客户关系管理练习题

wordword教育资料《客户关系管理》练习题、在客户关系管中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原(TOC\o"1-5"\h\z)，这个原指的是 。客户与普通客户通常呈：的比分布企业的润的%或高是来自于0的客户，0的客户给企业带来收 到20％企业的内部客户与外部客户的分布比为：企业的润的:是来自于0的客户，0的客户给企业带来%的收、在客户关系管，客户的满意是由以下哪两个因素决定的？ 。客户的期望和感知 B户的抱怨和忠诚 产品的质和价格产品的性能和价格下对 M基本特点的描述，错误的是()、 是一种管 、 是一种管机制、是一种简单的员工管方法、 是一种管软件和技术.下列不属于客户周期理论三段论的是(D)。、获得新客户 、提高对现有客，的润贡献、与力润客户保持永久关系、开发新产品.下列属于1对1的营销思想的是(B)。、企业获得一个新客户的投入是住一个客户的多倍、即企业要尽最大的努满足每个客户独特的个性化需要。、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个满意的客户会迫及待地向多的人讲述他的“苦难”经历。以下属于客户让渡价值的影响因素的是( D)、外部环境因素、企业因素、企业与客户的互动、以上对()是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和 润的期望净现值、客户历史价值、客户当前价值、客户终生价值、客户潜在价值.“战略始于客户，客户决定产品”是指( D)。、服务环境的变化、b户成本的变化 、效目标的变化、销售环境的变化下属于中企业内部环境的是()、财务状况、B销能、企业曾经用过的战目标、销售环境：.以下对识别客户需求描述，正确的是()D、会见头等客户、意见箱、意见卡和简短问卷、调查和客户数据库分析、以上都对.以下属于立即获得客户好感方法是(D)、问候、感谢与称赞、介绍、以上对。以下属于间接寻找客户的方法的是( )、咨询寻找法、猎犬法、会议寻找法、D查询法.以下属于直接寻找客户的方法的是(C)、中心开花法、电话寻找法、在亲朋故友中寻找、信函寻找法.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？( )A。垄断忠诚 亲友B诚 惰性忠诚 信赖忠诚

.企业实施客户关系管理的最终目的是（ B。）把握客户的消费动态针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值做好客户服务工作尽可能多的收集客户信息.以下属于客户忠诚度内涵的是（A）。、态取向和为重复、态取向和消费观、客户忠诚和价值取向、态 取向和价值取向。.下列属于客户忠诚的类别的是（ D）、激励忠诚、情性忠诚、超值忠诚、以上对。.受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是（ A）。、正相关关系、线性关系、毫无关系、负相关关系、正相关关系、线性关系、毫无关系、负相关关系.下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ D）、产品价值 、服务价值0.下列不属于客户让渡价值、货币成本 、时间成本、产品价值 、服务价值0.下列不属于客户让渡价值、货币成本 、时间成本、人员价值、价值论中的总客户成本的是（、C输成本成本.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D）、外部环境因素、企业因素、企业与客户的互动、以上对.“战略始于客户，客户决定产品”是指（D）。、服务环境的变化、b户成本的变化、效目标的变化、销售环境的变化.企业倡导的服务是一种“大服务”，不再局限于售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。这是指（A）、服务环境的变化、b户成本的变化、效目标的变化、销售环境的变化下属于中企业内部环境的是（）、财务状况 、B销能 、研发能和企业曾经用过的战目标、以上 对下属于中企业内部环境的是（）、财务状况 、B销能 、企业曾经用过的战目标、销售环境.以下对识别客户需求描述，正确的是（ D）、会见头等客户、意见箱、意见卡和简短问卷、调查和客户数据库分析、以上都对.对于客户的选择的说法，正确的是（C）、所有的购买者是企业的客户;、所有购买者能给企业带来润；、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提;D、没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。.下列对好客户的描述，正确的是（ D）。购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；能保证企业盈利；服务成本低；、以上对。.下列目标客户的选择方法中正确的是（ D）、门当户对一一实相当；、双向选择、依据现有忠诚客户的特征选择目标客户、以上对。TOC\o"1-5"\h\z.下列寻找客户的方法中，属于直接接触目标客户的是（ C）、赞美接近法、限务接近、逐户访问法、馈赠接近法、.寻找客户的方法中，属于直接接触目标客户的是（ ）、会议寻找法、蔺美接近法、C俱乐部寻找法、在亲朋故友中寻找.以下属于立即获得客户好感方法是（D）、问候、感谢与称赞、介绍、D上对。.以下不属于客户就要被说服的信号的是（ C）、诉说使用其他品牌同类产品的满、以种种由要求低价格、当你将产品有关细节以及各种交条件介绍后，客户表现出无所谓情、客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等；.（ C）指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。、客户失、客户价值认知、转移成本、客户保持（ ）就是通过对客户为的深入解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。、客户保持、客户关怀、客户价值认知、客户忠诚以下属于客户关怀手段指企业与客户交的手段的是（）。、主动电话营销、网站服务、呼叫中心、以上对是指M）、客户关系管 、企业资源计划、供应链管 、人资源管28（客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）、垄断忠诚 、亲友忠诚 、惰性忠诚 、信赖忠诚39（客户期望的服务质量可以用（B）来表示。、公司价值 、客户让渡价值 、客C忠诚 、客，关系价值40（客户的利益忠诚来源不包括（D）、价格激、促销政策 、产品推广时的优惠、方41（在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（B）、客户与普通客户通常呈： 的比分布、企业润的％或高是来自二％的客户，%的客户给企业带来收到％、企业的内部客户与外部客户的分布比 为0、企业的 润的 :是来自二%的客户，%的客户给企业带来%的收42（在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A）因素决定的。、客户的期望和感知 、客户用抱怨和忠诚、产品的质和价格 、产品用性能和价格43（客户的忠诚类型不包括（D）、信赖忠诚、垄断忠诚、潜在忠诚 、历史忠诚44（在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （C。）、对企业的品牌产生情感和依赖、重复购买、即遇到对企业产品的满意，也会向企业投诉、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D）。、产品的品质和功效 、客户对产品的态和情感、客户对产品的期望 、产品D效用.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A）。、客户对企业产品的感知质、客户的期望、客户的关系价值、客户忠诚.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）、购买时的挑选时间 、对价格的敏感程、对品牌的关注程、客，购买产品的次数.在客户关系管理系统的功能当中，以下（在客户关系管理的范畴之内。、对品牌的关注程、客，购买产品的次数.在客户关系管理系统的功能当中，以下（在客户关系管理的范畴之内。、销售管 、采购管.客户满意的最基础层次是（、销售管 、采购管.客户满意的最基础层次是（B）、呼叫中心 、数据挖掘、满意 、物质B意 、社会满意在.客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A）、企业为；满意、公司远景和公司战 、企业价值.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（、业务程设计）、企业文化、物质满意、满意、社会满意、视觉满意、满意 、物质B意 、社会满意在.客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A）、企业为；满意、公司远景和公司战 、企业价值.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（、业务程设计）、企业文化、物质满意、满意、社会满意、视觉满意.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A）决定的。、企业核心能 、企业规模.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为、生产的纵向链条（B）、生产的横向链条、生产者一一中间商一一消费者、中间商——消费者.公司核心理念与公司价值观的关系是（C）、公司价值又比是公司核心 的外化、公司核心 是公司价值观的外化.户关系管的终极目标是（）的最大化、生产者——消费

、生产者——中间、公司价值观与公司核心理、公司价值观和公司核心完全一样无关系、客户资源 、客户资产 、客C、客户资源 、客户资产 、客C终身价值.关于渠道和接触点，下列说法正确的是（A）、客D关系、渠道和接触点可以互相补充、渠道包括电话、传真、邮口件等、渠道和接触点可以互相补充、渠道包括电话、传真、邮口件等.根据客户与企业的关系将客户细分，下、渠道不『接触点是企业的两个互相关的资源、接触点只有直接接触点和间接接触点两种划分正确的是（A）、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户、P户、主要客户、普通客户、小客户、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型.企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。这是企业针对（ B）而言的。、潜在期客户服务 、开发期客、成长期客户服务 、成熟期客.企业业务流程再造时，组织应该以（、服务 、产出、潜在期客户服务 、开发期客、成长期客户服务 、成熟期客.企业业务流程再造时，组织应该以（、服务 、产出.企业业务操作流程主要由（、营销、销售和客户服务、采购、营销和客户服务

管环境下客户合作管服务服务为中心。、任务、信息）三部分组成。、采购、生产和销售、生产、销售和客户服务程的再造的内容分为（A）、业务信息系统、联络中心管和集成、业务信息系统、联络中心管.企业业务流程的起点是（ B）、业务信息系统、联络中心管和集成、业务信息系统、联络中心管.企业业务流程的起点是（ B）、呼叫中心、业务信息系统、联络中心管和集成管、客户服务、客’的需求 、客户满意、以上均对3.关系营销的特征不包括（D）、提供（无质服务、双向沟通 、合作 、双赢、提供（无质服务4.下列不属于客户描述性数据的是（A）、价销售营销的核心是（、以客户为中心.根据数据仓库的概、面向主题、价销售营销的核心是（、以客户为中心.根据数据仓库的概、面向主题A）、集成 、数据库应用 、数据挖掘，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D）、集成 、相对稳定 、反映历史变化.下列属于市场促销性数据的是（ B）为爱好、培育负值客户为爱好、培育负值客户.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C）、发掘潜在顾客、住低贡献客户、保持客户忠诚汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外又比设计，俗称为“4S店，一般具有的功能有（A）、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈、整车修、备件供应、维修服务和客户联系、整车供应、备件售、客户服务和信息反馈、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系数据库营销一般经历数据采集、（ ）、使用数据、完善数据等个基本过程。、数据存储、寻找想消费者、数据处、数据存储、数据处、寻找想消费者、寻找想消费者、数据处、数据存储、数据处、寻找想消费者、数据存储（.B）越大，客户满意度就越高。、公司价值 、客户让渡价值、客，忠诚 、客，关系价值.在竞争度较高的

、较大，客户满意与客户忠诚的相关性（A）。较小.在竞争度较高的

、较大，客户满意与客户忠诚的相关性（A）。较小、无关 、成一定^比.企业开始从内部挖掘潜力转向争取客（）的观点。，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是、客户满意论 、客户中心论 、产值中心论 、力立中心论4（ ）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。、客户资产 、关系资产 、品牌资产 、（值资产（ ）是客户为企业带来的价值。、客户价值 、客，关系价值 、客C资产价值 、客D购买为（ ）是指客户对某企业产品和服务的心偏爱并进持续性的购买为。、重复购买 、客户忠诚 、客户满意、客户偏好.客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（A）。、客户让渡价值 、客户关系价值、客户满"意价值 、客户服务（ ）是主要针对未产生投诉的客户进 调查，通过客户满意研究来全面认识客户的满和需求。

、客户投诉管子系统 、客户'芮意管子系统、信息管支持系统 、客户信息系统.户的（ ）是企业在提供客户产品或服务并获取 润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。、信息价值 、溢价收入 、附加价值 、口碑D应（）是互动双方相互视作“平等关系，而且双方努力保持与对方的平等地位。（）是互动双方相互视作“平等关系，而且双方努力保持与对方的平等地位。、对等互动、集D、对等互动、集D的.下列选项中不是数据仓库的特点的是（ B）、面向主题 、随L时间变化的、相对稳定的.以下说法正确的是（ B）、争取新客户的成本低、保客户的成本低、争取新客户的成本与保客户的成本差多、争取新客户和保客户的成本要根据实际情况来定二、判断题（对的划/，错的划x）企业的客户就是其用户。（x）还有员工也属于企业客户2.客户服务就是指售后服务。（x）贯彻于整个营销过程中的服务.户仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（J）.市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（/）并非所有的生型客户值得挽。（/）6.企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（x）未收到请求即提供服务建和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。（J）.户价值和客户关系价值构成客户关系管的两大价值支柱。（J）9.客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（x）应该是客户价值是企业为客户带来的价值，客户关系价值是客户为企业创造的价值客户对企业产品的感知质是衡客户价值的重要标志。（J）11客.户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（x）客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的产生的结果客户关系价值可以用客户终生价值来衡。（J）13处.于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是低总的客户成本。（/）14销.售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。（x）应属于能动型为客户群分类，一定程上运用“/规则来区分同的客户，往往能收到较好的效果。（J）16只.有大企业才需要实施客户关系管理。（x）任何企业都需要实施客户关系管就是要购买一个软件，并且在企业全面使用。（x）还需要在整个企业贯彻管等等客户关系管模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈来源。（J）那些采用 系统的企业相对于没有采用 系统的企业，可以低对某些重要销售

人员的依赖性。（J）的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（J）客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。（/）为赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。（X）过多承担容导致额外的不满客户的期望值比产品质 重要。（J）24客.户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就会满意。（/）消费者满意肯定就会转向别家，而满意却一定保证就忠诚。（J）26客.户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。（X）不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。27忠.诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（X）不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。28事.实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。（X）要对有效客户进行辨别细分29企.业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（八）30客.户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（八）、钻石卡会员的等级划分，.前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的世.界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类就是一个简单的客户细分的世.界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类客户，并构成一个“字塔式的客户模型。（X）应该是 客户、主要客户、通常客户、小客户是所有的客户是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并经济。（/）一对一营销的核心是以顾客份额为中心。（/）客户感到满意是建客户忠诚的基础。（J）客.户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。（X）也是一种新的管思想客.户满意度是建立高质量客户关系的基础。（X）客户关系管理是建立高质量客户关系的基础。客户关系管系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的 解决方案的支撑。（八）客户关系贯穿于市场营销的全过程。（J）客户需求满足也是衡客户忠诚的指标。（/）41不.能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（X）重复购买次数可以作为客忠诚度的衡量指标。42长.期客户订单通常