销售事务课件

销售事务课件第1页，共41页，2023年，2月20日，星期日合格销售人员可以促进企业产品销售，实现企业的收益合格销售人员能够深入市场，为企业创造良好的外部环境合格销售人员能及时收集和分析市场信息，促进产品的研制与开发合格销售人员能编织企业业务关系网合格销售人员是企业战胜竞争对手的砝码合格销售人员的重要性2.1销售人员概述2第2页，共41页，2023年，2月20日，星期日几个推销人员的小故事之一：当推销员要先学会做人——日本大企业家小池推销机器的故事；之二：当销售人员要有诚实的品质——卡耐基应聘推销员的故事；之三：当推销员要有说服力——旅行社推销夏威夷游的故事；之四：当推销员要有良好的沟通技巧——体育周报的推销故事；之五：当推销员要有丰富的想象力——热狗的由来；之六：当推销员一定要有自尊——一个铅笔推销员从乞丐变成商人的故事3第3页，共41页，2023年，2月20日，星期日

西装革履大耳朵大嘴巴长腿大脚苗条鼠目寸光秃顶轻松一下4第4页，共41页，2023年，2月20日，星期日

西装革履大耳朵大嘴巴长腿大脚苗条鼠目寸光秃顶成功销售代表自画像5第5页，共41页，2023年，2月20日，星期日日本学者：销售人员应有商品知识能力、对顾客的理解能力、搜集信息的能力和丰富话题的能力；台湾学者林有田：合格销售人员应具备五A四力

Analysis：善于分析

Approach：善于接触

Attach：频于联系

Attack：主动出击

Account：有利共享合格销售人员的条件情报力行动力吸引力说服力6第6页，共41页，2023年，2月20日，星期日合格销售人员的条件

台湾学者范扬松认为，要成为优秀的销售人员必须具有以下素质：具有专业精神、义无反顾、不断激励自己、向事业巅峰挑战；讨人喜欢的人品：诚实、努力、乐观、负责、谦虚；精通三项知识：商品知识、推销知识、人性知识；了解勇气的价值，具备推销的决断力、自信、意志力；坚持己见，随时与客户“战斗”；忠诚的心，忠于客户，忠于公司，忠于上司；勤勉：手勤、口勤、脚勤；将每次推销都视为一次杰作，不断的修正、创新方法7第7页，共41页，2023年，2月20日，星期日美国销售管理专家查尔斯•M•富特雷尔认为，成功的销售人员应具备以下素质:

精力充沛、高度自信、追求物质财富、工作勤奋、很少需要监督、坚持不懈、有竞争心、良好的外表、讨人喜欢、能够自律、聪明、以成就为导向、良好的沟通技巧合格销售人员的条件8第8页，共41页，2023年，2月20日，星期日H-head销售人员要有学者的头脑，要注重销售创新；H-heart销售人员要有艺术家的心，要会观察市场和客户；H-hand销售人员要有技术专家的能力，要了解产品及其使用知识；F-foot销售人员身体首先要健康，要能主动寻找客户。国外有学者认为合格的销售人员应具备的素质简化为“3H1F”模式：9第9页，共41页，2023年，2月20日，星期日我国销售人员要具备的素质实事求是

讲究信用遵纪守法

廉洁奉公销售人员的思想品德10第10页，共41页，2023年，2月20日，星期日

雄心壮志

自信

坚韧顽强

积极进取销售人员的心理素质销售人员的心理素质11第11页，共41页，2023年，2月20日，星期日销售理论知识主要包括市场营销学、消费者行为学、广告学、传播学、顾客管理等方面的内容销售环境知识一般环境包括政治、经济、法律、社会文化、社会心理等

销售实务知识企业知识、商品知识、市场知识、合同知识、结算知识、销售技巧销售人员的业务素质销售人员的业务素质销售人员的业务素质你所有的推销技能都服务于你销售的产品，没有人会购买连销售方都搞不清楚的东西！12第12页，共41页，2023年，2月20日，星期日销售人员的能力素质销售人员的能力素质机智敏锐的洞察能力影响他人的能力

社会交际能力

应变能力

服务能力

控制情绪的能力销售人员的能力素质13第13页，共41页，2023年，2月20日，星期日

服饰礼节言谈礼节

举止礼节拜访接待礼节餐饮礼仪乘车礼仪电梯礼仪使用电话礼节销售人员的仪表与礼节14第14页，共41页，2023年，2月20日，星期日服饰礼仪遵守着装原则：整洁、搭配得体、文明大方；遵守着装的正确方法：西装、长袖衬衫；色彩的调节方法；与时间、场合、地点相协调；男性销售人员穿衣学问：1、穿西装时必须配皮鞋；2、着牛仔裤时，最好配上皮带；3、穿皮鞋时，最好不要穿运动袜；4、忌不合身、忌塞满东西、忌袜子搭配不当、忌袖口留着标签、忌不注意熨烫女性销售人员穿衣学问：1、着短裙配凉鞋时可不穿丝袜或穿长筒袜；2、着紧身牛仔裤时，最好不要配松糕鞋；3、不要穿套装却配双肩包；4、衣服应熨烫平整；5、应准备一双备用丝袜；6、饰品不宜佩戴过多；7、忌穿着暴露、忌内衣外穿15第15页，共41页，2023年，2月20日，星期日言谈礼仪听说问眼神微笑16第16页，共41页，2023年，2月20日，星期日听——SOFTEN原则Smile——微笑Openposture——准备聆听的姿态Forwardlean——身体前倾Tone——音调Eyecommunication——目光交流Nod——点头17第17页，共41页，2023年，2月20日，星期日说零干扰原则把握分寸（赞美适当、矜夸得当、忌耸人听闻）探讨合适话题（忌争论性、哀伤性话题及谣言和闲话）18第18页，共41页，2023年，2月20日，星期日问保持恭谦的语气；不刨根问底；五个不问

-年龄；

-收入；

-婚姻；

-信仰；

-健康19第19页，共41页，2023年，2月20日，星期日眼神注视区域

-谈判注视区（上三角区）

-沟通注视区（下三角区）

-亲密注视区（下巴到胸上部）注视频率保持在1/3到2/3之间较好20第20页，共41页，2023年，2月20日，星期日举止礼仪1、站姿：男士：不宜斜靠在门边或墙站立；手不宜叉在腰间；不可双手插于衣裤袋中；不宜浑身扭动，东张西望；女士：双脚的脚跟应拢合在一起；正式场合双膝应挺直，非正式场合可稍息；右手搭在左手上，贴在腹部，双肩自然下垂；挺直后背，收紧腹肌；目视前方21第21页，共41页，2023年，2月20日，星期日举止礼仪2、坐姿就座时：不慌不忙，大大方方，不声不响；基本要求：男士——腰部挺起，上身垂直，两膝并拢，或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放于双膝或椅子扶手；女士——膝部以上必须完全并拢，不要倚靠在椅背上，双手可放于扶手上、两腿上。利用坐姿表示敬意：拜访长者、贵宾时可通过只坐座位的1/2表示敬意

22第22页，共41页，2023年，2月20日，星期日3、行姿步履自然、轻盈、敏捷、稳健；与顾客告辞时，不宜立刻扭头便走，可采用后退法。举止礼仪23第23页，共41页，2023年，2月20日，星期日拜访接待礼仪拜访礼仪

事先约定时间；做好准备工作；再次确认；进门时先敲门或按门铃；进入室内的应对（入座）见到拜访对象（握手）商谈；告辞24第24页，共41页，2023年，2月20日，星期日入座客随主便或下座；不可翻看主人东西；切忌抖腿、莽撞吸烟25第25页，共41页，2023年，2月20日，星期日握手礼仪对视；手套、墨镜应摘除；观察女士决定是否握手；右手握手；适度用力；单手相握26第26页，共41页，2023年，2月20日，星期日名片礼仪随身携带保持名片干净双手交呈，文字朝向；报上名字27第27页，共41页，2023年，2月20日，星期日接待客户来访的重点前一天传真公司的交通图大楼一楼门口迎接+欢迎海报导引至会客(议)室就座问候並交换名片奉茶或咖啡进行商谈,多听多记送客至大楼一楼门口28第28页，共41页，2023年，2月20日，星期日餐饮礼仪中餐礼仪餐巾放在膝盖上，不可擦脸或嘴；使用公筷和汤匙；喝汤用汤匙，不出声；嘴里有食物时，不张口与人交谈；双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完举杯表示谢意；用餐离开时，将椅子往内紧靠桌边餐具用法筷子餐巾忌舔筷；-忌擦嘴或脸；忌迷筷；-忌揉成一团忌泪筷；忌移筷；忌敲筷；忌碗上放筷或插筷29第29页，共41页，2023年，2月20日，星期日乘车礼仪有司机时(含出租车)师傅12344

人乘车先招呼其他人坐

1,2,3,自己坐4

师傅1233

人乘车先招呼其他人坐

1,2,自己坐3

但全车乘客只有一位女性时,不论其地位,应让其坐前座(除非有夫妇同行)30第30页，共41页，2023年，2月20日，星期日师傅22人乘车,客人年长或性別不同先招呼客人坐

1,自己坐

2

师傅122人乘车,年龄相仿且性別相同告诉客戶自己先进车以方便客戶进出,然后自己先进车坐2,再让客人坐11也可先招呼其坐1,自己再绕过车尾坐2

有司机时(含出租车)31第31页，共41页，2023年，2月20日，星期日电梯礼仪主动先按电梯按钮先进入电梯按住开电梯按钮请客人进入电梯视状况寒喧协助他人按鈕按住按钮请客人先出电梯32第32页，共41页，2023年，2月20日，星期日电话礼仪

请

谢谢

对不起

不用客气太麻烦您了我想请问个问题需要我为您服务吗

33第33页，共41页，2023年，2月20日，星期日接听电话时的重点事先准备笔纸三响内拿起电话神州数码您好!我是XXX电话交談,记录重点结束前再确认重点对方挂断，我才挂断34第34页，共41页，2023年，2月20日，星期日代接电话时的重点事先准备笔纸五响内拿起电话神州数码您好!我是XXX主动询问是否留言记录留言并再次确认对方挂断，我才挂断35第35页，共41页，2023年，2月20日，星期日通话中表达不正确的正确的喂!你….先生,小姐,您,林经理干什么

?干嘛

?请问有什么事

?喂!我听不清楚对不起,能不能再大点声这不是我的事请您稍候,我帮您转接服务部门的同事你还有什么事?还有什么我能帮忙的吗?我告诉你….请我为您说明一下….XXX不在,你等一会再打来….XXX刚好不在位置上(外出),我能帮您留话给他吗?36第36页，共41页，2023年，2月20日，星期日留电话号码的方式我的手机号码是XXXX(停)XXX(停)XXXX[或XXX(停)XXXX(停)XXXX]是本(外)地(上海,北京,深圳)手机我们公司的电话号码是XXX(停)XXXX(停)XXXX(上海,北京,深圳)[或本地电话XXXX(停)XXXX],我的分机是XXXX37第37页，共41页，2023年，2月20日，星期日销售接洽处理异议促成交易售后服务销售陈述销售准备2.2销售程序与模式2.2.1销售程序38第38页，共41页，2023年，2月20日，星期日第一步：销售准备寻找潜在顾客概念：销售人员在不确定的顾客群中，寻找并确定可能购买产品的个人或者组织的活动。必要性：

1、寻找顾客，可以不断补充新顾客，稳定顾客队伍；

2、寻找顾客，有利于明确推销目标，提高销售工作效率原则：

1、随时随地寻找