第十二章旅行社管理法规制度

第十二章旅行社管理法规制度导入案例2006年1月25日，张女士与旅行社签订了一份国内旅游合同：旅游路线是由北京至丽江，旅游人数为2人，旅游时间为2月7日至2月12日，住宿标准为准五星级度假别墅。张女士与丈夫乘飞机抵达丽江后，被一名司机接到官房大酒店后门，并被带到一家名为“滇西明珠〞的商务别墅第6幢，并被安排在该别墅的三层303房间。后经丽江市旅游质量监督管理所证实：张女士入住的别墅不是由丽江官房大酒店经营，属非五星级酒店，实属二星级饭店。张女士认为旅行社以二星级标准的酒店履行合同中约定的准五星级度假别墅，存在欺诈，违反了?中华人民共和国合同法?和?中华人民共和国消费者权益保护法?，故起诉要求被告返回合同价款7580元，并赔偿原告7580元。问题：1．旅行社的行为构成违约行为还是欺诈？2．本案应该如何处理？第十二章旅行社管理法规制度第一节旅行社管理法规概述旅游活动由“吃、住、行、游、购、娱〞等“六要素〞组成，旅行社最主要的作用就是把这些跨行业、跨部门的“六要素〞组合成为一个完整的旅游产品，为旅游者提供各种效劳。一、旅行社管理法规立法概况二、旅行社管理立法的三个阶段1．?旅行社管理暂行条例?2．?旅行社管理条例3．?旅行社条例?的公布。第二节?旅行社管理条例?及其实施细那么?条例?是我国旅游行业迄今为止最具权威的法规之一，国家旅游局根据?条例?，发布了?旅行社管理条例实施细那么?〔本章简称?实施细那么?〕，对?条例?的有关规定做了进一下的解释和阐述。与?旅行社管理暂行条例?相比，1996年的?条例?至少有了以下几个方面的重要调整；1．旅行社类别的调整。2．提高了旅行社注册资金标准。4．加强了对旅游者合法权益的保护。5．加大了对旅行社的监管力度。3．旅行社质量保证金制度得到了加强和稳固。一、旅行社的概念和特点二、旅行社的分类及经营业务范围三、旅行社的设立四、旅行社的审核审批与变更五、?许可证?的管理与公告制度六、外商投资旅行社的特别规定七、设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定八、旅行社的经营九、旅游者的权益保护十、旅行社的业务年检十一、监督管理与罚那么〔一〕旅行社的概念?条例?规定：本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游效劳，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。〔二〕旅行社的特点1.旅行社提供的各种效劳是有偿效劳，是以盈利为目的的。2.旅行社的性质为企业法人组织。3.旅行社必须依法设立。一、旅行社的概念和特点二、旅行社的经营范围

1．经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社。2．经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社。国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。入境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。?实施细那么?进一步规定，?条例?所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游效劳，主要包括：〔1〕安排交通效劳；〔2〕安排住宿效劳；〔3〕安排餐饮效劳；〔4〕安排观光游览、休闲度假等效劳；〔5〕导游、领队效劳；〔6〕旅游咨询、旅游活动设计效劳。旅行社还可以接受委托，提供以下旅游效劳：〔1〕接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；〔2〕接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；〔3〕接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；〔4〕其他旅游效劳。〔一〕旅行社的申请设立1．申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备以下条件：第一，有固定的经营场所。第二，有必要的营业设施，2．旅行社申请经营出境旅游业务的，旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处分的，可以申请经营出境旅游业务。〔二〕申请人必须提交的材料1．设立申请书。2．法定代表人履历表及身份证明；3．企业章程；4．依法设立的验资机构出具的验资证明；5．经营场所的证明；6．营业设施、设备的证明或者说明；7．工商行政管理部门出具的?企业名称预先核准通知书?。〔三〕旅行社的许可。〔四〕旅行社分支机构的设立1．旅行社设立分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起3个工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。2.旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的效劳网点〔以下简称旅行社效劳网点〕应当依法向工商行政管理部门办理设立登记手续，并向所在地的旅游行政管理部门备案。旅行社效劳网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。?实施细那么?规定，设立社设立效劳网点的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内。〔五〕旅行社质量保证金的管理1.旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。质量保证金的利息属于旅行社所有。2．旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。3.旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处分的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。4.旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处分的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。三、旅行社的申请设立和许可四、旅行社的审核审批与变更〔一〕旅行社的审核审批原那么。审批时限。旅行社分支机构的审批。旅行社证、照的颁发和领取。〔二〕旅行社的审批〔三〕旅行社的变更五、?许可证?的管理与公告制度?许可证?是经营旅游业务的资格证明，由国家旅游局统一印制，由具有审批权的旅游行政管理部门颁发。〔一〕?许可证?的管理〔二〕公告制度1．?许可证?的放置。２．?许可证?的有效期。３．无证经营违法。六、旅行社的经营规那么1．旅行社向旅游者提供的旅游效劳信息必须真实可靠，不得作虚假宣传2．经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。3．旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容。?实施细那么?规定，旅行社不得安排的活动主要包括：〔1〕含有损害国家利益和民族尊严内容的〔2〕含有民族、种族、宗教歧视内容的〔3〕含有淫秽、赌博、涉毒内容的〔4〕其他含有违反法律、法规规定内容的。4．旅行社不得以低于旅游本钱的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿效劳。5．旅行社为旅游者提供效劳，应当与旅游者签订旅游合同并载明以下事项：〔1〕旅行社的名称及其经营范围、地址、联系和旅行社业务经营许可证编号；〔2〕旅行社经办人的姓名、联系；〔3〕签约地点和日期；〔4〕旅游行程的出发地、途经地和目的地；〔5〕旅游行程中交通、住宿、餐饮效劳安排及其标准；〔6〕旅行社统一安排的游览工程的具体内容及时间；〔7〕旅游者自由活动的时间和次数；〔8〕旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；〔9〕旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；〔10〕需要旅游者另行付费的游览工程及价格；〔11〕解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；〔12〕违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；〔13〕旅游效劳监督、投诉；〔14〕双方协商一致的其他内容。6．旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释；格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。7．旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同。８．旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员，应当持有国家规定的导游证、领队证。9．旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。10．旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有以下行为：〔1〕拒绝履行旅游合同约定的义务；〔2〕非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；〔3〕欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览工程。11．旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和效劳费用或者支付的费用低于接待和效劳本钱的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。12．旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，并及时报告旅游行政管理部门。13．旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项效劳安排及其标准，约定双方的权利、义务。14．旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和效劳本钱的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者缺乏额支付接待和效劳费用的旅游团队。15．旅行社应当投保旅行社责任险。旅行社责任险的具体方案由国务院旅游行政主管部门会同国务院保险监督管理机构另行制定。16．旅行社对可能危及旅游者人身、财产平安的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。17．旅游者在境外滞留不归的，旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息。七、旅游者合法权益的保护1．合同转让应尊重旅游者2．旅游者的投诉权３．组团社先行赔偿原那么八、旅行社市场管理原那么1．国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。2．县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。该规定明确了属地管理原那么，对标准旅游市场秩序，明确各级旅游行政管理部门的管理权限具有非常积极的现实意义，它至少解决了两个长期困扰旅游市场管理的问题：〔1〕旅游企业及其从业人员必须服从县级以上的旅游行政管理部门的管理。有些旅行社及其从业人员在从事旅游业务时，往往以自己是部属、省属旅行社为借口，不服从、不配合当地市、县旅游行政管理部门的管理。?条例?明确赋予了县级以上的旅游行政管理部门管理旅游市场的权力，旅游从业人员只要在其行政区域内，就必须服从和配合县级以上旅游行政管理的依法管理。〔2〕县级以上的旅游行政管理部门必须充分行使管理职权。有些市、县旅游行政管理部门对本地旅游企业和从业人员的管理较有方法，但对部属、省属旅游企业的违规经营有时似乎束手无策，产生畏难情绪，要求上级旅游行政管理部门来查处。这些旅游行政管理部门的做法，实际上是放弃了?条例?赋予的管理权利。事实上，只要旅游企业在当地违规的事实清楚，证据确凿，当地旅游行政管理部门完全可以依照?行政处分法?和?条例?等有关规定，对违规的单位和个人进行严肃查处。九、旅行社市场的监督检查1．旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门应当依法加强对旅行社的监督管理，发现违法行为，应当及时予以处理。2．旅游、工商、价格等行政管理部门应当及时向社会公告监督检查的情况。公告的内容包括旅行社业务经营许可证的颁发、变更、撤消、注销情况，旅行社的违法经营行为以及旅行社的诚信记录、旅游者投诉信息等。3．旅行社损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。4．旅行社及其分社应当接受旅游行政管理部门对其旅游合同、效劳质量、旅游平安、财务账簿等情况的监督检查，并按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料。5．旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门工作人员不得接受旅行社的任何馈赠，不得参加由旅行社支付费用的购物活动或者游览工程，不得通过旅行社为自己、亲友或者其他个人、组织牟取私利。十、法律责任1．违反本条例的规定，有以下情形之一的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得缺乏10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款：〔1〕未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的；〔2〕分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围的；〔3〕旅行社效劳网点从事招徕、咨询以外的活动的。2．旅行社转让、出租、出借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门责令停业整顿1个月至3个月，并没收违法所得；情节严重的，撤消旅行社业务经营许可证。受让或者租借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款。3．违反本条例的规定，旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入、增存、补足质量保证金或者提交相应的银行担保的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，撤消旅行社业务经营许可证。4．第四十九条违反本条例的规定，旅行社不投保旅行社责任险的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，撤消旅行社业务经营许可证。5．违反本条例的规定，旅行社有以下情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处1万元以下的罚款：〔1〕变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营，未在规定期限内向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证的；〔2〕设立分社未在规定期限内向分社所在地旅游行政管理部门备案的；〔3〕不按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料的。6．违反本条例的规定，外商投资旅行社经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游业务，或者经营出境旅游业务的旅行社组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得缺乏10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，撤消旅行社业务经营许可证。7．违反本条例的规定，旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反有关法律、法规规定的内容的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，撤消旅行社业务经营许可证。8．违反本条例的规定，旅行社向旅游者提供的旅游效劳信息含有虚假内容或者作虚假宣传的，由工商行政管理部门依法给予处分。违反本条例的规定，旅行社以低于旅游本钱的报价招徕旅游者的，由价格主管部门依法给予处分。9．违反本条例的规定，旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿效劳的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款。10．违反本条例的规定，旅行社有以下情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：〔1〕未与旅游者签订旅游合同；〔2〕与旅游者签订的旅游合同未载明本条例第二十八条规定的事项；〔3〕未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社；〔4〕将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社；〔5〕未与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同。11．违反本条例的规定，旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；拒不改正的，责令停业整顿1个月至3个月。12．违反本条例的规定，旅行社委派的导游人员和领队人员未持有国家规定的导游证或者领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款。13．违反本条例的规定，旅行社不向其聘用的导游人员、领队人员支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照?中华人民共和国劳动合同法?的有关规定处理。14．违反本条例的规定，有以下情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，撤消旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证：〔1〕拒不履行旅游合同约定的义务的；〔2〕非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；〔3〕欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览工程的。15．违反本条例的规定，旅行社要求导游人员和领队人员接待不支付接待和效劳费用、支付的费用低于接待和效劳本钱的旅游团队，或者要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款。16．旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害，不采取必要的补救措施的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门撤消旅行社业务经营许可证。17．违反本条例的规定，有以下情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，停业整顿1个月至3个月；情节严重的，撤消旅行社业务经营许可证：〔1〕旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和效劳费用的；〔2〕旅行社向接受委托的旅行社支付的费用低于接待和效劳本钱的；〔3〕接受委托的旅行社接待不支付或者缺乏额支付接待和效劳费用的旅游团队的。18、违反本条例的规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员有以下情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款；对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者撤消旅行社业务经营许可证、导游证、领队证：〔1〕发生危及旅游者人身平安的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；〔2〕旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的；〔3〕旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的。19．因妨害国〔边〕境管理受到刑事处分的，在刑罚执行完毕之日起五年内不得从事旅行社业务经营活动；旅行社被撤消旅行社业务经营许可的，其主要负责人在旅行社业务经营许可被撤消之日起五年内不得担任任何旅行社的主要负责人。20．旅行社违反本条例的规定，损害旅游者合法权益的，应当承担相应的民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。21．违反本条例的规定，旅游行政管理部门或者其他有关部门及其工作人员有以下情形之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：〔1〕发现违法行为不及时予以处理的；〔2〕未及时公告对旅行社的监督检查情况的；〔3〕未及时处理旅游者投诉并将调查处理的有关情况告知旅游者的；〔4〕接受旅行社的馈赠的；〔5〕参加由旅行社支付费用的购物活动或者游览工程的；〔6〕通过旅行社为自己、亲友或者其他个人、组织牟取私利的。22．违反本实施细那么的规定，旅行社为接待旅游者选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，不具有合法经营资格或者接待效劳能力的，由县级以上旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，处违法所得3倍以下但最高不超过3万元的罚款，没有违法所得的，处1万元以下的罚款。23．违反本实施细那么第三十三条的规定，要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动、需要旅游者另行付费的旅游工程，或者对同一旅游团队的旅游者提出与其他旅游者不同合同事项的，由县级以上旅游行政管理部门责令改正，处1万元以下的罚款。24．违反本实施细那么第四十四条的规定，未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年，或者泄露旅游者个人信息的，由县级以上旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，处违法所得3倍以下但最高不超过3万元的罚款；没有违法所得的，处1万元以下的罚款。

[典型案例12—1]某国内旅行社组团到某著名景点旅游，旅游广告宣称组团标准有豪华Ａ等、豪华Ｂ等旅游团及普通等旅游团，每人的价格分别是1080元、860元和480元。旅游者尹女士根据自己的需要，选择了豪华Ｂ等旅游团，并交纳了旅游团款。旅游合同约定，旅游团全程由豪华空调大巴接送，住二星级饭店。但在实际履行合同中，旅游者得到的住宿效劳是：一个晚上住的饭店没有星级，另一个晚上住的客房没有窗户，在景点旅游期间，尹女士乘坐的车辆均为当地景点提供的普通中巴车，并且没有座位，旅游者认为旅行社提供的效劳不仅不豪华，而且连合同约定的效劳尚未到达，在和旅行社协商未果的情况下，旅游者向人民法院提起民事诉讼，要求旅行社承担赔偿责任。分析：首先，按照我国目前的法律规定，旅游广告使用了豪华等模糊不清、使人误解的词汇，应当由工商管理部门根据?广告法?的有关规定处理。其次，旅游者住宿的饭店存在严重的质量问题，住宿的客房没有窗户，低于一般的旅游团标准，对“全程豪华中巴〞的理解应当是，在旅游行程中，只要是旅游者参加旅游活动，旅行社就必须安排所谓的豪华中巴的接送，而不是乘坐景点的中巴。因此，旅行社的行为违反合同约定，应当按照?旅行社质量保证金赔偿试试行标准?进行赔偿。[典型案例12—2]张先生和A旅行社签订赴海南旅游。按照旅行社的要求，旅游者自行在7时前赶到当地机场，登机前往海南。张先生按时来到机场集合地点，无论如何也找不到A旅行社的导游，再次向A旅行社咨询后才知道，旅游者必须参加B旅行社的旅游团。虽然在行程中B旅行社按照合同约定提供了效劳，张先生对旅游行程本身没有异议，但仍觉得受到了A旅行社欺骗，行程结束后转而向有关部门投诉，以精神受到伤害为由，要求A旅行社赔偿精神损害500元。分析：从张先生的情况看，虽然张先生旅游效劳并没有因为转让而受到损失，张先生得不到相关赔偿，A旅行社的行为违反相关规定确凿无疑，A旅行社擅自转让张先生的行为违反了有关规定，应当受到旅游行政管理部门的行政处分。至于张先生提出的精神损害要求，按照我国法律规定，合同纠纷提出的精神损耗赔偿难以得到法律的支持。[典型案例12—3]2005年6月，某国内旅行社聘用李某为从业人员。李某在饭店租用客房，以该旅行社的名义招徕旅游者组团旅游。2006年1月上旬在当地媒体刊登旅游广告。广告刊登后，三百余名旅游者先后与李某订立了?旅游合同?，李某收取了旅游者预交的旅行费，但并未履行?旅游合同?。三百余名旅游者向当地旅游局投诉，要求该旅行社赔偿经济损失，李某也因此涉嫌犯罪。旅游局接到投诉后立即开始调查，并进入行政处分程序。经调查核实，李某确实使用了该旅行社旅游合同和旅行社接待部公章。旅游局根据相关规定，作出了?旅行社质量保证金赔偿决定?，决定“全额划拨该旅行社的10万元质量保证金用于赔偿旅游者的经济损失〞。最终该旅行社的质量保证金被用于赔偿旅游者的损失。分析：旅行社质量保证金是用于维护旅游者合法权益的专用款项，只要旅行社的效劳出现失误或者瑕疵，旅行社必须向旅游者作出赔偿。当旅行社没有能力或者不愿意承担赔偿责任时，旅游管理部门就会按照相关规定强行划拨保证金，以弥补旅游者的损失。十一、监督管理与罚那么〔一〕管理原那么?旅行社管理条例?规定：国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。〔二〕监督检查旅行社应当严格执行国家有关旅游经营管理的法规、政策、接受旅游行政管理部门的监督检查，旅游行政管理部门对旅行社的检查，包括旅行社业务经营、对外报价、资产状况、效劳质量、旅游平安、财务管理、资格认证。〔三〕罚那么1．旅行社有以下行为之一的，由旅游行政管理部门处以警告，并责令限期改正；逾期不改的，处以3天至15天的停业整顿，可以并处人民币3千元以上1万元以下的罚款：〔1〕招徕、接待旅游者旅游，未制作和保存业务档案。〔2〕无理拒绝旅游行政管理部门的监督检查。2．旅行社有以下行为之一的，由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收其违法所得；逾期不改的，处以15天至30天停业整顿，可以并处人民币5千元以上2万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门撤消其?许可证?。〔1〕超出核定的经营范围开展旅游业务的。〔2〕未办理旅行社责任保险的。〔3〕以承包、挂靠或变相承包、挂靠等方式转让局部经营权的。〔4〕提供的效劳不能保证旅游者人身、财物平安的需要，致使旅游者人身、财物受到损害。〔5〕对提供的旅游效劳工程，不按照国家的有关规定收费，旅行社中增加效劳工程，强行向旅游者收取费用。〔6〕聘用未经旅游行政管理部门考核、持有资格证书的导游、领队人员。〔7〕选择境外未经合法登记的旅行社作为接待社。〔8〕与境外接待社未签订约定双方的权利和义务的合同。3．旅行社有以下行为之一的，由旅游行政管理部门处以警告，责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得，并处以违法所得3倍以下的罚款，但最高不超过3万元；没有违法所得的，处以3千元以上1万元以下的罚款：〔1〕非法转让或变相转让许可证。〔2〕未经旅游行政管理部门审核批准，擅自设立分支机构。〔3〕违反规定设立办事处、联络处和代表处等机构。〔4〕改变登记注册地、变更组织形式、名称、法定代表人、营业场所、停业、歇业等事项，未按规定报旅游行政管理部门同意或备案。〔5〕委托非旅行社单位和个人代理或变相代理经营旅游业务。〔6〕向旅游者介绍和提供含有损害国家利益和民族尊严，〔7〕所做旅游广告不标明旅行社名称、许可证号码，委托代理业务广告不注明被代理旅行社的名称。4．旅行社有以下行为之一的，由工商、旅游行政管理部门依照?中华人民共和国商标法?和?中华人民共和国反不正当竞争法?等有关法律、法规处分：〔1〕假冒其他旅行社的注册商标、品牌和质量认证标志。〔2〕擅自使用其他旅行社的名称。〔3〕诋毁其他旅行社的名誉。〔4〕向旅游者提供虚假的旅游信息和广告宣传。〔5〕以低于正常本钱价的价格参与竞销。〔6〕其他被工商、旅游行政管理部门认定为扰乱旅游市场秩序的行为。5．有以下行为之一的，由旅游行政管理部门责令其停止非法经营，没收其违法所得，并处以人民币1万元以上5万元以下的罚款；〔1〕未经旅游行政管理部门审核批准，经营旅游业务的。〔2〕外国旅行社常驻机构超越业务范围，经营旅游业务的。第三节中国公民出国旅游管理方法从我国的根本国情出发，国家旅游局制定了“大力开展入境旅游，积极开展国内旅游，适度开展出境旅游〞的方针，坚持“入出挂钩〞、“量入为出〞的原那么，对出境旅游总量实行控制、旅游业务经营权实行特许制度。目前，对出境旅游市场标准的主要法规有：?中国公民出境旅游管理方法?、?边境旅游暂行管理方法?〔以下简称?管理方法?〕。一、出国旅游的经营与管理〔一〕制定?方法?的目的〔二〕出国旅游的目的地确实定〔三〕审批原那么1．经营出国旅游业务的条件。2．一年一审制度。3．申请程序〔四〕公告制度〔五〕对?名单表?的管理〔六〕组团社的操作规程〔七〕组团社的义务〔八〕旅游者的权利和义务〔九〕罚那么二、边境旅游的经营与管理?边境旅游暂行管理方法?规定：边境旅游是指经批准的旅行社组织和接待我国及毗邻国家的公民，集体从指定的边境口岸出入境，在双方政府商定的区域和期限内进行的旅游活动。比较出国旅游和边境旅游，我们不难看出两者之间的共同点和不同点。〔一)旅游行政管理部门的职责〔二〕申请开办边境旅游的条件〔三〕意向性协议的内容〔四〕申请开办边境旅游业务的程序〔五〕我国公民参加边境旅游的方法〔六〕边境旅游的出入境手续〔七〕参游人员的责任〔八〕罚那么第四节

旅行社保险管理制度旅行社在组织旅游团外出旅游时，由于各种突发事件的发生，造成对旅游者财产和人身的伤害。为了减轻、弥补旅游者在旅途中可能发生的损失和伤害，最大限度地转嫁由于旅行社的过错或过失给旅行社带来的风险和危机，保护旅游者和旅行社的合法权益，旅游保险制度应运而生。

一、我国的旅游保险经历了四个阶段

1．第一阶段是旅行社专门为来华旅游的外国旅游者办理旅游意外保险。2第二阶段是旅行社为所有旅游者办理旅游意外保险。3.第三阶段是旅行社投保旅行社责任保险。4.第四阶段是旅行社责任保险实施统保措施。二、旅行社责任保险统保的主要内容

〔一〕旅行社责任保险实施统保范围1．在本保险期间及保险单列明的追溯期内，被保险人在组织旅游活动中发生旅游者人身伤亡、财产损失事件，被保险人依照中华人民共和国法律对旅游者的人身伤亡、财产损失承担的经济赔偿责任，并在本保险期间内向保险人提出索赔的，保险人按照本保险合同的约定负责赔偿。包括但不限于：〔１〕因被保险人疏忽或过失应当承担的赔偿责任；〔２〕因发生意外事故被保险人应当承担的赔偿责任；〔３〕仲裁裁决或者人民法院判决或经旅行社责任保险调解处理中心和事故鉴定委员会认定被保险人应当承担的赔偿责任。上述旅游者财产损失包括行李、衣物、数码相机、笔记本电脑、手表、等。但金银、首饰、珠宝、文物、软件、数据、现金、信用卡、票据、单证、有价证券、文件、账册、技术资料及其他不易鉴定价值财产的丧失和损坏，保险人不负责赔偿。2．有责延误费用在本保险期间及保险单列明的追溯期内，被保险人因疏忽或过失，导致旅游者行程延误或终止〔含被拒绝出入境〕产生的必要的交通、食宿费用等，并在本保险期间内向保险人提出索赔的，保险人依照本保险合同的约定负责赔偿。3．无责救助费用在本保险期间及保险单列明的追溯期内，被保险人在组织旅游活动中，发生雷击、暴风、暴雨等恶劣天气，或泥石流、滑坡、崩塌等地质灾害，台风、龙卷风、海啸、地震、洪水等自然灾害，战争、敌对行为、军事行动、武装冲突、骚乱、暴动、恐怖活动等社会平安事件，非被保险人原因引发的事故灾难，重大传染病、群体性不明原因疾病等突发公共卫生事件及其他不可抗力事件，导致被保险人组织、接待的境内外旅游者发生人身伤亡、财产损失时，被保险人应承担救助义务而发生的必要、合理的交通费、食宿费、通讯费、必要物品购置费，并在本保险期间内向保险人提出索赔的，保险人依照本保险合同的约定负责赔偿。4．精神损害赔偿发生保险事故，经人民法院判决应由被保险人向旅游者承担的精神损害赔偿责任，保险人依照本保险合同的约定负责赔偿。5．对受旅行社委派并为旅游者提供效劳的人员〔以下简称被保险人的工作人员〕的赔偿责任。〔二〕保险期间保险期间原那么上为一年，以保险单载明的起讫时间为准。〔三〕责任限额1.无出境游经营资格的旅行社〔1〕每次事故责任限额及累计责任限额分为以下两种组合，各四档，投保人可选择确定并在保险单中载明。

〔2〕每次事故每人责任限额每次事故每人责任限额包括每次事故每人人身伤亡责任限额、每人有责延误费用责任限额、每人精神损害责任限额。每次事故每人人身伤亡责任限额共分七档,适用于旅游者和被保险人的工作人员。每人有责延误费用责任限额和每人精神损害责任限额仅适用于旅游者。每人有责延误费用责任限额和每人精神损害责任限额单独计算，不包含在每次事故每人人身伤亡责任限额内。〔3〕旅游者财产损失责任限额每次事故每人财产损失责任限额为人民币1万元,该责任限额单独计算，不包含在每次事故每人责任限额内。〔4〕法律费用和无责救助费用责任限额法律费用和无责救助费用共用一个责任限额，为每次事故责任限额的30%，该责任限额单独计算，不包含在每次事故责任限额内。2.有出境游经营资格的旅行社〔1〕每次事故责任限额及累计责任限额分为以下两种组合，各四档，投保人可选择确定并在保险单中载明。〔2〕每次事故每人责任限额每次事故每人责任限额包括每次事故每人人身伤亡责任限额、每人有责延误费用责任限额、每人精神损害责任限额。每次事故每人人身伤亡责任限额共分七档，适用于旅游者和被保险人的工作人员。每人有责延误费用责任限额和每人精神损害责任限额仅适用于旅游者。每人有责延误费用责任限额和每人精神损害责任限额单独计算，不包含在每次事故每人人身伤亡责任限额内。〔3〕旅游者财产损失责任限额每次事故每人财产损失责任限额为人民币2万元，该责任限额单独计算，不包含在每次事故每人责任限额内。〔4〕法律费用责任限额和无责救助费用责任限额法律费用和无责救助费用共用一个责任限额，即每次事故责任限额为每次事故责任限额的30%，该责任限额单独计算，不包含在每次事故责任限额内。〔四〕公共责任限额发生保险责任范围内的人身伤亡事故，损失金额〔不含有责延误费用、精神损害赔偿、法律费用、无责救助费用〕超过被保险人投保的责任限额的局部，由公共责任限额进行赔偿。发生保险责任范围内的事故后，对于超过全国公共责任限额之上的损失金额，保险人在公共责任限额超赔限额内赔偿。

〔五〕免赔额人身伤害无免赔额，旅游者财产损失每次事故每人绝对免赔额为人民币200元。

[典型案例12—4]黄金周期间，某出境旅行社组团前往东南亚旅游，组团旅行社在旅游合同对效劳工程的约定较为清晰明白，惟独对住宿的约定模糊不清。在合同中对所有住宿的约定千篇一律：四晚五日游均住三星级。由于市中心的饭店客房紧俏，而且房价非常高，地接旅行社把饭店安排在郊区，所以，旅游团每到一地，几乎都要乘坐1个多小时的旅游者才能到达饭店，旅游者对此已经向组团和地接旅行社表达了强烈的不满，要求旅行社在行程的最后一站，安排旅游者住在市中心。当旅游团到达该市后，再次被安排在郊区住宿，旅游团拒绝上车，要求旅行社把住宿安排在市区，而地接旅行社以安排在郊区并没有违约为由，不接受旅游者的要求。经过长时间的交涉，局部旅游者忍无可忍，拒绝入住饭店，自己在市中心饭店开房入住，要求地接旅行社支付房费。地接旅行社没有满足旅游者提出的要求，第二天旅游者拒绝按时返程，给旅行社和旅游者造成了较大的经济损失。分析：拒绝入住旅行社预订的客房，并拒绝返程，旅游者确实有不当之处，但造成旅游者采取极端手段保护自己的权益，主要原因在于，旅行社在合同中没有明确约定住宿饭店。对照法律规定，当旅游者和旅行社就住宿地点发生分歧时，应当按照有利于旅游者的解释，旅行社安排旅游者住宿郊区的三星级饭店属于违约，旅游者要求在市中心的三星级饭店住宿是符合法律规定的。因此可以得出结论，旅行社应当承担市中心三星级饭店与实际住宿三星级饭店差价双倍的赔偿。

第五节旅行社责任保险制度我国的旅游保险经历了三个阶段：第一阶段是旅行社专门为来华旅游的外国旅游者办理旅游意外保险。第二阶段是旅行社为所有旅游者办理旅游意外保险。第三阶段是旅行社投保旅行社责任保险。一、旅行社责任保险的概念和特征〔一〕旅行社责任保险的概念〔二〕旅行责任保险的特征二、旅行社责任保险的赔偿范围〔一〕赔偿范围?责任保险规定?规定，旅行社应当对旅行社依法承担的以下责任投保旅行社责任保险，这实际上也规定了旅行社责任保险的赔偿范围。〔二〕不予赔偿的范围1．旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应保证自身身体条件能够完成旅游活动。2．旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应当服从导游或领队安排3．旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生人身、财产损害三、保险期限、保险金额〔一〕保险期限〔二〕保险金额四、投保和索赔〔一〕投保〔二〕索赔五、监督与罚那么〔一〕监督〔二〕罚那么第六节大陆居民赴台湾地区旅游管理方法

一、大陆居民赴台湾地区旅游管理制度概况

?大陆居民赴台湾地区旅游管理方法??大陆居民赴台湾地区旅游本卷须知??大陆居民赴台湾地区旅游合同(示范文本)?

二、?大陆居民赴台