物业管理碁础(入职培训)2014年0312修

物业管理碁础(入职培训)2014年0312修第一页，共46页。

——保利（武汉）物业物业管理基础第二页，共46页。第三页，共46页。第四页，共46页。第五页，共46页。物业管理物业管理战略三步曲第六页，共46页。物业管理的产生与发展物业管理基本概念物业管理的基本内容物业管理的作用物业管理的基本环节物业管理法规介绍物业管理与房地产物业管理第七页，共46页。物业管理的起源于19世纪60年代的英国＆第八页，共46页。东湖丽苑位于深圳市爱国路，1981年9月，成立东湖丽苑物业管理处。中国第一个实施综合性物业管理服务的住宅小区。

梦开始的地方!

第九页，共46页。1983年，深圳市物业管理公司开始对特区内第一栋涉外写字楼大厦实施物业管理.1991年，深圳创立了中国第一个业主委员会1992年，深圳推行创建“安全文明小区”活动第十页，共46页。1993年，深圳物业管理协会成立2000年10月15日，中国物业管理协会成立2003年9月1日，中国《物业管理条例》颁布实施第十一页，共46页。1994年，“酒店式”管理模式在深圳诞生——倡导“寓管理于服务之中”的管理服务理念。第十二页，共46页。1994年，深圳市颁布第一部物业管理地方性法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》1994年，全国推行“物业管理优秀小区（大厦）”评选，物业管理进入规范化运作阶段第十三页，共46页。1996年，深圳市住宅局就鹿丹村物业管理权向社会公开招标，标志着物业管理行业进入市场竞争第十四页，共46页。物业：指建成并投入使用的各类建筑物及其相关设备、设施和场地。物业一般由三个部分组成：建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。配套设备设施相关场地第十五页，共46页。物业管理：业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。分类：工业区、住宅、商业、政府、社会公共物业第十六页，共46页。物业企业业主（使用人）物业管理服务项目物业（物业管理服务项目实施对象）第十七页，共46页。

物业管理的产品是什么？

管理第十八页，共46页。中国物业管理是伴随着房地产业的发展而发展起来的一个服务行业。物业管理在房地产开发过程中扮演着售后服务的重要角色，也成为了开发商的最后一道防线。第十九页，共46页。

物业管理≠售后服务第二十页，共46页。物业管理企业现状思考出身决定了社会地位的低下都说亏本却每年增量2003年后的招投标的思考业主委员会维权管理服务透明度物业管理从业人员专业化程度不高第二十一页，共46页。中国物业管理行业衍生于房地产开发商的售后服务。物业管理公司对外是独立法人，实际上是依附于开发商的一个部门，为开发商提供售中和售后服务。出身决定了社会地位的低下第二十二页，共46页。物业管理基本业务房屋本体管理机电设备管理环境卫生管理环境绿化美化治安管理消防管理车辆道路管理四害消杀第二十三页，共46页。房屋本体与机电设备管理机电设备的运行巡查：每天巡视设备运行、记录运行数据、发现异常处理；机电设备的保养维修：定期进行保养，加油、紧固、更换部件等；房屋本体维护：外墙、天面、天花、墙面等的维护；第二十四页，共46页。公共设施的保养维护：客户室内维修服务装修管理房屋本体与配套设备施管理第二十五页，共46页。环境管理服务清洁管理：对公共区域区域实施清洁，并定时维护；绿化管理：小区绿化植物及楼内盆景的施肥、施药、修剪等工作；第二十六页，共46页。四害消杀：定期进行灭蚊、灭鼠、灭蟑等工作；健康环保服务：防止有毒物质的扩散；大厦环境检测、噪音处理、分类回收垃圾等；环境管理服务第二十七页，共46页。安全管理服务迎宾礼仪服务：门岗和巡逻岗治安、公共秩序管理与维护：外来人员的管理、物品出入管理。车辆出入管理：进出进行登记、检查。第二十八页，共46页。车辆停放管理：按车位规范停放、防止破坏；监控中心运行：闭路监控的查看；消防报警处理；消防管理：消防设施的检查、消防演习、消防楼道的通畅；安全管理服务第二十九页，共46页。社区文化组织与开展组织文体活动：组织业主参加文体活动等；进行宣传引导：通过宣传栏、宣传手册等进行宣传和引导；节日氛围的布置：节假日的布置；第三十页，共46页。客户服务前台接待服务：礼仪、引导、信息受理；客户档案建立：房间对应客户或单位名单、负责人电话等等；信息发布：各类通知、温馨提示等客户咨询、投诉处理：分析、处理、回访；第三十一页，共46页。客户报修等的处理：联系维修工等、处理、回访；客户意见调查：至少每半年一次；定期与客户沟通：上门、沟通会；客户服务第三十二页，共46页。确保物业功能的正常发挥；为业主或使用人提供安全、舒适、高效的居住和办公的环境；延长物业使用寿命；促进物业的保值和增值；后勤社会化；第三十三页，共46页。市场调研前期研究方案策划前期介入接管验收入伙办理日常物业管理策划阶段前期准备启动阶段物业管理方案、物业公司选择、早期介入成立服务中心迎接业主项目立项项目策划营销策划规划设计策划与销售施工管理竣工验收接管验收规集中入住①②③④⑤第三十四页，共46页。物业类收费类规范类装修类评优类第三十五页，共46页。中华人民共和国物权法200710物业管理条例200710前期物业管理招标投标管理暂行办法200309业主大会规程2003第三十六页，共46页。物业服务收费管理办法200401物业服务收费明码标价规定200410物业服务定价成本监审办法200710住宅专项维修资金管理办法2008第三十七页，共46页。前期物业服务合同2005业主临时公约（临时管理规约）2004第三十八页，共46页。住宅室内装饰装修管理办法200205关于进一步加强住宅装饰装修管理的通知2008第三十九页，共46页。全国优秀管理住宅小区标准2000关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知2000第四十页，共46页。物业管理与房地产下游产业父子关系建管分离战略伙伴第四十一页，共46页。我们的使命：

为顾客提供最好的服务我们崇尚的价值理念：服务过程必须服从需求者的愿望与要求，将自己定位在他人意志的实现者。我们的核心竞争力：源于用“心”服务。我们的追求：想尽办法将服务做得尽善尽美，无缺陷，无可挑剔，无懈可击的完美，服务与环境的和谐，服务与内容的和谐，服务人与人的和谐的完美。

撒下思想的种子便收获行为；撒下行为的种子便收获习惯；撒下习惯的种子便收获人格；撒下人格的种子便收获命运。经营管理之魂：

以客户需求为导向，以客户感知为标准，以客户评价为依据经营理念：

快速响应、主动完善、积极分担、因需而变、锐意创新物业管理第四十二页，共46页。第四十三页，共46页。

在接下来的时间里，