重庆市住宅物业服务等级标准

重庆市住宅物业服务等级标准一、基本要求一

级

二

级

三

级

四

级1．日常服务应1．日常务应1．日常服务应1．日常服务符合国家《物业符合家《物业合国家《物业合国家《物管理条例》和《重庆市物业

管理条例》和《重庆市物业

管理条例》和《重庆市物业

管理条例》和《重庆市物业管理条例》的有管理例》的有理条例》的有理条例》的关规定以及物业服务合同的

关规定以及物业服务合同的

关规定以及物业服务合同的

关规定以及物业服务合同的约定。服务与被约定服务与被定。服务与被定。服务与服务双方签订规范的物业服

服务双方签订规范的物业服

服务双方签订规范的物业服

服务双方签订规范的物业服务合同，双方权务合，双方权合同，双方权合同，双方利义务关系明

利义务关系明

利义务关系明

利义务关系明确。公布物业服确。布物业服。公布物业服。公布物业务内容、标准及务内、标准及内容、标准及内容、标准物业服务收费标准。

物业服务收费标准。

物业服务收费标准.

物业服务收费标准。

一

级

二

级

三

级

四

级2．管理人员、2．管理员、2．管理人员、2．管理人员专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位

专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位

专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位

专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证.管理服务证书管理服务书，且小区经书，且小区人员佩戴标志，人员一着装、有一年以上

理有两年以上文明服务。

佩戴标志，仪表小区理任职

小区经理任职整洁规范，文明经历管理服务历。管理服务服务。

人员统一着装、人员一着装、佩戴标志,仪表佩戴志，行为整洁规范，文明规范服务主服务。

动、热情。3．科学合理配备物业管理服务人员，人均管理面积3501-4000平方米。

3．科学合理配3．学合理配3．科学合理配备物业管理服备物管理服备物业管理服务人员人均管务人，人均管人员，人均管理面积—理面2901面积2500—3500平方米。3200平方米。2900方米。4．有物业管理4．建立业管4．建立健全物4．建立健全方案和质量管

理方案和质量

业管理方案和

业管理方案和理、财务管理、管理财务管

质量管理、财务质量理、财务

一

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二

级

三

级

四

级档案管理、秩序理、案管理、理、档案管

管理、档案管维护等制度。

秩序维护等制

理、秩序维护等理、序维护等度

制度。

制度。5．按规划要求5．按规要求5．按规划要求5．按规划要使用物业管理

使用物业管理

使用物业管理

使用物业管理用房，不擅自改用房不擅自房，不擅自改房，不擅自变用途。

变用途。

变用途。

变用途6．小区有固定6．小区固定6．设有服务接6．设有服务的办公地点及

的办公地点及

待中心配置办待中,配置办办公家具。周一办公具。周一家具及电话、家具及电话至周五每天8小至周每天8小计机等办公

传真机、计算机时在小区管理处进行业务接

时在小区管理处进行业务接

设施设备。每天等办设施设10小时有管理备。天12待，受理业主和待，他节假日员在管理处

时有管理人员物业使用人的

每天6小时在小行务接待待业主和物咨询和投诉，答区管处进行

处理物业服务

业使用人,处理复率95效业务待，受理同范围内的

物业服务合同投诉处理率

业主和物业使

公共性事务，受范围的公共98%。

用人的咨询和投诉，答复率

理业主和物业使用人的咨询

性事务，受理业主和物业使用100％,有效投

和投诉，答复率人的询和投诉处理率100%。100%，有效投诉，答复率处理率100%有效投诉

一

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二

级

三

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四

级处理率％。7．公示小时7．行24小7．行24小时7．实行24小应急服务电话。报修班制度。修值班制度.报修值班制度急修、报修按双公示24小时应示时应公示24小时方约定时间到

急服务电话。急急服电话。急服务电.急达现场回访率修钟内到30钟内到修20分钟内到50%以上。

达现场，其他报达现其他报达现,其他报修按双方约定

修按双方约定时修按方约定时时间到达现场，间到现,回到达现,回回访率上。

访率85%以上，访率，有完有报修、维修和整的修、维修回访记录。

和回访记录。8．提供物业服8．提供业服8．提供物业服8．提供物业务合同之外的特约服务和代

务合同之外的特约服务和代

务合同之外的特约服务和代

务合同之外的特约服务和代办服务的，应公办服的，应公服务的，应公服务的，应

一

级

二

级

三

级

四

级示服务项目与收费价目。

示服务项目与收费价目。

示服务项目与收费价目.

示服务项目与收费价目。9．按规定使用9．按规使用9．按规定使用9．按规定使专项维修资金，专项修资金，项维修资金，项维修资金公布专项维修

公布专项维修

公布专项维修

公布专项维修资金使用情况。资金用情况。金使用情况。金使用情况10．每年进行1年进行110．每年进行10．每年进行2次业主满意度

次业主满意度

次以1以业主满测评，覆盖率达测评覆盖率主满意度测

意度测评，覆盖到66%以上，履到70%以上履评覆盖率达到率达到85％以约满意率达到

约满意率达到75上，履约上履约满意率66％以上，对管70％上对管满率达到

达到85%以上，理服务中的薄

理服务中的薄

75％以上对管对管服务中弱环节适时整改。

弱环节适时整改。

理服务中的薄弱环节适时整

的薄弱环节适时整改。改11．公示共用部11．示共用部11．公示共用部11．公示共用位收益和使用情况。

位收益和使用情况。

位收益和使用情况。

位收益和使用情况。12．能提供并公12．提供并公12能提供并公示1种以上(含1示种以上（含3种以上（含种便民（无)2种便民（无）便民（无

一

级

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四

级服务；重大节假偿）务；重要）服务；重要日进行专题布

节假日进行专题节假进行专题置，每年组织布置每年组织置，每年组织次以含1次上（含3以(含社区活.

次）社区活动。次)区活动。二、共用部位、共用备设施维修维护一

级

二

级

三

级

四

级1．建立共用部1立共用部1．建共用部1．建立共用部位、共用设施设位、用设施设位、共用设施设位、共用设施备档案，对房屋备档，对房屋备档案，对房屋备档案,对房共用部位、共用共用位、共用共用部位、共用共用部位、共设施设备进行日设施备进行常管理和维修养日常理和维护有检修和保修养，有运

设施设备进行日设备进行常管理和维修养日理和维护，运行、检修修，运行、养等记录。

行、检修和保养和保等记录齐检修和保养等等记录。

全。

记录齐全。2定期检查巡期检查、2定期检查2．定期检查查房屋共用部

巡查房屋共用

查房屋共用部

巡查房屋共用位、共用设备设部位共用设备位、共用设备设部位、共用设施的使用状况，设施使用状

施的使用状况，设使用状发现损,按规况，现损坏，发现损坏，按规况，发现损坏定维修。

按规定维修。

定维修

按规定维修。3．每月巡查3．每周巡查1每两日巡查13．每日巡查1

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级次小区房屋楼栋次小房屋楼

次小区房屋楼栋次房屋楼单元门、楼梯通栋单门、楼梯单元门、楼梯通栋单元门、楼道以及其他共用通道及其他部位的门窗等，共用位的门

道以及其他共用通及其他部位的门窗等，共位的门发现问题主动及窗等发现问题发现问题主动及窗等发现问时维修养护；每主动时维修

时维修养护；每主时维修季度巡查次房养护每月巡查半月巡查一次房养护；每周巡屋外檐、门窗1次房屋外檐、外檐、门窗,1次房屋外檐保持楼内共用部门窗保持楼内保持楼内共用部门窗，保持楼位玻璃、配件基共用位玻璃、位玻璃、配件完共用部位玻璃本完好；每季度配件本完好，好，开闭灵活；配件完好，开巡查1围墙、开闭本灵活；每半月巡查1次活；每周巡楼内墙面月查次围墙墙面次围墙、楼遇有损坏，按规墙、内墙面、顶面有损坏,面、顶面，定修补；每年检顶面,遇损

及时修补；每季有，及时修查次雨水井、坏，时修补；度检查1雨水补；每月检查1污水井池半检查1次、化粪池，保次雨水井、化共用雨、污水管雨水、污水

持畅通；化粪池池持畅通；道每年检查1

井、化粪池保每年淘2次;化粪池每年清次，保持基本畅持畅；化粪池每月巡查次场淘2次；每周通；化粪池每年每年淘2次、道路平整通查1次场地、清淘1；每半每季巡查1次，发现损坏按路平整通畅，年巡查1次场

场地、道路平整规定复。

现损坏按规定

一

级

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四

级地、道路平整通通畅发现损坏

修复。畅，发现损坏按按规修复。规定修复。4住宅装饰4．照住宅装4住宅装饰4．按照住宅装修管理有关规饰装管理有定和业主管理规关规和业主

装修管理有关规饰管理有定和业主管理规关和业主约（业主临时管管理约（业主约（业主临时管管理规约（业理规约要求建临时理规约)理约）要求临时管理规约)立住宅装饰装修要求建立住宅建立住宅装饰装要求，建立住管理制.发现装饰修管理

修管理制度。发装修管理影响房屋外观、制度.发影响现响房屋外

制度。发现影响危及房屋结构安房屋观、危及观、危及房屋结房屋外观、危全及拆改共用管房屋构安全线等损害公共利及拆共用管益现象，应及时线等害公共

构安全及拆改共房构安全用管线等损害公及共用管共利益现象，应线害公共劝阻，劝阻无效利益象应及及时劝阻，劝阻利现象，应应及时报告业主时劝,劝阻无无应及时报告时阻，劝阻委员会和有关主效应时报告

业主委员会和有效时报告管部门。

业主委员会和有关主管部门。

关主管部门。

业主委员会和有关主管部门。

一

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级5害物业共5．侵害物业5害物业共5．对侵害物用部位、共用设共用位、共用用部位、共用设共用部位、共施设备的行为设施备的行

施设备的行为，设备的行要求责任人停止为，求责任人要求责任人停止为,要求责任侵害原状止害、恢复侵害复原状,止侵害、恢对拒不改正的，原状,对不改对不改正的，原，对拒不书面报告有关部正的书面报告书面报告有关部正的，书面报门处理

有关部门处理。门处。

有关部门处理。6．有安全标识．安全标识．有安全标识．有安全标、管理标.危及管理识，主要管理标识,标识管理标识标识人身安全的设施路口有路标。完好。小区主出完好。小区主设备有明显警示危及身安全

入口设有小区平入有小区标志和防范措

的设施设备有

面示意图，主要平意图，主施对可能发生明显示标志

路口设有路标要路设有路的各种突发设备和防措施对各组团、栋及单标.各组团、故障有应急方案

可能发生的各种突发设备故

元公共配及单（门)和套设施、场地有公套设施、障有应急方案。明显志。危及场地有明显标人身安全的设施志及人身安设备有明显警示全施设备标志和防范措

有明显警示标施。对可能发生志范措施。的各种突发设备对发生的

一

级

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四

级故障有应急方案

各种突发设备故障有应急方案。7电梯按物7．人电梯247．载电梯247载人电梯业服务合同约定小时行（正常小时运行（正常小时运行（正运行（正常维保维保检修期

维保和检修期间维检修期和检修期间除

间除外）。

除外）

间除外）.外）。8设施设备8．防设施设8设施设备8．消防设施完好，可随时启备完，可随时完好，可随时启备完好，可随用；消防通道畅启用消防通道用；消防通道畅启用；消防通通；设备房保持畅通设备房保通备房保持畅通；设备房整洁、通风。

持整洁、通风。整洁通风

持整洁、通风。9路灯楼道灯灯、楼道9路灯楼道灯9．路灯、楼完好率不低于

灯完好率不低

完好率不低于

灯完好率不低85%.

于，接到业接到业于到业主或物业使用

或物业使用人报主业使用人报修后小修后小修

人报修后2小时

一

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级

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级时修复。三、公共秩序维护

复

修复。一

级

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级

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级

四

级1．人员要求：1．人员要求:统．人员要求统1人员要求佩戴统一标志，一着,佩戴统着装，佩戴统一着装，佩戴语言文明；身体一标,语言文标志，仪容仪一标志仪容仪健康，工作负责。

明规范；专职保整规范语表洁规范语安人员周岁文规范，配言文明规范，配以下的占总数的对装置；专备对讲装置;专以上，身体保人员，45职保人员，以健康，工作认真岁下的占

中青年为主45负责。

总数的以周岁下的占总上，身体健康数的60％上，工作认真负责并定期接受培训

身体健康，工作认真负责并定期接受培训。2．小区主出入2出入口2区出入口2各出入口小时值班24小值守时值守，其4时值守其看,边门定时门定开放并专中∶00中主出入口7∶开,门卫有交人看,门卫有00岗不倚不立接班记.

交接班记录；对，有详细的岗,倚不靠外来机动车实行接记录；对有详细的交接班询问登记.

外来机动车实

记录；对外来机

一

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二

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级

四

级行询问登记。

动车实行询问登记。3．每天不定时3定路线3．照规定路3规定路在小区内巡逻，和时每4小时和时间每3小和时间每2小时做好巡逻记录。巡查次，做好时查一次，做巡查一次，做巡查记录。对重巡记录。重巡查记录.重点4

区设有监控中心

点区域、重点部部应设巡部位应设巡更位每3小时至少更点,监控心点，监控中心有巡查1次。有巡更记录。对巡更录对重重点区域、重点点区、重点部部位每3小时至位每2小时至少少巡查1次；实巡查1次；实施施小时监控时监控。4设有监控4．区设有监4设有监控的,24小时开通控视频保存半月以上。

中心24

小时开控中心，应具中心，应具备4通，监控视频保项技防设施，项防设施，如存一月以上。

如录像监控（监录像控（监控控点应至少覆

点应至少覆盖单盖单元进出口、元进口、小区小区主要道路

主要道路出入出入口）、楼宇口宇对讲、对讲、周界报

周界报警、门禁警系统等统24小时

一

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二

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四

级24时开通，并开通并有人驻有人驻守，注视守视各设备各设备所传达的所传的信息，信息，监控视频监控频应保存保存一月以.一月上。5．对进出小区5小区的5．进出小区5出小区的车辆进行管

车辆进行管理和车实施证、车辆实施证、卡理疏导，对大型疏导对大型管理，地面墙管理，地面墙物件搬出实行

件搬出实行记

面按车辆道路

按车辆道路行驶记;阻止小商录，持出入口行要求设立小贩、外来人员环境洁要的指示牌

要求设立完善的指示牌和地标，随意进入小区道路本畅通。和标，车辆行车辆行驶有规驶有规定路线，路线引导车辆车辆通行和停放基本有序

有序通行和停放。6．对进出小区6小区的6．进出小区6出小区的装修人员实行临时出入证管理。

装修人员实行临装人员实时出入证管理。临出入证管理。

装修人员实行临时出入证管理。7．建立火灾、7立火灾．建立火灾、7建立火灾治安、公共卫生安、共卫生等治、公共卫生安、公共卫生等突发事件应

突发事件应急预突事件应

突发事件应急预急预案接到火案接到火急预案，接到火案接到火警

一

级

二

级

三

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四

级警、警情等异常情和户紧急求警警情和住户情和住户紧急情况时采取相助等常情况

紧急求助等异

助等异常情况应的应对措施。时钟内赶常情况时,10分时，5分钟内到现场，并采取内到现场，到现场，并采取相应的应对措施。

并采取相应的应对措施。

相应的应对措施。四、保洁服务一

级

二

级

三

级

四

级1．按栋设置垃1或栋设1．楼层或栋1层设置圾收集点，每日置垃收集点,设垃圾收集

圾收集点，每日清运1，垃圾日理1次，，每日清理1理次,垃圾袋装化。

垃圾袋装化，垃，圾袋装

袋装化，垃圾点圾点周围地面无，圾点周围周围地面无散落散落垃圾、无明面散落垃

垃圾、无污迹、显异味。

圾、无异味。

无异味。2．室外果皮箱室外果皮箱．外果皮箱．室外果皮、垃圾桶合理设

垃圾桶合理设

垃圾桶合理设

垃圾桶合理设置。每日清理.每日清。每日清理1.每日清理2次，每周擦拭,每周擦，每两日擦拭次、擦拭1次,次，箱（桶）无次(桶满1次箱桶)无箱(桶）无满溢满溢，无明显异溢异味.溢，无异味.无污迹味味。

一

级

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级3．小区道路、3区道路．小区道路、3小区道路广场、停车场、场、车场、绿广、停车场、场、停车场、绿地等每日清

地等每日清扫绿地每日清

地等每日清扫扫1次厅；梯厅、一扫次厅；电梯厅、一层共用大厅

层共用大厅每日道一层共用道、一层共用大每日拖拭次；拖拭1次；楼道大厅每日拖拭每日拖拭楼道每日清扫日扫1次，；消防通道每次消防通道每次，每周拖拭两拖拭

三日拖拭次；两日拭1次；次；消防通道每次;消防通道每用部位玻璃

共用部位玻璃每周清扫1次，每拖次;共每月清洁次；月清洁次；月拖拭1次；共部玻璃每季楼灯每季度

道灯每两月清洁用部位玻璃每

度清洁1次楼清洁次庭院1次；庭院路灯半年清洁次；道灯、庭院路灯灯每月清洁1月清洁1次楼道灯、庭院路每季清洁

次。灯每年清洁1

次次4．楼梯扶手、4梯扶手．楼梯扶手、4楼梯扶手宣传栏、信报箱传栏信报箱每宣栏、信报箱外标识栏每半月擦拭1

周擦拭1次；电每两擦拭1

信报箱、电梯轿次；电梯轿厢等梯轿等部位每次电梯轿厢等厢等部位每日部位每周擦拭擦次，目位每日擦拭11,目视无次，目视无灰

视无灰尘、明亮，视无灰

灰尘清洁尘；室外标识每清洁室外标识尘明亮清洁；电梯操作板每

一

级

二

级

三

级

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级季度擦拭次.每月拭1次。外标识每周擦拭1次

消毒1次。5．消毒灭害，5毒灭害．消毒灭害每5消毒灭害每季度对窨井、季度窨井、明季对窨井、明月对窨井、明沟、垃圾房喷沟、圾房喷洒沟垃圾房喷洒垃圾房喷洒药洒药水1次,每