高教版物流客户服务教案0001

总课程序数：第13-22课时授课专业班级03物流班04物流高职 班班班授课时间月 日月 日月 日月 日课题第3章物流客户关系管理共10课时教学目的与要求通过本章的学习，使我们了解客户关系管理的定义，描述物流客户关系管理的内容教学重点与难点重点是物流客户服务中心的功能，难点是阐述运输、仓储、流通加工、配送业务服务教过程与学方法教 学 内容板书(黑体字为板书部分，下同)第3章物流客户关系管理(2课时)导入新课提问学生【案例导入】 令人惊叹的UPS指导看书想一想：1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么？2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来得，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？3.1客户关系管理讲述客户关系管理概述.客户关系管理的定义客户关系管理是真正意义上的一种体制一一包括如何为客户开展工作，如何解决客户问题，如何刺激客户购买公司的产品和服务，以及如何进行财务交易。简单地说，客户关系管理涵纳了我们与客户打交道的所有方面。总之，客户关系管理(CRM,CumtomerRelationshipManagement)是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户关系相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。客户关系管理是一种现代的经营管理理念；包含一整套解决方案；是一套应用系统软件..CRM的内容CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化(SA,SalesAutomation)、客户服务与支持(CS&S,CustomerServiceandSupport)和营销自动化(MA,MarketingAutomation)、呼叫中心(CC,CallCenter)等。(1)销售自动化CRM的销售自动化部分中具有如下功能：①现场销售

②电话销售与网络销售。③客户管理。④佣金管理。⑤日历日程表。（2）营销自动化营销自动化是销售自动化的补充。营销自动化是通过营销计划的编制、执行和结果分析、清单的产生和管理、预算和预测、资料管理、建立产品定价和竞争等信息的知识库，提供营销的百科全书，进行客户跟踪，分销管理，以达到营销活动的目的。CRM中的营销自动化的主要功能有：举例说明①营销活动管理。记录各项营销活动的有关项目信息，如地点、开始日期、任务进度、责任人等。举例说明②营销百科全书。为公司提供有关产品的定价、性能、竞争等信息。③网络营销。④日历日程表（3）客户服务与支持一般包括：①产品安装的跟踪。②服务合同管理。预设了各种服务合同的样本，规定了服务条件、服务方式等的各项内容，并可与销售管理相联系，开出发票。③求助电话管理。对于客户的求助电话，按照优先权规则进行及时处理，分派服务人员，并记录求助所需配件与人工，开出发票。④退货和检修管理。⑤投诉管理和知识库。记录客户投诉的有关内容，利用知识库解决一些常见的问题。⑥客户关怀。对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定客户关怀计划。⑦日历日程表。（4）商务智能3、运用客户关系管理的成效从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报：（1）提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率；（2）识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续性发展；（3）通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本；（4）引导潜在的消费者进入期望的销售渠道；（5）提供个性化的产品和服务来增加销售；（6）通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益；（7）通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉；（8）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应；（9）参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，提高成功率；（10）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和客户服务

活动，使之更加有效等等。3.1.2客户关系管理演变过程教师总结1、第一阶段：早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件这些早期的系统在范围和功能允许的情况下，可使客户个性化地制定软件的商务功能。典型特征包括：（1）为电话销售和支持创建销售说明书和客户说明书；（2）工作流软件可判断销售或支持过程所处的不同阶段，有时还能提供与该过程有关的信息；布置作业见本章最后页题目（3）创建商业规则，确保“系统”不会对解决客户问题或管理构成障碍；（4）建立流程和销售管理工具，并将之嵌入SFA中（销售团队自动化）。.第二阶段：能满足多个业务部门的多功能系统软件.第三阶段：网络系统软件3.2物流客户关系管理回顾旧课3.2.1物流客户关系管理概述首先，物流业是服务性行业，物流企业必须采纳以客户为中心、为客户提供完美服务的经营理念，因此必须遵循这样的解决程序：接受客户的特殊需求一一分析整导入新课理一一相应应对；其次，物流企业必须分析划分客户群，排列出每一客户与企业的利润关系，并按此调整企业的销售方向和重点。总之，客户关系管理将成为物流企业的竞争利器。1.客户关系管理日益受到认同提问学生.增加利润与提高客户价值并重.两大支柱支撑CRM体系3.2.2物流客户关系管理的内容物流客户管理的主要内容有：1、物流客户识别与管理它的管理流程如下：（1）客户信息资料的收集和分析①物流客户信息的收集。具体包括的内容有：•市场占有情况讲述对客户需求的响应情况价格水平的适应情况客户的投诉和抱怨情况处理投诉的时间及质量情况客户关系状况举例说明•客户结构变化情况及原因•员工服务态度与技能状况

讲述②物流客户信息的整理与分类。③物流客户信息分析。(2)信息交流与反馈管理(3)服务管理(4)时间管理主要内容有：进行日程安排；设计约见；进行事件安排等。2.物流客户满意度管理而客户满意度管理就成为物流客户管理的中心和根本的出发点。客户满意度是客户对企业和企业员工提供的产品或服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。认识到客户满意度在物流客户管理中的重要性，那么怎样才能提高物流客户的满意度呢？(1)评价客户满意度这是一种从客户感受的焦点来反应、研究客户满意度的方法。客户经历的服务质量、感知价值和客户期望的服务质量影响客户满意的评价过程。①客户经历的服务质量。它是通过客户对近期接受服务经验的评价来显示的，对服务中客户满意具有直接的正面影响。②感知价值。客户所感受的相对于付出价格的服务质量水平，估计的价值增长与客户满意之间呈正相关关系。③客户预期的服务质量。客户对以往企业的服务经验影响客户预期的服务质量，在服务表现确定的条件下，客户预期服务质量的高低决定了客户的满意程度，预期质量高则满意度低。(2)确立以客户为中心的理念(3)为客户提供个性化产品和及时性服务(4)增强客户体验(5)重视客户关怀3.物流服务客户的开发(1)建立良好的物流服务体系良好的物流服务体系是开发物流客户的基本途径，它包括物流服务设施配置的优化和完善的物流服务作业体系。①优化物流服务设施配置。物②完善物流服务作业体系(2)进行精确的物流市场定位(3)开展多样的物流服务促销活动物流服务促销可以利用的手段有：①广告。广告具有直观、宣传面广、渗透力强等优点、可以起到传达信息和说服顾客的作用。对于物流服务产品的广告宣传来说，应当做到：强调客户将会获得的利益而不是技术性的细节。以简洁、准确的表述明确服务的内容、地点、质量和特色。把握承诺的适度性，避免客户产生过高的期望。②人员推销。在物流服务产品的促销手段中，人员推销是经常被采用的方法。人员推销具有灵活性、富有人情味、易于沟通等优点，在人员推销的过程中，应当注意：努力与客户建立和发展良好的个人关系。

・推销人员应当具备一定的专业知识。•塑造并维持良好的个人和企业形象。③公共关系。公共关系是由第三者进行的企业或产品的有利报告或展示的促销手段，4.巩固物流客户(1)建立物流服务品牌举例(2)提高物流客户的满意度(3)实施忠诚客户计划(4)强化内部客户的管理(5)开发物流服务新产品3.2.3CRM在物流客户关系管理中的运用物流服务企业实施CRM的程序：.明确实施的必要性(1)对于产品单位价值较低、客户终身价值低、规模小、业务流程简单、供应商不多、下游客户明确的企业来说，应用CRM不但成本过高，而且收效可能并不显著。(2)对于产品种类多、拥有众多贵宾客户、业务流程中需要处理大量信息、产品持续升级、拥有雄厚资产的企业来说，客户关系管理则是不可缺少的。.审查实施基础.制定实施目标.梳理业务流程.进行结构设计教师总结6.全面实施布置作业7.绩效评价见本章最后页题目3.3物流客户服务中心的建立优质的客户服务存在着二大境界：客户满意、超值服务和客户忠诚。客户满意缔约了物流公司和客户之间和谐的、双赢的、最佳的、持久的合作关系，物流公司以客户满意为起点，通过超值服务这一良好的途径，达到客户忠诚这一终极目标。客户服务中心作用回顾旧课1.订单处理下面就客户服务人员如何处理订单予以探讨：导入新课(1)库存订单处理的主要目的在于销售客户所欲采购的商品，即库存商品的销售。因此订单处理的重点在于如何将库存商品作最有效率、最有利益及最有弹性的分配。效率：如何将大量订单资料有效的分类、汇总效益：如何将现有资源(物、人、设备)，作最佳的分配弹性：替代品、先进先出等的运用提问学生(2)拣货提问学生(3)采购(4)商品促销活动(5)回库数据处理(6)应收帐款注意过程(7)配送规划注意过程2.出货流程的控制供应商将其在中国地区的物流外包给第三方物流公司以后，客户服务中心作为物流公司的神经枢纽中心，应该对各个流程进行严格的控制。如以下登记表所示，客户服务人员通过关键业务考核指标(KPI)来实现对出货流程的控制。3.3.2增值服务增值服务与全球物流趋向一体化、新技术提速物流业、第四方物流带来新的挑战一起构成了国际物流发展的四大趋势。随着国内物流市场的发展趋向成熟，物流企业靠资产、设施、关系来立足和竞争的时代已经过去，企业必须树立新的标杆。.什么是增值服务？增值服务则是根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。创新、超常规、满足客户个性化需要是增值物流服务的本质特征。物流增值服务对国内物流企业而言，无疑是既诱人又充满变数的，那么企业如何才能让增值服务成为自己口中的奶酪呢？.增值服务的过程(1)引导客户需求，实现客户增值新体验(2)对症下药，提供一体化的物流解决方案(3)借助信息技术，实现增值服务承诺举例说明3.3.3通过客户的评价不断完善公司的服务和方案举例说明“客户永远是对的”是物流公司服务的准则。主动沟通满足客户需求是客户服务人员义不容辞的责任。客户服务中心行为准则：(1)服务准则：“客户需要就是我们的行动的指南”；(2)服务标准：“客户满意就是我们奋斗的目标”。(3)客户服务中心服务内容：①公司所有项目的后期服务；②及时将客户反馈意见同各部门协商后于48小时内解决；③及时将有关物流的最新信息与客户沟通，关注业内发展动态。物流客户服务人员的工作描述客户服务人员的培养以前评价客户服务人员只是来自他直接的业务主管，今后客户服务人员的评价应

该是来自各方面：创意小组的工作伙伴，财务，业务主管及客户。.对客户服务人员的要求了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。.客户服务人员的基本技能(1)客户的管理、经营(2)团队领导能力第一步：让大家了解各自的期望，达成经营计划的共识；第二步：经常和小组成员聊聊客户的进展，(3)创意的判断能力从两个层次判断，第一，是否符合策略。策略是客户服务人员的责任，决定策略时必须和创意小组共同决定，因为如果创意不同意你的策略，你不可能强迫创意人员去做创意；第二，判断创意够不够好。如果你的策略不清楚，或根本没有，你就没有办法去判断创意的好坏。(4)提案技巧(5)开会技巧(6)沟通技巧(7)财务管理(8)领导力物流客户服务人员的工作描述以下是很多公司都采用的客户服务代表的工作描述：①当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持。②负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进行。③代表客户的利益。帮助发展和维持忠诚的客户。④确保客户准时收到货物。⑤通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题。⑥处理客户投诉，努力促使公司进行调整。⑦提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满，并推荐问题的解决方案。教师总结⑧帮助发现额外的机会。教师总结物流客户关系管理具体业务运作运输业务服务1,运输在物流中的地位和功能(1)运输在物流中的地位(2)运输的功能通过考察运输的功能，我们可以更深入地理解运输在物流中的作用。运输提供两大功能：①产品转移②产品储存③运输作业的关键因素在物流系统的设计中，必须精确地维持运输成本和服务质量之间的平衡。在某些情况下，低成本和慢运输也许将是令人满意的，一切都取决于物流系统的总目标。2、客户服务在运输行业具体业务运作(1)运输部客户服务的主要职责

①服务可靠性②运送速度③服务频率④服务可得性⑤服务能力(2)运输部客户服务人员的素质要求及考核办法布置作业见本章最后页

题目布置作业见本章最后页

题目②运输部主管的考核办法。仓储业务服务.仓储在物流中的地位及功能(1)仓储在物流中的地位(2)仓储的功能从物流角度看，仓储功能可以按照经济利益和服务利益加以分类。经济利益仓储的基本经济利益有4个：堆存(holding)、拼装(consolidation)、分类和交叉(breakbulkandcrossdock)、力口工/延期(processing/postponement)。仓储设施最明显的功能就是用于保护货物及整齐地堆放产品。其经济利益来源于通过堆存克服商品产销在时间上的隔离(如季节生产，但需全年消费的大米)，克服商品生产在地点上的隔离(如甲地生产，乙地销售)，克服商品产销量的不平衡(如供过于求)等来保证商品流通过程的连续性。拼装是仓储的一项经济利益，提问学生分类的仓库作业与拼装仓库作业相反。分类作业接收来自制造商的顾客组合订货，并把它们装运到个别的顾客处去。图3-2说明了这种分类流程。分类仓库或分类站把组合订货分类或分割成个别的订货，并安排当地的运输部门负责递送。由于长距离运输转移的是大批量装运，所以运输成本相对比较低，进行跟踪也不太困难。提问学生服务利益通过仓库实现的5个基本服务利益分别是：现场储备(spotstock)、配送分类(assortment)>组合(mixing)、生产支持(productionsupport)以及市场形象(marketpresence)o①现场储备。②配送分类③组合④生产支持⑤市场形象.客户服务在仓储行业具体业务运作(1)仓储部客户服务的主要职责仓储部客户服务的主要职责涉及到以下环节：①订货、发货。②进货、发货时的检验。②仓库内的保管、装卸作业。④场所管理。⑤退货。产品退库成为众多企业面临的问题，也成为目前一些仓库的一项服务，从现实和发展两方面来看，退库的管理可能成为第三方物流企业（物流中心）今后要加强的一项工作内容。（2）仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法举例说明仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质量评价指标和参考数据。具体表现如下：举例说明①有利于说服客户、扩大市场占有率。②有利于稳定客户关系某物流企业在与客户签订的合同中，表3-3 报告及递交时间表报告类型递交时间仓库收货报告货物到达仓库后的第二个工作日上午9:30、乙刖SOD报告及照片货物到达仓库后的第二个工作日上午9:30、乙刖日货物出库汇总报告货物出库后的第二个工作日上午9:30前库存日报告每日上午10点前库存月度盘点结存报告根据双方约定的盘点日期KPI周报告每周一上午10点前KPI月报告下月的前5个工作日内周度销售报告月度销售报告年度销售报告周度库存分析报告关键业务考核指标（KPI）要求如下：在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标：①报告按时处理率（99%）②按时交货率（99%）③客户无投诉率 （98%）④破损率（0.1%）⑤配送准确率（98%）⑥库存准确率（99%）3.5.3流通加工业务服务.流通加工的定义及在物流中的作用.客户服务在流通加工行业具体业务运作流通加工的目的在于：适应多样化的顾客需求；对食品来说，可以通过加工来保持并提高其保存机能，当提供给消费者时保证新鲜；提高商品的附加值；可以规避风险，推进物流系统化。3.5.4配送业务服务.配送的定义