【酒店商务中心文员服务案例分析开题报告】

开题报告课题名称酒店商务中心文员服务案例分析二级学院班级姓名联系方式指导教师职称1．课题背景目的和意义（一）课题背景（1）背景：当前，在酒店业等服务性行业，个性化服务的服务理念早已不陌生，已经渐渐成为酒店间竞争的又一有力武器，谁能抢先推广个性化的服务模式，谁就能在现今竞争激烈的酒店业占领一席之地甚至在全行业争取领先地位。酒店的个性化服务其实也就是一种为满足顾客个性化需求的具有明显差异性的服务，在享受个性化服务的过程中，顾客能够有一种满足和自豪的情绪，这种情绪有利于他们对酒店留下良好的深刻的印象，直接地影响到他们日后是否会成为酒店的回头客。越来越多的酒店为赢得更多的顾客开始重视个性化服务，并推出个性化的服务模式。商务中心是酒店的一个重要组成部分，为了满足顾客需要，为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务的综合性服务部门，一般隶属于酒店前厅部。它是客人“办公室外的办公室”，旨在通过先进的服务设施、设备、齐全的服务项目，加之高素质的专业或一专多能型的服务人员，为客人提供高水准、高效率的服务。酒店业因为服务性质，商业往来频繁，各地人物来源多样。酒店商务中心对文员的专业知识和职业能力、素质结构等提出更高的要求，文员要承担更多的工作职责。因此提高酒店商务文员的知识结构、能力结构、素质结构，对酒店发展具有重要意义。目的：本文以酒店商务中心文员服务案例为对象，对酒店商务中心文员服务需求，以及酒店商务中心文化服务现状进行了解，对酒店商务中心文员服务内容以及处理方式进行分析，指出酒店商务中心文员服务存在的问题，提出相关建议。意义：在实际意义上，商务中心文员服务作为为客户提供的服务一种，对于提高酒店服务，提高顾客满意度具有重要作用。本文研究旨在为促进酒店商务中心文员服务个性化发展，提高客户满意度提供参考。在理论研究上，目前国内针对酒店个性化研究成果不少。但少有针对酒店服务中心文员服务的相关研究，而且针对文员服务研究也集中在各类企业内部文员行政工作发展上。本文从酒店服务出发，对酒店商务文员服务进行研究，丰富了酒店个性化服务以及企业商务文员服务发展研究理论。2．课题主要内容1.南通君庭假日酒店管理有限公司成立于2011年08月22日，注册地位于南通市工农路486号，法定代表人为黄慰。经营范围包括酒店管理服务；住宿服务；餐饮服务；日用品销售；停车场管理服务。2.岗位描述酒店商务中心文员就是为酒店宾客提供长途电话、打字、复印、互联网接入、查询办理火车票飞机票等交通票务。3.案例分析。选取两个酒店商务中心文员服务案例，针对不同的服务情况进行具体分析。案例（1），酒店办公设备使用过程中遇到的问题。老带新政策，向熟练的员工请教学习案例（2），在房间预订的过程中遇到的问题。大堂经理安排定期的专业知识培训3．实施计划（工作的主要阶段、进度和完成时间等）1）2021.12.25-2022.01.23完成案例选题及任务书;2）2022.01.24-2022.01.31完成开题报告;3）2022.02.01-2022.04.05完成案例分析初稿;4)2022.04.06-2022.04.30根据指导老师意见修改案例分析；