寮步医院“提升群众就医体验”优质服务实施计划方案

......zz寮步医院“提升群众就医体验”寮步医院“提升群众就医体验”优质服务实施案（征求意见稿）根据《市二级医院医疗质量和医疗服务评价标准及细则《市改善医疗服务行动实施案》等文件精神，重新审和梳理群众在我院看病就医过程中可以改进的环节，可以化的流程，可以改善的服务，切实解决群众关切的问题，一步提升医院的服务质量，特制定 “提升群众就医体验”优质服务实施案。一、主要目的以加强教育、完善制度、落实责任、强化管理为途径，把常规工作做好、做实、做细，让人民群众切实感受到医院改善服务的实效。同时，坚持医患并举，做到同时提升服务以加强教育、完善制度、落实责任、强化管理为途径，把常规工作做好、做实、做细，让人民群众切实感受到医院改善服务的实效。同时，坚持医患并举，做到同时提升服务提供者和服务接受者双体验（就医感受与行医感受双提升二、组织领导全面负责工作的开展。梁浩凡（医院院长、党总支部书记）副组长：钟林滔（常务副院长、党总支部副书记小艳（支委、副院长）庆雄（支委、副院长）成 员：余献升（党总支部副书记红志（支委、财务科主任速（支委、设备科主任兼病理科、采购办主任婉葵（院委、院感科主任）宣德（院委、科主任兼功能科主任）肖德茂（院委、骨科主任兼中医科主任）颜杰文（院委、妇产科主任）农定猛（院委、儿科主任兼药剂科主任）波（院委、重症医学科兼急诊医学科主任）淑芳（院务办公室副主任）定（医务科主任）詹艳华（护理部副主任勇（信息科主任）瑜（医患关系办主任）罗颖萍（防保科副主任）晓英（总务科副主任）叶见安（人事科副主任）负责工作的具体落实。领导小组选聘7名人员为医院服务义务监督员，对医院服务工作给予建议、监督。三、主要措施（一）强化医院职工教育，提升职工服务技能工作目标：增强职工服务意识、提高服务技能。主要措施：采取分类、分层、分块的式进行培训。训，把医院文化理念变成职工的自觉行动。全院医务人员：一是以外请专家、集中观看光碟院服务存在的问题。强医院管理的执行力、创新力培训等项目。责任科室：人事科、办公室（二）强化服务流程管理，改善就医等待体验（二）强化服务流程管理，改善就医等待体验开展“移动智慧医院”项目建设。减少非医疗等候时间。责任科室：信息科预约就诊、检查工作，加强投诉管理。医院服务。工作措施：固定门诊医生排班；宣传指引随处可见；完工作；格执行首诉负责制度；开通24小时投诉；对年度无投诉及纠纷科室进行奖励；增加满意度调查,调查数量至2000份/年；出院患者回访量达出院患者50%以上。责任科室：医患办（科、党务办）优化导诊服务工作提供轮椅推送服务。责任科室：护理部分诊员培训工作,培养导诊人员的服务理念和服务意识,做到着装整洁，庄重大，态度和蔼，话语亲切，沟通和顺，服务优质;有轮椅及平车，供急危重及行动不便的患者使用。责任科室：护理部优化挂号收费候时间≤15分钟。主要措施：责任科室：财务科（协助科室医保物价办）（三）强化诊疗服务管理，改善就医诊疗体验通过医疗行为、护理服务、检查行为、处用药、病历书责任科室：财务科（协助科室医保物价办）（三）强化诊疗服务管理，改善就医诊疗体验通过医疗行为、护理服务、检查行为、处用药、病历书群众提供更优质的服务。提升护理操作技能理人员结构（职称、年龄等，提高服务满意度。主要措施：（1）成人静脉输液及肌肉注射工作：加强对各岗位护士注射是必须培训的容，要100%达标。特殊输液项目（小儿头皮针）护士长（儿科患者的科室）必须制定小儿头皮针穿刺操作的培训计划；完善院护理会诊制度；加强服务态度管理，任护理单元及护士不能以任原因或借口推脱患者，对患者提出的问题都应给予耐心及细致的解答；如果输液穿刺不成功，护士必须及时与患者进行有效沟通，化解矛盾；因服务态度投诉的，一经查实强进行问责。改善服务理念，加强护理培训。容为改变服务理训。责任科室：护理部2.规科室陪检工作着重症患者检查的现象出现。主要措施：务。责任科室：护理部3.提升医生沟通技巧3.提升医生沟通技巧技巧。主要措施：进行规化培训；表性的重点环节进行不定期的培训，重点深入讲解；与患者沟通交流的技巧及注意事项等。岗前培训：将医患沟通的相关知识作为新上岗人知制度》并组织学习。责任科室：医务科格医疗质量控制工作目标：无医疗事故发生主要措施：入出院诊断符合率不低于 95%；手前后诊断符合率不低于 95％；临床主要诊断、病理诊断符合率不低于 90％；法定传染病报告率 100％；大型检查阳性率不低于 90%；急危重症抢救成功率不低于90治愈好转率不低于 95麻醉死亡率不超过0.02％；院急会诊到位时间≤ 10分钟；急诊留观时间≤72小时；择期手术患者术前平均住院日≤ 3天责任科室：医务科、质控科尊重患者隐私权加强医务人员的培训。主要措施：重点部位，设置检查间、安装活动隔帘、准备可移动的屏风等。行。识。加强监管：在门诊加装分诊叫号系统，实行分诊异性患者进行体格检查时，必须有第三者在场（员或病人家属。医生在带教实习学生及进修生等为患者进行示教性体格检查时，必须经过患者本人同意可进行。责任科室：医务科6．优化药事服务工作目标规用药加强用药指导做好咨询解答。 要措施：用药咨询：药师在调剂配发药品的同时，按药品用法、用量、注意事项、禁忌症等。子屏幕等多种式向患者宣传合理、安全的用药知识。理；抗菌药物使用品种、强度；门诊、住院患者抗菌药物使用；一类切口预防用药合格率等达到要求。对超标使用药品的按规定进行处罚。责任科室：药剂科格医院感染管理耐药菌检测及抗菌药物敏感性、耐药模式的监测水平。主要措施：定期或不定期进行环境卫生学监测（工作人员的手）和消毒、灭菌物品效果监测，做有目标的监测；对不达标的进行原因分析和持续质量改进。提高医务人员洗手正确性及手卫生依从性。法等宣传画;院科二级加强医务人员手卫生相关知识的培训及考核和手卫生依从性督导,使医务人员洗手正确性及手卫生依从性不断提高;不定期对医务人员手卫生依从性落实情临床医务人员医疗活动操作前后，洗手或手消毒的执行情液使用量的消耗情况等。病源微生物检测，感染发生率高的科室，有查找引起感染的聚集性发生。责任科室：院感科检验微生物室对多重耐药菌检测及抗菌药物敏感性、耐药模式的监测水平不断提高。责任科室：院感科加强医德医风工作目标：无违纪案件发生。责任科室：党务办（四）强化院容院貌管理，改善就医环境体验责任科室：党务办（四）强化院容院貌管理，改善就医环境体验1.无烟医院工作目标：加强监管，落实“无烟医院”措施督导组的作用，做好协调及督导检查。责任科室：总务科2.改善医院订餐责任科室：总务科3.卫生间清洁工作目标：做到及时清除异味。主要措施：洁。责任科室：总务科、各临床医技科室4.电梯管理理，把电梯让给最需要的人。主要措施：设3名巡视员，负责日常电梯员岗位服务工作的作。根据患流量的增加，合理安排电梯的工作时间。责任科室：总务科优化后勤保障工作目标：服务及时、保证质量。主要措施：对各科室损坏物件及时维修，对科室提出的检修（规格数量等）维修记录。完成检修任务。灯具配件，随叫随到，到服务。责任科室：总务科优化医院标识标牌工作目标：清晰明确，指引规。做到定期巡视，并根据医院改建需要及时安装。责任科室：党务办（五）减轻群众就医负担，改善就医费用体验工作目标：收费公开、无违规收费主要措施：收费项目；在门诊提供患者及家属随时查询收费项目平台；住院费用实行公开制度，发放住院患者一日清单和出院费用详细清单。基本药物费用所占总费用的比例、医用耗材占总费用比例。费项目，禁分解项目、比照项目收费和重复收费。责任科室：医保物价办（协助科室医务科、药剂科）（六）强化医院部服务，提升员工幸福指数（六）强化医院部服务，提升员工幸福指数患并举，重视患者满意度的同时，也应该增强医务人员幸福指数（就医感受与行医感受双提升。丰富员工的业余生活，有计划地举办文体活动等；尽量为职工提供宿舍、停车场地；职能部门实行首问责任制；完善休假制度，合理安排员工休假，消化科室人员积假，开展医院工作时间及休假调研，待条件成熟时调整医院工作时间及休假制度。责任科室：各职能部门、各临床医技科室四、实施步骤（一）动员部署阶段（2016年5月。召开全院“改善群众就医体验”动员部署会议，通过和积极性。（二）自查自纠阶段（201662016年10月各科室按照实施案，找准本科室群众对医疗服务中不进行通报。（三）整改提高及总结评价阶段（2016年12月。时限，落实整改责任，进行销号整改并建立长效工作机制。五、保障措施（一）加强领导，明确责任各科室要明确科室负责人为本科室开展“改善群众就医体验”活动的第一责任人，建立科组织机构，制定本科室实施计划，科室计划（附件1）515附件2）1210（二）加强宣传，营造氛围义，及时宣传科室好的做法、经验和先进典型，树立医院良义，及时宣传科室好的做法、经验和先进典型，树立医院良好形象。（三）纠建并举，注重实效医院实事地深入查找人民群众不便、不放心、不满意的问题，对存在的问题制