品管圈运作与品管手法应用

品管圈运作与品管手法应用第一页，共63页。

有人的地方就适合实施品管圈活动，无论是什么行业、什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。

-------石川馨博士品管圈（QCC）的含义

品管圈（QualityControlCircle,缩写QCC）就是由同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，所组成的小集团。第二页，共63页。品管圈活动的基本特征同一工作场所，工作性质相同或相近的基层员工组圈针对所选定之部门内部的品质问题以自动自发的精神，结合群众智慧（头脑风暴）通过团队力量，运用各种品管手法使圈成员感到参与感、满足感、成就感群众性目的性民主性科学性第三页，共63页。持续改善管理和提高服务质量水平营造团队合作及学习成长的环境发挥潜能，培养管理人才激励各级员工士气建立质量提升改善活动之标杆促进团队重视质量活动的进行品管圈活动的意义第四页，共63页。印度古代有一首诗说：一腿一足怎走路？单腿单足不成步。但凡事业有成就，必须朋友来帮助。第五页，共63页。1、品管圈推动组织的建立2、教育培训3、QCC活动（1）主题选定（2）拟定活动计划（3）现况把握（4）目标设定（5）解析（6）拟定对策与检讨（7）对策实施（8）确认效果（9）标准化（10）检讨与改进前期作业品管圈活动潜力增强第六页，共63页。上级要求（指令性）自发组建（自主性）上下结合（指导性）组圈注册登记组圈要做的事：1、确定圈员2、选出圈长、辅导员3、确定圈名、圈徽、口号4、注册登记第七页，共63页。圈长圈员辅导员QCC推动中心圈员圈员圈员小组人数3-10人为宜第八页，共63页。品管圈活动登记表品管圈活动登记表第九页，共63页。品管圈活动登记表第十页，共63页。品管圈活动登记表第十一页，共63页。子曰：工欲善其事，必先利其器质量管理工具应用的水平代表着它质量管理的水平用科学的管理方法替代传统的经验管理第十二页，共63页。日本著名的质量管理专家石川馨曾说：企业内95%的质量管理问题，可通过企业上上下下全体人员活用QC七大手法而得到解决。全面质量管理的推行，离不开企业各级、各部门人员对这些工具的掌握与灵活应用。第十三页，共63页。查检表CheckList特性要因图CharacteristicDiagram柏拉图ParetoDiagram直方图Histogram管制图ControlChart散布图ScatterDiagram层別法Stratification第十四页，共63页。

借用其它图形，本身无图形应用层别区分法,找出数据差异的原因比较作用层別法帮助每个人在最短的时间内完成必要的数据收集日常管理收集数据改善管理简单有效查检表能以前面几项为改善要点，可忽略最后几项决定改善目标明了改善结果掌握重点分析把握重点柏拉图可应用反转法，由找要因变换为找对策方法问题的整理原因的探索追查真正的原因寻找对策分类清楚特性要因图备注用途图形手法100%0.30.3420.2

5……0.20.3420.2

4……0.20.1430.5

3……0.20.3420.2

2……0.20.2310.1

1……54321100%100%第十五页，共63页。

了解一批产品品质之好坏了解分布了解制程能力与规格比较同批品质情况了解品质直方图籍由上下界线限定,判断生产品质是否在受控范围內掌握制程现况品质发现异状即时采取行动趋势明朗管制图应用范围较受限制

检定特性(結果)与要因(原因)的关系相关易懂散布图备注用途图形手法第十六页，共63页。第十七页，共63页。评价项目问题点公司方针迫切性重要性参与度圈能力得分选定提案人1.2.3.……………公司指导方针、重要性、迫切性、效果性、参与度、配合度、圈能力、时效性、可行性、定量性、共同性1.评价项目可从以上11个项目中选取3~5个指标进行评价；2.问题点不要太多，3~5个为宜；3.评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分；4.圈员人数：要在问题点一览表下进行标注；5.得分最高的选定为本次QCC的活动主题第十八页，共63页。

重要性相关策

符性迫切性可行性达成性圈能力总分顺序提案人1.提升各病区工作流程标准率3929282625271742邓*2.提高外环境卫生清洁率373532293034197

刘**3.提高秩序部工作流程精准率3327252524281623华*4.提高微笑服务率3428222121281544张**评分方法分数相关政策符合性重要性可行性圈能力5非常符合非常重要很可行能胜任3符合重要可行尚能胜任1无相关不重要不可行不能胜任项目主题第十九页，共63页。名词（改善的主体）衡量指标动词（正向或负向，降低或提高）第二十页，共63页。

动词（正向或负向）+名词（改善的本体）+评价指标

提高外环境卫生清洁率缩短客户投诉流程的时间降低摔伤事故发生率第二十一页，共63页。第二十二页，共63页。第二十三页，共63页。第二十四页，共63页。第二十五页，共63页。全体圈员头脑风暴法办公室第二十六页，共63页。第二十七页，共63页。定义：为了便于收集数据，使用简单记号填写并予统计整理，以作进一步分析或核对，检查所用的一种表格或图表。工具一查检表第二十八页，共63页。第二十九页，共63页。第三十页，共63页。工具二柏拉图（ParetoDiagram）

概念又称重点分析图、主次因素分析图或排列图由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条折线所构成累计百分比将影响因素分成A、B、C三类柏拉图又称重点分析图，适用于掌握问题点、发现原因及效果确认。第三十一页，共63页。为什么要用柏拉图？1.是分析和寻找影响质量主原因素的一种工具2.了解各项目对问题的影响度占百分比3.可明确重点改善项目是什么，大小顺序的内容是什么，占大多数的项目又是什么4.制订改善目标的参考第三十二页，共63页。柏拉图制作步骤：1.决定收集数据的期间（1周或1月等），并按分类项目在期间内收集数据。2.整理数据，计算累计数和比率。3.左边纵坐标表示频数（如件数、金额等），右边纵坐标表示频率（如百分比表示）。4.分折线表示累积频率，横坐标表示影响质量的各项因素，按影响程度的大小（即出现频数多少）从左向右排列。第三十三页，共63页。制作排列图的要点（1）分类方法不同，得到的排列图不同。通过不同的角度观察问题，把握问题的实质，需要用不同的分类方法进行分类，以确定“关键的少数”，这也是排列图分析方法的目的。（2）如果“其它”项所占的百分比很大或数量很多，则分类是不够理想的。如果出现这种情况，是因为调查的项目分类不当，把许多项目归在了一起，这时应考虑采用另外的分类方法。第三十四页，共63页。原因发生数垃圾桶外观、牛皮癣、大面卫生（烟头、纸屑、积水、污迹）218阴沟、雨阳棚顶、管道面垃圾82花坛内卫生55台面卫生22标识牌及公共设施卫生20其它13（1）收集数据并按照由大到小排列第三十五页，共63页。（2）计算累计发生数、累计百分比C6=SUM(C5:B6)D7=C7/C9*100%第三十六页，共63页。影响外环境原因分析①⑤②④③第三十七页，共63页。找出影响问题发生的几个较大的因素，并加以处置及控制，就可解决问题的80%以上在排列图上通常把累计比率在0～80%间的因素为A类因素；80%～90%间的因素为B类因素；在90%～100%间的因素为C类因素注：这里的80%不是一个绝对的概念，只指占多数，一般情况下，只要有70%以上比例，即可直接列为要解决的对象第三十八页，共63页。目标方法：依据单位的方针及计划并考量目前圈能力，有全体圈员共同制定讨论目标达成的可能性，是否为能力所及？是否能在活动期限内完成参考文献所订的标准值自我挑战目标需数据化及明确化，并考虑活动结束后是否能进行评价或被肯定以活用的统计方法来决定目标（柏拉图、条形图、推移图等）一般以达成的可能性约为50%的值为目标第三十九页，共63页。目标值=|现况值－改善值|=|现况值－|现况值x改善重点x圈能力||改善重点就是累计影响度第四十页，共63页。目标设定内容的表达方式：完成期限＋目标项目＋目标值例如：在12周内将外环境卫生清洁率由27%提高至52%第四十一页，共63页。依“现状把握”找到的特性，列举出所有可能的原因从要因中追求真正原因辨明影响度并标示真因（根本原因）第四十二页，共63页。1.定义又叫因果图，是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具。将这些要因分为大、中、小要因，并绘制成特性要因图，因图像鱼骨又称为鱼骨图。1953年由石川馨博士提出，故又名“石川图”。第四十三页，共63页。2.作用（1）将造成某个问题的众多原因，分别整理出来，表达结果与原因之间的关系（2）以抓住产生结果的直接原因，从而采取有效的措施解决问题对问题的产生由相关人员用脑力风暴法从(5M2E)人、机、料、法、环、测进行分析第四十四页，共63页。第四十五页，共63页。3.运用先讨论决定大要因，并以大骨连接骨干。大要因数量应根据实际情况合理分类，一般按“人机料法环测”分类，但不应该过多，将大要因写于大骨上再分层次讨论决定中要因及小要因，分别将中要因、小要因写在中骨及小骨上对所有要因进行分析讨论，得出重要原因（或者说真因），并以突出的方式标识出来（如用红笔圈出最重要的要因:原则上是最小要因）第四十六页，共63页。4.步骤确定分析对象记录分析意见检查有无遗漏记上必要事项第一步第二步第三步第四步第四十七页，共63页。绘制直观的因果图第四十八页，共63页。分析、讨论、记录大要因（5M2E）：人、机、料、法、环、测大要因中要因小要因确认原因及采取措施人

服务态度不佳1.员工；2.管理人员

流程不合理……第四十九页，共63页。所要分析的质量特性问题，应提得尽量具体、明确、有针对性1原因的分析，应细到能采取具体措施为止3大原因不一定是主要原因（可通过投票表决来确定，一般可确定3~5项）4对关键因素采取措施后，再用排列图等方法来检验其效果5要集思广益（以召开质量分析会形式，共同分析）24.因果分析图作图注意事项第五十页，共63页。第五十一页，共63页。针对真因来思考改善对策评价改善对策（可行性、经济、效益）对策内容应为永久有效对策，而非应急临时对策考虑对策相互关系，拟订实施顺序及期间，并进行工作分配对策拟定后，需获得上级核准方可执行第五十二页，共63页。采用评价法第五十三页，共63页。调查对其他部门或特性有无副作用执行改善方案转动P-D-C-A第五十四页，共63页。

对策名称：主要原因：

对策内容：负责人：

实施期间：实施地点：

对策实施：（具体时间及落实的措施）对策处置：（经效果确认，是继续实施对策，列入标准化内容还是需要转入下一次的PDCA）

对策效果检查：

（是否达到目标）DAPC第五十五页，共63页。把实际结果与改善目标加以比较（条形图、柱状图、折线图等）注意衍生的效果，尤其负效果应采取对应措施列举出直接的、定量的、经过确认的效果（经济效益、社会效益等）列举出间接的、衍生的或无形的的效果（雷达图或条列式）第五十六页，共63页。雷达图

第五十七页，共63页。标准