绩效分析与问题诊断

績效分析與顧問診斷绩效分析与问题诊断第1页課程大綱1/19※基礎觀念:邁向一個更成功企業模擬企業及基本資料設定企業管理顧問協同角色:組織診斷圖類型及基本診斷面談程序:※診斷及項目推動十大流程(1-3)全方面價值創造型組織模塊平衡計分卡及設計流程訂一份雙方滿意合約(合約)設計工作主要推動程序(績效分析)分析組織績效現況1/20※診斷及項目推動十大流程(4-10)4.分析員工個別績效現況設定積效管理基準和目標

(績效問題診斷)設計診斷工具確認績效差距選擇改进方案(設計改进方案)9.激勵及授權員工進行變革10.管理改进流程實做案例-*******集團IDP專案成功推動績效顧問案十大原因Q&A及結訓绩效分析与问题诊断第2页錄像觀摩:成功企業之特質Fb001绩效分析与问题诊断第3页1

及時滿足客戶需求

2持續進行培育人才l

3創新及突破l

4以提升品質增加附加價值(為目標)l

5上下同心、目標明確l

6有效管理l

7優質領導團隊l

8流程改进l

9及時維護客戶關係l

10品質堅持l

11管理(者)企圖心

l

12持續改进成功企業之特質绩效分析与问题诊断第4页高績效組織之條件TheElementsofHigh-PerformanceOrganization(HPO)Source:KenBlanchardCompanies.HPO權利與資訊分享驅策性願景持續學習關注顧客制度與系統革新S.C.O.R.EEmployerOfChoiceProviderOfChoiceInvestmentOfChoiceLinkedbyCulture绩效分析与问题诊断第5页行為結果何謂績效绩效分析与问题诊断第6页

Asummarytermusedtoincludethe

BEHAVIORSandtheACCOMPLISHMENT

Producedbythebehavior(Source:HPT,USA).

BEHAVIOR

(ACTIONS)

行為

價值導向之结果

ACCOMPLISHMENT

(Result)

(VALUABLEOUTPUT)

績效是:不期望结果期望结果監督及修正有效績效管理，必須透過績效計劃和績效管理體系發展出來。绩效分析与问题诊断第7页企業是營利機構，存在之目标有三:創造利潤創造價值永續經營绩效分析与问题诊断第8页模擬企業貴組選擇一名組員企业做模擬企業，供練習用，所提供資料无须完全真實。其它組員分成三類:-組長:首席顧問-觀察員:由一名組員擔任，協助講師搜集信息及觀察各組活動進行程序是否依要求進行-業務經理:由一名組員擔任，執行業務規劃及執行角色-顧問群:其它組員擔任顧問角色基本資料調查:(附表Fb002)绩效分析与问题诊断第9页XYZ企业商業需要為何?商業需要：绩效分析与问题诊断第10页XYZ企业績效需要為何?商業需要：績效需要绩效分析与问题诊断第11页員工素質發展經營改进績效分析與診斷組織現況高績效組織+-維持改进創新绩效分析与问题诊断第12页為何要聘請顧問？由績效現況，分析和評量企業現在做工作，什麼是對、什麼是負面，並協同企業計劃和執行改进方案。绩效分析与问题诊断第13页顧問饰演角色企業改进需求分析者談判者發證者面談者反饋專家討論促進者Facilitator說明者評量者組織協助者專案項目設計者專案項目管理者溝通管道主管協同工作者專業專家變革管理者绩效分析与问题诊断第14页培訓師和顧問師差異培訓技巧:1.與組織關聯性:管理組織動力激勵個人去學習集中於學習面配合課程提供多樣性教學技巧2.內容:以教學目標為導向依據課程大綱教學3.參考材料:相關圖表、文件、資訊、人口分佈狀況學習使用教具及操控機器運用教學媒體激發學習動力問題分析技巧:1.與組織關聯性:分析組織動力(dynamics)以相關資訊質問相關個人並建立網絡集中於企業整體營運面配合客戶需求提供多樣性改进方案2.內容:以專案關聯原因為導向界定組織問題搜集、排序和分析數據3.參考材料:界定並找出關鍵性資訊提供多樣化改进資源運用資料去發展改进計劃绩效分析与问题诊断第15页績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內容績效改进技術個人績效強化績效顧問系統化改进績效☼☼☼組織環境☼☼問題界定及解決之道☼回饋資訊☼☼自我管理及改进☼與績效目標直接相關事項☼顧客服務滿意☼其它項目绩效分析与问题诊断第16页協同顧問協議書Fb003

CollaborativeConsultingChecklist顧問與企業關係是50/50雙方同意:-協同合作帶動成功-投入更多時間完成工作-協同工作內容:分析、計劃、執行和評量结果

-雙方共同控制進度-顧問是老師也是學生-資源分配(時間、經費和人員)由雙方共同決定-專案所需信息由雙方討論後提出需求-雙方應進行必要且有效溝通-推動程序應由雙方共同參與绩效分析与问题诊断第17页診斷用組織圖類型人資總監外訓經理企業講師內訓經理主要客戶應建立怎样關係？1.培訓部門組織圖2.項目主要關係人角色圖:培訓經理培訓設計人員培訓幹部行政助理項目分析和評估專案執行主管技術及體系信息來源20主要客戶10全職職員3主管本項目3.外部影響圖:4.項目時程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發结果正式書面測試結案會議绩效分析与问题诊断第18页C1A1:績效診斷資訊三十要項現階段績效表現期待之績效表現差異(GAP)定義激勵誘因獎勵績效目標期望事項歧異(bias)懲罰回饋系統智力職能(Intellectual)體能職能(Physical)情感職能(Emotional)工作技能(Jobskills)16.工作知識17.工作數據18.石間要求19.財務來源20.工作資訊21.工作流程22.薪水23.福利24.工具和設備25.工作環境26.訓練/職涯發展技劃27.監督體系28.管理體系29.用人方式30.事業發展目標绩效分析与问题诊断第19页設定無法達成之目標績效目標與實際表現有過大差距訓練不足資源不足缺乏支持設備損壞或過時缺乏專業知識或技能時機點不佳有憤怒、害怕、沮喪、及無法控制之情緒欠缺調整彈性缺乏自制能力展現不道德行為在不安全或恐懼環境中工作企業目標不明確C2A2:影響績效表現不良之原因绩效分析与问题诊断第20页C2A3:組織績效現況查檢表(18)5_____1全部與營運有關之主要工作都有制度規範5_____1制度都能向相關人員充分溝通了解5_____1制度皆能適當地推動5_____1權責分明5_____1組織結構、相互關係和功效皆已清楚界定5_____1監督管理及回報關係清楚5_____1企业策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及全部些人員5_____1人力資源管理工作與企业策略和相關政策一致5_____1對工作推動能提供足夠資訊協助推動5_____1組織外部環境是穩定發展5_____1每一部門能夠獨立負責所擔負責任5_____1資訊系統能有效運作5_____1部門間支援是充分而有效5_____1現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現5_____1有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果5_____1工作流程設計妥善且有效率5_____1決策分工適當分層負責5_____1員工彼此間關係維持誠實和彼此支持绩效分析与问题诊断第21页C3A4:差異分析思索模式十三步驟

(GapAnalysis-Whatis

versusWhatshouldbe)區分想要與需要(wantsandneeds)考量組織、單位(團隊)和個人需要明確陳述期待產出項目(whatshouldbe)明確陳述績效現況(whatis)與相關人員面談內容比對後列為次問題(sub-problems)找出將相關問題與企業之使命/願景/目標相互關聯點系統化分析問題:防止過於簡單回答客戶所提問題不做訓練是解決問題及差距之唯一方式之假設設定專案差異分析工具及程序:不盲目相信全國性調查或媒體資訊分析員工個人績效現況及影響原因和工作環境影響原因找出資訊、資源、激勵及職能影響績效差距原因績效差距應儘量在早期發現切勿忽略績效差距分析步驟並花時間謹慎處理之。绩效分析与问题诊断第22页面談練習:

關鍵成功原因員工能力差距問卷練習OCDC绩效分析与问题诊断第23页绩效分析与问题诊断第24页MissionVision/VisionGoal全方面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功效職能FunctionalCompetence組織職能(关键競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功原因CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,任務指標行為指標绩效分析与问题诊断第25页

全方面價值創造管理(TVCM)之架構

e5-2經營目标使命競爭成功原因企業規劃主要工作範疇(KRAs)工作目標衡量指標主要行為表現應備職能(Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創新能力動因成功企業衡量績效表現四大類動因品質數量成本及時效率以科技滿足人類生活需求“創造價值”-股東價值員工價值顧客價值CSFs策略計劃3-5年業務計劃年度營運計劃(AOP)EX:業績達成(業)市場分析(銷)顧客滿意(客服)成本管理(產)新品開發(研)信用審核(財)事業流程動因發揮內部資本之最大生產力*投資報酬率＊附加經濟價值達成率*銷售成長率＊現金周轉期*營運費用比率建立滿意而忠誠客戶群＊顧客滿意度＊老客戶延續率*新客戶爭取率＊市場及客戶佔有率回應快速且穩定之內部流程＊較高品質＊回應時間效率＊價值鏈中加值績效＊較低成本＊新品上市時間＊新技術取得及創新能力

DRIVERS(Performancevariables動因)-INTERDEPENDENT

員工價值在於有多少知識及能提供多少資訊＊員工滿意度*員工生產力＊員工留任率＊員工專業技能/能力*員工知識累積速度競爭優勢策略規劃執行(全員全流程創造價值)組織績效個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施EVA經濟附加價值願景STAREX:不良品數目新客戶合約數無增值程序之成本準時交貨次數…..

EX:分析能力Analysis

跟進任務Follow-up資訊監控Info.Monitoring團隊合作TeamWork

SUPER135绩效分析与问题诊断第26页平衡計分卡設計決定企業邁向成功之路里程碑CompetentPeople適才ExcellenceProcesses卓越流程SatisfiedCustomers滿意顧客ExcellenceResults卓越經營成效绩效分析与问题诊断第27页平衡計分卡設計展開程序確認關鍵成功原因找出績效指標設定績效目標展開至部門在部門內設定目標绩效分析与问题诊断第28页AsimplifiedexampleFinancialResultsMarketShareCustomerSatisfactionCustomerProfitabilityBrandImageEmployeeMotivationProductQualityCycleTimeOrderFulfillmentPDCASkillFinancialCustomersProcessesCompetence绩效分析与问题诊断第29页ManySuccessFactorsHighestPriceNo1MarketShareLowestCostEstablishJV’sCustomerServiceBrandValueHighValueProductsLowSpecCommod’sBettercoverInChinaInter-reg.salesDirectShipmentsIntegralChainMagt.MakeToorderFinancialCustomersProcessesCompetenceHighassetutilizationDeliveryOntimeHighProductivityLowLeadtimesHigherManYieldsEffectiveBCPControlPricingMfgproccontrolShifttoLowwageareasReduceCostImproveind.capabilityExchangeBestPractBCPskillsEstablishroadmapsMfgExcellenceUnderstandCust.needsMulti-funcTeamworkPacingTechnologyBetterITImproveMarcomImprovecomcapabilityEst.BalancedScorecard绩效分析与问题诊断第30页FiltertofindtheCSF’sFinancialCustomersProcessesCompetenceProductMix:%income<10%EPRIncomeMarketShareCashInventoryTurnsRelativePerformanceBrandIndexRequestedCSLSalesofNewProductsBCPHitRateAssetUtilizationHighMfgYieldsCycletimeApexplusTrainingInvolvementInQITLeadershipSkillsMfgExcellencePurchasingCompetency绩效分析与问题诊断第31页績效顧問實做:十大流程訂一份雙方滿意合約(合約)設計工作主要推動程序(績效分析)分析組織績效現況分析員工個別績效現況設定積效管理基準和目標(績效問題診斷)設計診斷工具確認績效差距選擇改进方案(設計改进方案)激勵及授權員工進行變革管理改进流程绩效分析与问题诊断第32页1:訂一份雙方滿意合約(合約)绩效分析与问题诊断第33页顧問契約查核事項專案目標:明顯、客觀專案範圍:包含及不包含部份專案相關資訊需求說明空間、設備及材料需求企業專案小組成員及職稱報告周期及會議時間方式智慧財產權保密協定專案實際產出時間表:主要階段及細項時程顧問角色界定-公平具體雙方協議-绩效分析与问题诊断第34页提醒一:訂約應防止以下信息謠言或道聽途說不明確目標不確定來源含糊時間表侵犯性語彙與項目不相關統計資訊成見或偏見绩效分析与问题诊断第35页“自覺”問題和“真正”問題

1.設定兩類問題思索方向2.將問題以簡短明確文字條列出3.將文件及報告歸入相關問題中4.再分進行次分類:“人際”，”管理技術”5.將項目不相關資訊剔除6.重新調整問題點，供項目範圍洽談用。Ex:主管和幹部間認知會有差距提醒二:要確認真正問題點绩效分析与问题诊断第36页

2:設計工作主要推動程序(績效分析)

绩效分析与问题诊断第37页MissionVision/VisionGoal全方面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功效職能FunctionalCompetence組織職能(关键競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功原因CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,任務指標行為指標绩效分析与问题诊断第38页範例:KOJEN願景策略規劃企業使命(Mission)願景(Vision)經營理念(Value)關鍵成功原因(CSFs)绩效分析与问题诊断第39页企業使命(Mission)

定義:企業存在基本目标，它必須闡明及限制組織之目标。

其內容通常包含組織之商業目標、產品與服務，以及有別於他人特色。绩效分析与问题诊断第40页企業使命(Mission)範例所羅門:以科技滿足人類生活需求陽明海運:提供總體運輸服務宏碁集團:人人享用新鮮科技生產力中心:創造價值,提供最令客戶滿意服務,來提昇中國人尊嚴及人類幸福绩效分析与问题诊断第41页WhatisKOJEN’sMISSION？KOJEN企業使命？KOJENMissionStatement绩效分析与问题诊断第42页DraftingMissionStatementforKOJEN提供整年齡終生學習快樂環境。自小到大，全程規劃。維持充分獲利性成長，以滿足客戶需求。主要藉擴大與現行事業相關領域產品與服務，來達到成長目标。維持學生、家長、顧客及社區之語言學習領導地位與高品質形象。绩效分析与问题诊断第43页企业願景(Vision)定義:企业全體員工共同努力,在未來希望達成美景。※是欲望、價值、可能性重疊在一起之一種激勵性之共鳴。VisionGoal:整合數字在內之願景描述。绩效分析与问题诊断第44页我們想要我們應當我們能夠v我們應該我們可能我們需要提供高品質產品與服務自小到大全程規劃教材系統化快速更新對產業趨勢充分掌握全台第一語言學習之領導品牌終生學習之推動者提供最新內容、整年齡、高品質之語言學習產品與服務使顧客藉由我們能終生學習並擴展人生各階段之美好經驗持續改进教學品質樹立業界卓越標準產品服務系統化绩效分析与问题诊断第45页願景組成三大要素

目标價值觀形象绩效分析与问题诊断第46页目企业經營和存在主要原因绩效分析与问题诊断第47页XYZCo經營目标創造顧客價值創造員工價值創造股東價值绩效分析与问题诊断第48页

價值觀企业行為最高準則绩效分析与问题诊断第49页XYZ科技價值觀

不妥協誠信尊重員工保護專有資訊權绩效分析与问题诊断第50页形象

企业和團隊所希望呈現出來形象绩效分析与问题诊断第51页VisionCriteria:Anon-financialgoalwithwhichmostemployeeswanttoassociated-

Ex:“best”,“jobone”,“preferredsupplier”,“Leader”Astatementofthemarketwhichisservedandyourorganization‘sstrategicadvantageinit-

Ex:3M-Innovation,Wal-mart:Distribution,InventoryControl..Agoodchanceofsuccess-

realisticandmakeprogress4.Asourceofinspirationtotheemployees-

usingnon-traditionalandExcitingwordsAnoutsider-insiderperspective

“topintheeyesofthecustomers”,“throughdedicatedemployees”绩效分析与问题诊断第52页Example:VisionStatementof

STARBUCKS普通咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、轉換情緒之場所。星巴克：為「忙」與「盲」社會大眾，撮合心靈交流。

營造一個能够促膝談心，萌發類似家庭及教堂歸屬感場所。绩效分析与问题诊断第53页企业願景(Vision)範例所羅門:SUPER135陽明海運:成為世界一流之運輸企業集團宏碁集團:培養200個總經理,4000億年營業額,在全球擁有21家上市企业@7-11:家營業店@何嘉仁：新世代家庭終生學習好夥伴@新天地：做餐飲界百貨企业，帶給消費者選購之樂趣。@Vision/VisionGoalVideo-PikePlaceFishmarket:“Worldfamous”绩效分析与问题诊断第54页WhatisKOJEN’sVISION？KOJEN企业願景绩效分析与问题诊断第55页Thebestvisionisonethatis

-Clear,-Understood,-andSupportedthroughoutTheOrganization.ItcreateasenseofownershipandunityofPurpose.绩效分析与问题诊断第56页DraftingVisionforKOJEN

以高品質語言學習服務，擴展人生美好經驗。or快樂成長，豐富人生。绩效分析与问题诊断第57页關鍵成功原因(CSFs)為達成企業願景所必須聚焦企業工作範圍CSFs描述提昇企業競爭力及企業活力主要方向CSFs是企業生存所必須要做(Mustdos)事.绩效分析与问题诊断第58页決定CSFs來源企業產業特質飯店業及航空業經營重點在設備有效運用(如高入住率)企業競爭戰略及產業中定位.Ex:Compaq-innovationvs.marketdominanceIBM,1980s.經營環境原因(比如:經濟和政治原因)石油業之確保石油穩定供應.暫時性原因比如:階段性現金流

Rockhart,MITstudy,1979.绩效分析与问题诊断第59页CSF特征企業經營成功和失敗關鍵贏得市場競爭特徵為企業、顧客及員工創造價值原因上市速度運送速度回應時間市場份額?绩效分析与问题诊断第60页CSFs類型產品或服務:

subjecttoexpansion.Ex.J.M.smucker高潛能高質量人才市場服務.Ex.Consumerspackaging回收及利潤:Ex.

VarietyCorporation.科技及創新:toleveragetech.expertise,ex.3M低成本生產ex.Internationalpaper營運能力ex.BechtelGroup.

配送或銷售方式ex.Book-of-theMonthClub國家政策或資源ex.Shelloil.Controltheresources.

Tregoeetal,1989.绩效分析与问题诊断第61页DeterminetheCSFsCompetenciesHowshallweAcquireourCapacitytorun,changeandInnovateOurprocesses?ProcessesTosatisfyourStakeholders,WhatprocessesMustweexcelat?CustomersTosucceedWithourVision,howShouldWelooktoourcustomers?FinancialTosucceedFinancially,howShouldwelookToourShareholders?Aworldclasscompany绩效分析与问题诊断第62页運用PERT圖說明关键流程..TIMELINE:绩效分析与问题诊断第63页

3:分析組織績效現況

绩效分析与问题诊断第64页生產力公式及關鍵績效因子生產力:績效產出工作投入A:量化指標例舉營業額利潤率銷售成本錯誤率時間重複成本退貨率缺席率流動率生產數量存貨………………..B:組織管理因子例舉:雇用成本訓練成本設備故障率材料客服成本工作監督溝通管道管理費用………………+/-绩效分析与问题诊断第65页組織績效現況查檢表(18)5_____1全部與營運有關之主要工作都有制度規範5_____1制度都能向相關人員充分溝通了解5_____1制度皆能適當地推動5_____1權責分明5_____1組織結構、相互關係和功效皆已清楚界定5_____1監督管理及回報關係清楚5_____1企业策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及全部些人員5_____1人力資源管理工作與企业策略和相關政策一致5_____1對工作推動能提供足夠資訊協助推動5_____1組織外部環境是穩定發展5_____1每一部門能夠獨立負責所擔負責任5_____1資訊系統能有效運作5_____1部門間支援是充分而有效5_____1現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現5_____1有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果5_____1工作流程設計妥善且有效率5_____1決策分工適當分層負責5_____1員工彼此間關係維持誠實和彼此支持绩效分析与问题诊断第66页問題是什麼？當現狀與標準，或預期狀態有了差距時，就表示我們碰到了問題绩效分析与问题诊断第67页問題類型課題達成型目標值課題現在過去實績差距差距基準,期望實績現在問題發生型绩效分析与问题诊断第68页問題形成過程原因結果現象效應不好結果吾人不滿意稱為問題Ex:煞車損壞無法煞車翻下山谷車毀人亡绩效分析与问题诊断第69页現象問題原因對策衡量、追蹤及控制改进成效比如：人員出勤率90%確認並定義問題What,When,Where,Who,How,Howmuch目標：人員出勤率95%問題解決程序簡表當我們觀察到….或發現…..時這現象是否正常？跟標準或目標比較差異程度？其差異是否不該存在？請假人數太多為什麼會發生異常？推測造成可能原因驗證發現真因處置：公佈人員出勤狀況治標：採輪休請假管制治本：員工向心力怎样改进異常？怎样共致發生異常原因？绩效分析与问题诊断第70页解決問題八步驟問題定義－無法容忍異常現象問題分析－評估關鍵問題並搜集證據與設定目標原因分析－發掘造成問題原因並確認主要原因對策擬定－針對要因運用手法擬定主要對策決策分析－依選擇標準比較可行方案並評估決策實施追蹤－運用行動計劃表落實行動進度效果確認－調查、統計以評估結果有效性再發预防－以標準化、模式化、防呆化思索方案绩效分析与问题诊断第71页績效改进八大方向外在原因內在原因環境原因(無形)資源原因(有形)1制度/流程2激勵制度3工作指導與強化5執行工具4協助方案7技巧/知識8天生能力6生理環境訓練及績效評估ReactionResultsBehaviorLearningROIIIIIIIIVV明確目標明確角色工作設計政策明確授權、效率合理工作量薪酬制度正面鼓勵工作意義回饋積極教練制鼓勵觀察與回饋認同工作協助文件管理諮商與輔導電腦軟體錄影機計算機交通工具聲音光線溫度辦公室規劃教育訓練在職訓練自修智力情緒智商體質教育背景內在動機訓練及績效評估绩效分析与问题诊断第72页4:分析員工個別績效現況绩效分析与问题诊断第73页員工績效不佳16大原因~員工不知道自己該做什麼員工不知道怎样做員工不知道為什麼該做這件事員工覺得你做法行不通員工覺得他們做法更加好員工覺得其它事情更主要員工害怕未來會有負面後果員工個人問題員工個人能力限制員工無力控制障礙沒有些人能夠辦到工作計劃開始工作前绩效分析与问题诊断第74页員工覺得自己正在做該做事員工不覺得做該做事會有正面效應有超過員工控制範圍障礙員工認為還有其它事更主要員工因為做了該做事而受到懲罰員工因為沒做該做事而得到獎賞員工即使表現不佳也沒有任何負面後果產生員工個人問題開始工作後後續監督绩效分析与问题诊断第75页職能COMPETENCY绩效分析与问题诊断第76页“Acompetencyisanunderlyingcharacteristicofanindividualthatiscausally

relatedto

criterion-referencedeffectiveand/orsuperiorperformance

inajoborsituation.“

“

成功擔任一個職位應具備之能力”绩效分析与问题诊断第77页成功擔任業務經理

應具備以下能力:绩效分析与问题诊断第78页MissionVision/VisionGoal全方面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面PerformanceManagementHouse

II主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功效職能FunctionalCompetence組織職能(关键競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功原因CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,任務指標行為指標绩效分析与问题诊断第79页何謂職能Whatiscompetency?Skill技巧Knowledge

知識self-concept自我認知Trait體能Motive動機VisibleHiddenTraitsMotiveSkillSelf-conceptAttitude,態度Values價值觀knowledgeSurface:較易發展之能力MosteasilydevelopedCorePersonality:Mostdifficulttodevelop绩效分析与问题诊断第80页三種職能分類:Organizational組織

Organ.StrengthsCompetencyJob/Role

工作CompetenciesCompetencyPersonal

個人

PersonalComp.Competency绩效分析与问题诊断第81页Competency

工作職能Knowledge知識/skill技巧Behavior行為Motivation工作動機绩效分析与问题诊断第82页組成工作職能之四大部份職能名稱職能定義-主要行為行為事例绩效分析与问题诊断第83页绩效分析与问题诊断第84页Ex:關貿網路六大关键職能團隊合作主動積極持續改进創新能力專業技術學習精神绩效分析与问题诊断第85页Competency

工作職能Knowledge知識/skill技巧Behavior行為Motivation工作動機绩效分析与问题诊断第86页绩效分析与问题诊断第87页绩效分析与问题诊断第88页Competency-basedApplicationJobs:CompetencyRequirementPeople:CompetenciesSuccessionPlanRecruitmentCompensationPerformanceAppraisalSelectionTrainingCareerDevelopment绩效分析与问题诊断第89页績效評估基礎職位說明書主要績效範圍年度績效目標績效評估工具績效評估實施員工發展階段主管領導模式績效檢討準備績效面談進行績效面談績效改進CoachingTrainingCounseling招募招募是否有效基礎人選素質決定績效標準可行性甄選甄選效度基礎產生符合職位需求人選員工培訓訓練需求基礎有助達成績效目標薪酬管理決定薪資水準要因薪資給付水準影響績效評估員工關係護衛人事行動基礎可作為談判對象推動職能中心績效發展與組織其它活動關係绩效分析与问题诊断第90页绩效分析与问题诊断第91页绩效分析与问题诊断第92页绩效分析与问题诊断第93页KRAs主要績效範圍Fp003绩效分析与问题诊断第94页品質數量成本效率KRAs績效指標KPI職務分配表作業表JOBDutyResponsibilityDutyResponsibilityDutyResponsibilityTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTask绩效分析与问题诊断第95页Tasks作業DutiesResponsibilities職務內容主要職責範圍GroupingWhyyoudoit?關鍵績效指標(控管點)WORKSGROUP1GROUP2GROUPxGROUP3TTTTTTTTTTTTTEX:時間管理安全管理成本管理知識管理職位POSITION專案PROJECT專業能力職能绩效分析与问题诊断第96页

定義主要績效範圍Key

Result

Areas绩效分析与问题诊断第97页TasksDutiesResponsibilities绩效分析与问题诊断第98页制作主要績效範圍練習1.選定一個職位2.儘量將工作要項寫入3.問WHY4.Grouping5.以四個字敘述绩效分析与问题诊断第99页主要績效範圍考慮重點針對「職位」，而非針對『人』主要績效範圍不應只有單一附加價值[財務面、顧客面、流程面、培育面]用字簡短扼要「如業績達成、教師培訓、教案編寫、課程諮詢…等」考慮工作職責，而非工作活動或任務主要績效範圍不超過十項或少於三項根據職責主要性，以%比顯示其份量绩效分析与问题诊断第100页主要績效範圍─附加價值財務面KRA’s財務平衡庫存極小化運送效能採購成本管控費用培育面KRA’s傳承教學教案系統化員工發展顧客面KRA’s開發學員學員滿意掌握市場流程面KRA’s設校規劃開發課程課程諮詢設計課程設備管理绩效分析与问题诊断第101页5:設定積效管理基準和目標

(績效問題診斷)绩效分析与问题诊断第102页組織目標及員工期望181組織目標員工期望绩效分析与问题诊断第103页企業經由一連串加值活動，創造顧客、員工及企業價值。企業加值活動滿足期望目標發展关键競爭力企業主目标員工需求組織發展基礎資本成長股利增加技術名聲道德聲望薪資社會地位個人成就绩效分析与问题诊断第104页確認您績效目標绩效分析与问题诊断第105页KRA與績效目標及職能連結主要績效範圍(KRA)達成共識職能(Competency)績效目標(PO)绩效分析与问题诊断第106页績效目標訂定原則Specific明確Measurable可衡量Attainable可達成Relevant有關聯Time

bound時間限制绩效分析与问题诊断第107页績效目標可衡量性品質效率成本數量绩效分析与问题诊断第108页績效目標可衡量性品質效率成本數量錯誤率留客率滿意度當機率绩效分析与问题诊断第109页績效目標可衡量性品質效率成本數量開課率來客成交率議事執行率累計人次绩效分析与问题诊断第110页績效目標可衡量性品質效率成本數量營運費用加班支出教材費用權利金绩效分析与问题诊断第111页績效目標可衡量性品質效率成本數量設分校時間期限內完成率月報提出時間绩效分析与问题诊断第112页KRA

學員服務績效目標提供學員快速、及時而滿意服務

有較佳描述?绩效分析与问题诊断第113页KRA學員服務績效目標提供學員快速、及時而滿意服務績效目標在5分鐘內回應並解決學員服務需求提供單一窗口，全程監控及定時回應服務绩效分析与问题诊断第114页KRA

教師培訓績效目標

依時間進度表測驗並評核全部儲備教師人員

有較佳描述?绩效分析与问题诊断第115页績效目標

依時間進度表測驗並評核全部儲備教師人員績效目標隔週舉辦教師實務觀摩一次，每次最少3小時85%儲備教師人員通過試教評鑑達75分以上，不合格者重新參加試教評鑑不予晉級KRA教師培訓绩效分析与问题诊断第116页目標設定公式DothisTothisInthisamountUndertheseConditions:Useanactiveverb.1.Theobjective/PersonThatwillbenefitFromhighperformance2AmeasurableNumericaltarget3When?Where?How?4.(Person)Increasecustomerservicevisitsby10%perweekonBlistaccount..绩效分析与问题诊断第117页績效指標四大類型:Quality品質Quantity數量Cost成本Time-bound及時效率绩效分析与问题诊断第118页MeasurableObjectivesChecklistDotheobjectivesupportorganizationalneedsandgoals?Dotheobjectivesstatewhatistobedone,ratherthanhowtodosomething?Aretheobjectivesclearlystatedinlanguagethatisfreefromdistortionormisinterpretation?Arenumbers,statistics,andquantifiabletermsusedwhereverpossible?Aretheobjectivesfeasibleinlightofcurrent(orhighlypredictable)businessandeconomicconditions?Aretheobjectiveschallengingbutreasonable?Arebenchmarktimeset,whichcorrespondingprogressstatesdefined?Canprogresstowardsmeetingtheseobjectivesbereliablymeasured?Doestheemployeehavetheabilityandauthoritynecessarytoaccomplishtheobjectives?绩效分析与问题诊断第119页JobObjectivesformJobObjectivesFormName:Gen