浅谈林森物流客户服务方案及优化

国家职业资格全国统一鉴定物流师论文（国家职业资格二级）论文题目：浅谈林森物流客户服务方案及优化姓名：刘嘹亮身份证号：准考证号：所在省市：江苏省南通市工作单位：林森物流集团有限公司浅谈林森物流客户服务现状及优化林森物流集团有限公司摘要：随着大环境的不断发展，同行业竞争起先不断加剧，特殊是随着互联网的产生和发展，物流行业的竞争已经突破了地域的限制，竞争中心逐步转移为物流客户服务的竞争。物流企业客户服务已经成为一种经营理念，重视和完善客户服务已经成为物流企业在行业竞争中处于不败的重要因素。本文首先介绍了物流服务的概念、内容及其特性，指出物流服务的重要性，在此基础上，通过分析申美物流服务现状，由林森物流进行优化。关键词：企业物流物流服务客户介绍申美物流现状优化物流服务的内涵所谓的物流服务是企业为了满足客户的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创建商品的性质效应，而是产生空间效应和时间效应。客户服务管理的内容驾驭客户的需求动态，依据客户的要求和企业的一切资源，提高现有的物流服务水平，保证服务质量，刚好为客户供应恰当的物流服务是物流管理的重要内容。三、物流客户服务的最终目标物流客户服务的最终目标就是保证客户满足度的同时还要追求最高利益。物流服务的重要性物流服务是真正驱动物流的动力将客户需求的数量刚好的送到客户手中是物流的原理，其中客户服务是至关重要的。随着客户对物流运输的要求越来越高，物流行业也快速相识到只有给客户供应对应的服务即时刻保持快速反应、敏捷性、顾客化和牢靠性才能许久的维持客户。物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分物流企业在市场竞争中须要确定自己的核心业务和优势，差异化的客户服务才能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，即按时送货的改善、订单满足率的提高、精确的票据、订单周期的缩短以及物流系统生产率的提高等，在一段时间内竞争对手是难以仿照的。此外，客户服务水平干脆影响到企业的市场份额、物流总成本，进而关系到整个项目的总体利润。客户介绍（上海申美饮料有限公司）上海申美饮料食品有限公司是由上海市上投实业公司、上海市食品开发实业公司、中粮实业发展公司、上海市食品进出口公司和可口可乐（亚洲）控股有限公司、可口可乐（中国）投资有限公司共同投资兴办的以灌装世界第一品牌——“可口可乐”及共系列产品“雪碧”、“芬达”、“健怡可口可乐”“皇廷”调酒饮料以及国产品牌“雪菲力”系列饮料、“天与地”系列饮料等产品为主的中外合作大型饮料生产经营企业。六、申美物流现状由于申美本身已灌装加工销售为主，所以长期以来重生产轻流通，对生产环节和销售环节的管理比较重视，也有基础。但对于物流行业顾及较少，可控实力有限，所以在各个区域销量目标的冲击下，物流部门很难适应市场的需求。申美内部轻视物流，认为物流是花钱的销售是赚钱的，不能上下一样遵循物流服务规定，以至物流水平不能与客户达成共识，不分急缓，见单送货，卖场客户订单常常过期不送，导致物流部门屡屡被客户投诉；物流部门的程序不清不楚，高层管理人员根本不关切物流的运转状况，一味的降低物流部门的运作成本，以至于车型的短缺并不能满足全部客户的需求，但是物流服务水平的监测干脆交由物流部门负责，导致问题不断的被隐藏，从而形成现在的局面；由于转仓车利用不当，嘉兴当地仓库货物无法保证平安库存，所以常常发生客户所开订单缺货、少货的现象。以上现状的存在，物流部门的服务难以得到改善，物流服务没法融入到企业竞争战略当中发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益，和长期在行业中的竞争优势。林森物流针对申美物流嘉兴大区现状进行优化从2014年初林森物流和申美嘉兴大区进行合作，申美嘉兴的物流服务得到了明显的改善和提高。调研并配置车辆林森物流全权负责申美嘉兴大区全部客户的物流运输和生产线到嘉兴仓库的运输后，首先了解申美嘉兴大区往年的销售目标（13年合吨位8万吨、12年合吨位6.8万吨）和现有客户的仓库状况（嘉兴五县两区大客户60家，占全年销量的70%，中小客户304家占销量的20%，大型卖场占全年销量的10%），然后起先针对性的增加车辆。嘉兴的配送业务车辆我们的配置为依维柯2部、6.8栏板（荷载10吨）10部、5.2米栏板（荷载10吨）5部，上海生产线到嘉兴仓库的转仓车辆配置为17.5米侧帘车（荷载46吨）6部，共计添加了23部车辆，从而大大解决了大车开不进小客户，小车来不及运输的状况。人员配置及岗位职责林森物流特地为申美嘉兴大区配置项目经理一名，调度一名以。项目部成立初期，公司副总及董事长常常带着申美领导项目部成员走访客户。项目经理全面负责项目部的经营管理工作，项目经理可以依据实际运作须要进行人员配比、绩效考核、车辆调度、成本限制等，充分调动项目部员工的工作热忱。确保项目经理四大权限，即“经营权、用人权、安排权、成本限制权”的有效落实，从而全方位做好各项管理工作。并且刚好与申美嘉兴大区的相关业务沟通了解当天以及一周内的销售主打产品的数量和促销产品的数量，利用ABC分类法合理支配仓位。避开出现客户开单缺货、少货的现象。调度的主要职责第一，要有肯定的运输业务基础，熟识运输业务基本学问和道路运输的法规、条令，工作责任心强；其次，在运输前的产品策划阶段，调度员必需做好合同评审，按顾客的详细要求和合同的有关规定，确定货物名称，装载吨位，运输要求，运输路途，装卸地点及承运车辆，对特殊货物编制质量支配，确认承运驾驶员对相关内容的了解，做好平安行车提示并记录；第三，调度员调配任务签发路单时，字迹要端正清晰，内容齐全(装卸货地址、单位名称、联系人、电话号码及平安喊话等)，对承运人要讲清运费的结算方式及平安质量留意事项，装卸操作等要求；第四，调度支配运力必需依据保证重点，兼顾一般的原则。要刚好完成国家抢险救灾物资、重点物资、大宗物资、港站集散物资、支农及人民生活必需物资的运输任务，主动支配好一般物资的运输；第五，调度人员要加强学习，不断提高调度业务水平，做到知人、知车、知货、知路、知气候，随时驾驭运输中的限制，了解车辆行驶状况和货物状况。主动组织循环运输，合理支配运力，科学地调度车辆，不断提高运输效率；第六，调度员要主动承揽任务，改善服务看法，提高服务质量，对大宗运输任务和新客户，要支配业务人员或亲自到现场指挥协调。对业务员上报的任务应主动调配好车辆刚好服务到位；第七，调度人员要努力提高自身素养，调配任务要做到时间明确，要求明确，运价明确。做到秉公办事。严禁利用手中权力谋取私利，泄露业务机密；第八，调度人员要做好《业务登记台账》，每笔业务都要登记入账并登记上网。第九，运输后的验收，要刚好收回路签(返程要补填相关内容)及送货回单，确认货物运输的是否按时准点及货物完整状况，催收由驾驶员带回的运费，要与开票员、统计员相互协作做好交接手续，确保运费刚好到位、统计核算精确无误。对申美嘉兴大区全部客户仓库的了解，知道什么客户该支配什么车型进行送货，避开发生小车来不及运，大车进去不客户的状况；与申美嘉兴大区各个客户刚好沟通必需做到客户所下订单中的急货24小时内到达客户仓库，卖场客户必需在订单有效期前一天支配送货，万一出现货差问题也会给自己留有一天的补救时间避开发生卖场订单过期未送的投诉。设立客服专员为了更好地监测客户服务水平，林森物流设立客服专员负责客户走访和材料的整理。依据公司规定客服人员每周通过走访、电话或电子邮件的形式，负责对现有客户调研回访一次，刚好驾驭服务状况，针对客户反映的服务质量问题，第一时间组织整改、订正，并负责做好跟踪、监督，并建立相应的档案材料，以便接受公司的审查和客户的调查。林森物流服务的胜利因素以满足客户的需求和利益为中心在市场经济条件下，客户是真正的上帝，它已成为物流企业竞争的焦点，谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。另一方面，物流客户服务水平的确定不应只在供应的一方考虑，而应把握客户的需求，从产品导向观念转变为市场导向观念，树立顾客至上的服务意向。优质的服务因为物流服务是以分布广泛，大小不一的特性。他们的需求在方式上和数量上市多变的，有较强的波动性，为此简单失去平衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要缘由。但是林森物流要求企业经营管理思维和决策必需以服务为向导，把物流服务作为一个产品，关注物流服务质量，只有产品质量保证了才能满足客户服务的更多要求。创建了服务至上的物流企业文化现在越来越多的物流公司起先重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定了一大堆客户经理和市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。问题在于制定制度并不困难，关键是要让员工认可，内化服务理念，服务宗旨，这样员工才会主动地费尽心机地去向、去做他能为客户所做的事情。同时物流公司在服务上的竞争，关键不是在服务项目和产品的多少，因为这是很简单仿照的，而在于服务文化。因为建立和变更物流企业文化，须要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着确定性作用。服务杰出的管理者，会不厌其烦的阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户供应服务，这样做可以是高层主管接触到客户遭受的问题，体验第一线员工的辛苦，同时向全部员工显示客户服务的重要性。因为只有参加型的领导才能真正使员工体会到传播的文化的实质，而员工才能有最大的投入。此外建立以客户为导向的组织机构也是最重要的一环。组织架构也给项目部员工传递了一个清晰的信息：一线员工的职责是使客户满足，而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务。一线员工被充分授权，依据客户的需求确定自己的行动，让客户满足。并且对物流服务水平进行定期的评估和改进。结语总之作为客户服务一部分的物流服务已经被提到一个很重要的日程上来，物流行业都很重视，物流客户服务是增加商品差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它干脆影响到整个企业的运作，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。对于林森物流而言，想使自己更加发展壮大，就肯定要更加关注物流客户服务。文献：（1）刘辉平.旺铺助手产品技术开发与商用[Z].北京市:中国电信集团公司,2009-12-01.（2）王勇杰.宁波银行中小企业在线融资商务社交平台[Z].浙江省:宁波银行股份有限公司,2013-09-26.（3）李耀刚.制造企业B/S结构CRM系统的探讨[Z].河北省:河北理工高校,2007-11-04.（4）张良杰.面对按需服务的软件关键技术、平台和国际