/行李员/HSKP去看过了，客人设了DND。”·注意礼貌XXX酒店前厅部散客叫醒步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”·声音甜美·使用假音·语调必须抑扬顿挫2、获取有关叫醒的信息（1）总台，房务中心或其他地方报过来的问清客人的房号和叫醒时间并确认问清来电者的姓名客人自己致电总机的确认叫醒时间及房号询问客人姓名·“客人的房号是xx，叫醒时间是xx，对吗？”·“您好，请问您哪位？”•“先生/小姐，您的房号是xx，叫醒时间是xx,对吗？/.Mr/Mrs.Yourroomnumberisxx.Themorningcalltimeisxx.Isright？”•“谢谢您的来电，祝您住店愉快/祝您晚安.”•“Thanksforyourcalling.Haveaniceday/Goodnight.”•您好，请问先生/小姐贵姓?/MayIknowyourname？”·随时准备纸张以便记录有关内容·声音甜美·总台，房务中心或其他地方报过来时，一定要核对电脑查看该房号是否是住房3、记录在交接本上（1）记录来电时间（2）记录房号叫醒时间（3）记录客人姓名•记录时字迹清晰，准确4、记录在叫醒控制表上（1）记下房号（2）记下客人姓名•若是特殊时间的叫醒记在特殊时间一栏上5、叫醒客人（1）准时叫醒客人（2）外宾用英文叫醒•“早上好，这是您要的叫醒服务，祝您住店愉快/Goodmorning.It’syourwake-upcall.Haveaniceday.”•若是VIP客人叫醒需加上当天的天气预报6、无应答（1）23：30~6：30通知PA或行李员（2）通知HSKP（3）记录在交接本上•“您好，xx房间叫醒无人应答，麻烦你们去看一下，谢谢。”•同事之间也应使用礼貌用语7、通知AM（1）PA或行李员或HSKP反馈信息给总机无异常道谢有异常通知AM•“好的，谢谢你，再见。”•“您好，xx房间叫醒无人应答.PA/行李员/HSKP去看过了,客人设了DND。”•注意礼貌XXX酒店前厅部转接保密住店客人的步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?“您好，瑞豪中心酒店。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）问清住店客人的姓名（2）看白板内容（3）核对电脑完全保密客人委婉拒绝来电者部分保密客人问清来电者姓名•“您好，请问房间客人贵姓？/MayIknowtheguestname？”•“不好意思，我们电脑里查不到这位客人的资料。/I’msorry.Ican’tfindthisnameinmycomputer。”•“请问先生/小姐贵姓？”•白板的内容要及时更新,每半小时与电脑核对一次3、拨通客人房间号码（1）让来电者Hold（2）接通住店客人的接听不接听•“请稍等/Holdon,please。”•“您好!xx先生/小姐，这里是总机，有一位xx先生/小姐来电，您要接听吗？/Goodmorning/afternoon/eveningThisisopertor.Mrxx/Mrsxxwanttospeaktoyou.Wouldyouanswer？”•“请稍等，我帮您转进来。/Holdonplease.I’mconnectforyou。”•“不好意思，无人接听，请您稍后再拨/I’msorry.Thereisnoanswer.Wouldyouliketocalllater？”•若住店客人说不认识来电者,总机的回答和完全保密客人的回答是一样的4、占线向来电者说明情况征询来电者的意见选择等待稍后拨打•“不好意思，占线，客人正在通话中。/I’msorry.Thelineisbusy.”•“您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？/Wouldyouliketocalllaterorwaitforamoment？”•“请稍等/Holdonplease！”•每过15秒询问客人是否愿意继续等待5无应答向来电者说明情况征询来电者的意见稍后拨打选择留言•“不好意思，无人接听。/I’msorry.Thereisonanswer！”•“您是稍后拨打还是留言？/Wouldyouliketocalllaterorleaveamessage？”•客人要留言第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人6、结束通话（1）客人要求结束通话（2）与客人道别•“好的，谢谢您的来电，再见。/Tanksforyourcalling。”•客人挂完后再挂XXX酒店前厅部转接行政人员下班后的步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?“您好，瑞豪中心酒店。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）问清客人要转哪位经理（2）让客人听音乐•“您好！请问您要转哪位经理？”•注意礼貌，不要问不该问的话3、转接（1）为客人转接经理的分机（2）无人接听•“请稍等，正在为您转接。”•“不好意思，无人接听，xx经理已经下班了，请您明天等经理上班后再拨打好吗？”•行政人员8：30上班4、征询客人意见（1）客人愿意第二天再拨打（2）客人有急事要转（3）问清来电者的姓名和单位•“好的，谢谢您的来电，再见。”•“您稍等，我帮您联系一下xx经理。”•“你好，请问先生/小姐贵姓？是哪个单位的？”•行政人员的号码是保密的•总机不可轻易转经理们的5拨通经理的（1）说明来电者的姓名和单位（2）愿意接听•“xx经理，我是总机，这里有位xx公司的xx先生/小姐来电，您要接听吗？”•“请稍等，我帮您转过来。”•若是晚上8：00以后客人要转，就说我们这没有经理的号码，以免影响经理的休息6、经理不愿接听来电（1）用委婉的方法向客人说明情况（2）建议客人第二天再拨打（3）客人执意要经理的号码•“不好意思，xx先生/小姐，我们无法联系到xx经理，实在抱歉。”•“请您明天再拨打过来，我再为您转接，好吗？”•“不好意思，我们这没有xx经理的号码，我们是用内部联系他的，这是不能外用的，仅供内部联系。”•酒店任何员工的号码都是保密的7结束通话（1）客人要求结束通话（2）与客人道别•“谢谢您的来电，再见。”•使用假音•客人挂完后再挂XXX酒店前厅部转接非保密住店客人的步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?“您好，瑞豪中心酒店。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）问清住店客人的姓名（2）核对电脑•“您好！请问房间客人贵姓？”•“Goodmorning/afternoon/evening.MayIknowtheguestname？”•客人说姓名时要问清楚，如“胡、吴”等3、转接（1）让客人听音乐（2）转进客人房间•“请稍等，正在为您转接。”“Holdonplease.Iwillconnectforyou。”•声音甜美·使用假音4、占线（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见①选择等待②稍后拨打•“不好意思，占线，客人正在通话当中/I’msorry.Thelineisbusy”•“您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？/Wouldliketocalllaterorwaitforamoment？”•“请稍等/Holdonplease”•每过15秒询问客人是否愿意继续等待5、无应答（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见①稍后拨打②选择留言••“不好意思，无人接听。/I’msorry.Thereisnoanswer”•“您是稍后拨打还是留言？/Wouldliketocalllaterorleaveamessage？”·“好的，谢谢你的来电，再见。”•客人选择留言时第一时间通知礼宾部打印留言单并送给客人6、结束通话（1）客人要求结束通话（2）与客人道别•“好的，谢谢您的来电，再见。/Thanksforyourcalling.Byebye”•客人挂完后再挂XXX酒店前厅部转接部门经理的步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?“您好，瑞豪中心酒店。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）问清客人要转哪位经理（2）让客人听音乐•“您好！您要找哪位经理？”•注意礼貌，不要问不该问的事3、转接（1）客人能直接说出经理的姓名（2）客人初次来电找经理•“请稍等，正在为您转接。”•“请稍等，我帮您转经理秘书处。”•声音甜美4、占线(1)向来电者说明情况(2)征询来电者的意见①选择等待②稍后拨打•“不好意思，占线，xx经理正在通话。”•“您是稍后拨打还是稍等一会我再为您转接？”·“好的，谢谢你的来电，再见。”•每过15秒询问客人是否愿意继续等待5、无应答（1）向来电者说明情况（2）征询来电者的意见①稍后拨打②选择留言•“不好意思，无人接听。”•“您是稍后拨打还是留言？”·“好的，谢谢你的来电，再见。”•客人选择留言第一时间通知礼宾部打印留言单并送到经理办公室6、结束通话（1）客人要求结束通话（2）与客人道别•“好的，谢谢您的来电，再见。”•客人挂完后再挂XXX酒店前厅部火警步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·Goodmorning/afternoon/evening..Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、记下细节（1）记下出事地点、报告人姓名、时间和大致情况·“XX温感报警，好的，谢谢。”·“您好，请问您哪位？”·同事之间也应注意礼貌3、通知大堂副理（1）用内部联系AM告知情况•“您好，这里是总机，xx温感报警，请您去查看一下。”•有时间观念4、确认是真的发生火灾（1）通知保安部经理，值班经理，出事部门经理，工程部经理，总经理及其它相关人员（2）总机进入紧急状态坚守岗位·“您好，xx经理，xx发生火灾，请您立即过去。”•切记总机不可自做主张拨打1195、安抚客人（1）保持冷静（2）向客人说明情况•“您好，请保持冷静，我们正在调查处理。当您收到疏散通知时，请走最近的消防通道往下走，请千万不要走客梯，请去xx集合，我们将尽力给予帮助。”•总机不可自乱阵脚，一切听从领导的指挥6、火警解除（1）听从领导安排（2）通知相关人员•“您好，这里是总机，火警已解除。”•保证信息的正确传递7、记录在交接本上（1）记下整个事件的过程•记录时字迹清晰准确XXX酒店前厅部客人疾病步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·Goodmorning/afternoon/evening..Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）确认房号（2）确认疾病的轻重（3）安抚客人•“您好，您的房号是xx,对吗？”/“Yourroomnumberisxx，Isright？”•“您现在很严重吗？/Areyouserious？”•“您不要担心，我马上通知AM，让她来帮助您/Don’tworry，IwillaskAMtohelpyouimmediately。”•保持冷静•不要建议客人吃任何药品3、通知AM（1）告知AM房号（2）告知客人的大致情况•“您好，这里是总机，XX房间的客人生病了，情况很严重，请立即去看一下。”•用内部联系AM4、通知其他相关人员（1）AM告知总机病人情况很严重（2）立即通知MOD，客房部经理，总经理（3）听从AM安排·“您好，XX经理，这里是总机，XX房间客人生病严重，AM让您过去。”·总机不可以自作主张拨打1205、记录在交接本上（1）把整个过程记录在交接本上（2）注明时间·记录时字迹清晰、准确XXX酒店前厅部处理客人投诉步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·Goodmorning/afternoon/evening..Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）记下客人房号和姓名（2）记下客人投诉的原因（3）安抚客人，向客人道歉·“您好，您的房号是XX，请问您贵姓？”/Yourroomnumberisxx.MayIknowyourname?·“不好意思，给您造成麻烦了。我会向大堂副理说明情况的，让她尽快给您回电，好吗？”/I’msorry.I’llcalltoAM.Shewilhelpyou.·切记不要中途打断客人说话·保持冷静·自己解决不了的投诉转AM3、联系AM（1）告知客人姓名和房号（2）告知投诉原因·“您好，这里是总机。XX房号XX先生说……请您给他回电,谢谢。”·有时间观念4、记录在交接本上（1）记下客人姓名、房号（2）记下客人投诉的原因（3）记下来电时间和通知AM的时间·记录时字迹清晰、准确XXX酒店前厅部问讯服务步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·“Goodmorning/afternoon/evening.RegalplazaHotel.MayIhelpyou?您好，瑞豪中心酒店.”·“Goodmorning/afternoon/evening..Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、仔细倾听（1）倾听时不随意打断客人（2）记录有用的内容（3）相应的做一些反映·“我明白，好的。”/“Yes.IKnow.”·倾听时要细心3、重复细节（1）重复客人叙述的内容（2）请客人稍等·“您好，您是说……。好的，我明白了。”·“Yes,Youwant……Iwillhelpyou.”·确保记录的信息准确无误4、解答问讯（1）根据客人要求，耐心回答客人（2）无法回答客人问题，找出解决问题的办法·“先生/小姐，对不起。这件事情我不太确定。我询问一下再告诉你，好吗？/I’msorry,Ican’tconfirm.I’llcheckit.Thencallyou.Isright?”·“先生/小姐，对不起，我帮您转到XX处，好吗？他们会给您答复。/I’msorry,I’llhelpyoutransferxx.They’llgiveyouaanswer.”·不知道时也不要心慌,请求他人帮助.5、结束通话客人要求结束通话告别客人·“好的.谢谢您的来电.再见/Thanksforyourcalling,bye--bye”·客人挂完后再挂XXX酒店前厅部为客人查找号码步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening..Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）记下客人要哪里的号码和房号（2）告知客人准确的号码（3）不知该号码请客人稍等·“您好，XX号码是XXX/Thenumberisxxx”·“不好意思，我不太清楚。您稍等一会儿，我查一下，然后再告诉你。/I’msorry,Ican’tconfirm.I’llcheckit.Thencallyou.Isright?”·不确定的号码不要告诉客人3、查找号码（1）打114或160查询（2）记下号码·记录时要准确4通知客人（1）拨通客人房间号（2）告知客人号码·“您好，这里是总机。XX的号码是XX。Goodmorning/afternoon/evening.Thisisoperator.Thenumberaboutxxisxx”·信息传达时要及时、准确5、结束通话（1）客人要求结束通话（2）告别客人·“不客气，谢谢您的来电，祝您住店愉快/You’rewelcome.Thanksforyourcalling.Haveaniceday·客人挂完再挂XXX酒店前厅部宾客留言步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?您好，瑞豪中心酒店•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）问清住店客人姓名（2）核对电脑（3）转接·“您好，请问房间客人贵姓？/MayIknowtheguestname？”·“请稍等，正在为您转接。/Holdonplease.I’llconnectforyou.”·核对电脑时要仔细认真3、接受留言（1）无应答，总机切回（2）客人要留言客人说明留言内容询问客人的姓名和联系·“您好无人接听，您是稍后再拨还是留言？/I’msorry.Thereisnoanswer.Wouldliketocalllaterorleaveamessage？”·“MayIknowyourmessage？”·“MayIknowyournameandtelephonenumber？”·准备纸笔,记录留言内容4、确认留言并通知礼宾部（1）重复并确认客人的留言（2）与客人道别（3）通知礼宾部打印留言单并送到客人房中（4）记下礼宾部员工姓名及通知时间·“您好，xx先生/小姐，您的留言内容是……您的联系是……对吗？·Mr/Mrs.Yourmessageis……Thetelephonenumberis……Isright？”·“谢谢您的来电，我们会尽快传达留言。”·“Thanksforyourcalling.I’llsendmessageimmediately.”·“您好，这里是总机，xx房间有留言，留言的内容是……联系是……留言人是……”·“您好，请问您哪位？”·切记一定要记下留言者的号码，以便客人联系5、记录在交接本上（1）记下留言内容，留言者姓名及联系（2）记下礼宾部员工姓名及通知时间·记录时字迹清晰、准确XXX酒店前厅部信息保密（DND服务）步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）询问客人保密的时间段（2）询问客人的姓名（3）核对电脑（4）问客人是部分保密还是全部保密（5）核对以上内容·“您好，请您告诉我保密的时间段好吗？/MayIknowtheperiod？”·“您好，请问您贵姓？/MayIknowyourname？”·“您好，您是不接听任何来电包括国内和国际长途吗？/Youdon’tansweranycallincludingIDDorDDD.Isright？”·切记一定要问时间段3、致电总台（1）第一时间通知总台在电脑上操作（2）问清对方姓名·“您好，这里是总机，xx房间信息保密不接听任何来电，时间是从现在到退房。”·“请问您哪位？”·注意礼貌·保证信息的准确传递4、记录在交接本上（1）记下保密房号,时间段,客人姓名及特殊要求（2）记下总台员工姓名和通知时间·记录时字迹清晰准确5、记录在白板上（1）记下房号,客人姓名,时间段和特殊要求·字迹清晰保证每位同事都能看清楚XXX酒店前厅部紧急事件处理—110报警步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·Goodmorning/afternoon/evening.Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）记下出事地点、报告人姓名和时间。（2）记下大致情况·“您好，您在XX地方，现在情况很紧急，对吗？不要担心，我马上通知相关人员。”·保持冷静·记录准确3、通知相关人员（1）通知AM，保安部经理，出事部门经理，总经理。（2）向他们说明情况·“您好，这里是总机，XX地方发生意外情况，并且情况紧急，请你们马上过去。”·让对方明白大致事件，及时奔赴出事地点4、接受指示（1）接到AM或部门经理的明确指示后拨打110（2）接到总经理的明确指示后拨打110·“好的，我明白了，我马上拨110报警。”·确保行动的正确性5、拨打110（1）说明单位和地址（2）说明大致情况·“您好，我这里是瑞豪中心酒店，地址是体育场路370号，我们这发生了……，请你们马上派人过来，谢谢。”·说明情况，便宜对方迅速出警6、记录在交接本上（1）记录整个事件在交接本上·记录详细，条理清晰，便于后查XXX酒店前厅部政策与程序名称：VIP接待政策部门：前厅部分部：总机编号：发布部门：前厅部生效日期：第次修订/第版页码：共页一目的1、提高VIP客人对酒店的印象，让他们受到更好的服务。2、规范总机的对客服务，提高对客服务质量二范围适用于住店的VIP客人和酒店的董事长，总经理。三操作要求1、在白板上写明VIP客人的房号和姓名2、接听来电时，用其姓名称呼VIP客人3、VIP客人的叫醒标准是：“早上好，XX先生，这是您需要的叫醒服务。今天多云，气温是23-31度，祝您住店愉快！”4、VIP客人提出的一切合理要求，总机要立即满足客人，满足不了，也要立即通知AM，不要让客人等待。5、转接VIP客人的时一定要先征询其意见，只有VIP客人同意了，才可以把转接进去。6、做好VIP客人的保密工作

社会实践报告系别：班级：学号：姓名：作为祖国未来的事业的继承人，我们这些大学生应该及早树立自己的历史责任感，提高自己的社会适应能力。假期的社会实践就是很好的锻炼自己的机会。当下，挣钱早已不是打工的唯一目的，更多的人将其视为参加社会实践、提高自身能力的机会。许多学校也积极鼓励大学生多接触社会、了解社会，一方面可以把学到的理论知识应用到实践中去，提高各方面的能力；另一方面可以积累工作经验对日后的就业大有裨益。进行社会实践，最理想的就是找到与本专业对口单位进行实习，从而提高自己的实战水平，同时可以将课本知识在实践中得到运用，从而更好的指导自己今后的学习。但是作为一名尚未毕业的大学生，由于本身具备的专业知识还十分的有限，所以我选择了打散工作为第一次社会实践的方式。目的在于熟悉社会。就职业本身而言，并无高低贵贱之分，存在即为合理。通过短短几天的打工经历可以让长期处于校园的我们对社会有一种更直观的认识。实践过程：自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢？为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，我开始了我这个假期的社会实践-走进天源休闲餐厅。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。在餐厅里,别人一眼就能把我人出是一名正在读书的学生,我问他们为什么,他们总说从我的脸上就能看出来,也许没有经历过社会的人都有我这种不知名遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而退后,我相信我也能做的像他们一样好.我的工作是在那做传菜生,每天9点钟-下午2点再从下午的4点-晚上8:30分上班,虽然时间长了点但,热情而年轻的我并没有丝毫的感到过累,我觉得这是一种激励,明白了人生,感悟了生活,接触了社会,了解了未来.在餐厅里虽然我是以传菜为主,但我不时还要做一些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力！记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。而走进企业，接触各种各样的客户、同事、上司等等，关系复杂，但我得去面对我从未面对过的一切。记得在我校