服务大厅管理制度

第一章 一窗式便民服务大厅工作人员行为规范一、岗前准备规范1、工作人员应提前10分钟到岗；2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；3、检查整理各自办公用品（资料等）和个人用品（茶杯等，做好岗前准备；4二、仪容、仪表规范1着，不准混穿。2保持良好形象；3整洁适体，扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。三、服务质量规范1到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方；2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。3收费等各项业务工作无错漏现象发生。四、岗位纪律规范1、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准；2、遵守首问负责制度。凡办事群众进入服务大厅，第办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿；3、遵守一次性告知制度。凡办事群众进入服务大厅需性告纳税人。4涉及的相关业务要求。5、遵守“八不准”制度。服务大厅工作人员必须做到：不擅离职守、随（）不玩游戏机、听耳机、看与工作无（4）（5）不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食（6）不（7）不在服务大厅开展下棋、打牌等（8）不从事与工作无关的其他事情。6、严格遵守《十条禁令》。五、环境卫生规范品摆放有序。第二章 一窗式便民服务大厅文明用语等工作过程中应使用文明用语。一、日常礼貌规范用语您好！请问……请原谅。这个问题我帮您问（查）一下。您需要帮助吗？请走好！再见！二、服务大厅规范用语（一）办（二）（三）（四）手续（资料）需移交其他窗口办理时说××窗口找×××同志办理”。（五）（六）（八）三、外出公务规范用语（一）（二）检查、了解情况时说（三）（四）四、使用电话规范用语（一）（二）（三）找人不在时说（她）去××（四）（五向外打电话时说麻烦您请×××同志（职务）（六）人必要的行政处理。第三章 工作制度一、业务办理承诺制度（一）严格遵守法律、法规和上级机关有关制定，依办理行政审批事项，实行审批时限制度，提高办事效率 。（二全程负责，一包到底。（三）严格按照服务规范用语和服务礼仪接待办事人必答。（四）及时办理，一是不能办理的需耐心解释。（五）到事事有回音、件件有落实。（六）口”作用，树立城建新形象、新风尚。二、AB岗工作制度不讲效率、互相推诿的现象，制定本制度。（一）AB 岗工作制度是在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上在股室之间实行顶岗或互为备岗的制度即AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗自动顶岗，及时办理一般性事务和紧急公务。（二）便民服务大厅各个对外服务窗口，必须实行AB岗工作制度，并向社会公开。（三）AB责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，B任人应当主动顶岗。B岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A作结果负有相应责任。（四）B悉A按规定及时办理相关业务。（五岗责任人离开岗位，未交代BAAA（六XXXABABXXXXXXAB三、首问负责制度实行首问责任制。（一）办事群众到服务大厅办理相关业务，或拨打城建责任人。（二）办事群众办理相关业务。（三）（四）相关部门或经办人处理，首问责任解除。（五）释，取得来访、来电者的理解。（六）工作标准：1、咨询首问受理率应达100％。2、首问事项办结率应达95％以上。（七）责任追究。对于违反本制度规定的行为，应予以响的，应追究承办人的直接责任和相关领导的领导责任。四、限时办结制度制定本制度。（一）申请办理的各类业务事项明确规定办结时间的制度。（二）不必要的环节，提高服务的效率。（三）取提前办理。（四）照时效性要求尽快办理。（五）内尽快办理。（六）办事群众公告。（七）工作要求：1、业务事项的办理时限，划分为即办事项和非即办事项。2、属于即办事项的业务，只要办事群众提供的资料齐全，符合办理条件的，由便民服务大厅前台窗口服务人员当即办理。3准和要求、以及各环节办理程序进行办理。（八）95%以上。（九）按照责任追究制度的规定追究承办人员的直接责任和有关领导的领导责任。五、一次性告知制度特制定本制度。（一）以及不予办理等事项的制度。（二承办人员应当场审核其有关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人员应一次性告知其所需补充的手续和资料。在向办事群后，承办人应当及时予以办理。（三）（四）人。（五）记录。（六）责任追究。业务受理人员应认真履行一次性告知或被办事群众投诉且查实的，或被新闻媒体曝光造成不良影响的，视情节轻重及影响程度，给予批评教育、经济惩戒、行政处分，并追究有关领导的领导责任。六、预约服务制度为方便办事群众，提供便捷的业务服务，便民服务大厅应实行预约服务制度。（一）在非正常工作时间为办事群众办理急需办理的业务事宜或应民服务”措施。（二）预约服务是窗口服务体系中不可或缺的组成部建和谐关系的有效途径。（三）公布预约服务的联系电话。（四）时向部门分管领导报告，由部门分管领导另行指派他人代理。（五）相关规定给予加班人员相应报酬。（六）工作要求：办事群众无法在正常的工作时间内赶到便民服务大办理相关业务事项。办事群众在非工作期间，由于业务的需要急需办理相况下工作人员应按照办事群众预约的时间赶到便民服务大厅为办事群众办理相关事项。对于相关业务在办理过程中遇到大面积停电、网络中碍消除后，主动约请办事群众继续办理相关业务。（七）工作标准：1、预约服务受理率应达100%以上。2、预约服务按时办结率应达100％。（八或者借口拒绝受理的，应当按照城建责任追究制度的相关规定追究当事人的直接责任和有关领导的领导责任。七、考核奖惩举报投诉责任追究制度（一）工作效率明显。2（二）即AABAAB岗制度的，出现一2（三）2（四）搞好大厅卫生，保持室内环境干净整洁、美观大2（五）按时完成工作任务，年度有计划，工作有检查，5（六）考核奖惩办法1009590-9490（90）以下的为不合予批评。（七）抽查与四级考核相结合进行。单位主要领导、分管领导、服务窗口负责人和具体服