饭店前厅管理-复习题-FXT252449-1812

复习题饭店前厅管理复习题（课程代码252449）一、单项选择题（本大题共30小题）TOC\o"1-5"\h\z1、保证类预订的客房一般为客人保留到（ ）A预订当日下午16：00 B预订当日下午18:00C次日中午12：00 D次日早08：002、电话转接服务中，电话铃响（ ）声内必须将其接起A1 B3 C5 D103、（ ）报价适合推销价格比较低的房间，以低价打动宾客。A “冲击式”报价 B “鱼尾式”报价C “夹心式”报价 D “让步式”报价4、前厅部的首要任务是（ ）A调度饭店业务 B处理客人帐目C提供前厅服务 D销售客房产品5、一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（ ）A按客房房号排列 B按客源来源排列C按客人姓名首写字母排列 D按男女性别排列6、“留言”的英文应翻译为（ ）AMessage BInformationCMail DInquire7、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A商务中心 B话务总机 C礼宾部 D前台收银处8、饭店处理客人投诉一般由（ ）负责A前厅经理 B前厅服务员 C大堂副理 D客房服务员9、饭店为方便客人，受（ ）委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。A中国人民银行B中国银行C中国工商银行 D中央银行TOC\o"1-5"\h\z10、DND在酒店中是指（ ）。A外宿房 B住客房C请勿打扰房 D双锁房11、“总统套间”的英文表达是（ ）。ADeluxeRoomBPresidentialSuiteCSuiteDoubleDRoom12、“夹心式”报价适用于（ ）的客房销售。A中高档B高档C中档D低档13、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（ ）。A打开房门 B将行李放到安全地方C检查清楚 D对房号并逐一分送行李14、”目标收益定价”法是以（ ）为中心的定价方法。A需求 B竞争 C成本 D目标利润15、属于员工考核内容的是（ ）。A本部门的服务项目 B部门营业额C部门营业利润 D个人服务质量16、饭店各部门的岗位设置，应根据饭店各部门的（ ）与流程进行设置。A工作标准 B宾客特点 C业务范围 D员工素质饭店前厅管理复习题 1/8

17、目前我国饭店绝大多数为（ ）。B长住型饭店AB长住型饭店C会议饭店DC会议饭店18、正确的客房清扫程序是（ ）。A空房一走客房一住客房一请即打扫房一客人口头要求打扫房B客人口头要求打扫房一请即打扫房一住客房一走客房一空房C住客房一请即打扫房一客人口头要求打扫房一空房一走客房D走客房一住客房一请即打扫房一空房一客人口头要求打扫房19、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（）,以避免出现差错。A身份证明B订房要求C订房时间D联系电话20、“千分之一”法是以（ ）为中心的定价方法。A需求 B竞争 C成本 0目标利润21、先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。这种报价法称为（ ）。A从高到低报价法A从高到低报价法C夹心式报价法22、“NoShow”是指（A未付款的客人C散客B冲击式报价法D鱼尾式报价法）。B预定未到客人D常住客人TOC\o"1-5"\h\z23、订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为（ ）。A一月前 B一周前C三天前 D一天前24、客人一进入饭店，第一印象是大厅的（ ）。A色调气氛 B绿化装饰C公用设施 D服务人员25、行李员向宾客介绍客房设施的一般原则是（ ）A详细介绍 B简要介绍C不用介绍 D根据客人需要情况26、“Cut-offdate”26、“Cut-offdate”意思是（ ）A取消预订时限B退房时限27、面哪种情况不属于保证类预订（A预付款担保C、合同担保28、IDD和DDD分别指（ ）A店内直拨和店外直拨C国内长途直拨和国际长途直拨C停止售房时限D延迟退房时限）B信用卡担保D确认预订B国际长途直拨和国内长途直拨D市内直拨和长途直拨29、被称为饭店“神经中枢”的部门是（ ）。D总经办A前厅部 B客房部 CD总经办30、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积（ ）以上的烟头。A一个 B两个 C三个 D四个参考答案:饭店前厅管理复习题

题号123456789101112131415答案CBADCADCACBACDD题号161718192021222325252627282930答案CABBCDBDABADBAB二、岗位英语互译（本大题共20小题）1、AM:大堂副理3、DND:二、岗位英语互译（本大题共20小题）1、AM:大堂副理3、DND:请勿打扰5、Businesscenter:商务中心7、叫早服务：Morningcall9、问讯处：Information10、GRO：宾客关系主任12、礼宾服务：concierge13、DDD：国内长途直拨15、外宿房：Sleepingout17、值班经理：MOD19、在住房：Occupied2、FOM:前厅部经理4、Check-in:入住登记6、维修房：ooo8、标准间：Standardroom10、少量行李房：L.L11、离店结账处：cashier>check-out12、IDD:国际长途直拨14、套房：Suite16、门童：Doorman18、连通房：Connectingroom20、失物招领处：L&F1、简述酒店出租率、平均房价和Revpar的计算方法。参考答案：客房出租率=已出租客房数：可供出租客房数平均房价二客房收入：已出租的客房数Revpar=客房出租率*平均房价2、简述饭店退房的程序。参考答案：问候客人并收回房卡，通知楼层服务员查房，委婉地问客人是否还有其他消费，收款，注意结账方式，向客人发出邀请，欢迎客人再次入住。3、影响客房定价的主要因素有哪些？参考答案：客房成本、市场供求关系、市场竞争、酒店定价目标、酒店地理位置、酒店服务质量、旅游业淡旺季、主管部门的价格政策。4、影响酒店超额预订的主要因素有哪些？参考答案：超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率、以及延期住店率等因素的影响。5、简述饭店前厅部的工作任务。参考答案：销售客房，接待客人，为客人提供各种综合服务，控制客房状况，负责客房账务，收集、加工、处理和传递有关经营信息。6、简述什么是deadmove,礼宾实施deadmove的注意事项。参考答案：（1）在客人外出中更换房间时，应预先得客人到许可，并就预防搬运行李不出差错与客人沟通。（2）礼宾员拿好要搬进去的房间钥匙和原房间的钥匙准备搬运车到其房饭店前厅管理复习题间。（3）对于宾客不在时房间的变更原则上应要求两名督导员在场。（4）为了不遗漏东西注意检查浴室、抽屉、衣柜等处，遇有没有整理好行李的情况，则应记录好原来摆放物品的场所。（5）严格按照操作规范往前推行行李车，禁止拖拉，以防止客人物品从行李车上落下。7、简述酒店客房价格体系。参考答案：挂牌价、总台执行价、折扣价、网络价、协议价8、简述预订散客入住登记程序。参考答案：问候客人，确定其有无预订，根据客人提供的有效身份证件，填写入住登记表，确定客人的付款方式，收取押金，询问宾客是否有贵重物品需要寄存，制造并交付房卡，提醒早餐供应时间和地点，指示电梯及房间方位，将相关信息上传酒店管理系统。9、酒店预订的种类有哪些？。答：临时类预订、确认类预订、保证类预订，阐述保证类预定和确认类预定的区别。10、酒店保证类预订的担保方式有哪几种？答：现金担保，信用卡担保，合同担保，阐述合同担保的适用范围。四、情景处理题（本大题共5小题）1、酒店接受了以周先生身份预订的两个标间，分别预排为2011和2013房。在您当值时，周先生及其朋友何先生同时来到前厅接待处要求办理2011和2013房的入住手续，何先生称忘记了带有效证件，要求借用周先生的身份证办理入住。请问您如何处理？参考答案：表示理解宾客的难处。明确告知宾客酒店必须按照一客一证的要求实名登记（4分），协助客人前往酒店所在地派出所开具临时身份证明。2、酒店因接待某单位大型会议所有双人间已被全部预订给会务组无法调整，仅剩2间套房（执行价588元/间夜）。中午12:00时总台当值的您发现今日应退房的2011房周先生（房价388元/间夜）仍然没前来办理退房手续，而会议客人即将抵达酒店。请问您如何处理？参考答案：主动与客人联系、规范拨打接听电话、以姓氏称呼宾客，请客人前往总台办理退房手续并解释原因，为宾客提供合理化建议，主动推销套房，主动建议安排人员为宾客换房提供协助，感谢宾客的理解，道别宾客并做好相应记录。3、您所在的酒店位于我成都市中心，距离双流机场半小时车程，距离成都火车北站半小时车程，这时电话铃响了，2011住店客人陈先生致电前台告知您，他明早8点要赶到双流机场，怕睡过头了，请酒店协助其准时赶到机场，以免误机。请问您的处理方式？参考答案：规范接听电话，了解宾客需求，询问宾客姓名及房号，提出叫醒服务的合理化建议征求宾客意见，准确计算并建议合理叫醒时间，复述叫醒相关内容。4、总台通知您立刻为一个房间实施DEADMOVE，请问您应该如何处理？参考答案：根据总台指示拿取原房间和新房间房卡。报大堂副理或楼层服务员一起实施换房服务。将客人行李转移到新房间，注意记录零散行李原来摆放的位置。将房卡送回总台。5、某日接待员MATTHEW接到住客2518房丁先生的电话，丁先生询问自己的房价是通过艺龙网络预定的，该房价是否为公司协议价，为何双人间只赠送单早？MATTHEW解释道我们饭店的房价政策就是赠单早，如果要加一份早餐要另加60RMB.T先生表示一份早餐60元太贵了，称住过无数的五星级饭店，这样的事还是第一次遇到，丁先生希饭店前厅管理复习题望饭店给他一个合理的解释。参考答案：首先答复丁先生您享受的正是艺龙公司的协议价，因为根据酒店对入住客人的调查中，目前出差的客人，一位客人的比两位客人的入住的多，所以我们酒店的房价应市场的要求分为单早价格及双早价格。如果以单早的价格入住再加一份早餐需另加60RMB，如果丁先生您下次一位入住的话还是赠送双早的房价您不是多付了一份早餐的钱了？因此我们酒店也是从客人立场出发来制定的房价，让入住的客人有多种选择，希望您能理解。五、案例分析题（本大题共6小题）1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按饭店规定，只有住房六次以上的常住客才能享受七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。请问：案例中，服务人员的做法有何不妥？如果你是总台服务人员，你将如何处理？饭店应如何避免类似事件的发生？答：处理方式：总台服务人员遇到这种情况，可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。坚持饭店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。在饭店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。对客人能够理解、支持饭店的规章制度，表示诚挚的谢意。管理启示：服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。2、某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间•天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。请问：对这半小时住房，前厅接待员应如何处理？该案例对饭店管理有何启示？答：处理方式：（1）告知客人酒店房间一经出售就不能退房。（2）判断客人的入住动机，客人在开房时对房间没有明确要求，但以不满意房间为由退房，客人行为表现出故意刁难，这是要求接待员要沉着稳重，委婉提示客人他自身行为的饭店前厅管理复习题前后矛盾。（3）考虑到客人所住时间较短，以客人所交的押金来收取半天房费，或者按钟点房收取房费。管理启示：（1）酒店员工应有基本的判断和分析能力，尤其是针对总台骗住类客人，一定要求员工按照正常的入住程序收取相应押金。（2）酒店的房价体系一定要健全，方便总台员工收取房费时做到有理有据。3、晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和前厅接待员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她:怎么连总经理的朋友也不买账。请问，陈小姐该如何处理此问题？该案例对酒店管理有何启示？参考答案：处理方式：（1）请客人跟总经理联系并向前台确认。（2）如果客人认为不方便，告知客人先按总台执行价格办理入住，结账时请出示确认函按相应的优惠价格办理结账手续。管理启示：（1）制定健全的客房价格体系。（2）一线员工切忌直接致电总经理，可向上级反映此事，请上级负责协调。（3）如果客人身份可疑，不宜当面揭穿客人。可将客人带离至其它地方给客人耐心解释，避免不愉快的事情发生。4、张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。请问：王小姐应如何处理？该案例对饭店管理有何启示？答：小王的处理方式：（1）可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人，避免客人当从难堪，恼羞成怒。（2）由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。（3）告知客人酒店服务员将会以此受罚，争取客人的同情。（4）对客人的理解和遵守酒店的规章制度表示感谢。管理启示：（1）加强房间安全提示。（2）加强查房的力度，避免或降低酒店损失。（3）严格遵守酒店的退房制度。5、某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔饭店前厅管理复习题的客人。某天早晨8：00,再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他，并为此很生气。请问总机李小姐的做法是否妥当？该案例对饭店管理有何启示？答：妥当的处理方式：（1）李小姐应该考虑到通话的时间，早上8:00是否会影响客人休息。（2）应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在901房，请问先生需要我马上帮您转过去吗？”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。对酒店管理人员的启示：（1）现代酒店管理崇尚CS理论。规范化服务、超前服务如果违背了客人的本意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。（2）客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。6、坐落在杭州笕桥机场出口处不