门诊护士礼仪课件

门诊护士礼仪门诊护理姜丽英门诊护士礼仪课件第1页护理礼仪

是护理人员在护理职业中所应该恪守行为规范和准则，是普通礼仪在护理工作中利用和表达。门诊护士礼仪课件第2页学习目标古代多年前孔子曾经为推行“礼治”而奔走一生。他认为人们“不学礼，无以立”。他学生荀子也把学礼主要性与国计民生等等联络到了一起，他指“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。门诊护士礼仪课件第3页学习目标门诊是病人来医院就诊第一站，门诊护士常是病人接触第一人，给病人留下印象是好还是坏都是很深刻。好印象很轻易被病人接纳和信任，而坏印象一旦形成，对门诊护士而言，则极难有机会去改变它。所以，与病人见好第一面，做好医院形象使者，门诊护士是责无旁贷。门诊护士礼仪课件第4页首应效应理论（第一印象决定论）首印效应，即在人际交往中，尤其是在首次交往中，留给交往对象第一印象。所谓第一印象，实际是人际交往中，交往双方见面第一眼——半分钟，尤其是前3秒时间。第一印象往往是非理性，不可逆。(首应效应护理人员应做到12个字：清洁整齐、朴实庄重、干练利索。)门诊护士礼仪课件第5页首应效应六个要素仪表表情微笑 举止衣饰谈吐门诊护士礼仪课件第6页礼仪内容★仪容仪表仪态礼仪★举止礼仪★语言礼仪★电话礼仪★其它：公务礼仪、社交礼仪等等。门诊护士礼仪课件第7页门诊护士仪容仪表礼仪护士发型：在高级场所：男人看表，女人看包；普通场所：男人看腰，女人看头。戴护士燕帽时，不能长发披肩，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超出耳下３厘米。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸大头饰。门诊护士礼仪课件第8页护士工作妆：护士作为职业女性，追求自然清雅化装效果。宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。化装后应有一个“清水出芙蓉”效果。门诊护士礼仪课件第9页护士着装：著名衣饰学家高莱说“服装，就是自已一面镜子”。萨士比亚说“着装是提升自己形象有力说明”。门诊护士礼仪课件第10页护士服穿着：服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣领子不得高出护士服领子；裙子长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜。护士鞋子选择：白色、软底、平/坡跟、凉鞋应不露脚趾。护士袜选择：白色、肉色、袜口不露在外。护士表佩戴：佩戴左胸前。

门诊护士礼仪课件第11页护士仪态礼仪表情：人表情是一个无声“体态语言”，人喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都能够经过表情表现出来。门诊护士礼仪课件第12页“看人先看脸，见脸如见心”，当我们区分一个人情绪时候，首先看他脸。所以脸面是最主要体态语言。因为，在我们人体上没有哪个部位比脸更富有表情了。门诊护士礼仪课件第13页面部表情：一个信息表示=7%语言+38%声音+55%面部表情。门诊护士礼仪课件第14页微笑：不论面部表情怎样复杂，在交往中最惯用、最有用面部表情是一个人笑容。微笑是一个特殊语言“情绪语言”，微笑服务更是优质服务主要内容。门诊护士礼仪课件第15页拥有令人愉悦笑容：真正微笑应发自内心，渗透着自己情感，表里如一，毫无包装或掩饰微笑才有感染力，才能被视作“参于社交通行证”。保持嘴角略微上翘，中国古代考究笑不露齿，假如你牙齿还能够话，你能够露出上面正中6颗牙齿。也能够在内心发“一”声音。掌握这几个关键点，你就能够拥有令人愉悦笑容了。门诊护士礼仪课件第16页眼神：眼神也称目光。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确信号。护士在与服务对象交流时，最好将目光落在对方眼以下、领部以上区域，不要聚焦于对方脸上某个部位。不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱感觉。交流时应多采取俯视和正视。俯视表示爱护、宽容语义；正视表示尊重、理性、平等语义。门诊护士礼仪课件第17页护理人员在工作中举止包含站姿坐姿行姿蹲姿指导各种操作动作等要求

站立有相落座有姿行走有态举手有礼举止礼仪门诊护士礼仪课件第18页一、站姿：端正站姿:要求：头正颈直，双眼平规，两肩外展，挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上。这是规范站立姿势，主要用于比较正规场所，平时时候能够采取自然站姿，即在规范站姿基础上双手自然垂于身体两侧。

门诊护士礼仪课件第19页站立有相基本站姿头端肩平胸挺腹收身正腿直门诊护士礼仪课件第20页工作站姿(一)“V”字步，双手相握于腹前门诊护士礼仪课件第21页工作站姿(二)正“丁”字步双手自然垂放身体两侧或相握于腹前门诊护士礼仪课件第22页二、走姿优雅走姿在站立姿势基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。

门诊护士礼仪课件第23页三、坐姿稳重坐姿显示了一个人文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，抬左手从腰间彽后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面1/2-2/3。

门诊护士礼仪课件第24页工作坐姿(一)

基本坐姿门诊护士礼仪课件第25页工作坐姿(二)双腿叠放式门诊护士礼仪课件第26页工作坐姿(三)双腿叠放平行式门诊护士礼仪课件第27页工作坐姿(四)双腿斜放式门诊护士礼仪课件第28页工作坐姿(五)脚尖点放式门诊护士礼仪课件第29页四、下蹲姿势下蹲姿势：要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。门诊护士礼仪课件第30页五、端盘姿势端盘姿势：应用双手拇指和食指掌住盘两侧，其余三指分开托于盘底部，标准上要求双手不能触及盘内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。门诊护士礼仪课件第31页六、指导礼仪门诊护士礼仪课件第32页护士语言交流礼仪俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。语言交流礼仪是指在交流中语言应含有礼仪规范。而门诊护士语言则应该是和风细雨式，与病人交谈时，应该注意掌握语言语气和节奏，要能够快慢张弛有度，声调友好，措词恰当和富有感情。门诊护士礼仪课件第33页语言技巧

语气：不但能够“达意”，而且更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉语气。

节奏：语速不能够太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。对病人难了解话要放慢速度，在必要时候还能够保持缄默。能够吸引对方注意力。门诊护士礼仪课件第34页语言技巧

倾听：说话是艺术，听话是涵养。专注地倾听患者和家眷诉说，能使对方产生一个信赖感。

提问：提问是交流成功“敲门砖”，它能够敲开一个护患沟通良好开端。同时把握好提问中气氛、时间及效果。

门诊护士礼仪课件第35页语言技巧说服：就是要使自己想法变成他人行动。说服工作是护理治疗主要组成部分。在对患者进行交流沟通同时，护士会发觉患者很多护理问题如：知识缺乏，表现对疾病不认识，对药品知识不了解，患者表现出焦虑等心理问题。而全部这些护理问题处理，都需要经过护士说服工作去完成。

门诊护士礼仪课件第36页语言技巧

勉励：用自己语言勉励服务对象树立战胜疾病信心，主动配合治疗和护理。对患者取得一点进步，都要及时给予必定和勉励，“您很坚强”，“您做很好”，“要坚持这么做下去，效果会更加好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。门诊护士礼仪课件第37页护士语言应用形式一、礼貌用语招呼语：问候、问答、称呼(年纪、行业、统称）请求：请把胳膊放平，我给您测血压感激：谢谢您配合道歉:请原谅、实在抱歉、真过意不去道别:

请走好

门诊护士礼仪课件第38页门诊护士言行，首先要表达是尊重，对对方同情，要能够表达我们热情主动和耐心周到。比如“您好，请问有什么事情需要我帮助您吗？”、“您好！您挂哪个科号？请您到XX层心内科就诊”。“候诊患者同志，这位老同志病情比较重，大家能稍等一下让这位老同志先看一下吗？谢谢大家！”。门诊护士礼仪课件第39页二、禁忌与婉言在护理工作中有些话是不能说有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。“死”能够用逝世、长眠等代替。门诊护士礼仪课件第40页电话礼仪主动友好、自报家门用语文雅、语气要委婉、注意语音语气说话简明，节约时间迟接电话须表歉意分清对象、轻放电话与同事通话防止使用昵称门诊护士礼仪课件第41页在护理礼仪中加、减、乘、除＋加一点喜悦