组织行为学要点

组织行为学要点第1页，共197页，2023年，2月20日，星期六一、什么是组织?

美国著名管理学家巴纳德（C.I.Barnard）对组织所下的简单而明确定义：“组织是由两个以上的人自觉协作的活动或力量所组成的系统”。

组织包含三个基本要素：

信息的联系协作的意愿共同的目标

第2页，共197页，2023年，2月20日，星期六各类组织三方面的基本特点：

1、组织是由个体或群体集合而成

2、组织是适应于目标的需要而存在的

3、组织通过分工和协调来实现目标第3页，共197页，2023年，2月20日，星期六可以从两个方面看组织：

一是作为一个实体的组织（organization），即把组织看作是为了达到自身目标而结合在一起的具有正式关系的一群人。对于正式组织，这种关系是指有意识形成的职务和职位的结构。

二是将组织视为一个过程（organizing），组织的对象可能是人或者工作，即把组织看作是一种管理活动，如确定要完成的任务，谁来承担这些任务，如何把任务归类，以及谁向谁报告，决策在哪一级做出等等。在正式的组织中，这是指组织成员认同和有意识建立的分工、协调和联系沟通的方式。第4页，共197页，2023年，2月20日，星期六组织是一个系统

美国学者卡斯特（F.E.Kast）和罗森茨韦克（.E.Rosenzeig)为代表的系统学派，把组织作为自然环境和社会大系统中的一个分系统，任何组织又都可分为目标与价值、技术、社会心理、结构和管理等五个分（子）系统，这五个相互交织相互作用的分系统在整个环境超系统的制约下达到其目标。组织为社会完成某种职能（产出），并从组织外部获得资源（投入）；如果组织想成功地获得投入，它必须顺应社会制约和要求。反之，组织也对其环境超系统产生影响第5页，共197页，2023年，2月20日，星期六目标与价值分系统结构分系统技术分系统社会分系统管理分系统环境超系统材料、能源、信息的投入-产出流组织系统第6页，共197页，2023年，2月20日，星期六组织的系统观强调要从总体和相互联系上，研究各种因素对实现组织总目标的作用

一是组织内部各个要素之间的相互依存相互作用，对实现组织目标的影响。组织中每个要素的变化，都会引起其他要素的变化。

二是关注组织与外部环境之间的相互作用。组织的系统观把组织视为一个与外部环境不断进行物质和信息交流的开放的系统。第7页，共197页，2023年，2月20日，星期六组织必须根据环境的变化和自身发展的需要不断做出调整，及时调整组织内部各要素之间的相互关系，以及组织与其赖以生存的外部环境之间的相互依存关系。对管理者来说，不存在一成不变或“最好”的管理方法，管理活动的成功取决于在变化的环境下采取行动的合理的成功率。在学习组织行为学时，树立权变思想是十分必要的，因为几乎没有简单和万能的原理能够解释组织行为。

第8页，共197页，2023年，2月20日，星期六二、组织行为学研究的对象

组织行为学关注和研究的是组织中人的行为，但理解其的一个难点在于它所涉及的问题往往不是显而易见的，就像水中的冰山，大量的组织行为是看不见的。当我们观察组织的时候，我们很容易看到正式的方面---战略、目标、政策与程序、结构、技术、正式权威和命令链等，但是在这些表象的下面，还有大量管理者需要了解的非正式成分，如态度、知觉、群体规范、组织文化、人际关系与群体冲突等，这些东西虽然常常是看不见摸不着的，但对员工的行为和组织绩效却有着重大影响。第9页，共197页，2023年，2月20日，星期六组织行为学研究的三个层面：

个体行为组织行为学研究的起点就是从个体的行为出发，分析和解释各种因素对个体行为的影响，并对工作中的个体行为和组织绩效之间的关系进行研究。这个领域主要是心理学家的贡献，从内部因素看包括态度、能力、个性、价值观、知觉、学习和动机等；而影响一个人行为的外部因素主要是组织的环境和政策，如组织结构与工作设计、工作设施与技术、领导与奖励制度、管理控制方式等会对组织成员产生什么影响。第10页，共197页，2023年，2月20日，星期六群体行为

组织行为学研究组织中群体行为的方式，以及影响群体行为及工作绩效的因素。比如，在群体中人们如何一起工作？什么因素决定一个群体是团结和富有成效的还是分散和毫无结果的？关于群体的知识主要来自于社会学家和和社会心理学家的工作，研究的主要内容包括群体构成、规范、角色、沟通、团队建设和冲突，以及群体文化、领导和工作满意等。仅仅总结每个个体的活动不可能真正理解一群员工的行为，因为，群体中个体的行为与个人单独的活动是不一样的。由于员工在组织中既是个体又是群体的成员，所以我们在研究组织中人的行为时，就需要从这两个方面入手。第11页，共197页，2023年，2月20日，星期六组织行为

组织行为学也把整个组织作为它们的研究目标，而不是把重点仅仅放在较窄的组织中的个体和群体行为上。这是因为社会的发展、环境的变化、制度的变迁乃至技术的进步，都会对组织行为产生非常大的影响，直接引发组织变革、结构调整并对组织文化造成冲击。组织行为学关注的是组织与环境之间的关系，以及这种关系变化对组织绩效带来的影响。研究的主要内容包括组织结构与设计、组织规模与发展阶段、组织所应用的技术、组织文化、组织的变革与创新等等，而核心仍是发挥组织的功能，提高组织的效率。第12页，共197页，2023年，2月20日，星期六个体行为群体行为组织行为组织行为学研究的三个层面第13页，共197页，2023年，2月20日，星期六第二章组织理论的演变和人的地位提升一、古典组织管理理论——物本管理时代

通常把1900年至1930年的这一时期称为古典管理理论时期。这是现代管理学形成的年代，由于泰勒（F·W·Taylor）、法约尔（H·Fayol）韦伯（M·Weber）以及福莱特、巴纳德等大师们出色的工作和巨大贡献，管理学从此由经验上升为科学，并奠定了我们今天管理学大厦的基础。第14页，共197页，2023年，2月20日，星期六“科学管理之父”：泰勒

泰勒在长期实践和大量实验的基础上，形成了一系列科学管理的制度和方法，如他明确划分工作职责，通过分工，将任务划分为简单重复的工作，以便于培训和管理；通过对时间、动作和工具的分析和改进，对工人进行培训，并对劳动过程进行严密的监督和控制，以提高劳动效率；通过物质刺激——对额外的努力给予奖励，以调动工人的积极性，增加对工作的投入。泰勒确信有从事一项工作的“最佳方法”，雇员的工作之所以不能达到期望的结果，是因为管理方法不科学，只要管理是“科学”的，这部机器就会保持正常运转，雇主和工人之间就能形成一种互利关系，而不是冲突的关系。第15页，共197页，2023年，2月20日，星期六泰勒的科学管理4条原则：

1、

给每个人工作的基本组成部分提出科学的工作方法；

2、科学地挑选、培训、教育和培养工人，以发挥其最大能力；

3、

在工人和管理者之间培养合作精神，以确保工人按科学方法完成任务；

4、

在工人和管理者之间进行明确、适当的分工，以保证管理任务的完成。

他指出，遵循这些原则将会使管理者和工人同时收益，工人会获得更多的收入，管理者会获得更多利润。泰勒的“科学管理”提供了解决企业管理的两个主要问题的方法，一个是提高工人的劳动生产率，一个是改进组织的管理效率。第16页，共197页，2023年，2月20日，星期六“行政管理理论之父”法约尔他第一个阐明了关于管理和协调的一系列指导原则，界定了管理者所执行的基本职能，明确了管理的一些基本概念。他在《工业和一般管理》一书中提出的著名的管理五项基本职能——计划、组织、指挥、协调、控制，至今几乎仍然是所有的管理学教科书描述管理者工作的基本框架。他提出管理只是企业经营的六种职能活动之一。经营的六种职能是：技术职能、商业职能、财务职能、保养职能、会计职能和管理职能

第17页，共197页，2023年，2月20日，星期六法约尔提出的14条管理原则⑴分工；⑵权限与职责；⑶纪律；⑷统一指挥；⑸统一指导；⑹个人利益服从整体利益；⑺公平的报酬；⑻集权；⑼等级链；⑽秩序；⑾公平；⑿个人任期的稳定性；⒀主动性；⒁集体主义精神。

法约尔的一些重要观点，如统一命令原则、明确划分职能与权限（管理幅度）原则，以及在等级制的组织中如何在保证命令统一的前提下，推进横向沟通提高管理效率的原则（“法约尔桥”）等，仍为人们普遍接受，并对后来管理学的发展产生了广泛的影响。第18页，共197页，2023年，2月20日，星期六组织理论之父：韦伯韦伯是他哪个时代最伟大的社会科学学家，他的贡献是多方面的。他在管理学和组织理论上最重要的贡献是他在《经济学与社会》一书中提出的著名的“理想官僚模型”。这里所说的“官僚模型”是就组织中的特点与规范而言的，并无贬义。韦伯认为，从正式的、技术的观点上看，官僚式行政管理将是最合理的形式。对于现代大型行政管理工作来说，这种官僚形式是不可缺少和效率最高的。在行政管理领域，人们只能在官僚形式和外行之间进行选择。这里所说的“官僚”是指那些既能合法又能合理地行使职权的人。第19页，共197页，2023年，2月20日，星期六

韦伯的“理想官僚模型”（又译为“完美的行政组织理论”）包含以下一些主要论点：

——将工作分解为各种简单、日常、详细界定的任务，保证工作的专门化；

——组织中的各种职位都是按照职权的等级原则组织起来的，职位等级符合组织要求是其合理性，各个职位行使其应有的职权则是其合法性；

——所有的组织成员都在技术的资格的基础上被挑选，这一技术资格为培训、教育、正规考试所证明，他们是任命的，不由选举产生；第20页，共197页，2023年，2月20日，星期六

——职位的非人格化特征，在执行公务时必须以规章和制度为准绳，避免人情和个人好恶，更不能将职位据为己有；

——每一个职位都有明文规定的职权并受上一级的控制和监督；

——各级管理人员严格遵守组织中规定的规则和纪律，正确地行使职权，使组织形成一个完善的指挥系统。这样的系统就是所谓“理想的组织结构”。在这样的组织结构中，各级官员不仅占有具体职位，而且他们的薪酬也采取固定薪金的方式，薪金级别根据等级原则制定。这样组织就都按照明文规定的各项规章制度来管理了。韦伯的“理想官僚模型”实际上构成了西方文官制度的理论基础。

第21页，共197页，2023年，2月20日，星期六

早期管理学家关注较多的是对工作过程和组织本身的管理。他们把管理看作是在组织中通过别人或同别人一起完成工作的过程，把组织作为实现这一目的的工具。但他们都忽视了一点：人是每一个组织中的核心，是具有社会性的动物。早期的管理学家大多把企业(组织)视为一个封闭的系统，与外部的社会文化环境很少发生关系，因此组织通常是稳定和可预测的；组织内部的关系是明确的，人在组织中处于被动从属的地位，只是工具的延伸(机器的一部分)；人的激励和工作效率的提高主要是靠物质刺激实现的。在这一时期的组织中，人的地位是很低的。早期管理学家们的工作及其理论，对改进管理，提高工作效率产生了很大作用，但也有相当大的局限性，最主要的就是只看到技术和物质刺激的作用，却忽略了人的社会需要；只看到管理方法的改进对提高工作效率的作用，而忽视了人的行为——个体行为和群体行为对组织绩效的影响。第22页，共197页，2023年，2月20日，星期六

二、行为科学的组织管理理论——人本管理时代

自上世纪三十年代兴起的“人群关系学说”和“行为科学”理论，把重点转向对人的研究，包括个体行为、群体行为、个人与组织的关系等，开始注意运用心理学、社会学、文化人类学等的理论方法研究人的动机、行为、需求、激励、群体交往沟通及非正式群体等问题。管理学研究之所以发生这些变化，既是经济和社会发展对管理学提出的要求，也是针对原有管理理论的不足做出的改进。单靠工作方法“科学”和物质刺激无法长期解决提高效率和效益问题。这也是行为科学兴起和日益受到重视的原因。

第23页，共197页，2023年，2月20日，星期六“霍桑实验”和梅奥的“社会人”理论

1933年梅奥出版了《工业文明中的人的问题》，系统提出了人群关系学说的许多重要的新的管理理念。主要有：

1、以前的管理把人假设为“经济人”，认为金钱是刺激积极性的唯一动力；霍桑实验证明人是“社会人”，还有社会和心理的因素影响着人的生产积极性。

2、以前的管理认为生产效率主要受工作方法和工作条件的制约；霍桑实验证明主要取决于员工的积极性和“士气”，而积极性、士气则取决于员工家庭和社会生活以及企业中人与人的关系。第24页，共197页，2023年，2月20日，星期六

3、以前的管理只注意组织机构、职权划分、规章制度等“正式群体”(Formalgroup)的问题；霍桑实验发现除正式群体外，职工中还存在着非正式群体，这种非正式群体有它特殊的感情和倾向，影响着群体成员的行为。

4、新型管理者应能提高员工的满足感，善于倾听和沟通员工的意见，使正式组织的经济需要和非正式组织的社会需要取得平衡。

第25页，共197页，2023年，2月20日，星期六霍桑实验的引人注意之处在于，它把人看作是社会的人——既经营企业不只是机器和技术方法，而是由人组成的社会系统与技术系统共同构成的一个完整社会技术系统，它强调管理者是在社会系统中开展经营活动的，因此必须关注企业中的人，重视行为科学在管理中的应用。梅奥的理论实际上构成了行为科学的理论基础，对后世产生很大影响。直到今天我们看来，许多观点仍是正确的。此外如巴纳德、马斯洛、麦戈雷格、斯金纳、赫兹伯格、费德勒等管理学家也对这一学说的形成和发展做出巨大贡献。第26页，共197页，2023年，2月20日，星期六`

从管理方式上看，行为科学或人群关系学说的人性假设与传统管理理论不同，它明确指出满足员工的社会需要与满足他们的物质需要同等重要，企业成功取决于管理者能否帮助员工发挥出他们的全部潜能，而不是仅仅依靠严格控制，应采用不同的方法激励工作中的员工，使他们的需要得到满足，这样对组织和员工双方都有利。组织不再被认为是一部机器，更多地被看作是一个社会系统，沟通、参与和扩大员工自我控制的范围，被看作是提高员工士气和组织效率的重要手段，工作环境和人际环境的改善受到重视。在这段时期内，“人”作为企业的重要资源之一，受到越来越多的关注，人本管理的理论就是这样提出来的。在这种管理理论中，对物的管理是通过对人的管理来实现的，人在企业中的地位与作用被肯定了，人的价值被重新发现，人的地位大大提升了。

第27页，共197页，2023年，2月20日，星期六第三章个人的行为基础管理的主要对象是人，要提高管理绩效就必须关注组织中人的活动——个体行为和群体行为。管理者的成功依赖于通过别人做事，为了实现这个目标，管理者必须能够解释员工为什么表现出这样的行为而不是那样的行为，并能预测员工将对管理所采取的活动做出什么样的反应。那么行为的基础是什么？究竟有哪些因素影响着个体的行为？员工行为与组织绩效又是怎样的关系？第28页，共197页，2023年，2月20日，星期六

对个体行为影响较大因素的是一个人早年经历、能力、态度、人格、知觉、价值观和学习等。员工行为与管理绩效有着密切的关系。如果一个管理者能够了解和预测员工的行为，就会成为更有效的领导者；如果能通过不断的教育和训练影响塑造员工的行为，使之符合组织的目标，更接近管理者的期待，则不但会有效地促进管理绩效的提高，而且会大大增进员工的工作满意度，形成高效的工作团队。第29页，共197页，2023年，2月20日，星期六影响个体行为的生理因素传记特点（生理特点）：年龄：年龄与工作绩效年龄高流动率低、工作满意度高，可避免缺勤率低，不可避免缺勤率高强调技能生产率低，强调经验的生产率高。性别：女性——顺从权威，缺勤率高男性——进取心强，成功期望高，工作热情高婚姻：已婚——责任感强，缺勤率和流动率低，工作满意度高未婚、同居、离婚、孀居家庭负担（抚养人数）：家庭负担重，抚养人数多，缺勤率高工龄（任职时间）：任职时间长——缺勤率低，流动率低第30页，共197页，2023年，2月20日，星期六影响个体行为的心理和社会因素

个体行为组织环境与政策价值观知觉态度个性能力个体绩效个体有效性工作要求绩效标准第31页，共197页，2023年，2月20日，星期六如何观察个体行为？孔子提出对人的行为的七种测试方法：忠诚、礼仪、能力、智慧、气节、品性和操守。

远使之而观其忠近使之而观其敬烦使之而观其能卒然问焉而观其知告之以危而观其节醉之以酒而观其性委之以利而观其守第32页，共197页，2023年，2月20日，星期六

诸葛亮提出“七观”法，内容涉及：志、变、识、勇、性、谦、信。

这七项考察内容分别为：

问之以是非而观其志穷之以辞辩而观其变咨之以计谋而观其识告之以祸难而观其勇醉之以酒而观其性临之以利而观其廉期之以事而观其信诸葛亮考察人才的思想有三个显著的特点：一是考察内容力求全面。二是考察手段力求客观。三是考察过程力求动态。第33页，共197页，2023年，2月20日，星期六能力

能力(ability)反映了个体在某一工作中完成各种任务的可能性。能力包括两大类：

心理能力体质能力了解能力的意义在于，能力与工作绩效之间有直接联系，一个人如果能力有限，那么即使他工作再努力，也是难以胜任工作要求的。第34页，共197页，2023年，2月20日，星期六

心理能力心理能力:从事心理活动所需要的能力。包括“智商”和“情商”

智商——多元智能理论

数理逻辑能力语言表达能力空间想象能力音律感受能力社会知觉运动智能第35页，共197页，2023年，2月20日，星期六

情商自我把握的能力自我意识控制情绪自我激励

对他人的感知能力理解他人的情绪富有同情心能设身处地为他人考虑

与他人交流的能力人际关系领导可信度(信誉)第36页，共197页，2023年，2月20日，星期六

体质能力力量因素

动态力量、躯干力量、静态力量、爆发力灵活性广度灵活性、动态灵活性其他因素躯体协调性、平衡性、耐力第37页，共197页，2023年，2月20日，星期六能力的获得是先天的遗传因素加上后天学习和环境的结果。潜能学习培训现实能力第38页，共197页，2023年，2月20日，星期六

能力--工作的匹配当能力与工作匹配时，员工的工作绩效便会提高。高工作绩效对具体心理和体力能力的要求，取决于该工作本身对能力的要求。如果能力达不到工作的要求，那么无论态度多么好，个人多么努力，最终绩效仍会很低，如果能力远远超出工作要求，工作绩效不会受影响，但组织会缺乏效率，员工满意度会降低。第39页，共197页，2023年，2月20日，星期六个性性格(人格)[personality]:表现为一系列稳定而持久的心理特征，主要是指一个人的动机、情绪、态度、价值观和自我观念等。从管理的角度讲，是个体所有的反应方式和与他人交往方式的总和。它常常被称为一个人所拥有的可测量的人格特征。个性：表现为一个人在对人对己，以及对周围一切环境事物的适应性中所显示的异于他人的稳定和持久的性格特征。第40页，共197页，2023年，2月20日，星期六个性的决定因素

遗传遗传对人的个性有很大影响，一定程度是天生的。

环境早年的生活经历；成长的文化背景；家庭、朋友和社会群体的规范；以及文化所构建的规范、态度和价值观。

情境这里讲的情境是指个体在特殊情况和环境中表现出的个性中的“特殊性”。

第41页，共197页，2023年，2月20日，星期六

（一）主要个性特质的探索1．瑞士心理分析家荣格的分类（1）外向（倾）型（2）内向（倾）型（二）气质类型及其鉴别气质是个性特质的一种表达方式，表现个性特质动力方面的特点，如心理过程的强度、速度和稳定性、指向性。第42页，共197页，2023年，2月20日，星期六

1．中国古代医学家的分类（1）好动的太阳型（2）少阳型（3）喜静的太阴型（4）少阴型（5）动静适中的阴阳和平型第43页，共197页，2023年，2月20日，星期六2．古希腊医生希波克拉特和罗马医生盖仑（1）胆汁质（2）多血质（3）粘液质（4）抑郁质第44页，共197页，2023年，2月20日，星期六3．巴甫洛夫的观点（1）不可抑制型（2）活泼型（3）安静型（4）弱型第45页，共197页，2023年，2月20日，星期六

个性特质

人的个性特质是个体行为稳定而持久的原因。了解一个人的个性特征，对解释、预测个体行为，选拔人才、合理安排工作都是十分重要的。因为人的个性一旦形成是很难改变的。16种个性主要特质

1、孤独------外向2、迟钝------聪慧

3、情绪激动-----情绪稳定4、顺从------支配

5、严肃------乐天6、敷衍了事-----谨慎负责

7、胆怯------冒险8、理智------敏感

9、信赖------怀疑10、现实------幻想

11、直率------世故12、自信------忧虑

13、保守------激进14、随群------自立

15、不拘小节-----自律严谨16、心平气和-----紧张困扰第46页，共197页，2023年，2月20日，星期六学习定义：由于经验而发生的相对持久的行为改变行为改变是学习的发展，学习的结果学习理论：经典条件反射理论：巴甫洛夫实验，狗的行为，肉——无条件反射；铃声——条件反射学习：从无条件反射向有条件反射的转变条件反射、被动反射、中介反射操作条件反射理论：主动或学习的行为，被动转化为主动行为——结果满意——持续行为行为——结果肯定——强化行为第47页，共197页，2023年，2月20日，星期六社会学习理论：在社会中观察学习和知觉学习，从客观过程中感知学习而采取反应，“榜样”——客观存在，存在决定意识，思想支配行动值得学习，存在记忆，学习中复制，肯定中强化塑造理论：积极强化，消极强化，惩罚或忽视连续强化——不断表扬；间断强化——有时表扬；比率强化——有些表扬；固定比率强化——固定时段强化（月工资）；可变比率强化——固定比率强化（记件工资）可变时段强化——随时抽查；可变比率强化——销售佣金提成同化学习理论：学习是不断同化的过程

第48页，共197页，2023年，2月20日，星期六第四章知觉和个人决策

知觉（perception）可以定义为个体为了对自己所在环境赋予意义而解释感觉印象的过程。

“知觉是对环境刺激的选择和组织，这些环境刺激为认知者提供了有意义的经历。知觉牵涉到信息的搜寻、获取和加工。它代表人们从环境中取得信息并使他们的世界具有意义的心理过程”。第49页，共197页，2023年，2月20日，星期六感觉和知觉感觉：人对客观事物认识的起点，客观事物作用于人的感觉器官而在人脑中产生的反映。知觉则表现为感觉的集合，即客观事物作用于人的感觉器官而在人脑形成的整体反映。感觉是知觉的基础和前提，先有感觉后有知觉，知觉是感觉的提炼和升华，感觉越丰富，知觉越完整，感觉是零碎的、孤立的、表面的，知觉是整体的、综合的、深化的，由感觉而知觉，从而产生认识，从而导致情感活动和意志行为。第50页，共197页，2023年，2月20日，星期六环境刺激认知选择外因：尺寸、强度对比、运动、重复新颖、熟悉内因：性格、学识动力

解释认知错误

归因认知防护内部原因与外部原因成见、投射成功原因与失败原因晕轮效应预期效果观察味觉、嗅觉听觉、视觉触觉认知组织认知归因连续性关闭近似、相似反应隐藏的公开的态度、行为动力、情感

第51页，共197页，2023年，2月20日，星期六影响知觉的因素

人们的行为是以他们对现实的知觉为基础的，而不是以现实本身为基础。影响知觉的主要有三个方面：

知觉者：经历、经验、知识上的差异（相似性）；性别、性格差异（直觉、逻辑的）情感、好恶（选择性）

知觉对象：实体的、抽象的；看到的、想象的；表象清晰的、模糊的

情境：正常情境下的、特殊情境下的

知觉的偏差是常见的：第一印象、晕轮效应等第52页，共197页，2023年，2月20日，星期六知觉者因素态度、动机兴趣、经验期望知觉对象因素新奇、运动声音、大小背景、临近知觉情境因素时间工作环境社会环境影响知觉的因素第53页，共197页，2023年，2月20日，星期六归因理论当我们观察人的时候，我们总是试图对他为什么以某种方式行动做出解释，而我们对个体活动的知觉和判断又在很大程度上受到我们对其内部状态的假设的影响。归因理论（attributiontheory）认为我们对个体行为的不同判断取决于我们对特定行为归因于何种意义的解释。当我们观察某一个体的行为时，总是试图判断它是由于内部原因还是外部原因造成的。这种决定取决于三种因素：区别性、一致性、一贯性。第54页，共197页，2023年，2月20日，星期六社会知觉对他人的知觉——“名人效应”“知人善任”“切肤之痛”人际知觉——接近性、相似性、连续性知觉的距离性、模糊性；角色知觉——对角色的认识和判断；对角色行为、社会标准的认同和期望；对不同场合不同角色变换的理解和适应自我知觉——自我感觉，自我意识，自我认识，自知之明；物质的自我，社会的自我，精神的自我

本我、自我和超我_弗洛伊德第55页，共197页，2023年，2月20日，星期六知觉和个体决策模型决策即是对问题的认识和解决。如何认识，如何解决，都和知觉有关。1、最优决策模型决策程序：找出问题，确定标准，分配权重，开发方案，评估方案，选择方案理性假设：单一目标，标准明确，偏好明确，排序明确，偏好稳定，效果最佳2、满意决策模型：满意决策——现实的、足够好的、经济可行的方案3、偏好决策模型偏爱的隐含性，偏爱的内在左右力第56页，共197页，2023年，2月20日，星期六4、直觉决策模型直觉决策的现实和必要直觉决策的前提和方式直觉决策的质疑和伪装5、其他决策模型道德决策——道德在决策中的权重自身利益和职业操守文化决策——文化异同对决策偏爱的影响陷阱决策——赌徒心理下的升级投入第57页，共197页，2023年，2月20日，星期六知觉对个体决策时的影响人们常常自然而然地以为，我看到和感受的（知觉）是真实的，所做出的判断是客观的，但知觉存在误区，我们的知觉常常是错误或片面的。

选择性知觉晕轮效应对比效应投射刻板印象第58页，共197页，2023年，2月20日，星期六第五章态度和价值观

态度

（attitudes）关于客观事物、人和事件的评价性陈述——要么喜欢要么不喜欢。它反映一个人对某些事物的感受。“态度是一种对待特定的人、团体、思想、问题或物体的相对持续时间较长的情感、信念和行为倾向。”态度对行为的影响是非常复杂的，包括三种核心成分：

认知成分：个人的信仰、看法、知识或信息；情感成分：对于人、事物或思想感情的情绪或感情；行为成分：基于对某事物有利或不利的估量而采取行动的倾向。第59页，共197页，2023年，2月20日，星期六工作满意度1、工作满意度，是人们欲望丰富化、复杂化的结果，影响工作满意度的因素也变得越来越丰富化和复杂化。2、影响工作满意度的主要因素：工作的挑战性——自我能力的体现；报酬的公平性——自我价值的肯定；环境的支持性——完成工作的通畅；同事关系的融洽性——社会群体的尊重；人格上的匹配性——工作投入的兴趣3、工作满意度的结果工作满意度与生产率；工作满意度与缺勤率；工作满意度与流动率；第60页，共197页，2023年，2月20日，星期六二、价值观

价值观（values）代表一系列基本的信念：从个人或社会的角度看，某种具体的行为类型或存在状态比与之相反的行为类型或存在状态更可取。价值观是一个人对事物价值或行为方式的看法和评价尺度。价值观包括内容和强度两种属性：

内容属性：什么行为方式或存在状态是重要的；

强度：某种行为方式或存在状态对个体的重要程度。第61页，共197页，2023年，2月20日，星期六价值系统：相对重要性层次——重要性排序价值观成为行为取舍判断的标准价值观的形成：家庭、社会、学校以及学习和实践的影响价值观分类：奥尔波特模型：理论型、经济型、审美型、社会型、政治型、宗教型罗克索模型：终极价值观——目标价值观工具价值观——偏爱或手段价值观当代工作群体模型：不同时代所形成的不同的价值观第62页，共197页，2023年，2月20日，星期六价值观对个体行为的影响是了解员工态度和动机的基础；影响一个人的态度和行为；是构成组织文化的重要方面；是组织甄选、培训员工的重要工具。

价值观主要在两个方面影响员工的行为：

对一个人选择什么样的工作和生活方式有很大影响；对一个人如何对待获得具体结果的激励有很大影响。第63页，共197页，2023年，2月20日，星期六第六章激励理论及应用激励(motivation)作为心理学术语，指的是持续激发人的动机的心理过程。通过激励，在某种内部或外部刺激的影响下，给人以行为的动力，使人的行为指向特定的目标并维持人的行为。

管理学把激励看作是满足人的某种需要和实现组织目标的过程。由此探讨人的行为动力是什么，行为是如何被引向特定目标的，以及怎样维持人的行为。需要引起动机，动机产生行为，行为又指向一定目标。因此，要研究激励，首先要研究需要，激励实质上是满足人的需要的过程。第64页，共197页，2023年，2月20日，星期六激励在管理中的作用激励是管理学中讨论最多的话题之一，也是管理者最主要的工作之一。管理者的责任就是要最大限度地调动下属的积极性，创造一个有助于组织发展和个人成长的环境，在这样的环境里，人们为实现组织的目标而努力工作并获得个人成长和发展的机会。那么如何调动下属的积极性？这种工作热情又怎样维持下去？如何创造一个有利于人们成长的环境？这就需要激励。一个管理者如果不懂得怎样激励人，就无法胜任工作。第65页，共197页，2023年，2月20日，星期六

我们可以把激励看作是满足人的某种需要的过程。由此探讨人的行为动力是什么，行为是如何被引向特定目标的，以及怎样维持人的行为。激励问题与其他类型的员工绩效问题的不同之处在于，管理者假定工作绩效不佳不是由于员工缺乏能力或技巧，而是缺乏“意愿”和“热情”。激励理论要阐明的是有关组织中人的行为的两个互相关联的问题：一是“选择”，即人们为什么这样做而不是那样做，他的动机是什么；二是关于人们投入到他们所选择的工作中的“努力”或“强度”，这与个人和组织的目标以及绩效有关。第66页，共197页，2023年，2月20日，星期六需要欲望期望内在动机强化动力工作满意（需要满足）激励过程图行为表现任务与目标第67页，共197页，2023年，2月20日，星期六几种重要的激励理论

一、需要层次理论马斯洛(A.H.Maslow,1908-1970)是美国著名心理学家，曾任美国心理学会会长。需要层次理论是他在《人的激励理论》一书中提出的，他阐述了人的基本需求可以分为五个层次，即生理、安全、社会交往、尊重和自我实现的需要。·第68页，共197页，2023年，2月20日，星期六

生理需要：食物、水、住所、环境、性及其他方面的生理需要。

安全需要：保护自己免受身体和情感伤害的需要。

社会需要：与别人交往、友谊、爱情、群体归属及接纳等方面的需要。

尊重需要：内部尊重因素包括自尊、自主和成就感；外部尊重因素包括地位、认可和关注等

自我实现需要：成长和发展、发挥自身潜能、实现理想的需要，这是一种追求个人能力极限的内驱力。第69页，共197页，2023年，2月20日，星期六生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要马斯洛的需要层次理论第70页，共197页，2023年，2月20日，星期六马斯洛的需求理论之所以被称为“需求层次理论”是因为已经满足的需求不再具有激励效应。而且，他的富有创见的观点还在于个体在转向更高层次的需求以前，必须先满足生理需求和安全需求，然后才能进入更高的层次。马斯洛的需要层次论是需要型激励理论中影响最大，传播最广的理论。他提出人的需要是分层次的，为我们观察问题提供一个很有效的工具，一个新的观察视角。当管理者遇到一个激励问题时，他首先要努力找到哪些需要对于“问题”员工是最突出的和最重要的。然后管理者必须创造一种工作条件，即当员工能够按照管理者的要求努力工作时，他们的最重要的需求就可以得到满足。

第71页，共197页，2023年，2月20日，星期六

二、ERG理论

奥尔德弗（C.Alderfer）的ERG理论，又称为“生存（Existence）——交往(Relatedness)——成长(Growth)”理论。与马斯洛需要层次理论不同，马斯洛认为只有当人的低一层次需要满足以后，高一级需要才会产生。而ERG理论证实，人的多种需要可以同时存在。

第72页，共197页，2023年，2月20日，星期六与马斯洛不同，马斯洛的五级需要只能一级级向上的。而在奥尔德弗看来，人的需要不仅是可以向上的，也是可以向下。他提出了“挫折－

回归”的假说。就是说，人在一种需要满足后，会产生新的需求，一种需要的满足率越低，追求就越强烈。但当这一要求满足不了，受到挫折的时侯，有时又会回到原来的需求，而且要把满足原来一级的需求看得比过去更重要。这种理论实际上是要求人们要更大限度地适应现实，接受挫折。因为在现实中要所有的人一级级地去不断实现更高的需要是不现实的，人不遭受挫折也是不可能的，碰到挫折回归到低级需要上来，这就是适应现实。奥尔德弗的理论似乎得到更多研究者的支持。第73页，共197页，2023年，2月20日，星期六

三、双因素理论双因素理论又称为激励—保健理论(motivation-hygiene),是由美国心理学家弗雷德里克.赫兹伯格(F.Herzberg)提出的。他认为个人与工作的关系是一个最基本的方面，而个人对工作的态度在很大程度上决定着任务的成功与失败。为此，他调查了这样一个问题，“人们希望从工作中得到什么？赫茨伯格在调查中发现导致员工对工作满意和不满意的因素是截然不同的。

导致满意的因素：成就、认可、工作本身的吸引力、责任、发展等；

导致不满意的因素：企业政策和行政管理、监督、工资、人际关系、个人生活、地位、工作环境等。第74页，共197页，2023年，2月20日，星期六

通过进一步调查赫茨伯格又发现，当对工作感到满意时，员工倾向于将满意产生归因于他们本身；当对工作感到不满意时，则常常抱怨外部因素。他把这些独特的，不相同的因素与员工对工作满意和不满意的事情联系在一起，从而得出结论认为，这两种感觉彼此并不矛盾，只是它们分别代表了人们的不同需求。

基于调查结果，赫茨伯格进一步指出，与传统观点不同，满意的对立面并不是不满意，消除了工作中的不满意因素并不能使工作令人满意。这之中存在着双重的连续体，即满意的对立面是没有满意，而不是不满意；同样，不满意的对立面是没有满意，而不是满意。第75页，共197页，2023年，2月20日，星期六

传统观点

满意

不满意

激励因素

保健因素

满意

没有满意

没有不满意

不满意

按照赫茨伯格的观点，导致工作满意的因素与导致工作不满意的因素是有区别的，因此管理者消除了工作中的不满意因素只能带来平和，而不一定对员工有激励作用，这些因素只能安抚员工，减少不满。他称这些导致工作不满意的因素为保健因素，当它们得到充分改善时，人们没有不满意感了，但也不会感到满意。赫茨伯格认为，要想真正激励员工努力工作，必须注重激励因素，这些因素才会增加员工的满意感。第76页，共197页，2023年，2月20日，星期六

四、成就激励型理论麦克利兰（DavidMcCleland）将人的基本需要归结为成就需要、权力需要和情谊需要三种，并特别对成就需要进行了专门研究。所谓成就需要，简单地说，就是一个人完成自己所设置的目标的需要。决定一个人成就需要的主要有两个因素，一个是所处的环境；一个是个性。

环境：早年的家庭环境文化环境地理环境第77页，共197页，2023年，2月20日，星期六

个性：主要指成就欲。

麦克利兰指出，有高成就需要的人，具有一系列特点：一是乐于承担解决问题的责任，喜欢个人能负起责任来解决问题的那种环境；二是喜欢合理的、可以达到的目标。确定目标时，愿意接受“可预测的风险”。但不愿意在具有高额潜在盈利和高额潜在破产的环境中赌博；三是希望定期获得自己工作进展情况的具体详细的报告，即及时的反馈。

第78页，共197页，2023年，2月20日，星期六

具有高成就的人往往具有强烈的成功渴望和权力动机，喜欢“抓权揽事”，敢于承担责任是这类人共同的特点。凡成大事者决不是个对工作、对生活冷漠的人。高成就需要的人通常都有一种强烈的归属感。我是这个集体中的一员，我有责任维护它的团结，维护大家的利益，遵守纪律，乐于献身和利他精神，为了维护组织的团结和利益可以牺牲个人的利益，顾大局，识大体，办事比较公道。当然，必要时，他们也会很冷酷和决断。第79页，共197页，2023年，2月20日，星期六

麦克利兰认为人的成就感是可以培养的，具体可分四个步骤：

1、努力获得有关自己工作的信息反馈，以建立获得成功的信心；

2、选择一种获得成功的模式，如学习模仿杰出人物和成功者；

3、主动寻求改变自己的形象，把自己设想为某个追求成功和寻找刺激性挑战的人；

4、个体要根据现实情况审时度势，提出切实可行的目标，避免产生不切合实际的幻想。

第80页，共197页，2023年，2月20日，星期六五、期望理论对激励问题的较全面的解释是V.弗隆姆(V.Vroom)提出的期望理论(Expectancytheory)。它所探讨的，仍是如何激励人们努力工作的问题。期望理论认为，当人们预期某一行为能给个人带来既定的结果，且这种结果对个体有吸引力时，个人才会采取这一特定行动。和绩效直接相关的因素有两个：一个人的努力程度，即只有努力才能提高绩效。另一个是绩效给工作者带来的结果，就是说，他努力工作做出绩效后对他自己将导致什么后果。

个人努力个人绩效组织奖赏个人目标简化的期望模型第81页，共197页，2023年，2月20日，星期六激励力量=效价*期望（M=V•E）效价：是指个人对所从事的某项工作或要达到的目标结果的估价，也可以理解为被激励者对目标价值的估价。期望值：是指个人对某项目标能够实现的可能性概率的估计。即被激励者对目标实现可能性大小的估计。当一个人对某项目标的效价很高，实现的可能性又较大时，那这项工作的结果对其激励作用就非常起作用；反之，激励作用就比较小。第82页，共197页，2023年，2月20日，星期六决定绩效的努力和结果这两个因素之间是通过人的期望联系起来的。即人们之所以努力工作是因为他相信这种努力能导致自己想得到的结果。个人想得到的结果越大，说明他的期望越高，反之就越低；而个人想要得到的结果有多大，又取决于他对这种结果的可能性及其成果价值的估计(效价)有多大。这就说明，要提高一个人的工作绩效，就要提高他的期望值。期望值越大，所期望得到的结果对他越重要，效价也就越大，他就会更加努力地工作，就会产生更高的绩效。第83页，共197页，2023年，2月20日，星期六期望理论是建立在这样的假设前提基础上的，员工是有理性的，他们在做事情之前要思考，他们得做什么，才能赢得奖励，而奖励对他们的意义又有多大？期望理论的关键在于，弄清个人目标及三种联系，即：

——努力和绩效的联系

——绩效与奖赏的联系

——奖赏与个人目标实现的联系第84页，共197页，2023年，2月20日，星期六

六、目标设置理论目标设置理论是指，通过设置明确的目标来激励个体行为，提高工作绩效。它探讨了目标具体性、挑战性和绩效反馈作用。目标设置理论的三条基本原则：

1、目标应是具体的、有一定难度和富有挑战性的；

2、在实现目标的过程中应及时得到反馈；

3、目标制定时应是上下共同参与并得到认同的。第85页，共197页，2023年，2月20日，星期六

目标设置理论的激励作用主要表现在三方面：

1、目标承诺：当目标是当众确定的，个人是内部控制点、目标是自己设置而不是指定时，激励作用更明显；

2、自我效能感：指一个人对他能胜任工作的信心。一个人自我效能越强，对自己在一项工作中获得成功能力的信心就越强；

3、民族（组织）文化：下属有较大的自主权、管理者和下属都寻求具有挑战性目标、对绩效的共同追求时，激励作用比较明显。

只有当具有一定难度的目标和工作意图结合起来时才是有效的激励力量。第86页，共197页，2023年，2月20日，星期六目标设置理论与目标管理目标管理（managementbyobjectivesMBO）强调参与式的目标设置，这些目标是明确的、可检验的和可衡量的。目标管理强调把组织的整体目标层层分解转化为组织单位和个人的具体目标。通过设计一种使组织层级相衔接的程序使目标概念具有可操作性。组织总目标分公司目标部门目标个体目标第87页，共197页，2023年，2月20日，星期六

目标管理一般有四个组成部分：目标具体性参与决策明确的时间规定绩效反馈

实施目标管理的难点：制定一个切实可行具有激励作用并且被上下认可的目标，不是容易的事。参与目标制定是目标管理的精髓，但往往下层参与的积极性不高。检验和评价目标的方式，尤其是与实现目标的结果有关的奖惩考核对目标制定影响较大。第88页，共197页，2023年，2月20日，星期六七、公平理论

公平理论是美国管理学家亚当斯（J.S.Adams）在1963年提出的。亚当斯这一理论，主要是用来解决工资报酬分配的合理性、公平性以及对员工生产积极性的影响问题，是针对投入产出比，即贡献与报酬问题的。公平理论是指，人们总是将自己所作的贡献和所得的报酬，与一个和自己条件相等的人的贡献和报酬进行比较，如果这两者之间比值相等，双方就有公平感。如果这两者之间不相等，一方比值大于另一方，另一方就会产生不公平感，反之亦然。

产出产出投入a投入b第89页，共197页，2023年，2月20日，星期六

公平理论认为，

a.员工对报酬的满足程度是一个社会比较过程；

b.一个人对自己的工作报酬是否满意，不仅受到报酬绝对值的影响，而且还受到报酬相对值的影响（自己与别人的横向比较，以及与个人的历史收入的纵向比较）。

c.人们需要保持分配上的公平感，只有产生公平感时，才会心情舒畅，努力工作；而在产生不公平感时，积极性就会大大降低，甚至放弃工作，破坏生产。

亚当斯认为，实际上人们是很关注这个问题并与其他相关者进行比较的。第90页，共197页，2023年，2月20日，星期六

公平是一个相对的概念。是否公平是与他人相比较而产生的，这是一种社会比较的过程，因此必须找到一个“参照人”。这个“参照人”必须是与自己情况相仿或相似的，没有“相似性”就没有参照的意义；人们是用自己的投入和产出与其他人的投入和产出进行比较的。比如，一个人如果与别人相比，认为自己投入很多，而得到报酬很少，就会产生不公平感。如果一个人投入很少，得到的报酬也很少，与那些投入很多，得到的报酬也多的人相比就不会有不公平感。这里既有个人的知觉因素(人们常常容易高估自己的投入或贡献)，也同观察或考虑问题的角度有关。第91页，共197页，2023年，2月20日，星期六

改变不公平感的六种方式：改变投入改变结果改变对于投入或结果的知觉改变他人的投入和结果改变“参照人”改变环境第92页，共197页，2023年，2月20日，星期六分配公平与程序公平

分配公平：个人间可见的报酬的数量和分配的公平；

程序公平：用来确定报酬分配的程序公平。

前者强调的是平均分配，结果是公平的，能提高组织成员的满意度，但一般只能在特殊环境时才能成立。后者强调的是机会均等，起跑线是一样的，但结果可能不同，这表明组织的承诺，对引导组织成员的行为是积极的，但也有较大局限性。事实上，公平总是相对的，在任何时候，无论是机会还是结果，差距始终是存在的。并且过分强调公平一定是以牺牲效率为代价。关键在于组织成员的认同，如果大家认同这个程序和这个结果，就能体现公平。第93页，共197页，2023年，2月20日，星期六第三讲群体行为第94页，共197页，2023年，2月20日，星期六第八章群体行为的基础一、群体的形成1、群体形成的分类——人以群分物以类聚

群体的定义：特定目标，多个个体的组合，相互作用和依赖群体由（共同）目标、（固定）意识、组织）结构、（行为）规范所组成

正式群体：组织确定、职能关系明确、行为受目标制约；命令型群体：决定于组织结构和行政体系；任务型群体：决定于组织结构和工作任务；

非正式群体：无正式结构，无明确关系，自然形成；利益型群体：由共同利益下的特定目标而形成友谊型群体：由共同爱好和兴趣为导向而形成第95页，共197页，2023年，2月20日，星期六2、群体形成的动因安全需要——形成力量地位需要——社会承认自尊需要——自我肯定情感需要——交流情感权力需要——权力体现实现目标的需要——共同努力而实现第96页，共197页，2023年，2月20日，星期六3、群体发展的阶段形成阶段——走到一起，成为一员震荡阶段——内部冲突，领导确立规范化阶段——达成共识，形成凝聚力执行阶段——完成任务，实现目标中止阶段——准备解散，新的开始首次会议，中期危机，新的突破，转变调整，遗留善后第97页，共197页，2023年，2月20日，星期六二、群体的运作1、社会测量法和社会关系图群体中的个体的角色地位和相互关系2、群体结构正式领导——明确的正式领导角色——角色的多面性（扮演多种角色）；角色的同一性（表现与需求的一致）；角色知觉（对期望的行为反应）；角色期待（期望角色的行为反应）；角色知觉和角色期待之间的心理契约；角色冲突——角色多面性和角色一致性之间的冲突；角色学习和进入——角色培训第98页，共197页，2023年，2月20日，星期六

规范——规范来自于明确规定，事故总结，相互协议，过去遗留；规范有助于形成群体力量，增强行为的可预测性，减少人际关系磨擦，形成群体中的价值观，规范制约下的从众行为，压力下个体行为的转变。地位——个体在群体中位置或层次的社会性界定；地位的角色认知、权力范围、规范自由度和等级公平群体规模——规模大小和生产率；社会惰化：搭便车，不负责任，责任缺失，缺乏责任评估，防止社会惰化群体构成——同质性群体和异质性群体的比较第99页，共197页，2023年，2月20日，星期六3、群体决策优点：集思广益，博采众长，同心同德，合法规范；缺点：浪费时间，从众压力，少数人控制，责任不清；群体决策：准确性高，决策质量优，可接受性强；个体决策：速度快，效率高，创造性突出；群体思维：从众和规范压力下的同一思维；强化合理化，排斥怀疑观点；保持沉默以避免冲突，求得表面上的一致；鼓励讨论，广开言路，正直无私，避免偏爱；群体转移：群体决策的冒险性和极端性；融洽相处，推波助澜，缺乏责任，不负责任；群体决策技术：脑力激荡法，名义群体法，德尔菲法，电子会议法第100页，共197页，2023年，2月20日，星期六第十章沟通巴纳德：沟通就是把组织成员联系起来以实现共同目标的手段。西蒙：信息沟通是指一个组织成员向另一个组织成员传递决策的过程。没有信息沟通，显然就不可能有组织。因为，如果没有信息沟通，集体就无法影响个体行为了。因此，信息沟通对组织来说是绝对必要的。

罗宾斯：沟通（communication）必须包括两个方面：意义的传递与理解。无论多么伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是毫无意义的。完美的沟通（如果存在的话），是想法或思想传递到被接受者后，接受者所感知的心理图象与发送者发出的完全一样。第101页，共197页，2023年，2月20日，星期六一、沟通的功能沟通主要有四种功能：

控制激励情绪表达信息传递第102页，共197页，2023年，2月20日，星期六二、沟通的过程

沟通发生前，必须有一个（发送者表达和传递的）目的。它在信息源（发送者）与接收者之间传递。信息首先被编码（转化为信号形式），然后通过媒介物（通道）传递至接收者。由接受者将收到的信号转译过来（解码）。这样信息的含义就从一个人传到另一个人那里。在任何一个环节出问题，都会导致沟通障碍。这一模型包括七个部分：1）沟通信息源、2）信息、3）编码、4）通道、5）解码、6）接收者、7）反馈。信息信息信息信息

反馈信息源编码通道解码接收者第103页，共197页，2023年，2月20日，星期六三、常见的沟通方式

任何组织都有自己的信息沟通系统。这一系统由两部分组成：正式沟通和非正式沟通。正式沟通系统：由组织精心谋划而建立起来的信息沟通渠道及其媒介；非正式沟通系统：由组织成员以组织内部的社会关系为基础建立起来的信息传递及沟通的渠道。

在任何组织中，正式信息沟通系统很快就会得到同样重要的非正式信息沟通网络的补充。第104页，共197页，2023年，2月20日，星期六正式信息沟通的方式及媒介：口头联络备忘录和信件文件会议记录和报告规章制度及工作程序手册第105页，共197页，2023年，2月20日，星期六非正式信息沟通系统非正式的信息沟通系统，是围绕组织成员间的社会关系而建立起来的。是在组织图上看不出来，但事实存在并且每个人都能感受到的。它与组织与生俱来，是不能消除和无法摆脱的。如果我们想到组织中的个人行为不仅指向组织目标，而且在一定程度上指向个人目标，而这两类目标又不总是彼此一致，那么我们就应该认识到组织中的非正式信息系统具有更进一步的重要意义。第106页，共197页，2023年，2月20日，星期六

非正式信息沟通系统在组织中的作用联络感情，对他人施加影响；改善态度和人际交往的环境（熟人好办事），有利于组织有效运转；通过非正式信息沟通系统实现个人目的，（如拉帮结派、诋毁他人、宣传自己、迷惑对手等）非正式信息沟通的典型是“小道消息”。小道消息的三个特点：a.不受管理层控制；b.大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道解决问题更可信、更可靠；c.它在很大程度上有利于人们的自身利益。第107页，共197页，2023年，2月20日，星期六小道消息的积极作用弥补了正式信息系统的不足，满足了人们对获得信息的焦虑感；把群体成员甚至局外人组成一个整体，增强了认同感；在一定程度上反映了民意——群体成员的愿望和要求；为了解组织的真实信息提供了渠道。小道消息的消极作用容易泄密，造成被动；常常是不准确的，但难以查找源头和辩解；容易被个别人当作实现个人目的的工具；当传播的信息与组织目标不一致时，会引起组织混乱和波动。第108页，共197页，2023年，2月20日，星期六常见的沟通网络链式Y式环式轮式全通道式第109页，共197页，2023年，2月20日，星期六四、有效沟通的障碍

1、信息过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者有利：上市公司发布虚假信息、报喜不报忧、“非典已经得到控制”“入世后汽车不会大幅度下降”等。（一般说来，信息发送者通常只发送对自己有利或无害的消息）。如果排除发送者有意操纵或误导，信息过滤是一种正常现象。一般组织规模越大、层级越多，信息过滤的机会就越多；此外，信息过滤也可以减少信息流量，减轻接受者负担。第110页，共197页，2023年，2月20日，星期六2、选择性知觉接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及个人的特点去看或听信息。解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。人们总是选择自己想听和想看的信息；并以自己的知觉去理解信息。对发送者的信任与感兴趣的程度。第111页，共197页，2023年，2月20日，星期六3、情绪在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。如狂喜或悲痛，都会阻碍有效沟通。4、语言主要表现为语义理解的差异；特殊用语（行话、方言）不同民族的语言习惯；有意采用模糊性语言，造成的沟通障碍。第112页，共19