上门服务业务标准化操作流程

上门服务业务标准化操作流程上门服务业务分为现金类上门服务业务和非现金类上门服务业务。现金类上门服务业务包括上门收款和上门送款，非现金类上门服务业务包括上门送票据及回单、企业终端业务。第一节基本规定一、上门服务业务实行总行、分（支）行两级管理，总行管理部门为：零售业务部、会计结算部、运营管理部、信息技术部、安全保卫部、内控合规部。总行零售业务部为上门服务业务的主管部门。二、上门服务原则上只办理与政府等职能部门相关的各类缴费、非税收入等业务，或委托单位的其他专项用途。其他申办此类业务的，要求是在我行开立结算账户经营状况良好，且日均存款在二千万以上的单位。三、每次收现金额不低于50万元；交接款地点交通方便，交接款地点与停车位置距离小于50米；交接款周围环境良好，在交接时步行路段人流量小于每分钟30人；接送款地点固定，接送款时间较稳定。每次收款金额在20万元以下的企业，禁止提供上门收款业务。四、上门收款业务分为长期上门收款和临时上门收款，根据现金实际整点地点的不同分为现场清点方式和先封包后清点方式。五、开设长期上门收（送）款业务的支行需提前7天向总行零售业务部提交申请，总行零售业务部审查后，经总行会计结算部、安全保卫部认定后方可进行。对临时性的上门收款服务需提前一天报总行会计结算部、安全保卫部审批后方可开办。六、采用现场清点方式的收款业务，必须当日入账。凡是收款现场无分、支行人员清点现金的交接行为，均要求使用封包方式，直接由单位财务人员与提箱员进行交接；采用封包形式的收现业务，无法在入库前进行及时清点，可于次日清点入账，严禁将未经清点的钞券提前入账。七、如上门收款业务时间超过了支行网点的入库时间，款箱需直接入总金库时，需由支行提出申请，明确收款时间、收款地点、负责人等相关收款信息，报总行运营管理部审批后方可办理入库手续，使用原头寸箱交接单进行交接。除经审批，分、支行上门收款业务款箱一律不得直接入总金库。八、办理上门服务业务必须登记《上门服务登记簿》，详细记载企业、上门服务人员、综合柜员三方的交接事项。九、上门服务人员为重点要害岗位人员，上门服务业务必须安排两名（含）以上报经总行审批合格的、执证上岗人员担任，任期满一年，必须进行轮岗或强制性休假，并进行离岗稽核。十、上门服务单位的账务应做到每月换人核对；上门服务单位账户为财政零余额账户的采取核对发生额(每月打印对账单,由单位盖章确认)的形式进行账务核对。收回的对账单回单联进行专夹保管，结算监督员在对账单上进行签章确认并做好上门服务点所有业务的检查监督工作。第二节操作流程一、现金类上门服务流程（一）上门收款操作流程1、上门收款的申请步骤:（1）根据《银行上门服务业务管理办法》（银发【2010】30号）的规定报总行零售业务部、会计结算部、安全保卫部审批后方可开办。（2）支行与企业、保安公司签定三方协议，明确各自的义务和责任，明确款项交接的具体事项。（3）安装上门收款电子化交接系统，所持的卡种有高级主管卡1张、网点主管卡1张、提箱员卡1至2张，提箱员IC卡内记录两个提箱员信息，第一个为主提箱员，第二个为辅提箱员，客户按收款点持POS机和客户IC卡。IC卡、POS机纳入重要物品管理，其领用、交接等由支行网点与客户在《重要物品保管登记簿》上做好登记。2、派驻服务人员的上门收款操作流程（1）支行网点主管登陆上门收款电子化交接系统，为办理上门收款业务的提箱员授权。（2）网点主管将授权后的提箱员卡交给提箱员，双方在《库款交接登记簿》上签字确认，提箱员携带带经过授权的IC卡到客户处收款。（3）客户把客户IC卡插到POS机中，登陆POS机操作系统，插入提箱员卡，输入密码，验证提箱员信息。（4）由上门服务人员清点现金，根据客户填写的一式二联现金缴款单核实无误后，在《上门服务登记簿》上与客户进行交接登记，并将两联现金缴款单及现金放入上门服务款箱内，由上门服务人员对款箱加锁。（5）上门服务人员在POS机上输入现金交易信息。（6）客户核对上门服务人员所输的数据无误后，输入本人的缴款员编码及密码，确认现金交易信息。（7）提箱员收回经客户确认的交易信息加密保存成功的提箱员卡。（8）提箱员收款完毕，返回支行把提箱员卡交给网点主管，由网点主管读卡保存交易信息，自动清除卡上交易信息，双方在《库款交接登记簿》上签字确认。（10）上传交易数据，核查并打印交易报表。3、采用封包形式的上门收款业务流程（1）支行网点主管登陆上门收款电子化交接系统，为办理上门收款业务的提箱员授权，并登记《上门服务登记簿》进行款箱交接。（2）网点主管将授权后的提箱员卡交给提箱员，双方在《库款交接登记簿》上签字确认，提箱员携带经过授权的IC卡到客户处收款。（3）客户把客户IC卡插到客户POS机中，登陆POS机操作系统，插入提箱员卡，输入密码，验证提箱员信息。（4）主提箱员输入封包交易信息，确认无误后再输入辅提箱员口令，然后将POS机和提箱员卡交客户复核。（5）客户核对提箱员所输的封包信息无误后，输入本人的缴款员编码及密码，确认封包信息。（6）提箱员收回经客户确认的信息加密保存成功的提箱员卡，并将封包、交接等内容登记在《上门服务登记簿》上。（7）提箱员收款完毕，返回支行把提箱员卡交给网点主管，由网点主管读卡保存交易信息，自动清除卡上交易信息，双方在《库款交接登记簿》上签字确认。（8）现金封包由柜员在监控下清点。（9）上传交易数据，核查并打印交易报表。（10）对于特殊情况下，在当日不能完成现金清点或不能回营业网点的款箱，应按以下规定处理：①当天不能完成现金清点的款包，在对款箱数量、锁具等进行检查后寄库，次日按本条第（8）点的要求将现金交综合柜员清点后记账入账。②当天不能回营业网点的款箱，应严格按尾箱交接的相关规定及时与保安公司押运人员办理尾箱交接，将款箱入总行现金管理中心，次日按本条第（8）点要求将现金交当班柜员清点入账。（11）上门收款业务的结束时间原则上不得晚于会计结账时间，特殊情况需于会计结账后上门收款的，必须经总行运营管理部审批后，向安全保卫部报备。4、临时性上门收款操作流程（1）审核开户单位提交的要求进行上门收款的书面报告。（2）填写《银行上门收款服务审批表》，报安全保卫部、会计结算部审批。（3）支行安排人员进行上门收款。（4）使用原头寸箱交接单与保安公司进行手工交接，并及时进行销号登记。（二）上门送款操作流程1、上门服务单位将需要支取现金的现金支票与上门服务人员进行交接，双方及时在《上门服务登记簿》上签章。2、上门服务人员返回支行，将现金支票登记《上门服务登记簿》与临柜人员进行交接。3、临柜人员记账，并将现金放入上门服务款箱内，由上门服务人员对款箱加双锁，双方在《上门服务登记簿》上签字确认。4、支行网点主管登陆上门收款电子化交接系统，为办理上门送款业务的提箱员卡授权。5、网点主管将授权后的提箱员IC卡交给提箱员，双方在《库款交接登记簿》上签字确认，提箱员携带经过授权的IC卡到客户处送款。6、款项随款箱到达服务单位后，由客户与上门服务人员共同开箱清点核实，无误后由单位财务人员在POS机上对送款金额进行确认，双方在《上门服务登记簿》上签字确认。7、提箱员送款完毕，返回支行把提箱员卡交给网点主管，由网点主管读卡保存交易信息，自动清除卡上交易信息。双方在《库款交接登记簿》上签字确认。8、上传交易数据，核查并打印交易报表（三）长短款处理流程1、上门收款长短款处理流程（1）上门收款现场清点中发现客户现金与缴款单金额不符时，须及时与企业现场缴款人员当场核实，长款可将长款部分退还企业或由企业重填交款单，短款可由企业补足金额或重填交款单。同时，收款人员须登记《出纳差错登记簿》，记录长短款情况及处理结果，并由企业现场缴款人员在处理结果上签章确认。（2）拆包清点中发现客户现金与缴款单金额不符时A、两名拆包人员应保留其扎把腰条、封签、封包，并通知单位会计主管进行核实，核实无误的，由收款人员登记《出纳差错登记簿》记录长短款情况。B、按协议规定及时通知缴款单位，及时补退现金或重填缴款单，将其处理结果登记在《出纳差错登记簿》上，企业缴款人员在处理结果上进行签章确认。C、对于当日缴款单位无法补退现金或重填缴款单的，经支行主管行长审批后，长款的，按缴款单金额入客户账，长款列入“其他应付款”；短款的，暂不入客户账，全额列入“其他应付款”，待企业补足现金或重填缴款单后，再入客户账。2、上门送款长短款处理客户与上门服务人员共同开箱清点现金，发现不符，保留扎把腰条、封签、封包，由两名上门服务人员当场核实后，按《差错处理标准化操作流程》之“出纳差错处理流程”进行处理。3、对于仍未处理完毕的长短款，当日拆包（或开箱）清点情况的监控录像不得删除。4、对于收款中发现的假币，按照银行《反假币业务标准化操作流程》相关规定执行。二、非现金类上门服务流程（一）上门送票据及回单１、上门服务单位将需要办理的转账支票等与上门服务人员进行交接，双方在《上门服务登记簿》（客户保管）上签章。2、上门服务人员返回支行，将转账支票等登记《上门服务登记簿》（上门人员保管）与临柜人员进行交接。3、临柜人员记账后，将进账单回单联及该单位的其他回单登记在《上门服务登记簿》（临柜人员保管）上，与上门服务人员双方签字确认。４、到达服务单位后，由客户与上门服务人员当面清点回单，与《上门服务登记簿》（上门人员保管）的登记逐一核对，双方签字确认。（二）企业终端业务1、根据《银行上门服务业务管理办法》（银发【2010】30号）的规定报总行零售业务部、会计结算部、安全保卫部、信息技术部审批后方可开办。2、支行与企业签订《银行安装企业终端合作协议》后，应建立完善企业终端安全工作的各项规章制度和管理办法，并结合实际情况制定出切实可行的企业终端各类紧急突发事件处置预案。3、在信息技术部对企业终端与支行主机的数据进行连接后，支行上门服务人员按规定进行操作，可为企业办理转账支付结算业务、账务查询以及金融信息查询等各种金融服务，企业人员不得擅自使用。4、支行应加强内控，在科技手段有力保证下，应把握以下风险控制环节：（1）企业终端完全由所属网点服务器控制激活，应严格控制在支行与委托单位企业终端的运行时间；（2）企业终端业务处理必须由经委托单位和支行双方授权才能办理，且只能通过指纹加密码的方式登陆。会计结算业务标准化操作流程图（1）业务流程名称：上门服务业务子流程名称：上门收款业务支行与企业、保安公司签订三方协议与企业、保安公司签订三方协议是否派驻服务人员上门收款客户验证提箱员信息，上门服务人员办理库款交接。安装电子化库款交接系统清点现金，核实无误后进行交接登记，将现金及缴款单放入款箱并加锁。客户验证提箱员信息，在登记簿上登记封包交接内容并签字确认报总行相关部门审批由提箱员返回支行办理交接手续，在相关登记簿上签字确认并打印报表，现金清点入账上门服务人员收款后应与保安公司进行手工交接，并及时将交接单销号。会计结算业务标准化操作流程图（2）业务流程名称：上门服务业务子流程名称：上门送款、上门送票据及回单支行将相关票据与临柜人员进行交接登记将相关票据与临柜人员进行交接登记临柜人员审核票据是否有误临柜人员记账配款，将现金放入上门服务款箱内，由上门服务人员对款箱加双锁并双方登记签收上门服务人员与企业财务人员对票据进行交接登记退回上门服务人员，并在登记簿上双方确认签章，由上门服务人员将原票据退回至服务单位，双方登记签收上门服务人员按照库款交接流程与企业财务人员共同开箱清点现金，并对相关单据登记签收。会计结算业务标准化操作流程风险控制手册业务流程名称：上门服务业务子流程名称：无环节序号环节名称操作岗位

（或人员）存在的主要风险点控制措施（控制点）控制频率序号风险点描述序号控制点描述1开办审批签订协议系统安装分、支行经办人员1业务开办是否有审批（含临时收款）1必须报总行相关部门审批后方可开办。每次2是否签订三方协议并执行保密原则1须支行与企业、保安公司签订三方协议并对金额、路线等信息严格保密。每次3是否安装库款交接系统1非临时性上门收款点必须安装电子化库款交接系统。每次2人员审核上门服务人员1是否具备任职资格1须安排两名重要岗位人员持证上岗。每次2任职年限是否合规1人员应相对固定，任期满一年必须进行轮岗或强制性休假并进行离岗稽核。每年3交接网点主管提箱员企业人员上门服务人员经办柜员1是否采用头寸车运送款箱1必须采用保安公司头寸车运送款箱、临时收款采用手工交接。每次交接是否有记录并明确责任2现金(或现金封包)及凭证在企业财务人员、上门收款人员、收款网点记账柜员之间建立明确的三方交接记录，明确责任。每次4服务管理企业人员上门服务