BI规范(保洁人员)

BI规范(保洁人员)第一页，共53页。VIMIBI序顾客如何感知服务品质?第二页，共53页。留下第一印象需要多长时间？

改变第一印象需要多长时间？连续在一起48小时以上4-20秒关键时刻（MomentsOfTruth）:

任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。第三页，共53页。BI我形我秀天王盖地虎我是老杨,你是小白鸽?宝塔镇河妖你是老杨,不对吧!作为一名万科物业人,你不能不带工牌如果你是老杨,你为何不带工牌?不刮胡须?作为一名军人你不能不带枪!第四页，共53页。BI结构介绍红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为撤职或除名扣分、降薪、除名检查考核第五页，共53页。讲师培训第六页，共53页。绿线标准

万科物业员工通用行为规范第七页，共53页。我的发型我作主？第八页，共53页。作为服务行业人员，您还有理由不化妆吗？第九页，共53页。仪容仪表——您的感觉是怎样的？第十页，共53页。仪容仪表

小陈是新到某物业服务中心的安全员，之前就已耳闻万科的管理规范和严格要求。在工作之初，物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI规范，另外同事也介绍了一些实际工作中的注意事项，小陈听的很认真，同时在工作中非常注意自己的形象，在岗位上站的笔直，心里认为做的很到位。然而，在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公司的BI要求，小陈对此很想不通。事后，检查人员及物业服务中心BI负责人员对小陈进行了深入的沟通，指出：小陈的工作衣着、站姿都很标准，但有一个很大的问题。问题就是对待顾客缺乏微笑，微笑在物业管理服务中是一个重要的礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象一根线桩面部少表情。小陈谈到，自己认为在岗位上只要把岗站好就达到了要求，以后一定会多点微笑。第十一页，共53页。第十二页，共53页。仪容仪表家庭维修人员家政人员绿线标准万科物业员工通用行为规范第十三页，共53页。仪容仪表会所服务人员司机食堂人员绿线标准万科物业员工通用行为规范第十四页，共53页。仪容仪表救生员保洁人员绿线标准万科物业员工通用行为规范第十五页，共53页。仪容仪表安全人员绿线标准万科物业员工通用行为规范第十六页，共53页。站姿行为举止视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。第十七页，共53页。坐姿蹲姿走姿行为举止第十八页，共53页。万科物业员工通用行为规范行为举止站姿坐姿绿线标准万科物业员工通用行为规范第十九页，共53页。万科物业员工通用行为规范行为举止走姿行走绿线标准万科物业员工通用行为规范第二十页，共53页。人过地净绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止讲究卫生，维护清洁第二十一页，共53页。行为举止递接名片会见客人、介绍、握手绿线标准万科物业员工通用行为范第二十二页，共53页。引导客人上下楼梯请….绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止第二十三页，共53页。引导客人进出电梯绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止第二十四页，共53页。指引客人方向进出敲门绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止第二十五页，共53页。乘车进出姿势绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止第二十六页，共53页。万科物业员工通用行为规范语言态度接听电话您好！+万科+部门名称+姓名]部门名称+姓名（分机接听时）绿线标准万科物业员工通用行为规范第二十七页，共53页。互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好绿线标准万科物业员工通用行为规范语言态度第二十八页，共53页。绿线标准BI手册各岗位概况第二十九页，共53页。保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范绿线标准

BI手册各岗位概况第三十页，共53页。重点岗位服务BI家政人员仪容仪表绿线标准保洁员正确使用工具，标识摆放得当。绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员第三十一页，共53页。遇到客户，停止工作，主动问好保洁员绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范您好第三十二页，共53页。仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范绿化管理员您好，请问有什么可以帮到您?第三十三页，共53页。消杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。绿化管理员绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范第三十四页，共53页。浇灌现场整洁，操作规范。绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范绿化管理员第三十五页，共53页。规范着装，整洁专业，精神饱满，认真细致密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。救生员绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范仪容仪表第三十六页，共53页。仪容仪表敲门问候家政人员绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范第三十七页，共53页。进入客户家中，开始服务，服务完毕告别绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范家政人员第三十八页，共53页。仪容仪表迎送客人点单绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员第三十九页，共53页。及时服务收银绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员第四十页，共53页。绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员送客主动开门，欢迎下次光临第四十一页，共53页。绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员迎客接待客人第四十二页，共53页。绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。即时清洁第四十三页，共53页。绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范厨师仪容仪表服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意第四十四页，共53页。情景模拟九：您是物业服务中心的家政或者维修人员，小区100栋2001的业主预约了今天下午四点的家政或者上门维修服务，现在请模拟您在客户家中提供服务的场景。第四十五页，共53页。讲师培训第四十六页，共53页。BI结构介绍红线部分黄线部分万科物业员工十大纪律、八项注意禁止行为第四十七页，共53页。共同红线标准1、

与顾客或与同事打架2、

窃取或泄露顾客资料或隐私3、

向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬4、

拾遗不上交5、

收据不给发票6、挪用或盗窃公司或顾客财物；万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）第四十八页，共53页。

共同的黄线标准

1、轻视顾客需求或对顾客言而无信

2、私自接受顾客赠送的物品

3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响

万科物业员工十大纪律，八项注意（黄线标准）第四十九页，共53页。保洁、服务人员红线标准玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；私自为顾客提供获取报酬的劳务；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；当值时间擅离职守，造成重大损失。万科物业