全宇外呼营销系统方案(2012)

全宇语音外呼营销系统解决方案系统概述需求分析功能性需求扩充性需求3系统设计原则方案充分的可靠性及稳定性方案的技术成熟度与先进性方案的经济性设计原则方案具备良好的易用性方案具备高可管理性4系统结构介绍系统物理结构Keygoe多媒体交换机CTI服务器数据库服务器本地坐席管理终端及监控台系统软件结构应用层核心平台层5系统业务功能系统接入及智能路由IVR自动语音应答IVR语音导航黑名单管理IVR自助服务ACD自动分配智能排队功能ACD自动坐席分配坐席客户端系统话务员操作台6呼叫中心基本功能来话路由分配策略MPWC的策略管理呼叫前转策略后续呼叫策略呼损记录ACD坐席排队策略坐席分组、授权管理坐席组维护坐席人员维护坐席组成员定义角色管理及授权坐席位置灵活分配坐席通话实时录音录音文件存储格式功能特点录音管理话务记录查询统计分析来电统计坐席服务记录查询7电话营销业务功能外呼分类IVR外呼浏览式外呼预拨号外呼外呼管理产品属性定义任务管理功能外呼数据导入技能组分配外呼营销脚本定义坐席业务处理外呼任务查询统计8技术支持与售后服务安装调试项目培训9公司介绍系统概述用以扩大顾客群体、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。行产品推介销售、客户回访（关怀）、资料核实、满意度调查及信息告知等诸多业务。经过多年的培育及用户对电话营销的逐步认可，实际上电话营销系统已经大量运用于各行各业，技术上完全不再是纯电话模式下的手工拨号。当前，通过功能完善的电话销售平台，结合一些辅助分析，特别是结合电子商务和诸如CRM等业务管理系统，电话营销已能达到精准营销的效果，为众多企业带来了可观的销售业绩，正成为这些企业不可或缺的重要销售渠道。求下的技术创新，在产品中融入了很多自身特色的内容，是一款大容量、高性能、可编程的呼叫中心系统软件产品，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、模块化的架构的设计，将交换技CTIInternetVOIP技术、软交换技术、网络技术和数据库技术于一体，可以500坐席以内的项目提供完整的客户服务中心解决方案。目前，我公司已为众多公司、企业提供了电话营销系统及优质的服务，在为广大客户群体创造价值的同时也赢得了自身在业内的认可与口碑。需求分析功能性需求外呼营销系统应具有以下功能：1、外呼模式要求：系统能支持手工单个外呼、浏览式外呼、预拨号及高速拨号等拨号方式。多种呼叫方式根据不同业务灵活调整最适合的呼叫方式。2码；可以定义任务服务人员；3、产品定义：根据外呼业务调整，能灵活定义产品属性。4、营销清单：能按任务、日期导出营销结果清单，便于提交数据到其他系统处理业务。5策者的基础数据。6号码。7、录音功能：对呼入转坐席或坐席呼出，实时录音，具有备份功能。8、自动外呼功能：由系统自动外呼用户，用户接听后，系统自动拨报语音内容。9、呼入转人工坐席服务：系统外呼用户后，用户需要回电咨询业务情况，直接转人工服务。扩充性需求1升级成呼入型呼叫中心系统。2模能平滑扩容，同时要求扩容时不断业务不断电，保证业务连续运行。稳定可靠性需求1、要求系统具有高可靠性，不影响业务开展；1系统设计原则为了保证系统的先进性，可实施性，以下要素为重要设计原则：方案充分的可靠性及稳定性件产品有长期深入合作，多年广泛应用的软件产品，同时配合合理架构设计及有效测试排查手段，保证整个呼叫中心系统达到电信级别稳定性能要求。方案的技术成熟度与先进性采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调稳定性和成熟性，支持多种接入方式（PSTN、VoIP、SMS和Web等），信令协议包括SS7、、H323SIP协议等。方案的经济性设计原则方案设计必须以经济为重要考虑，主要表现在两个方面，一是设计的经济性，二是使用和管理的经济性；以尽可能的节约投资和管理成本。方案具备良好的易用性用流程、二次开发接口等，同时所有系统应均应采用纯中文界面。系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键，维护系统能够让系统更好的发挥功效。方案具备高可管理性具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。系统具有良好的扩展性步实施。同时，随着业务的变化，各种应用需求会不断增减和调整，随时适应需求变化。对于最新技术的应用也需要给予充分关注，产品提供完整多媒体接入支持服务。系统结构介绍系统物理结构结构说明：Keygoe多媒体交换机平台核心硬件：提供平台通信及媒体处理功能。与运营商交换机连接物理线路：E1、模拟线路；连接信令方式支持：中国电信一号信令、七号信令（TUP/ISUP）ISDNPRI（30B+D）、64K模拟电话、SIP信令。本次系统也可采用工控机+板卡的方式进行组建，在报价方案中我将提供两套报价方案，供用户选择！服务器平台核心软件：实现控制交换机和业务逻辑处理的功能。系统采用分层次、组件式设计，灵活架构和部署高并发高效率的系统，动态调整CTI节点实现平台升级，提高平台业务处理能力。数据库服务器等业务数据，是公司管理者对业务状况分析、产品规划、工作计划制定等工作开展的重要依据和得力支持。本地坐席运行坐席客户端程序，辅助话务员优质高效的接听来话或实现电话营销并记录营销结果，辅助录音质检人员进行质量考评。管理终端及监控台用于管理人员进行参数设置、后台维护、统计报表及班长人员对话务员状态进行实时监控等。系统软件结构全宇呼叫中心系统是基于分布式、模块化的设计理念，以TCP协议为基础，集成主流交换硬件设备、功能强大的CTI服务器、稳定高效的坐席服务器、多数据库网关，构成一套性价比高、配置灵活、扩展性强、可靠性高的客户服务中心解决平台。本系统从逻辑上主要由3层组成，分别为应用层、核心平台层和硬件层。系统整体的结构逻辑图如下图。1、软件体系结构图如下：应用层IVR业务流程，另一部分是坐席客户系统。用户的IVROCXOCXTCP/IP与核心控制层进行通信。IVR业务流程程序可以有一个或多个，这取决于用户的实际需要。用户业务程序通过调用脚本开发接口，实现业务流程的控制，并结合一定的商业逻辑，实现特定的IVR业务功想。核心平台层系统的中间层的是核心控制层，由 CTI服务器软件(CTIServer）、坐席服务器软件（AgentServer）、数据库网关软件(DBGateway和预拨号系统软件（Pre-dial）组成。硬件层――PSTNVoIPDSP语音处理子系统、信令处理子系统和交换子系统来构成。系统业务功能系统接入及智能路由系统支持多运营商、多号码接入，并能根据外线用户拨打的被叫号码，启动相应工作流程。系统支持多种信令接入模式，包括七号信令、一号信令、ISDNPRI、模拟中继接入等。以达到节约成本的目的，让公司利润空间最大化。IVR自动语音应答语音导航IVR（InteractiveVoiceresponse），即交互式语音应答，通过响应客户的电话按键请求来控制业务流程的跳转，执行放音、录音、收发DTMF、加入离开会议、收发传真、数据库操作等。通过IVR语音实现业务受理功能，语音流程可根据实际需求灵活调整，系统语音流程可以方便的二次开发，能满足贵公司实际应用不断变化的需求。IVR功能主要用于实现企业彩铃、黑名单管理、工作时段管理、服务报号、满意度调查、呼损记录等方面，客服系统应用较多，外呼系统使用较少。欲需详细介绍，可向全宇索要《重庆全宇呼叫中心系统方案》。黑名单管理系统具有黑名单过滤功能，对于经常恶意进行骚扰的用户，可以对其进行屏蔽，系统自动拒绝为其服务。自助服务可根据需要，录制公司业务介绍、业务办理流程、IVR自助登记、自助语音留言及投诉等功能，让用户通过IVR自助服务完成服务请求，这样既可减少人员工作量，又能在非工作时段为用户提供服务。ACD自动分配智能排队功能呼入等待与排队：当外线用户有转人工需求而坐席全忙时，系统提示外线排队等候，当多个外线等待时则根据排队时间先后顺序形成等待队列。MPWC策略扩展，VIP用户优先等策略。自动坐席分配当系统自动呼叫外线且外线接听时，系统根据设定的路由规则在话务组中找一个最适合的空闲话务员来对外线服务，如果该话务员超时不应答，重复本策略寻找下一个最适合的话务员。系统默认策略包括：后（呼入、呼出）进入下一个循环。均等。高级策略（选用）：席，在坐席遇忙的情况下转接其他话务员。后续呼叫策略：用户同坐席人员通话结束，系统会自动保存为该用户服务的坐席人员信服务质量；如果该坐席人员正忙，系统则将用户转接到其他空闲坐席上。坐席客户端系统呼叫中心平台提供了完善的坐席客户端系统，系统包括来电弹屏功能、话务员操作台、班长席控制台、业务系统整合、传真收发、短信收发等。话务员操作台根据项目需求，话务员操作可分为客服型、浏览式外呼、预拨号外呼等多种不同界面。下图为客服界面之一。登录/注销：话务员身份验证与权限分配。置忙/置闲：置忙后该坐席处理“忙”的状态，系统不对此坐席进行话务分配；“置闲”“置忙/置闲”操作详细记录，可供查询分析和作为考核依据。接听来电：振铃后摘机或点击“接听”按钮接听来话，实现人工服务。保持/恢复：通话中可以使用“保持”功能以让外线听音乐等待，“恢复”话务员对客户某一问题不能准确回答时，可咨询身边其他人员，这时即可使用该功能。转移：将来电转移给其它内线坐席或外线电话。转移时有转移确认的过程。三方通话：通话过程中加入第三方外线进来，实现三方通话。呼出：单个拨打电话功能，结合通讯录等可实现一键拨号。挂机：通话结束，断开与外线连接。班长席监控台所有坐席的状态信息。通过管理程序的权限管理设置坐席是否有管理权限。授权人员可以对选中的坐席实现指定的控制操作。坐席管理功能包括：监听、强插、强拆、强制注销、强制示忙/示闲。班长席控制台界面如下：功能描述：监听：监听选中线路坐席和客户的通话，只能听不能说。取消监听：在监听状态下，可以操作取消监听来实现断开监听。强插：强行插入选中线路坐席和客户的通话，实现三方通话，可说可听。取消强插：在强插状态下，可以操作取消强插来实现断开三方通话。强拆：将选中线路通话强行拆断，外线挂机，坐席恢复到空闲状态。强制示忙：将选中线路坐席状态设置为忙。强制示闲：将选中线路坐席状态设置为空闲。呼叫中心基本功能来话路由分配策略的策略管理呼叫等候队列：当来电请求人工服务时，如果人工遇忙，则来电将等候；如果多人等候则形成一个呼叫等候队列。MPWC(最优等候呼叫策略：即在等候的呼叫队列中寻找一个最优先的。系统默认按照时间优先策略，即先申请人工服务的呼叫最优先。呼叫中心平台支持MPWC用户优先，重要客户优先等策略。呼叫前转策略在非服务时间段，对呼入用户，系统自动无条件转移到外线服务电话。转移的外线号码根据不同业务灵活设置，一个业务可以设置多个，依次呼叫，直到呼通为止。后续呼叫策略进本系统时，系统自动将其通话接入到上次为其服务的坐席上，以提高服务效率和服务质量；如果该坐席人员正忙，系统会让该客户等待，同时锁定该坐席，一旦该坐席通话完毕，系统第一时间将双方接续，实现通话。并录入其解决状态、处理坐席工号等，当该客户再次打入时，系统自动转到该坐席，如果该坐席遇忙，则分配给其他坐席进行服务。1.1.1呼损记录系统会记录每个用户进入排队起始、终止时间，并自动计算等待时长；对于进入排队系统而又未与坐席人员接通就放弃的呼叫，系统作出相应标识，并记录到呼损表中，可供查询统计。ACD坐席排队策略ACD(务员超时不应答，重复本策略寻找下一个最适合的话务员。在对坐席振铃等候应答的过程中，系统对等候来电播放提示音和等候音乐；如果超过系统设置的最长等候时间，系统将提示来电选择其它操作（流程中可以灵活设置无应答的处理策略）；来电在等候应答的过程中也可以主动中止等候，选择其它操作。系统默认ACD类型包括：平均话务量策略：即选择通话总时间最少的空闲话务员接入。顺序策略：按照话务员在组内排序按照顺序选择接入。循环分配策略：轮流接入组内话务员。坐席分组、授权管理坐席组维护根据呼入呼出的实际需求及业务性质，可以将话务员分成若干坐席组；对于呼入部份，来电请求人工服务时系统自动根据请求的业务类别将来电接入指定的坐席组，第一时间实现话务分流；对于外呼部份，不同外呼组进行不同业务营销，调用不同营销角本，记录不同外呼结果及用户答案；坐席人员维护可新增、修改、删除坐席人员，坐席人员以其工号作为系统中的唯一识别；坐席组成员定义际外呼营销过程中，更多的情况是同一坐席人员在不同时间段被分配到不同坐席组，执行不同营销任务；查询统计部份可根据工号、话务组等条件进行多方位的查询。角色管理及授权可添加、修改、删除角色，如：普通话务员、班长席、系统管理没等。可以单独、部份或全部授予某一角色，在实际操作中，采用在功能按钮前框中打钩复选的方式对角色赋予相应权限坐席位置灵活分配每个话务员有不同的工号和密码，上班时不论在哪台电脑或使用哪部电话用自己的工号登录，业务处理关联工号，与坐席位置无关。系统可详细记录话务员登录及工作的情况，比如登录时间、示忙示闲时间、次数、接听电话情况等，以流水账的方式进行记录，可供查询。坐席通话实时录音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。保证坐席人员与客户的所有通话均有录音，方便日后的重听确认、服务质量监控以及提供有效的考核依据。录音文件以WAV息。当需要时可根据主、被叫号码，接听时间、坐席工号等进行查询及播放。根据线路数和保存时长的配置相应的硬盘容量，超出磁盘容量的部分刻录到光盘或备份到其他物理设备中长久保存。录音文件存储格式录音文件采用标准的文件存储格式和标准的数字压缩算法，可供选择的文件格式有：A-Law8KHz8-bitPCM64000bpsRaw8KHz8-bitPCM64000bpsRaw8KHz16-bitPCM128000bpsMicrosoftGSM6.1013000bps8KHzG.7298000bps为了便用通过PC声卡随时对录音进行调听，一般采用.wav格式进行采样和保存录音；功能特点采用内录方式，可同时对多路坐席电话进行数字化录音。录音启动/停止：坐席与外线通话开始立即启动录音，通话结束，立即停止录音，并保存录音文件。录音记录保存：录音记录自动保存到数据库。保存信息包括流水号、电话号码、工号、录音开始时间、结束时间、录音文件名等。录音查询：可按日期、时间、电话号码、线路、工号等条件进行查询并播放，支持快进、快退、暂时等播放功能。自动备份功能：当存储硬盘剩余空间小于设置的参数时，系统自动将文件备份到指定的目录。如果备份空间不足，系统有告警信息。手工备份：人工选择录音数据，备份或转存到任意存储设备。录音管理通话录音查询管理：可按日期、时间、电话号码、线路、人员等条件对录音进行快速检索、播放，也可将录音文件进行删除、标记、转存、备份等操作。录音文件保存天数可以设置。话务记录查询统计分析呼叫中心平台提供详细的话务记录清单，查询统计并生成分析报表，均可导出Excel文件。来电统计呼叫话务统计实现在指定的日期段内，所有接入呼叫中心平台的来电进行查询统计，支持按地域、日期、时间、主被叫号码等条件进行。呼损记录查询统计功能：可以按业务类型查询未接通客户记录，包括客户号码、呼叫接入号码、呼入时间、选择业务、选择时间、转接坐席工号、转接振铃开始时间、客户挂机时间。坐席服务记录查询查询通话历史清单，对应的业务单据，包括出客户问题、解决方法等内容。坐席相关报表坐席监控报表、坐席工作量报表、班长考评报表等。坐席监控报表接呼入电话、拨呼出电话、空闲、示忙、保留、转接、签入、签出等等。通过这张表，管理人员能够清楚看到每个坐席人员每天的工作情况，何时在工作，中间休息了几次，每个电话的长短，坐席人员的业务能力，习惯甚至情绪的微妙变化。由此可有针对性的对坐席人员进行考核、指导和培训。坐席工作量报表数、接通率、振铃时长、接通时长、满意率等有效数据，作为话务员工作考核依据。录音查询统计在指定的日期时间段内，根据主被叫号码进行查询及统计，同时还可以对选中的录音进行回放。电话营销业务功能外呼分类情况。根据具体使用情况又可分为如下几种模式：外呼主要用于告知、提醒、催缴类业务，不需要人工参与。在系统中导入需要外呼的电话号码（支持单个增加删除、也可批量导入，下同），在设定好的外呼日期时间段对该批号码自动发起呼叫，用户接听时系统为其播放事先录制好的语音，并可采集用户按键用于信息确认；浏览式外呼根据定义外呼产品—设置外呼任务—导入外呼号码—对应人工坐席的关系，由用户登录外呼模块，每次获取数个号码一一进行手动或自动外呼，用户接听时系统弹出对应营销脚本，坐席根据呼叫情况记录各种呼叫状态（成功接听、未接听、空、关、停、忙、未在服务区）及营销结果（成交、不成交等）。该方式对每通电话均能准确记录，对于针对性强、号源宝贵的情况下适用。方式一、为先通过相应业务管理系统查询该客户相关信息、资料后，根据用户情况发起有针对性的呼叫：方式二：通过后台导入的批量数据，一次获取一批号码，然后手工或自动逐条呼叫：预拨号外呼系统根据任务能够使用的通道数、坐席空闲数、呼叫接通率等参数，智能外呼被叫号码，在1-3秒内检测被叫号码合法性，若不能正常接通（如：正忙、不在服务区、关机、停机、空号等），系统立即呼叫下一个号码；当被叫号码接通后，系统分配给空闲坐席人员，双方接通坐席处理业务，系统自动记录呼叫状态。该方式对有大量号码需要外呼，而关注重点在于接通用户的情况下适用。外呼管理->外呼任务管理（性）->任务对应数据（被叫号码）管理->分配技能组（电销人员）->外呼营销脚本定义->外呼结果查询统计。产品属性定义可根据业务实际情况灵活定义营销产品的内容。任务管理功能对任务进行增加删除修改，维护任务属性。系统支持多任务并发执行，将坐席人员分配到不同的任务组进行服务。1、任务列表及任务属性：外呼数据导入任务外呼数据支持文本、EXCEL文件批量导入，也可以手工单条加入。技能组分配系统支持多个任务并行处理，每个任务对应一个组席组负责相应外呼业务处理，电销人员可以根据需要配属不同坐席组，便于人员排班、人员能力分配等管理。外呼营销脚本定义每个任务都有其自身的目的，要达到外呼目的必须有针对性很强的外呼用语及对话内容规跟用户通话时，系统自动弹屏显示任务所对应的营销脚本内容，供电销对照。坐席业务处理坐席处理外呼业务时，可以通过问卷导航，选择用户订购情况，通话完毕，执行保存功能。外呼任务查询统计手动、自动外呼完成情况清单查询；信息包括：任务编号、电话号码、执行状态、接通次数、失败次数、最后呼叫时间。界面如下：按任务统计查询条件：地区（下拉选择）、外呼类别（下拉选择：自动外呼、人工外呼）、日期段（StartDate默认当月，可选）、任务标题（模糊）、统计方式（下拉选择：任务、人工）。显示：地区、标题、添加日期、清单总数、完成总数、接通总数、失败总数、问题1../12累计。按工号统计按天：地区、标题、日期（天）、工号、呼叫总数、当前接通总数、当前失败总数。按任务合计：地区、标题、工号、呼叫总数、当前接通总数、当前失败总数。按工号统计：工号、总数、当前接通总数、当前失败总数。详细访问记录清单：记录显示项：操作员、号码、时长、呼叫时间、业务结果、回答的结果（多个）。查询统计类的报表较多，下面提供部份界面供参考。A、坐席话务量统计：B：话务清单：C、话务流量分析：外呼业务其他功能黑名单管理功能。系统外呼前，自动过滤黑名单中的电话号码，不对其进行呼叫。系统按外呼业务类别查询尊重他人的知识贡献。客观、公正、准确地介绍和评论已有学术成果。凡引用他人的观点、方案、资料、数据等，无论曾否发表，无论是纸质或电子版，均注释。凡转引文献资料，均如实说明。恪守学术道德。在研究过程中实事求是，不以任何方式抄袭、剽窃或侵吞他人学术成果，杜绝伪注、伪造、篡改文献和数据等学术不端行为。是，不重复发表研究成果。在成果分享时实事求是，对课题主持人和参与者的各自贡献均要在成果中以明确的方式标明。在成果署名时实事求是，不侵占他人研究成果，不在未参与研究的成果中挂名，不为未参与研究工作的人员图虚名。．维护学术尊严。保持学者尊严，增强公共服务，维护社会公共利益。维护玉林市教育科学规划课题声誉，不以课题名义牟取不当利益。．遵循科研规范。课题研究名称、课题研究组织、研究主体内容、研究成果形式与课题申请书和立项通知书相一致。若有重要变更，必须向玉林市教育科学规划领导小组办公室提出书面申请并征得同意。明确课题研究的资助方。研究成果必须先鉴定后发表，发表时须在醒目位置标明“玉林市教育科学规划课题”字样，课题名称和类别层级应与课题通知书相一小组办公室同意后方可公开发表。．标明课题研究的支持者。要以明确方式标明为课题研究做出重要贡献的非课题组个人和集体。．正确表达科研成果。按照《国家通用语言文字法》规定，规范使用中国语言文字、标点符号、数字及外国语言文字。．遵守财务规章制度。合理有效使用课题经费，不得滥用和挪用。课题结题时如实报告经费使用情况，不报假帐。本人组办公室的有关管理规定，完全意识到本声明的法律后果由本人承担。特授权玉林市教育科学规划领导小组办公室，有权保留并向国家有关部门或机构报送课题成果的原件、复印件、摘要和电子版;有权公布课题研究成果的全部或部分内容，同意以影印、缩印、扫描、出版等形式复制、保存、汇编课题研究成果，允许课题研究成果被他人查阅和借阅;有权推广科研成果，允许将课题研究成果通过内部报告、学术会议、专业报刊、大众媒体、专门网站、评奖等形式进行宣传、试验和培训。申请者（签章）：＿＿＿＿＿＿＿年月日填表说明使用计算机如实准确填写各项内容。A4填好本表所附的课题立项通知书（课题立项编号免填）。同时，请务必把申请表的电子文稿发到玉林市科研室电子邮箱： 。三、申请人应如实填写栏目。申请者签章处，不得用打印字和印刷体代替。封面请勿用塑料封皮。四、填写数据表注意事项40（标点符号）。1括：A.德育；B.心理；C.语文；D.数学；E.系统可以按外呼产品进行查询，可以按产品、工号、呼出号码、日期（细分到时分秒）时间段查询各种呼叫结果的数据清单，并能导出EXCEL；G.H.I.J.K.L.M.O.P.（）能承担实质性研究工作的人员，不得申请；原承担有课题但未完成课题结题的，或因超时未完成结题被撤项处理的人员，不得申请。1：A.究；C.其他。工作单位：按单位和部门公章全称填写。联系电话：必须填写课题负责人的电话号码及手机。7310人员在同一时期内不能同时参与超过三项课题研究。3A.专著；B.译著；C.研究论文；D.研究报告；E.工具书；F.电脑软件；G.其他。经费：以万元为单位，填写阿拉伯数字，注意小数点位置。预期完成时间指课题研究的完成时间，一般不能少于两年。 课题论证的字数：不能少于字。五、本表须经课题负责人所在单位领导审核，签署明确意见，承担信誉保证和管理职责并加盖公章；由各县（市、区）教育科学规划办（或教研室）初审在封面加盖公章后统一列表报送。六、玉林市教育科学规划领导小组办公室联系方式办公地址：玉林市教育中路号联系电话： 邮编：课题评审