成功销售心理与行为建设培训教材

巴州中兴房地产经纪企业

成功销售心理与行为建设培训谈判技巧张帆远州云翔心理特邀讲师国家二级心理咨询师企业EAP高级执行师成功销售心理与行为建设培训教材第1页课程回顾1、上次培训是什么时间？2、上次培训主题是什么？上次培训时间为.06.18培训主题是：主动心态塑造、情绪管理、社交技巧成功销售心理与行为建设培训教材第2页今天学习主题谈判技巧成功销售心理与行为建设培训教材第3页客户类型1、表现型

--对于这类客户，我们应该尽可能让对方说话，多用提问方式，引导对方讲出我们需要了解一些信息。提问时多大胆一些，不要怕说错话，这类客户对细节不会很介意。

这类客户表现方式多为非常热情主动，喜欢分享自己对一些事务看法，分享自己经历。

成功销售心理与行为建设培训教材第4页客户类型2、思索型

--

对于这类客户，我们也应该多用提问方式，不过提问时候必须慎重，多问有深度问题，而且在谈话过程中，语速要慢，客户缄默时也不要急，不要过于激进。

这类客户表现方式多为不主动，不爱说话，不过有问必答，对细节比较看重，不苟言笑。

成功销售心理与行为建设培训教材第5页客户类型3、冷漠型

--对于这类客户，只有一个策略，坚持，多问问题，测试对方感兴趣话题。一旦你说到他关心事情上面，他就会变成思索型客户。

这类客户表现方式，就不用多说了，一副苦瓜相或老子很牛样子，对你说话爱搭不理，甚至会出现你说你，他做他事，眼神都不跟你交流。

成功销售心理与行为建设培训教材第6页客户类型4、狡诈型

--

要显得自己很专业，且很有经验，不是楞头小子，让对方相信你出现一定会给他带来一些利益。

这类客户，普通都是老油条，他表面会表现比较热情，似乎对你产品比较感兴趣，实际上他是在忽悠你，而且在套你话，套你底。很多不知道人，就会傻傻地认为这是个准客户，于是一股脑地把自己什么底价或者企业一些优惠政策全透露出来了，那么后面你就等着被宰吧！

成功销售心理与行为建设培训教材第7页客户类型5、复合型

--这类客户是最难搞定，通常智商与情商都比较高，因为他会不时切换频道，一会儿表现很冷漠，一会儿又变得沉思，过一会儿又变得很狡诈。策略就是，时刻和客户处同一频道，见机行事。笑面虎基本上都属于这类人。成功销售心理与行为建设培训教材第8页谈判基本标准中立标准

(好多经纪人在谈判过程中，不能很好摆正自己位置，总是把自己牵扯到谈判中。经常有房东怒道：“到底是你买房还是客户买房，你凭什么说我房子不好，我不卖了”！然后客户又对他说：“你要是以为我应该加钱，那你替我加，我没钱，你以为房子值就你买吧”！结果，把自己搞得里外不是人，谁都不说好！)原因很简单，就是没有保持中立！我们要记住：我们谈房东价格让他降任何理由都是客户说是客户意思，我们谈客户价格让他加价任何理由都是房东说是房东意思，我们不买房我们不能去以自己名义去让房东客户降价加价。

成功销售心理与行为建设培训教材第9页谈判基本标准每次我们都要以房东嘴谈客户，就说“客户说了大哥您房子是北向，朝南才卖3500一平，结果您卖4000，实在太贵了，所以客户想让你价格降一些！”同理，我们要以房东嘴谈客户时就说“房东说了，大哥这个房子装修花了20万，而且送车位，所以一点都不贵，他希望您能加上来”！这么，我们以双方名义去谈，双方就不会责备我们站着说话不腰疼了！才能更加好地接收我们说服！只有，当房东和客户真是咨询我们意见时我们才能以个人名义说话，给他们信心和提议！让他们让价！不然，一直要保持中立！成功销售心理与行为建设培训教材第10页谈判基本标准软柿子标准谈判过程中，没有到底是谈客户还是谈业主一说，哪一方好谈就谈哪一方，也就是柿子捡软捏！假如房东一分不降，我们就死谈客户加价;假如客户一分不加，我们就死谈房东降价;假如两方都能让步，我们就让双方同时让步。总之，谈判目标是成交，两方必须有一方做出让步，不然签单无望。成功销售心理与行为建设培训教材第11页谈判基本标准友好标准整个谈判过程必须确保房东和客户之间良好印象，谈判很轻易出现僵局，这时候房东可能埋怨客户太小气，客户可能说房东太吝啬，那么我们千万不能附和双方话语，因为一旦双方交恶，谈判根本无法进行下去，双方都开始赌气了！即使成交了，后期做单也会带来无限麻烦！所以，我们必须告诉房东客户人不错、很喜欢您房子只是因为财务情况确实担心才谈价，而且他说了假如他钱多根本不会谈您价；跟客户说房东人不错，假如不是因为对房子有感情不想贱卖，而且这个价格是让价很屡次后价格所以没法再让了，房东说了他也很想卖给您，想卖个好买主，他对您印象很好…………总之要让双方建立良好印象，创造友好签单气氛！成功销售心理与行为建设培训教材第12页谈判基本标准电话次数要大于电话时长好多经纪人都有一个误区，总是希望经过一个电话就想把问题全部处理，殊不知这么做后果是一个问题都处理不掉。因为，一个电话中你抛出去谈价理由越多，房东和客户都需要时间去消化和了解，在他们对你理由正在思索时候，你又抛出了第二个理由以及多个理由，结果就是房东客户都不知道该去从哪开始思索，只能挂电话了事。而且，你理由一个电话就说完了，下个电话就不好再找理由了，增大了谈判难度。正确做法是，把你谈判理由分解，一个电话过去主要说一到两点，让对方思索，听他反馈！然后，结合他反馈在组织话术打第二个电话，然后听他反馈再组织其它理由打下次电话。经过这么每隔20到30分钟一个电话，房东和客户能够充分思索理由，从而收到不错效果。一句话，我们要靠电话次数来让双方让价，而不是单个电话时间长短！毕竟，电话次数打得多了，就能刺激双方担心感和拱起双方热度。成功销售心理与行为建设培训教材第13页客户房东永远是一对矛盾体，房东总想多卖一些，客户总是想少掏一些！那么假如你轻易就告诉房东客户价位出到了，房东就会想是不是房子卖亏了，反而轻易跳价；一样，假如轻易告诉客户房价谈下来了，客户就会以为是不是房子买亏了，怎么这么轻易就谈下来了！反而轻易缩回价位！成功销售心理与行为建设培训教材第14页怎样从竞争对手中拉回客户？1、回避与赞扬★回避——不要主动提及竞争产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解事。★赞扬——客户不论我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下标准：①赞扬客户货比三家、慎重选择是正确；②绝对不要随便指责客户偏爱；③探明竞争产品在客户心目中位置；④找出客户个人原因和真正购置动机。成功销售心理与行为建设培训教材第15页怎样从竞争对手中拉回客户？2、给客户播下怀疑种子有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑种子在客户心目中生长成巨大不信任，大到足以阻止客户去购置竞争对手产品产品。

切记：我们所说话必须有一定事实依据，不然客户可能再也不会回头！★对于那些已比较熟悉客户，可直截了当地痛击竞争产品致命弱点，这更有效。

成功销售心理与行为建设培训教材第16页怎样从竞争对手中拉回客户？3、千万不要主动攻击对手★绝对回避竞争是不可能，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：

——竞争对手很厉害，且难以战胜；

——那个产品怎样？我是不是该去看看；

——这个销售顾问缺乏容人之量，没涵养。★记住：最好方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！成功销售心理与行为建设培训教材第17页怎样从竞争对手中拉回客户？客观比较★利用自已掌握竞争对手资料，针对详细客户特点，把客户心目中较理想产品和本产品各种要素相比较来寻找突破口。

避重就轻★假如自己项目标一些素质确实不如竞争产品，就要学会忽略竞争对手这些优点不谈。成功销售心理与行为建设培训教材第18页自我介绍要简练干脆范例“我是××企业××项目销售部销售员（业务员）×××。”◎“您好！我是张帆远航、做房地产。”（虽感突兀，但会引发客户好奇，当客户注视你时）◎“我叫×××，是×××项目标销售员。”√×太长，听着不爽，客户轻易迷糊！成功销售心理与行为建设培训教材第19页假借词令让客户不好拒绝1、借上司或他人推荐范例◎“是××经理专门派我来……”

（客户会感觉企业领导对其很重视）◎“经×××客户介绍，我今天专程过来造访造访您……”

（熟人推荐，客户不能太不给面子）√成功销售心理与行为建设培训教材第20页学会提问激发客户兴趣目标：经过提问引导客户逐步明确自己购置需求。好处：1、提客户感兴趣话题，能引发他交流欲望；2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；3、客户会以为自己受重视，从而也会尊重我们。注意：1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题；2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬；3、防止争论和喋喋不休，提问后学会倾听。成功销售心理与行为建设培训教材第21页电话营销应防止不良习惯1、不要在电话中过多介绍产品记住最好是保持适当神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。打电话目标是与客户约定面谈时间、地点。假如在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？成功销售心理与行为建设培训教材第22页电话营销应防止不良习惯2、不要在电话中口若悬河地说谈得太多是销售人员大忌。一个成功销售顾问，更应该学会倾听。每次电话通话时间要短，普通2～3分钟最适当。成功销售心理与行为建设培训教材第23页电话营销应防止不良习惯3、打电话时不要玩东西、吸烟打电话时候姿势也要注意，若躺着打电话，你声音特质会出卖你，客户会认为你你不够重视。假如因玩东西或吸一口烟而影响发音。客户就会感觉到你游戏性质，切忌！成功销售心理与行为建设培训教材第24页电话营销应关注几个细节在进行完个人和企业简短介绍后，应首先咨询客户许可，然后再进入电话访谈正式内容。电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中背景音，比如：有电话铃声、门铃、有些人讲话等，此时应问询客户是否需要离开处理，这表明你对客户尊重。

成功销售心理与行为建设培训教材第25页案例：电话营销技巧分析

打电话必定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈技巧，越简单越好。下面就结合实例分析电话营销程序和技术关键点：案例开场：“陈处长，您好，我姓李，叫李秋强，是中兴企业销售顾问！是您朋友王其荣介绍，现在方便同您谈一分钟吗？”分析：这段开场白把握了以下几个关键点对客户用尊称明确地叫出客户职位、头衔，没有可喊“先生/小姐”简短介绍自己先说姓，再道知名，能加深印象，也是必定自己方法强调企业名称客户心理很怪，比较认同企业，认为企业人专业、认真巧借关系推荐客户不好张口拒绝，也能证实业务员用了心、重视客户礼貌要求时间先不说事，用商议语气强调只占用客户1分钟，尊重客户成功销售心理与行为建设培训教材第26页交流沟通时，应掌握基本标准看着客户交流◆不要自己说个不停，说话时望着客户◆不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容◆不能面无表情，用微笑感染和打动客户◆微笑必须利用得当，和交流内容结合学会专心聆听◆专心聆听客户讲话，了解客户表示信息◆注意沟经过程中互动，真诚对答交流说话要有改变◆伴随说话内容、环境，调整语速、声调◆注意抑扬顿挫，让自己声音饱含感情结合姿态语言◆不要公式化、生硬地对待全部客户◆结合表情、姿态语言，表示你诚意成功销售心理与行为建设培训教材第27页沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机口头语信号当用户产生购置意向后，通常会有以下口头语信号★用户所提问题转向相关产品细节，如费用、价格、付款方式等；★对销售顾问介绍表示主动必定与赞扬；★对当前自己产品表示不满；★接过你介绍提出反问；★对企业或产品提出一些异议。成功销售心理与行为建设培训教材第28页沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机表情语信号★用户面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；★眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；★嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。成功销售心理与行为建设培训教材第29页沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机姿态语信号★用户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；★出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作；★转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；★开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思绪，最终定夺。成功销售心理与行为建设培训教材第30页小常识：不一样客户接待洽谈方式高效率神经质、疲惫、脾气乖戾客户有耐心素质低、急躁、大惊小怪客户镇静自如易激动、兴奋、爱开玩笑客户以退为进无理取闹、诚心挑剔客户真诚关心性格豪爽、依赖性强客户果断干脆缺乏主见、犹豫不决客户细致＋爱心年老较大、需要帮助客户成功销售心理与行为建设培训教材第31页●缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户无知而表现出不耐烦。●喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户疑虑。●过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。●随意攻击他人。●强词夺理。●口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。●超出尺度开玩笑。

注意：洽谈时要躲避不良销售习惯成功销售心理与行为建设培训教材第32页促进业务成交心理战法★当客户有明确购房意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出“志在必得”成交欲望，而是抓住对方需求心理，放缓节奏，先摆出对应事实条件，让客户明白“条件不够，不强求成交”。使客户产生患得患失心理，从而主动迎合我方条件成交，到达签约目标。1、欲擒故纵法成功销售心理与行为建设培训教材第33页促进业务成交心理战法★当客户已出现购置意向，但又犹豫不决时候，销售顾问不是直接从正面勉励客户购置，而是从反面委婉地（一定要把握尺度）用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交主观或客观条件，让客户为了维护自尊，马上下决心拍板成交。2、激将促销法成功销售心理与行为建设培训教材第34页促进业务成交心理战法★人们买东西都有一个从众心理，越是人多时候，越以为买着踏实，也轻易冲动下决心签约。所以有意识地制造人气或大量成交气氛，令客户有紧迫感，会加紧洽谈成交进程。（集中时间安排更多客户看房或签约）3、从众关联法成功销售心理与行为建设培训教材第35页促进业务成交心理战法★在现场有意制造一户双销错误，造成抢购局面，促成其中之一客户尽快做出决定。★或与同事配合，证实有别客户也看中这套.“什么？那个房子已经卖了！有没有交钱？我这有个客户立刻就要交钱，对，就这么！”销售顾问语气和焦虑神色，给客户感觉就是现在不买就买不到了……

4、双龙抢珠法成功销售心理与行为建设培训教材第36页促进业务成交心理战法★假如销售顾问一味给客户施加压力，忘了“客户才是主角”真谛，客户回家后，可能会以为很不爽。所以，在推销中要经过结果提醒，让客户想象购置后好处，享受自主决议喜悦，从而产生购置欲望。5、结果提醒法成功销售心理与行为建设培训教材第37页促进业务成交心理战法★抱着真心实意、诚心诚意、业务不成交朋友心态，投客户之所好，帮客户实现其所需，让用户感受到销售顾问真诚服务，从心理上先接收人。使买卖双方有了亲合需求满足，促发认同感，进而因为人而买我们产品。6、动之以情法成功销售心理与行为建设培训教材第38页促进业务成交心理战法★假如客户认同销售顾问，能够主动介入，站在客户立场去考虑问题，帮助客户对比分析购置产品利弊。用坦诚和事实向客户证实购房利大于弊，随即，再与用户共同权衡，做出购置决定。

7、反客为主法成功销售心理与行为建设培训教材第39页促进业务成交心理战法★“您一定要想清楚！”“您想好了吗？”。在最终关键时刻，经过再三叮咛、提问、确认，让客户感受销售顾问劝诫自己慎重决议苦心，从而下定决心拍板成交。★需注意，这是一个强势行销方法！提问时，销售顾问态度转变会给客户带来压力，时机不成熟慎用。

8、叮咛确认法成功销售心理与行为建设培训教材第40页促进业务成交心理战法★当碰到客户亲朋都参加洽谈时，要从中找出含有决定力量人，集中火力与其交流洽谈，从而促进签约成交。9、擒贼擒王法成功销售心理与行为建设培训教材第41页促进业务成交心理战法★面对看过多个房源客户，要针对客户实际需求，客观评价自己房源与竞争对手产品各自优、缺点（不要怕自己房源小缺点，也不要随便攻击竞争对手），让客户了解己方房源与其它房源不一样之处和优势所在。10、坦诚比较法成功销售心理与行为建设培训教材第42页促进业务成交心理战法★很多时候，当销售顾问把客户等下去和马上购置好处和怀疑列