现代护理沟通艺术

现代护理沟通艺术第1页/共89页2

“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”

——

美国著名未来学家奈斯比特第2页/共89页3讲授大纲

现代护理沟通基本结构现代护理沟通的各种形式现代护理管理沟通有效改善组织沟通有效沟通的行为法则

高效护患沟通的步骤和技巧第3页/共89页4您遇到过这些困惑吗？您以为部下知道她该做什么？由于“位差效应”导致的沟通障碍？您常遇到令自己措手不及的事吗?

您是否也有“我在跟谁谈话？”的疑问？您能做到与上下级相互理解、心灵相通吗？您有过类似“高层还在煮酒论英雄，而底层的士气已经灰飞烟灭”的经历吗?第4页/共89页5

护理工作中您如何处理以下问题

如何告诉病人“坏消息”

?聊天也是一种治疗和护理手段吗?怎样解释药物的疗效和副作用?教育对象不接受教育怎么办?为什么要重视与病人家属的交流?怎样理解操作与教育的统一性?病人及家属问到你不知道的问题怎么办?在教育过程中怎样与医生或其他人合作?第5页/共89页6何谓沟通沟通是一种感知；沟通是一种期望；沟通是管理的手段（影响）；沟通是磋商共同的意思；沟通是管理者最应具备的技巧；沟通是企业需具备的基本体制；沟通是一切组织管理行为的灵魂；第6页/共89页7沟通是每个人都应该学习的课程(沟通系)；沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具；沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；“魅力人生，沟通起步。”是“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”

沟通是管理层级的垫脚石，也是促进领导效能的基础；沟通是人与人之间关系的一种放大，是一种重要的管理方式。何谓沟通第7页/共89页8人际关系六种形态孤岛型

仪式型

社交型嗜好型

心理游戏型亲密关系型亲密关系是人心灵的润滑剂，是生命丰富与成长的维他命，是俱足人生里的一切智慧与勇气的人。第8页/共89页9一、沟通者应具备的素质

1.值得信赖；2.待人忠厚；3.热心且富感情；4.爱帮助人；5.诚恳坦率；6.有幽默感；7.肯花时间陪我；8.个性独立；9.健谈；10.有智能；11.有社会良心。第9页/共89页10二、受欢迎的人格特质排序

1.负责尽职；2.渊博机警；3.和蔼热情；4.稳重沉静；5.活泼热心；6.自律严谨；7.理智客观；8.坦白直率；

9.自信沉着；10.敢作敢为；11.谦逊温顺；12.果断自立；13.体贴随和；14.平和淡泊。第10页/共89页11三、不受欢迎的个性1.缺乏沟通技巧；2.过份重视自我爱好的立即满足；3.对人缺乏同情心与同理心；4.自责倾向过重；5.个性悲观。第11页/共89页12

沟通及沟通的基本结构沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。沟通的目的：１、生存的需要；２、安全感；３、得到快乐；４、施加影响。沟通的基本结构：七个要素

１.信息源２.信息３.通道４.信息接收人５.反馈６.障碍７.背景。第12页/共89页13组织沟通示意图

沟通发起者沟通编译码沟通渠道沟通干扰沟通接受者沟通反馈沟通背景第13页/共89页14关于沟通沟通的背景：１、心理背景２、物理背景３、社会背景４、文化背景沟通的层次，鲍威尔的五层次说：

（１）礼节式沟通。低

（２）陈述事实的沟通。

（３）分享个人想法与判断。

（４）分享感觉。

（５）尖峰式沟通。高第14页/共89页15关于沟通语言沟通：

说话、书写、电影、电视、歌曲、网络等。非语言沟通：体态语言、空间效应。信息的全部表达：

语调占7%

声音占38%

表情占55%第15页/共89页16沟通技巧（１）

沟通的形式：

１、体态语言：

标记语言、指示语言、表情语言、适应性体语、副语言性语言。

２、空间语言：

一般距离－１米亲密距离－0.5米±个人距离－0.5－1.5米社会距离－1.5－14米公众距离－4－8米第16页/共89页17（一）语言性沟通交流（7%）

1、书面语言

2、口头语言

3、类语言（1）词汇（2）语速（3）语言（4）声调你的声音是吸引听众强有力的武器（5）清晰和简洁（6）交流时间的选择和话题的相关性。

第17页/共89页18如果你写不出来，你也别指望你能说得好！文字沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确的写作习惯。不要相信模式，除非是大家共同制定的文字沟通模式，否则你会发现，这个模版本身就是沟通的阻碍。公众沟通---文书沟通

第18页/共89页19

三个问题一、文字沟通的类型？二、有效文字沟通的特点？信涵、备忘录、报告、提议、记录、和约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件A。传达必要的，精确的信息。B。文字的表述对特定的情况应是恰如其分的。文书沟通—文字沟通分析

第19页/共89页20明确目的------我想利用这份文书做什么？传递信息下达指示解释事情事后补遗制定语气和修辞策略三、文字沟通首要重点？

第20页/共89页21写作过程写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理写作思路，考虑文书内容检查细节，确认无误，要与不要目的要明确信息要全面行文要简短使用短句强调最重要的段落分明总结和结论尽量生动随意开始写写停停被动句双重否定长句无关信息错别字过长文书沟通—文字沟通分析

第21页/共89页22亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨

2002年10月1日

练习目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟）形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟）文书沟通—文字沟通分析

第22页/共89页23文书沟通—文字沟通分析亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨

2002年10月1日写信者不原费神查明联系人语意含糊语法错误与错别字无关信息文书过长说明写信原因暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁表明积极的态度只写了一页表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害，。判别两封信的高下，并说明原因第23页/共89页24（二）非语言性沟通交流（93%）

1、定义

不能使用词语的信息交换，可伴随语言时一些非语言表达方式，称身体性语言。第24页/共89页252、种类：（1）仪表和身体的外观（2）身体的姿势和步态（3）面部表情第二语言（4）目光的接触（5）手势（6）触摸（7）声音

非语言性交流第25页/共89页26每天接收信息的方式第26页/共89页27不同交流途径记忆效果比较

听到内容的20%

读过内容的10%

见到内容的30%

讨论过内容的50%

亲自做过事情的70%

交给别人做的事情90%一个人能记住第27页/共89页28

沟通技巧（2）良好沟通的“根本”是——真诚！提问的技巧：开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。

第28页/共89页29

沟通技巧（3）倾听的技巧：是非常重要的技巧！良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。倾听的注意事项（1）距离与姿势；眼神的交流，动作可分散注意力；不转换话题；不评论谈话内容；及时反馈（嗯、是、点头）。（2）核实内容：复述、意述、澄清、小结。（3）注意事项：时间允许、情境合适、节律合适、所有权在对方，不要代替对方解决问题、注意积极去做倾听的技巧。第29页/共89页30倾听建议管理人员花65%的时间倾听，25%的时间发言，余下10%的时间才用于阅读和写作。

倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。

倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。少作文，多作为。

面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达的。

第30页/共89页31在倾听方面的致命伤听而不闻；先说再听；

鸡同鸭讲；一心二用。第31页/共89页32沟通技巧（4）触摸重要性：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现实，物理诊断的需要。注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。第32页/共89页33

沟通技巧（5）触摸注意事项：不同情况采取不同技巧。不要采取比病人期望更亲密的形式。注意观察反应，误解可用语言交流补充。沉默：观察对方的非语言行为。对焦虑、哭泣的病人有效。第33页/共89页34

沟通技巧（6）特殊情况下的交流技巧：1、病人发怒时：发泄+沉默+观察非语言行为2、病人哭泣时：沉默+聆听+安慰3、对抑郁病人：交谈+触摸4、重病患者：沟通时间为10分—15分。5、感觉缺陷患者：听力障碍：触摸+体语+语言+画画。视力障碍：语言+触摸。第34页/共89页35有效沟通技巧

1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈2.有效的发送信息的技巧3.关键的沟通技巧--积极聆听4.有效反馈技巧第35页/共89页361.信任是沟通的基础；2.有效沟通的4项基本法则；3.有效利用肢体语言；4.第一印象：决定性的7秒钟（1分钟）；5.说话语气及音色的运用。有效沟通技巧

第36页/共89页37增强沟通效果的方法足够的沟通频率；沟通内容清楚；具有优先级；达不达到要求，要有不同的结果；顾及个别情形。第37页/共89页38现代护理管理沟通

包括：策略分析、有效的倾听、有效的写作、有效的口头沟通、图表与辅助工具的应用、如何组织会议、利用电子邮件和电子公告栏进行沟通、团队合作与冲突的解决与利用、发生危机时的管理沟通、护理改革时的管理沟通、纠纷处理及管理沟通中的伦理问题以及医院内部上传下达，也包括科室与外部的联系等。第38页/共89页39怎样与领导沟通

第39页/共89页40与管理层沟通的5条原则

理解管理层希望你做什么；

确保指示具体明确；下级有权力提出不同意见，但要在一定的范围内；为了从事所要求的工作，在资源方面与管理层获得一致意见；确定管理层什么时候希望看到结果报告，报告是什么形式的。第40页/共89页41(一)向领导请示汇报的程序

1．仔细聆听领导的命令2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报第41页/共89页42(二)请示与汇报的基本态度1．尊重而不吹棒2．请示而不依赖3．主动而不越权第42页/共89页43与各种性格的领导沟通

(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧(三)实事求是型的领导和与其沟通技巧第43页/共89页44说服领导的技巧

(一)选择恰当的提议时机；(二)资讯及数据都极具说服力；(三)设想领导质疑，事先准备答案；(四)说话简明扼要，重点突出；(五)面带微笑，充满自信；(六)尊敬领导，勿伤领导自尊。第44页/共89页45在说服领导时，

你注意过以下要点吗？

说服领导的要点一贯如此(3分)经常如此(2分)很少如此(1分)能够自始至终保持自信的笑容，并且音量适中。

善于选择领导心情愉悦、精力充沛时的谈话时机。

已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。

对领导将会提出的问题胸有成竹。

语言简明扼要，重点突出。

和领导交谈时亲切友善，能充分尊重领导的权威。

第45页/共89页46

得分：

14～18分：能在工作中自觉的运用沟通技巧你是一个非常受欢迎的人，你的领导很赏识你。

7～13分：你已经掌握了很多沟通的技巧，并已经尝试着在工作中运用。你的领导人认为你是一个有潜力的人，但还需加紧努力。

0～6分：你应该抓紧时间学习一下和领导的沟通技巧了。因为你现在和领导的关系很不融洽，适当的改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的能力，去争取更为广阔的发展空间。第46页/共89页47领导作风对于组织沟通效果

的影响

专制作风；民主作风；放任自流作风。第47页/共89页48与部下沟通的要点

注意态度和情绪控制；善于询问与倾听；莫误用身体语言；注意表达关心。第48页/共89页49有效沟通的行为法则

一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助。自信的态度。体谅他人的行为。善用询问与倾听。

第49页/共89页50提高管理沟通有效度的要点1、及时解释迟到的原因，2、渲染气氛交换名片拉进距离营造宽松氛围，3、坦诚有利的交流，4、控制情绪情商，5、善于应变环境的变化，6、避实就虚与敏感话题，7、巧用体态语言，8、先入为主，

9、个别谈话，10、搭台唱戏，11、对事不对人，12、礼轻意重。第50页/共89页511、畅通渠道（投诉或求助程序）；2、设立意见箱；3、定期召开座谈会或求实会；4、善于发现并利用非正式组织的领导。提高沟通有效度的方法第51页/共89页52沟通技能训练参考作讲演，作面试、访问、访谈，写报告或模拟单位内部领导与员工、员工与员工之间的对话和交流。第52页/共89页53沟通从不满开始

让员工将不满说出来，在辞职者口中“淘金”，从抱怨声中完善管理，通过良性冲突改善经营，完善坏消息沟通途径。

第53页/共89页54(1)以一种明确、坦诚的态度描述消息;(2)解释为什么采取现在的措施;(3)提出解决方案;(4)表明组织是关心员工的。

沟通坏消息应该注意以下因素第54页/共89页55有效的沟通改良方式

一、沟通方式的多样化；二、等距离沟通；三、变单向沟通为双向沟通；四、提高沟通效率；五、改善沟通的素质与技巧。第55页/共89页56组织沟通既是一门涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧。2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一。有效改善组织沟通

第56页/共89页57会议的技巧

会议是沟通协调的一个重要手段，也是公开表达意见的场所，透过参加会议能听取众人的意见及取得需要的信息，但是若不懂得会议的技巧，往往使会议变成争论休或各自杂谈闲聊，毫无效率地浪费了大家的时间。第57页/共89页58掌握会议沟通技巧，会前一般都会有明确的议题，

前为会议议题做大量的准备工作，

掌握会议的领导权。有效改善组织沟通

第58页/共89页59如何做好会议前的准备工作；如何有效地进行会议；主持会议常遭遇到的问题及对应方法。讨论要点第59页/共89页60发挥会议真正的功能，

要从三个方向着手：做好会议前的准备工作有效地进行会议做好会议终了后的追踪工作第60页/共89页61主持会议检查表

检查项目①我主持这次会议要准备哪些资料及事项？

②我要如何导入议题？

③我要如何进行讨论？

④我要如何导出结论？

⑤会后的决议事项都有指定明确的人负责吗？

第61页/共89页62参加会议检查表

检查项目

①我参加这次会议的理由？

②我参加这次会议做了哪些准备？

③会议中我要提出什么意见，我要注意哪些事情？

④我要本着什么态度协助主席导出结论？

⑤我能清楚地向主管或同事说明会议的经过及结论吗？

⑥我能明确知道会议后的进行事项吗？

第62页/共89页63会议主持人自我检查表检查项目检查点

1.准备⑴开会通知单上是否充分说明了议题及会议的目标⑵会议场地是否理想⑶会议使用的器具是否齐全⑷会议的人选是否妥当2.导入议题⑴是否在导入议题前能制造好的会议气氛⑵是否让参加开会的人都秉持积极参加的态度

3.进行讨论

⑴是否能让大家踊跃发言⑵是否能针对议题深入讨论⑶是否会议的发言被少数人主导⑷时间是否控制妥当⑸是否能让大家坦诚发表意见；意见相左时，彼此能彻底沟通，务必寻求最佳方案⑹会议气氛是否生动活泼，讨论热烈

4.导出结论⑴是否能扼要地综合大家的意见⑵是否能得到具有创意的结论⑶每个结论是否都经过充分的沟通⑷是否大家附和少数主管的意见⑸是否常用表决方式得出结论⑹是否结论都能赢得大家的共识⑺导出的结论是否指定专人负责执行⑻是否在预定时间内结束会议第63页/共89页64

参加开会人员自我检查表

检查项目

检查点

1、准备⑴开会前对议题与目标是否充分理解⑵是否在会议前充分准备好开会所需要的资料⑶是否事先思考要表达的意见⑷是否准时参加会议

2、会议进行中⑴是否积极参与发言⑵是否注意倾听别人的意见⑶是否注意发言不脱离主题⑷是否喜欢否定别人的意见⑸言辞用语是否伤害到他人⑹是否人身攻击⑺是否对人不对事⑻是否尊重主席的指示

3、导出结论⑴是否尽心尽力地协助主席导出结论⑵是否能赞成别人较好的意见，而放弃自己的意见⑶是否能坚持找出最好方案的态度，导出结论第64页/共89页65主持会议遭遇问题的对应主持会议遭遇的问题对应技巧上级人员与部属同时出席部属畏于说出自己的意见面对习惯性的反对者脱离会议主题会场内有人私自交谈不断1、2、有人打磕睡1、2、与会人员个性过于内向1、2、提出过于抽象的意见1、2、与会人员发生争执1、2、第65页/共89页66会议后决议事项追踪表决议事项

实施内容负责人/协办单位完成期限1、

2、

3、

4、

5、

第66页/共89页67

会议的成败是主持人与参与者共同的责任，不但要懂得如何主持一个成功的会议，同时也要扮演好参与者的角色，积极参与，务必以达成最好决定作为自我期许的目标。会议获得的结论一定要在工作中及相关部门力行实践，会议的功能才能真正发挥，也可以用计划、执行、检查的程序重新召开会议，以彻底地实现会议中的决定事项。第67页/共89页68使基层员工成为更有效的沟通者

告诉他们提供的信息是必要性说明需要什么样的信息使用事先打印好的表格确保熟知获得信息资料的渠道确保信息的重要性对迟交者及时作出反应敞开你的大门让员工知道你在利用他们提供的信息第68页/共89页69让每个员工觉得自己很重要，激发所有员工的热情。

一个有上位心理者自我感觉,能力等于他的实际能力加上上位助力，而一个有下位心理者自我感觉能力等于他的实际能力减去下位减力。在一个比自己地位高或威望大的人面前往往会表现失常，事前想好的一切常在手无所措中乱了套，以致出现许多尴尬的场面，可是如果在一个地位或能力都不如自己的人面前，我们却可一切应付自如，乃至有超常发挥。

“上之难达”、“下之难知”的结果，主要责任在上级而不在下属。有时候要做成一件事，重要的并非是上司的支持，而在于与下属的合作。

第69页/共89页70管理沟通中的禁忌在下级中制造对立；

又想做好人，又想做管理；

御下不严；

御下过严；

不鼓励下属学习与提高；

错误地阻碍想离开的员工；

何必非要吃一堑，才能长一智？

第70页/共89页71管理人员绩效沟通十忌

一忌面无表情二忌不耐烦的动作三忌盛气凌人四忌随意打断下属五忌少问多讲六忌用“你”沟通七忌笼统反馈八忌对人不对事九忌指手划脚地训导十忌“泼冷水”

第71页/共89页72表达关心方面的致命伤

说得太少；说太多；找错说话对象。第72页/共89页73信息的净化导致失真信息每经过一个层次，其失真率约为１０％—１５％；上级向直接下属传递的信息平均只有２０％—２５％被正确理解，而下属向他的直接上级所反映的信息被正确理解的则不超过１０％。若只有一个经过过滤、再过滤、净化、消毒的信息渠道，无助于总裁作出正确的决策。为了避免这种危险，应设法在自己身边保留一些持不同意见者。第73页/共89页74改善沟通的要点(一)沟通的目的是什幺

?(二)沟通的对象是谁

?(三)沟通对象人数

?(四)沟通对象的反应及态度将会是怎样的

?(五)沟通的时间是否适当

?(六)沟通对象对事情的了解明白程度如何

?(七)沟通的主题及内容是什幺

?(八)沟通是否要尽量简洁抑或详细讲解

......?(九)有没有模棱两可的情况出现呢

?第74页/共89页75(十)能否将重点及主题请楚明确地表达出来

?(十一)沟通时所采用的语言及语调是否适当呢

?(十二)沟通时所提到的事实资斜是否真实

?(十三)沟通之后，有否需要立即或延迟行动呢

?(十四)沟通时有否给予对方表达意见

?(十五)有否小心聆听别人的意见

?(十六)有争辩时，应否大动肝火或坚持自己的意见

?(十七)用什幺媒介来沟通最好呢

?(十八)沟通能否带来清楚明确的行动指示

?改善沟通的要点第75页/共89页76实现优质护理的前提——有效沟通；医护人员和病人间的桥梁——沟通；护患在沟通历程中表现的是一种互动；护士应掌握人文知识主要内容——沟通艺术；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；成功护理团队的标志——无障碍沟通；通过成功的人际沟通体现——魅力。现代护理沟通新概念

第76页/共89页77专科治疗中心药房雇主社会保障家庭医疗疗养院医疗试验机构保险公司诊所医院第77页/共89页78第78页/共89页79现代护理沟通文化

护患沟通艺术

护患沟通的必要性护患沟通的前提--信任

护患沟通的形式护患沟通的方式护患沟通的内容护患沟通的时间安排与老年痴呆症患者沟通之技巧

第79页/共89页80导致沟通困难的因素患者的因素：记忆力衰退，令患者不能够同时记着多项资料作出相应回答判断能力和理解能力减低，以致不能执行较复杂指示集中精神之能力低情绪较易波动及易发怒

照顾者的因素