目标、计划管理、PDCA管理思路

目标计划管理PDCA思路管理技能交流资料2016年7月第一页，共四十四页。课程背景客服部工作中目标的制定，不知道怎样去自主的确立目标客服部工作中计划的设定，不知道怎样去制定完善计划客服部工作中任务的接收和汇报反馈问题，不知道执行的最终结果，不知道执行过程中监督和纠正。领导盯得紧就有效果，盯的松就下滑2第二页，共四十四页。本节课程目的帮助大家能够梳理各自的短期目标，长期目标帮助大家制定合理的计划，能够以最快的速度，最合理的办法完成目标传达PDCA的管理思路，逐步帮助各部门主管更好的完成工作建立可持续的流程化工作模式，一步步的提高部门管理3第三页，共四十四页。是(现实是什么)想应该目标就是一定时间段内的工作.想做的,能做的,该做的工作一、目标定义第四页，共四十四页。

岗位职责或部门职责定位（专业化的要求）公司的战略目标（整体发展的要求）客户的需求与期望目标目标的来源第五页，共四十四页。目标的SMART原则6

Specific具体的Measurable可以评估的Achievable可以实现的Reasonable合情合理的Time-based

有时间期限的第六页，共四十四页。7什么是计划计划：以特定的经营业务为基础，预先对下一计划期业务的内容、进行的方式、要达到的目标等所进行的研究、谋划和对资源进行统筹安排等的活动。预先：做什么；如何做；做到什么程度；资源安排。资源：时间、人力、资金、设备、信息、技术、客户等。目的：了解内外部条件；目标及系统性措施；统一意志和步调；资源高效利用；系统高位综合平衡。

第七页，共四十四页。8计划的分类上述这些计划的集合构成一个企业年度的计划体系，各类、各种计划的指标，则形成了企业年度综合计划指标体系。2按层次分：公司计划；子公司计划；部门计划等。3按内容分：利润计划；销售计划；财务计划；生产计划；采购计划研究开发计划；人力资源计划；成本计划；费用计划等。4按综合程度分：综合计划；专项（题）计划等。按时间分：年度计划；季度计划；月度计划；周计划；日计划或日调度。1第八页，共四十四页。9什么是计划管理计划管理就是运用计划这一工具来组织、推动企业的各项经营活动。其内容包括计划的研究编制；计划的分解落实或执行；计划执行结果的考核、处理；计划执行过程的检查、控制和评价；上述四个过程在管理上又称为PDCA循环。通过PDCA循环形成一个计划管理的闭环，每一个循环都有一个上升或改善、进步的过程。由此推动企业经营工作不断上台阶。第九页，共四十四页。10计划在现代管理中的地位管理是企业各种活动中的一种活动。由管理者协调被管理者活动的一种活动。包括计划、组织、指挥、协调和控制等。法约尔认为：“管理，就是实行计划、组织、指挥、协调和控制。”亨利·西斯克认为：“管理的定义可以这样来表述：管理是通过计划工作、组织工作、领导工作和控制工作的诸过程来协调所有的资源，以便达到既定的目标。”计划——

组织领导控制第十页，共四十四页。一日之计在于晨，一年之计在于春，一生之计在于勤，一生之计在于计是不是经常发现你安排的工作做起来没有头绪？你的员工觉得无从下手？做完以后才发现做得乱七八糟，离你想要的效果相去甚远？制订工作计划，是每个管理者必须做的事，没有计划的工作，大家做起来不能按照正常的、正确的步骤来完成，中间过程很容易出现偏差，直接影响工作完成的质量。其实制订工作计划不光是为了很好地完成工作，其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。在日常的工作中，通过长期制订工作计划，发现制订工作计划还有以下几个很好的作用。11第十一页，共四十四页。计划的作用一１．督促作用人是有惰性的。如果没有一个量化的指标，KAO人的自觉性来完成一项工作，很容易出现一些想象不到的偏差，比如：完成时间滞后了，质量水平降低了，材料浪费了，留下小尾巴了，埋下隐患了……等等。因此，如果制订好一个计划，按照计划的步骤、要求来完成一项工作，结果可能更令人满意，计划起到一种督促与监督的作用，预防和纠正执行过程中出现的偏差。２．提示作用人脑不是电脑，很多时候人们忙起来的时候会忘记一些东西，如果简单策划一下，然后就开始执行，没有制订出具体的计划，很容易无意识或有意识地遗忘或忽略一些环节，然而，如果开始就制订出具体的计划，将这些环节写进计划书中，就可以提示到了某阶段要做哪些工作，于是，这时工作计划可以起到提示的作用。

12第十二页，共四十四页。计划的作用二３．理清思路的作用制订工作计划的过程是个思考的过程，制订好工作计划以后，在心中基本上对某个项目已经心里有谱了，“胸有成竹”了。制订的过程中，已经将工作思路理清了，下面做起来就自然“水到渠成”了。即使是出现一些意外，其最后结果一般也不会有太大的差异。４．备忘录与备案的作用一个项目做完以后，就很少有人再去经常关注它。如果日后如果这个项目突然出现什么异常，需要重新对当时实施这个项目的一些细节进行检讨检查，如果没有工作计划，很难把原来的情况准确地反映出来。这种情况下，工作计划就起到了备忘录的作用，它可以让你更快速、更准确地找出问题点。

13第十三页，共四十四页。计划的作用三５．锻炼思维与语言组织能力的作用在制订工作计划的时候，要思考，并且通过语言组织表达出来，如果经常制订工作计划，可以增强人的逻辑思维与直觉判断能力，同时也增强了语言文字的组织与表达能力，可以锻炼人们在处理日常事务的时候对于一些常规或非常规的问题形成一套比较成熟的逻辑程式，从而提高个人的工作效率。６．培养良好的习惯的作用经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。可以让你脱颖而出。７．总结与回顾的作用在你这次制订工作计划的时候，你可以回顾以前做的计划中存在的不足，总结出一些经验，因此你会不断地进步，每一次制订的工作计划都会比前一次的好一些，因为以前制订的计划项目已经付诸实施或已经完成，完全可以从中总结出哪些方面好，哪些方面不好，因此，你在以后的工作中，就可以提前预防再次出现同类问题，让你做起事来得心应手。14第十四页，共四十四页。15计划制定的八个因素3.地点计划2.时间6.标准7.资源4.人选5.程序1.目标8.传达第十五页，共四十四页。16二、时间——何时开始？何时结束？制定完成任务的最后期限完成任务的时间进度安排分期分批任务的具体要求帕金森法则：工作总是要拖到规定的时间才能完成三、地点——工作的设施和环境，工作的地理范围第十六页，共四十四页。17四、人选——谁是完成任务的最佳人选？人事决策的风险最大选人的标准用人所长的原则当团队的人员素质还不足以支撑任务的要求时，管理人员要首先成为教练；授权不授责第十七页，共四十四页。18五、程序——怎样完成任务完成任务需要做哪些工作？每项工作又包含哪些子任务？——您能把工作任务分解到最末端的环节吗？这些工作内容之间的逻辑关系是什么？——任务的先后关系、哪些环节是影响任务达成的关键因素？如何分配时间？找到任务的关键控制点；各个环节的不确定因素是什么？如何应对？第十八页，共四十四页。191.引例:WBS与网络图做饭淘米打扫蒸炒清洗洗菜蒸饭炒菜做饭项目的WBS图第十九页，共四十四页。20方案一：一人一灶（资源约束）清洗、蒸炒、打扫分类进行（工作关系约束）打扫炒菜蒸饭洗菜淘米第二十页，共四十四页。21方案二：一人两灶（资源约束）清洗、蒸炒、打扫分类进行（工作关系约束）炒菜打扫蒸饭洗菜淘米第二十一页，共四十四页。22方案三：一人两灶（资源约束）清洗、蒸炒、打扫可交叉进行（工作关系约束）炒菜打扫蒸饭洗菜淘米第二十二页，共四十四页。23工作名称代号花费时间（分钟）淘米A2洗菜B7蒸饭C20炒菜D12打扫E1第二十三页，共四十四页。24第一方案：2720121ABCDE42第二方案：第三方案：ABDEC2720121300ACBDE220711222第二十四页，共四十四页。25六、标准——怎样衡量工作？标准是衡量工作的依据；定性的标准；定量的标准；在这个环节，管理者要考虑前置指标和滞后指标的相结合，防患于未然永远比只看结果更有效。火炉效应第二十五页，共四十四页。26七、资源——完成计划需要的内外资源？每项计划和公司内部、外部各部门之间的关系？是否和公司整体目标计划相一致？计划确定前是否和这些部门进行过开放的交流和论证？资源不到位对计划的实施有多大影响？能否通过其他方式弥补？用什么方式保障资源的到位？第二十六页，共四十四页。27八、传达——怎样向有关人员说明计划？计划确定前的参与？计划确定后的正式确认？每个环节的计划对整体计划的重要性？延误计划或者不能完成对整体计划的影响？每项工作的标准和衡量办法？各个环节的责任人对自己任务中关键点和困难的认识？计划实施过程中各个环节沟通、争议、协调的流程？第二十七页，共四十四页。

PDCA循环管理

第二十八页，共四十四页。背景知识-戴明和他对品质管理所做的贡献PDCA循环及其特点-什么是PDCA循环?-PDCA循环的特点-PDCA循环的八个步骤主要内容第二十九页，共四十四页。背景知识第三十页，共四十四页。

背景知识PDCA循环是威廉.爱德华.戴明上个世纪五十年代提出的,主要为解决问题的过程提供一个简便易行的方法。质量管理大师：威廉·爱德华兹·戴明（WilliamEdwardsDeming）戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州。1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。战后日本经济的发力，是以质量管理为突破口的。而推动日本拥有世界一流产品品质的，正是戴明。《美国今日时报》称，戴明管理哲学是日本经济奇迹背后的驱动力。第三十一页，共四十四页。PDCA循环及其特点第三十二页，共四十四页。PDCA是处理问题的管理手法PDCA循环分为四个阶段PDCAP(计划Plan):从问题的定义到行动计划D(实施Do):实施行动计划C(检查Check):评估结果A(处理Action):标准化和进一步推广什么是PDCA循环?PDCA循环及其特点第三十三页，共四十四页。PDCA循环的特点PDCA循环及其特点1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环APCDPDACPADCPACD第三十四页，共四十四页。PDCA循环的特点(2)2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步PDCA循环及其特点原有水平新的水平PADCPACD第三十五页，共四十四页。PDCA循环的特点(3)3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的.4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段PDCA循环及其特点第三十六页，共四十四页。PLAN步骤1.分析现状，找出存在的问题 1.1确认问题 1.2收集和组织数据 1.3设定目标和衡量方法步骤2.分析产生问题的各种原因或影响因素2.1寻找可能的影响因素并验证步骤3. 找出影响质量的主要因素 3.1比较并选择主要的、直接的影响因素步骤4. 针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划4.1寻找可能的解决方法 4.2测试并选择

4.3提出行动计划和相应的资源PDCA循环的八个步骤PDCA循环及其特点第三十七页，共四十四页。步骤5.实施行动计划5.1

按照既定的计划执行措施(协调和跟进)

5.2收集数据DOPDCA循环的八个步骤(2)PDCA循环及其特点第三十八页，共四十四页。步骤6.评估结果(分析数据)

6.1结果同目标相符吗?

6.2每项措施的有效性如何?

6.3哪里还存在着距离?

6.4我们学到了什么?

确认措施的标准化 确认新的操作标准CHECKPDCA循环的八个步骤(3)PDCA循环及其特点第三十九页，共四十四页。步骤7.标准化和进一步推广7.1采取措施以保证长期的有效性

7.2将新规则文件化：设定程序和衡量方法7.3分享成果