影响护患沟通的因素及有效沟通

影响护患沟通原因

及有效沟通技巧

溧阳市人民医院

杨淑洁

影响护患沟通的因素及有效沟通1/41当前医患关系日益担心医生被患者殴打杀害患者对医生越来越不信任医生越来越惧怕患者怎样改进医患关系已成为当务之急良好医患沟通能力已成为一名优异医生必不可少一项技能影响护患沟通的因素及有效沟通2/41调查显示30%护士不知道或不完全知道怎样与患者沟通

83.3%护士对沟通方式基本不了解

33.3%认为对患者及家眷提出“不合理”要求应不

加理会

影响护患沟通的因素及有效沟通3/41研究表明

77.78%患者希望每日与护士交流一次

86.9%患者选择护患沟通内容与疾病相关

80%护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成

影响护患沟通的因素及有效沟通4/41沟通是指人与人之间信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感过程。影响护患沟通的因素及有效沟通5/41是护理人员与病人之间信息交流过程，所交流信息现有护理直接相关内容，又有双方思想、情感、要求等。护患沟通影响护患沟通的因素及有效沟通6/41友好医患沟通模式沟通技能医疗技术整体框架沟通技能医疗技术人文医学影响护患沟通的因素及有效沟通7/41病人护士其它医务人员家眷医院中存在人际关系影响护患沟通的因素及有效沟通8/41缺乏沟通是致命糟糕沟通技能通常会带来严重后果。许多尖锐矛盾是由糟糕人际沟通引发。人们为缺乏沟通所付出代价是极其昂贵。在缺乏沟通情况下，一点点改变都会造成不安。影响护患沟通的因素及有效沟通9/41影响护患沟通原因

环境原因患者原因护士原因信息沟通不良信息认知差距信息传递错误指导不明确未重视人文关心忽略患者知情权语言使用不妥影响护患沟通的因素及有效沟通10/41环境原因物理环境：噪音、气氛、距离等语言环境：过多专业术语黑便----陈旧性出血，能够进食流质，柏油样大便---出血是活动，您需禁食。心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。影响护患沟通原因影响护患沟通的因素及有效沟通11/41影响护患沟通原因

患者原因信仰和价值观：宗教信仰、人生目标道德涵养文化差异：不一样国度角色适应不良影响护患沟通的因素及有效沟通12/41患者角色转换哎，还不如死了算了！！角色行为异常一定要与其家人共同做好患者思想工作，让他（她）明白他（她）存在对家人多么主要！让其相信病魔是能够战胜！我要出院，我儿子病了！！！角色行为消退帮其分析谁病重，应采取优先标准！我还要工作角色行为冲突护士首先要倾听，然后解释疾病治疗主要性，并与其向关人员联络，让其移交工作，先养病。我还没好呀！角色行为强化勉励其进行康复训练，加强其自理能力，让其与同类疾病康复者接触。一定是你弄错了！！！角色行为缺如先让其发泄，然后再耐心解释，而且勉励其面对现实，早治疗。影响护患沟通的因素及有效沟通13/41

患者角色富有两种以上多重属性，有来自社会、家庭、本身属性。A、已角色适应，利于康复；B、有角色差距，需要护士劝导，加强宣传教育；C、成了角色强化，护士要加强其康复训练，提升自理能力。C：”我是病人！“A：我是病人，享受权利，推行义务。B：我病了，怎么办？我儿子谁照料呢？影响护患沟通的因素及有效沟通14/41影响护患沟通原因

社会原因媒体报道舆论导向过高医药费用护士社会地位不高，待遇低影响护患沟通的因素及有效沟通15/41护士原因主观责任原因专业技术原因心理素质原因身体素质原因沟通技巧利用表示能力信息影响护患沟通原因影响护患沟通的因素及有效沟通16/41影响护患沟通原因信息沟通不良调查显示：80%护患纠纷和投诉是因为沟

通不良引发

沟通细节未到达预期效果影响护患沟通的因素及有效沟通17/41影响护患沟通原因信息认知差距：医嘱维生素C50片，3片口服TID。信息传递错误：用笑来进行沟通要尤其考究未重视人文关心：如恶性肿瘤病人，要求留陪护。影响护患沟通的因素及有效沟通18/41

影响护患沟通原因因指导不明确引发纠纷如：各种检验（B超钡餐）影响护患沟通的因素及有效沟通19/41忽略患者享受知情权：案例：挂隔离标识致投诉要求转床

本案例提醒我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能防止和降低对患者不良刺激。影响护患沟通原因影响护患沟通的因素及有效沟通20/41影响护患沟通原因语言使用不妥引发纠纷如：抢救时“哎呀，没氧气了”

“打针打哪呀”本案例提醒我们：慎言守则，规范护患沟通中语言，提升应急能力。影响护患沟通的因素及有效沟通21/41有效沟通好处建立良好关系。有利于提升工作效果。掌握病人：病情、治疗情况、检验结果，医疗费用，病人及家眷心理状态。更能赢得对方信任，增加对方满意度。化解医疗纠纷。影响护患沟通的因素及有效沟通22/41美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式：信息全部表示=7%语气+38%声音+55%表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。影响护患沟通的因素及有效沟通23/41听用口去听聽用耳朵听

用眼睛看

专心聆听，专心沟通影响护患沟通的因素及有效沟通24/41护患沟通中最惯用语言抚慰性语言：态度诚恳、换位思索。如为患儿打针；接诊首次住院患者。影响护患沟通的因素及有效沟通25/41劝说性语言：站在病人角度认真倾听、接纳态度，主动说服。如放疗病人；静脉输液。护患沟通中最惯用语言影响护患沟通的因素及有效沟通26/41主动暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。指令性语言：要求患者严格遵照执行要求或常规。关切、耐心语气，忌命令或居高临下语气（空腹抽血，特殊药品输液速度）。勉励性语言：多与患者及家眷说几句话，多对患者及家眷说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）护患沟通中最惯用语言影响护患沟通的因素及有效沟通27/41与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣传教育、巡视病房、各项操作、出院指导。世界卫生组织一项调查发觉，当病人诉说病情时，平均１８秒钟就被医生打断了。

影响护患沟通的因素及有效沟通28/41忌伤害性语言指责：责备患者或家眷压制：患者有意见或有要求不能提威胁：用威力迫使患者屈服讽刺：用尖酸刻薄话嘲笑他人谩骂：在护患沟通中，出言不逊讽刺:用含蓄话指责或劝说或嘲讽他人，或用比喻、夸大手法对他人行为进行批评、嘲笑。影响护患沟通的因素及有效沟通29/41案例

一名医务人员本想向癌症病人传递活希望，说出话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”

而另一名医生却这么表述：“你情况即使很严重，但能够战胜病魔机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”

由此可见，沟通方式不一样

效果截然不一样

影响护患沟通的因素及有效沟通30/41这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别医院去。你告到哪里也不怕。别烦琐，快点讲。你们这么犹豫不决，会延误了治疗时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚才才打过，要三个半小時才能够再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问他人去。……影响护患沟通的因素及有效沟通31/41非语言沟通仪表：84%人对另一个人第一印象来自于他外表（社会地位、健康情况、婚姻情况、职业、文化、宗教信仰等）。体态：健康、有教养、自信。站姿：状态坐姿：涵养、气质、个性。影响护患沟通的因素及有效沟通32/41面部表情：极具特征非语言沟通信息（微笑、目光语）。微笑妙用：是人际交往润滑剂，（英国斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）。影响护患沟通的因素及有效沟通33/41恰当使用目光语：人际交往中80%信息是经过视觉传输应防止以下几个目光从头到脚看患者：表示审察对方。面无悦色地斜视患者：表示藐视患者。倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。影响护患沟通的因素及有效沟通34/41触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者平静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时。手势、实物图片、文字书写：病房喧哗时，做手指压唇手势；老年或听力障碍、失语患者。影响护患沟通的因素及有效沟通35/41提升护患沟通效果技巧1.尊重病人是确保护患沟通效果基础深入了解就诊者就诊动机。充分了解病人需要。充分注意病人背景。影响护患沟通的因素及有效沟通36/41提升护患沟通效果技巧2.专心倾听是确保护患沟通效果根本不要打断对方谈话，不要急于判断，体会“弦外音”3.感同身受地与病人沟通是提升护患沟通效果关键4.利用语言艺术是提升护患沟通效果关键。影响护患沟通的因素及有效沟通37/41提升护患沟通效果技巧5.掌握通知要领是良好护患沟通主要技能6.学会抚慰病人是提升护患沟通效果主要伎俩7.处理好沟经过程中缄默能够保持良好护患沟通8.善用非语言沟通技巧提升护患沟通效果影响护患沟通的因素及有效沟通38/411、培养护士良好人文素质2、培养护士职业道德和伦理素养3、培养良好护理行为4、培养护士良好心理素质5、丰富护士理论知识、提升技术水平怎样培养护士沟通能力影响护患沟通的因素及有效沟通39/41没相关爱，就没有护理——天使爱。关心倾听了解勉励宽言尊重触摸牵挂同