第八章护理质量管理

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第八章

护理质量管理第2页/共63页第一节概述一、护理质量的基本概述二、护理质量管理的概念三、全面质量管理四、护理质量管理的基本原则五、护理质量管理的基本任务六、护理质量标准化管理第3页/共63页第二节护理质量管理方法一、PDCA循环二、护理质量缺陷管理第三节护理质量评价与持续改进一、护理质量评价指标二、护理质量评价的方式三、护理质量评价内容与方法四、护理质量评价结果分析五、护理质量的持续改进第4页/共63页第一节概述第5页/共63页一、质量的基本概念质量:又称品质，在管理学中指产品或服务的优质程度。国际化标准组织（ISO）对质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。其三层含义：规定质量：产品和服务应达到预定的标准。要求质量：产品和服务的特性满足了顾客的要求。魅力质量：产品和服务的特性超过了顾客的期望。第6页/共63页护理质量：是指护理工作及服务效果满足护理服务对象需要的优劣程度。它由护理设施、护理技能、护理人员及其与护理对象之间的行为关系来决定的。可以如下衡量：规定质量=实际服务质量—护理质量标准要求质量=实际服务质量—服务对象的需求魅力质量=实际服务质量—服务对象的期望值若差值为0，则表示达到了相应的质量要求；若差值为正，则表示超过了质量要求；若差值为负，则表示不满意。

护理质量的基本概念第7页/共63页二、质量管理的概念质量管理：是组织为使产品质量满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核以及改进等有关活动的总和。目标是：达到质量标准，满足和超越顾客的期望。护理质量管理：是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织。协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准，满足服务对象需要的活动过程。第8页/共63页三全面质量管理质量管理的发展历程1.质量检验阶段2.统计质量管理阶段3.全面质量管理阶段全面质量管理的含义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。第9页/共63页

护理优质管理的对象人：护理人员和服务对象财：降低成本，产生最大的经济效益。物：是护理工作中所需的各种器材和物品，是保证护理工作中的物质基础。时间：有效利用时间，提高工作效率。信息：收集准确、及时反馈以进行科学的决策。第10页/共63页四护理优质管理的基本任务1.建立质量管理体系，明确质量职责2.进行质量教育，强化质量意识：树立质量第一，以病人为中心的思想。3.制定护理质量标准，规范护理行为4.强化护理资源管理，提高护理效益5.进行全面质量控制：全体人员参与，有效地控制质量的全过程和各个因素。6.完善质量信息反馈，持续质量改进：及时准确的信息反馈。第11页/共63页五护理优质管理的基本原则1.以病人为中心的原则2.全员参与的原则3.预防为主的原则4.实事求是的原则5.过程方法的原则6.系统方法的原则7.持续改进的原则8.基于事实的决策方法原则第12页/共63页六护理质量管理的特征护理质量管理的广泛性：它涉及医院各个流程各个部门，如：护理技术质量，护理制度管理，护理信息管理等。护理服务的群体性：服务对象是群体的，护理服务队伍也是群体的。护理质量管理的复杂性：管理涉及的环节多，人员多，流程多。第13页/共63页第二节护理质量管理方法

（一）PDCA循环管理PDCA循环，也叫戴明循环，这个循环包括质量保证系统活动必须经历的四个阶段八个步骤，不停地周而复始地运转。P（Plan）计划D（Do）执行C（Check）检查A（Action）处理Deming

-戴明第14页/共63页一、PDCA循环步骤

PDCA循环

八个步骤第一阶段计划1、检查质量现状，找出存在问题2、查出产生质量问题的原因3、找出主要原因，确定目标4、针对主要原因，定出具体实施计划第二阶段实施5、贯彻和实施预定计划和措施第三阶段检查6、检查预定目标执行情况第四阶段处理7、总结经验教训8、遗留问题进入下一个管理循环第15页/共63页二、PDCA循环特点1.大环套小环

2.螺旋式（阶梯式）APCDAPCD第16页/共63页（二）标准化管理一、标准及标准化的相关概念标准：

标准是衡量事物的准则，是共同遵守的原则或规范，是对需要协调统一的技术或其他事物所做的统一规定。它以科学技术和实践经验为基础，经有关方面协商同意，由公认的机构批准，经特定的形式发布。其目的是为了获得最佳的工作秩序和社会效益。

第17页/共63页标准化

所谓标准化，是以具有重复性特征的事物为对象，以实现最佳经济效益为目标，有组织地制订、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。第18页/共63页二、护理质量标准定义：

护理质量标准是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。第19页/共63页护理质量标准体系的结构分为：1.基础质量标准：医院环境中的人,设备，资源订立的标准。2.环节质量标准：护理工作过程中制定的标准。3.终末质量标准：护理服务的结果指定的标准，如：满意率高达多少等。这三者是不可分割的整体，他们相互影响、相互制约，最终目标是提高护理质量。第20页/共63页三、护理质量标准化管理定义：就是指制定、修订护理质量标准、执行护理质量标准，并不断进行护理标准化建设的过程。第21页/共63页制定护理质量标准的原则1.先进性和科学性原则2,客观性和实用性原则3.可衡量和操作性原则4.连续性原则第22页/共63页护理质量标准的制定与修改1.确定目标，制定计划2.成立标准制定小组

3.调查研究，收集资料

4.拟定标准并组织验证

5.审定标准并公布标准

6.评价修订标准制定和修订质量标准的总原则是要注意标准的目标性、科学性、先进性、合理性、现实性、可操作性和效益性。第23页/共63页（三）护理质量缺陷管理一.相关概念护理质量缺陷：指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。结果可分为患者不满意、医疗纠纷、医疗事故三种。第24页/共63页1.患者不满意：是患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。2.医疗纠纷：是指患者或其家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满意而发生的争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因后果、处理方式或轻重程度产生分歧而发生的争执。第25页/共63页3.医疗事故：

是指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病员死亡、残废、组织器官损伤，导致功能障碍的严重质量缺陷。

根据《医疗事故处理条例》护理事故分为四级：

一级事故，造成患者死亡、重度残疾的。

二级事故，造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的。

三级事故，造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的。

四级事故，造成患者明显人身损害的其他后果的。第26页/共63页医疗事故构成的基本条件：行为人必须是依法取得执业资格的医疗专业技术人员。如：医生，护士等。行为人必须有诊疗护理工作中的过失。过失行为和后果必须存在因果关系。是判定是否为医疗过失的关键。有过失行为，但未给患者造成损害不属于医疗事故；虽然存在损害后果，但医务人员无过失行为，不属于医疗事故。第27页/共63页二、护理质量缺陷的管理1.患者投诉的处理2.医疗事故的处理第28页/共63页1.患者投诉的处理

①耐心接待，认真受理并记录②采取纠正措施，解释说明、道歉等③调查原因，分清责任，适当补偿④长效纠正措施⑤跟踪调查第29页/共63页2.医疗事故的处理必须制定医疗事故预案要及时、正确、稳妥地处理医疗事故加强医务人员的教育培训，重在预防第30页/共63页三、护理质量缺陷的预防1.对护理人员加强责任心教育，预防缺陷发生；2.发挥护理指挥系统的管理职能作用，建立分层质控和各项检查制度；3.严格贯彻操作规程和各项检查制度；4.提高护理人员业务能力和技术水平，注意护理人员个人素质的培养；5.抓好易发生缺陷的薄弱环节和关键环节；6.保证临床护理教学质量，防止实习生发生护理缺陷；7.完善护理记录书写，加强病案保管；8.建立护理缺陷登记报告制度，发生缺陷后，积极采取补救措施；9.发生护理缺陷的各种记录、检验报告及造成事故的药品、器械等均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁，准备检定；10.护理缺陷出现后要正确、及时处理，认真严肃、实事求是，重在总结教训、接受教育。

第31页/共63页第四节护理业务技术管理第32页/共63页主要内容包括：基础护理管理专科护理管理护理新业务及新技术管理第33页/共63页（一）基础护理的管理内容：一般护理技术常用抢救技术一般护理常规第34页/共63页基础护理技术内容2.常用急救护理技术3.基本护理常规和制度1.一般护理技术患者出入院护理床单位的护理患者的清洁与卫生生命体征监测各种注射的穿刺技术无菌技术给药、吸氧导尿术护理文书心电监护心肺复苏呼吸机的使用止血包扎患者护理常规病房工作制度门诊工作制度第35页/共63页护理信息的特点生物医学属性相关性准确性大量性和分散性重复性时效性第36页/共63页基础护理技术的管理措施1.提高护理人员对基础护理技术重要的认识2.建立与完善基础护理技术的制度和标准3.加强对基础护理技术的培训4.加强基础护理质量控制5.抓好护理技术资料的管理第37页/共63页二、专科护理管理专科护理的管理内容：内科护理、外科护理、妇产科护理、儿科护理、其他1.疾病护理技术2.专科一般诊疗护理技术3.专科特种诊疗护理技术第38页/共63页

专科护理技术管理的措施1.制定落实专科护理操作规程和标准2.加强专科业务技术的学习和培训3.认真执行专科护理技术标准4.提高协调与合作能力第39页/共63页三新业务、新技术管理新业务、新技术：是指本地区、本单位新开展的诊疗技术和新手段。其管理注意事项：1.成立业技术管理小组2.加强新业务技术的论证3.建立相关规章制度4.组织学习和培训5.选择实施者6.总结经验，不断改进7.建立新技术新业务档案第40页/共63页第四节护理质量评价第41页/共63页护理质量评价的内容护理项目：如特护、一级护理质量、护理技术操作合格率等病人满意度、护理人员满意度医院护理质量管理体系第42页/共63页护理质量评价指标评价指标工作效率指标工作质量指标第43页/共63页护理质量评价的形式全程评价与重点评价事前评价与事后评价定期评价与不定期评价自我评价与他人评价第44页/共63页护理质量评价的方法1.医院外部评价：医院管理评审委员会评价新闻媒介的评价病人评价2.医院内部评价：逐级检查质量控制组护理质量管理委员会

第45页/共63页五级二级一级科护士长指导评价护士长检查监督同科室人员相互评价护士自我评价三级四级二级一级护理部综合评价五级第46页/共63页护理质量评价结果分析方法1.统计表2.因果图—列举所有原因3.排列图—找主要影响因素4.控制图——监督质量稳定性5.条形图——用条形的长短表示数量多少显示对比关系6.相关图——判断两个变量之间相关关系第47页/共63页统计表是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。通常有检查表、数据表和统计分析表等。如P235“住院病人对护士工作满意度调查表”为检查表；表1为统计分析表。第48页/共63页表12010年第一季度住院患者对护理工作不满意项目不合格项目频数频率％累计频率基础护理不落实4850.5350.53健康教育不到位2829.4780.00病房环境卫生差1010.5390.53护士穿刺技术差44.2194.74护士服务态度差33.1697.90其他22.10100.00合计95100.00第49页/共63页

表1-1护理质量实施层级管理前后对比

护理质量指标实施前实施后P患者对护士的满意度81.795.912.06＜0.01医师对护士的满意度75.091.712.00＜0.01第50页/共63页因果图法是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之间关系的一种工具。因果图又称鱼骨图，包括“原因”和“结果”两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。第51页/共63页急诊病人来不及卫生处置器械锈蚀消毒不合要求途中污染敷料、器械制度医护人员不健全管理不严操作不合格无菌观念差学生进修者进出多医务人员卫生处置不认真人员随便出入空气消毒不合格布局不合理手术间少一室多台病人准备环境环境卫生差

手术感染率增加

某医院手术感染率增加因果分析图第52页/共63页排列图法又称主次因素分析法、帕洛特图（ParetoCharts）法。是找出影响产品质量因素的一种简单而有效的图标方法。是将影响质量的因素按其影响程度的大小，用直方图形顺序排列，找出主要因素。第53页/共63页B区A区C区204060801001201401服务态2病室环境3护士穿刺4收费不5治疗不6液体渗漏7其他度差不安静技术差合理及时

204030506070809010010发生频数累计百分比

某医院2001～2002年住院患者投诉原因排列