京东智能客服介绍(已整理)

P3AI为主的智能客服。AI实力也是相当强的。特别是在2019链国家新一代人工智能开放创新平台的美誉P4第二个呢，我们也具备很多的资质和软著。在奖项方面和科技认证，特别是在2019年5月份，融合了这个数博会全国十大领先科技成果奖。这个数博会奖并不是颁给京东AI这个大部门的，而是直接颁发给京东智能客服这个产品。AI我们的优势和奖项，我们就开始介绍一下我们产品的本身。P5接下来我们对京东智能客服做一个产品的全场景介绍案呢？就是一个以AI技术驱动，从文字到语音，从对话智能到情感智能，同时聚焦用户体验，实现多模态服务交互的新一代智能客服全链路解决方案转型升级，从而提升效率与体验。在整个AI的发展趋势中，经过了三次浪潮，从1950年开始到现在，的深度学习和算个矩阵，从下往上看。这个智能客户方案是基于我们京东的六大AI领域的，包括计算机视觉，自然语言处理，语音及声学，人机对话，机器学习，知识图谱。这6个领域也是AI领在客服行业中一共有三种角色：询。们两个，一个是接受服务，一个是提供服务。对内也承担客户服务的成本。对于一般的用户来讲，一般用户对服务的反馈和体验，也会影响到企业管理者的决策。所以说三者的关系是互相彼此作用，彼此关联。我们为用户提供了3个用户可感知的机器人，包括在线服务、电话服务和电话外呼。还是就是电话机器人，包括电话服务机器人和电话外呼机器人。电话服务机器人，是我们去打过热线电话的客户电话。比如说拨打12306高铁订票铁路热线后判断他是否需要推销我们的产品。的体验。所以企业用机器人来代替人工是必然的选择。RPA。智能工作台和RPA。客服端的回复智能RPA是需要去务系统里退个货或者进行某种申请才能帮他完成这个服务的RPA效。能分析平台进行洞察和监控，来辅助运营和决策。这一整套，8个产品，是我们针对这个三个不同角色提供的产品。对于人工智能产品，他不是说每个产品像我们传统的IT产品点击配置应用就完成了。我们也是需要对机器人进行一个长期训练的。机器人本身本身就像一个小朋友一样，你需要不停的去教他，你教他越多，他就会变得更加聪明，所以我们也提供机器人的AI训练师，就是给AI当老师的这样一个服务。去不停的根据用户的反馈和用户数据去调试机器人精准程度，是一个基于数据驱动、持续化的运营的一个方案。这就是我们智能客户端到端的产品和我们的服务能力。基于这套产品服务能力的矩阵，我们也适用于咨询、导购和投诉建议的场景。我们可以在这些行业里，比如说零售、物流、旅游、金融啊、保险、政府进行应用。通过电话端和在线端，比如微信、微博手机渠道进行赋能。回过头来看我们整体的价值，4个价值：第一个是为企业提供提升他的服务与效率。档次提升！成本中心转化为利润中心。最后是标准化的数据沉淀，去进行智能的运营决策的辅助。P6接下来，我们细讲每个产品!我们的机器人去接待他。比如说我说我要投诉：机器人会说，好的，正在为为您转接投诉组这个产品，我们分为两个模块一个是语音导航：以说代按，避免传统IVR繁琐按键，用户只需用一句话描述问题，即可智能导航到对应业务班组缩短用户按键时长50%+，减少排队，体验更好（直接说我想退货，不用按，就会到一个退货组的（自行举例，自由发挥）转人工坐席接待减少人工排队，降低人工成本30+%整个环节，从听懂，理解，判断，到最后的对话；对应用到的是语音识别U多轮对话，情绪识别，到语音合成所以说我们的AI技术是贯穿到这个整个服务流程里面去。（可以用我们神码的电话AI试下）P7接下来我们看几个案例。国家电网国家电网公司内部有10万+员工，规模非常大。面临的挑战：电话端采用传统IVR按键方式，接通时间太长解决方案-智能导航：基于ASRNLP带来的提升：导航时长缩短50%，导航准确率从80%提升到92%P86P9智能语音外呼的另一个成功案例是世纪恒通智能语音外呼95P10在线客户机器人进入:进行演示在线客服机器人为整个客户提供7×24PPT%以上，然后服务的效率可以提升80%以上。P11P1239个业务分类，意图识别准确率达到页：第二个就是我们山西大同，是我们12345市场热线它的挑战在于咨询量很大，维护的12345我们去涵盖了10万条政务知识，然后支持对外的公示和查询，然后覆盖了公积金、供暖、机场服务咨询业务，然后实现了政务知识库的全面现代化，这是我们的地方政府办的。页：99it个业务系统，覆盖率80%以上，什么是首解决率？80比如说他会问我的公司WIFIit化的那块的这块业务，在2020年后继续扩展电力的调度系统这样一些克服了咨询的工作。然后特别是国家电有进行IP的业务的服务，的咨询申请，然后你有没有是笔记本还是桌面的电脑，它会对你的问题进行多轮的对话，都用澄清。然后我们多轮对话也是进行一些精细化调试和智能化的训练常的顺利。页：第3个都是我对业务的咨询和应答，都是已经完成某个业务之后对它进行一个服务。666块钱的ABC整个的商机，客户的整个购买欲望不会错失掉。整体为四川联通带来了7万元以上的收入，提供了8%秒以下，等等。页：然后第四方面就是我们的医院的案例95的比较看重两个指标是服务效率和现在市场%的服务效率提升，以及页：最后就是我们京东集团在2018年双111630万人次的服务咨询，相当于2018年的双，相当于是1万名客户不管不眠不休工作24小时就是我们对高10个咨询用户里面有9P18A.I.、OK的，还有舆情咨询，这个用户最喜欢去P19我们的案例就是国网信通的智能分析平台，国网信通这次2019年买了我们三个产品，第一在于我有99个系统，它的数据是非常多的，而且是有语音和文本，很分散，还有员工机器100%的识别用户咨询意图，又跳回P18这个图上我们可以分几个模块EPCI系统，小气泡可能用户咨询少一点，然后这个是对不同的客户的角色的这样一个分析OA系统。一般员工喜欢咨询桌面系统，的情绪整个是骗不了人的。P2012345vivo、荣耀这些品牌都是在我们京东内部的生态里面的访访问，你好，我们来到A馆，A馆有什么？你好，来到了BB馆有什么？这个其实就是把智能的咨询、讲解和引领，然后导览结合到了一起的机器人。我们整个的案例的时间。P23/P24品还是非常OKAI能力，包括：自主研发的ASR,TTS能力（这些是很多小公司所不具备的，多t对话框架，对话状态调度，以及内容生成，机器阅读（能自主研发内容生成，机器阅读的国内厂家不会超过5家Knowhow,我们会沉淀出一套方法，对Knowhow京东目前在政务和零售方面还是比较擅长的；最后是搭建成本/成本，这些所有的产品都是京东的运行后台，后台可以进行配置点击，能够大概在一天之内搭建完成，比如说：这个疫情机器人，我们在10天之内接到了1000家的这个业务，项目完成业务；P252-3个月，其实最短的时间大概在1-2数据是AIAI机器人的使用效果