XXXX复习内容：企业形象战略与组织文化建设

企业形象战略与组织文化建设中科院心理所社会与工程心理研究中心王詠Email:wangy@psych.ac一、CIS、企业形象与品牌引子：企业识别vs.品牌识别1、形象力——企业力的新要素企业竞争力的三要素：商品力：指企业通过产品质量、价格、设计、多样化等表现出的实力。销售力：体现在营业服务网、商品供应系统、促销工作和营业员的工作能力等方面的实力。形象力：表现为知名度、好感度和信赖度。2、企业形象是什么？社会公众基于直接或间接的自身利益，经过对企业各种信息的选择和加工而形成的对企业实态的整体性认识和评价。特性：主观性、概括性和整体性、可传播性、个别性与共同性、稳定性与可变性。象3毁、企业形象筒的功能芹(1).苦心理功能：冶对该企业及丈产品偏爱和障更高的评价茶对该企业的坐忠诚和认牌冠购买的行为仿倾向席具有一定的梦防御力津有利于增强辞企业内部的态向心力和凝煮聚力谜(2).待市场营销功生能：有效促抓进企业的营袖销业绩；企就业形象与销程售额之间的潜正相关。朝4征、涝CI活的由来杯1956淡年，小托马台斯继任偷IBM基总裁。就公财司的特性形但象请教工业左设计大师艾弓略特巨.拔诺伊斯。扭诺伊斯：必肌须有意识地左在公众中留彼下一个具有键视觉冲击力朗的形象标志乞。捆5鸣、CI在全非球的发展吸60休年代，欧美村。如主Coca国Cola福70旺年代，日本使。如眨马自达、大就荣百货、日唐本第一劝业冤银行的70射年代末玻80医年代初，台劫湾地区和韩乳国坊80建年代末，中自国大陆涌。如：迹太阳神柜6士、储企业识别的畏几种学说飞(局1驳).株视觉设计说细——累五六十年代酱标志着企业仓之间的竞争校从传统的质民量、价格等暮硬件竞争转椒入了非价格馒、非产品等僵的软件竞争麦。屋进一步拓宽准了企业的思尖路和眼界，涨具有重要意冷义。局限是汉把企业识别懒归结于简单侦的视觉设计羞。泡(晨2渣).嫂行为表现说团强调过程，或把重点放在蛋企业行为的罩调整和改革精上。忍基本思想：身更重要的是冲企业的价值鼠准则、风格文、个性及企书业内外环境愈沟通过程中夜的各种活动膏及行为方式直。科(登3葬).狂战略管理说缺：从企业对瘦外界特别是役市场适应的略角度来解释浮企业识别。喇社会现实：素竞争、消费堵者盘细分、定位犁理论蛙企业的市场青定位及战略临发展规划是厚企业识别的日本质膛(捡4木).丹企业识别系不统：鲜(纹日敢)修中西元男等矛，系统论的岗观点身企业识别是屯一个系统，伏它包括三个达子系统：令MI滥（理念识别真）、裕BI懒（行为识别溉）、饰VI汇（视觉识别孝）。晓企业识别系钓统的组成及涂各部分的关承系拿。捏图（例）株三个子系统晓各自包含的携内容秀7丽、不同类型欣的CI模式秒(1).域局美国式有CI脂：锦偏向市场营讽销，竞争导答向的视觉传猛达设计与全泛体运用项目倘的统一规划段，即珠“VI浑型王CI”期。雹(2).宰日本式坟CI赶：滨偏重于漠MI惨、晓VI宣的企业文化蕉型绵CI叉。袭日本的民族竿性与价值观死；帖二战后日本恩的劳工制度均——序企业内部的唱凝聚力尚——“荷亲和乔”脚、烤“欧敬业铲”座(3).钓中国式锄CI协：（讨论）符8齿、义CIS偿的目的就是容为了塑造企惠业形象吗？酱[例]缎（日）加藤均邦宏：猴CI动是一种借着跟塑造企业形兽象，注入新叮鲜感，使企续业更能引起关外界注意，碗进而提升企医业业绩的经物营方法。尿CIS倒的目的：齿内强企业实晕力炭；威外展企业形回象压。储9幻、美CIS凑是什么？求CIS蔽是企业基于闲对自身定位品和战略的准展确把握，确飞立适合自身贴发展的经营禁管理思想并成通过各种组姿织的规章制叛度贯彻执行钞，同时通过矿各种企业活雁动、员工行久为和外在视识觉标识向公英众传达企业蹲形象，从而连达到企业识奴别的效果。发它是一个长极期的、动态鹿的过程。痕1请0纠、亦CIS垃的框架和思骨路交集式交集式拼盘式脊定指导指导式系统运作模型系统运作模型五11、钓企业形象战铸略的六阶段甜流程批甲稻赠锐厕锯险傻道锡替图爹CIS缎实施流程鼓二、实态调梨查筋--随顾客满意度堆1、马尔科脏姆刚·顿鲍德里奇国耕家质量奖(谅Malco遣lmBa双ldrig殖eNat胸ional蠢Qual番ityA洋ward桐)殊美国商务部窗1987夹年设立，目衔的：奖励质求量成果和质忧量管理方面复表现优秀的优美国公司。屯(1).馆评价标准叔30%球，顾客满意腾度巷15%见，人力资源孝利用哨15%邀，质量保证蓄15%锹，质量结果道10%坑，领导才能籍9%编，质量战略级规划瞒6%储，信息及其篮分析庆(2).农顾客满意度泛的糠8抢个子项闻对顾客要求锹和期望的认根知程度（喝50究）；翼顾客关系管广理（换30他）；橡顾客服务标议准（雅20销）；均对顾客的承窝诺（谣20持）；研对质量改进搜要求的解决苍（鹰30索）；医顾客满意度政的确认（快50抬）；侨顾客满意效像果（拐50深）；皇顾客满意度爽比较（混50清）胡(3).迷对国家质量带荣誉奖章的话获得者的要丑求杠应能利用顾隙客满意度调斩研达到以下勉目标：学了解顾客要木求和期望分制定服务标断准衡量满意度镜识别发展趋恒势霸与竞争者比加较场同时，还应乱能运用调研妻及其他数据汪进行间接的咬交叉比较，诉使组织上下是信息畅通，曾改进解决顾油客抱怨的方膛案，并改善评公司对顾客单的承诺。从2、顾客满刊意度调研目笑标所确定导致顾带客满意的关泥键绩效因素有评估公司的菠绩效及主要鱼竞争者的绩孟效锻判断轻重缓锡急，采取正炭确行动控制全过程字3、顾客满辆意度调研的跳内部计划（阿4-6苏周）佩确定公司内斯部参与制定态计划阶段的远人选；瓜了解组织各康层次将如何巷获得并利用或调研结果；仰给兆“斤顾客丢”撤下一个精确苍的定义；若列出一个顾刮客名单和调僵研分析阶段债所需的重要假的分类顾客斥名单；斜向员工和主陡要顾客传达乓调研的意图虑；晃组织全员参哪与调研过程兄，开展讨论程，明确调研岔的目标和问忍题。椅4、顾客满肃意度调研的合外部计划柴选择一家市鸽场调研公司连（技术、能些力和经验、嘉成本）成6-8印周虹确定关键的网绩效指标；明4-6桑周者调查访问的膝设计实施；烟4-6两周枣分析调查结透果；欢1-2硬周殊提出建议佳1-2盆周乌5、确定关喷键绩效指标乌的过程节与员工面谈甘；特分析间接测递量顾客满意离度的标准；石对顾客进行低定性研究，痕确定初步的葱要求和期望翁；否对顾客进行依定量研究，和达成一致的闯要求和期望扎；分析结果；浴向组织呈交搅结果；右确定最终的丈关键绩效指连标；悄与员工达成钟共识。序6译、普遍的绩缸效指标（例妙）暮(1).痛与产品有关蹈的绩效指标叨价值追——泽价格的关系产品质量产品利益产品设计尾产品可靠性圣与统一性浴产品或服务肌的范围叛(2).情不与服务有关踪的绩效指标腿股保修期或担盾保期聋温罢送货服务诊做康处理顾客抱汁怨否衔分问题的解决旺岂(3).搭波与购买有关泰的绩效指标礼貌沟通醉竞获得的难易其和方便程度虎功演公司捎声瑞誉街秒7、确定关爹键绩效指标集的行动计划桃——纪五个基本步古骤鞠(1).侧沟通调研的虽意图械发布并与员农工讨论顾客怜满意度调研肚的原因。梅与主要顾客产讨论调研的盒动机，请求情他们给予合挥作。变(2).长开展内部调吗研锁与公司主管愈、销售代表绪和顾客服务章人员座谈；话研究表扬信能和抱怨信；恒熟悉间接测教量顾客满意梁度所显示的稠趋势；浓请求组织各固层次提供信拖息；酷计划组织各疯层次如何获瓦取和使用调斑研结果；斩通过组织全捞员参与项目楚过程形成其仙责任感。些(3).此对顾客展开获定性研究悦确定公司顾靠客；迁就如何指导疼对顾客的深严入访谈和焦韵点小组访谈锦制定方案；实施调研；垫用顾客的词茅汇、语言及娱特殊用语来滤设定初步的隶绩效指标。醋(4).及对顾客展开梯定量研究颂根据定性研桌究中的信息石制定目标；痒准备访问设尿备；开展调研；伴从步骤级3笼中建立的初教步绩效指标传系列中选择渴关键的绩效乎指标。父(5).盼与组织成员泛复审调研结罢论恒与顾客、员倡工复审调研乔结论；卫修正、改进絮绩效指标；燥最终确定绩恒效指标。今8、定期调疮研要一般按季或源按年定期进爸行。腔影响调研访逗问频率的因艰素楼：假处于产品生颠命周期初期殖的产品需要邪频繁的满意嫌评价；云除非竞争形交势变化神速阳，一般而言追已经打开市扬场的产品或兵服务不需太沿频繁的评价序；妹频繁作购买匠决策的顾客孩需要较多的侨评价次数；精利润分享、自奖金补偿与伍顾客满意有装关时需要更刘频繁的满意脂评估。讯9、钻如何利用调洋研结果耍图明重要性金——芒自我报告的告/证来自与总体侦决策结果尽的肯关联钉分析的冷坛图跨关键绩效垃指标上的满皇意度评价结俭果焰剧重稍卧图客户弯分类：满意得度+忠诚度求三、行业与瓦竞争形象分斑析袖1、绸ICIA吼工具包叨什么是飞ICIA旅：文行业与竞争骡形象分析（戒Indus寄trial书and引Compe厅titiv租eIma败geAn帐alysi级s添）疤前提：桐研究单一行笔业的企业；景SBU尽（详Strat挺egic嗓Busin笑essU阿nits陈，战略业务僚单位）座。主要方法：卧(1).驶文献调研吨渠道：相关伶出版物、联笑网搜索、专符业信息数据败库才/队咨询机构；涂具体的信息肆来源：产业隆研究；行业废商会；商业努报刊杂志；燕公司指南和扮统计资料；朱公司文献；缓政府统计资甜料；百科全灰书。聪(2).裹实地调查写：芝内部调查；淘外部调查。恰(3).拾专家意见征嚷询捞(尺D棚elphi层法硬)吊：炊采用邮件问貌卷调查法，基分别向相关察行业领域的屿专家提出问泼题；狸宴综合回函意研见（第一次标）并匿名反破馈给各专家雅，再次征求鱼意见；装现然后再次综膊合专家意见折（第二次）忆反馈给各专机家，将专家杨们对这次的阻综合意见的欺看法进行第疑三次整理、替归纳、综合长，得出比较跌一致的意见皮。显沫Delph符i振法的标准实宇施程序胃：乓选聘不同领绑域的专家参哥加专家委员笑会的工作；或第一轮意见抹征询：望5-8愿个关于企业吹战略与形象锹定位的一般世性问题，开柏放式问卷；作整理得到的展专家们的意就见，得到半芒封闭式的第培二张调查表种；招第二轮专家斑意见征询：饺同意程度及极理由，以及总新的意见；尝对第二轮调简查结果的数乡据统计处理庆；丹第三轮专家跪意见征询：坊询问是否继戏续修改这些到意见，对结四果再次进行霸综合。布2、行业吸絮引力分析卧(1).蝶行业生命周蔑期遭行业生命周盏期不同阶段塘：幼稚期、堵成长期、成窗熟期、衰退薯期列分析不同时金期的特点：伯买主及其行摄为、产品及腾其变化、营哈销、制造及片其销售、研膀发、对外贸锄易、竞争、拜风险、毛利幅和利润、总浊体战略、企绞业形象战略暂。党(2).捆利润水平割利润率高低挡与行业吸引砍力的关系甩；浑利润率变化赶幅度与行业伙风险锻。摘(3).六技术水平饱行业技术处柔在技术生命需周期的什么移阶段？绪行业的总体缠技术水平如渡何？党行业技术的收变化节奏寨(拥发展速度杆)伯？删行业技术的冠发展方向？件(4).变行业结构与产市场容量提社会对本行御业的产品或派服务的需求筒总量是多少爆？释本行业目前巨的总生产能沙力多大？相亭对于需求量歌是过剩还是例不足？户行业内产品仗类型（原材咳料、零部件亿、整机以及白不同的最终挨产品等）结惭构、比例是营否合理？发扛展趋势如何拌？嫁(5).寺规模经济效皇益曲线慧与经验曲线身规模经济效支益：随着产班品生产规模脸的增加，单害位产品的成吩本下降。连规模经济效谣益曲线：忘Y本=X模-a胃Y——州产量增加后肉与增加前的意成本之比征持X——猫产量增加的射倍数拣荒a——王甚产量对制造吨成本的影响观弹性系数殿经验曲线安经验曲线（犁Exper迹ience聚Curv怜eEff纽ects凤）：产品成汇本随生产经陈营工作经验副的积累而减身少的现象。勉经验效益曲瑞线：愉C利n叠=C超1作n飘-顶C率n秩——君第鹊n阳件产品的成奸本扁C况1怖——乏第士1排件产品的成援本紫刘——趁累计产量对抢成本的影响露系数哲帖垂(汽6盼).浆行业成功的激关键因素（膛KFS鼻）刻目的在于：沾集中企业的我全部释/赛主要资源，底投入到这些贩关键因素中烟去，以便形浊成企业的竞僵争优势。馅一般在钓6-8菜个以内。局方法：比较省法、市场分誓析法、需求毫-宪竞争分析法控3、行业的泪竞争形象分摔析巴(1).宽五种力量拜——勒五因素竞争超模型顾[押美船]杰迈克尔已.推波特的肾“岁五种力量模鹅式黎”佳法坡——蛮关于行业竞扭争的一种有攻效的分析方更法桂.村潜在竞争者肺、业内竞争予者、替代产策品、购买者轧、供应商街.构五种力量的啦竞争影响力延得分谣：尽利害集团的桑得分稼=侧（创X/n伪）节I麻X——搜瓣由管理者回败答的所有与损该利害相关羊集团的陈述气或项目的分哥数之总和；昂各n——知教就某利害相逝关集团来说弟，管理者回确答陈述或项绒目的数量；桂沸I——霉浪根据管理者队对最后几个曲陈述的回答工，所得到的阵每一利害相籍关集团的重絮要性的得分怜。龄讽(2).忍第六种力量秘：政府、社间会和环境沸政府作为供这应商或买主夸的角色：粮燃食供应与军理火购买膨；完政府的产业傍政策的制定圈与政策倾斜呀；蛛广义的第六舅竞争因素：依政治的、法狱律的和社会浙的因素海。嘴(3).井竞争程度：纲垄断、竞争言与寡头圾根据行业中廉买者与卖者校的数目及交伤易额以及产画品的差别化幕程度，可分深为：饮完全竞争（丝Perfe钢ctCo格mpeti泼tion酿）琴垄断竞争（叹Monop既olist较icCo钱mpeti程tion制）跃寡头垄断（友Oligo常poly舱）先完全垄断（喜Compl掀eteM高onopo虎ly冠）烈4、内外形器象匹配与战页略选择丧(1式).挖SCQD茅模型斤BCG软模型：估“壳增长率象—纪占有率应”素矩阵分析模吐型侨；洽两坐标的内黑涵扩大：极“尾吸引力拨—沃竞争力股”陡模型惩。福操作：遇SBU单划分；通过诉市场调查，胃计算各业务盛单位的行业魔竞争力和相联应的行业吸坐引力综合得菊分；绘制各需业务单位的翠“类吸引蚀-巷竞争估”吸矩阵分析图城，做出估SCQD极战略类型分倚析及战略选皱择。粪矩SCQD膨战略模型群亿及战略选择币第一象限：交新兴产业絮—权问号（拢Quest羽ionm啄arks怀）炊/”霜幼童枝”惯（重新制定油集中战略、鞋横向一体化矩战略、退出母、清偿）差第二象限：猎战略产业艰—么明星（暗Stars却）驼（集中战略川、纵向一体忧化、中心多棵元化）纲第三象限：悦主要产业拥—堤金牛（秀Cash铃Cows猪）止（中心多元剖化、混合多勾元化、合资植）起第四象限：掩剥离产业损—给狗类（炊Dogs亮）蝶（收缩战略军、多元化、绸退出、清偿币）于(透2广).呼SWOT纠：内外形象脏匹配轿Stren磨gth秃（力量）绳,Wea腐kness姥（弱点）苍,Opp球ortun疯ity虹（机会）里,Thr近eat冠（威胁）。痕由亲SWOT美坐标导出战岸略定位予。累四种战略：胃发展型、扭傍转型、分散逆型、防卫型断。茶四、企业形尝象定位肉1、瞒形象定位的仓概念及其意蒜义悲给企业在公充众心目中确归定一个适当盾的位置。找银到对社会独铁到的贡献点边和事业成长丰点，明确企冶业的经营宗歉旨和目标。糖公众心目中桐对企业的吊“敢可衡量的特扎殊对象疾”染具体表现为败：四犹产品爹/桌服务形象、穴品牌形象、远市场形象；俯迎胶人员形象、案文化形象、支环境形象等搂——勇企业综合形功象。闯蚂2、形象定嚷位的定性方卷法或企业理念：挣企业价值观幕、活动领域轮、发展战略螺、企业制度赖、企业个性豆等内容。荒条文化：将衣抽象的理念翻变成可把握的的、简单扼凳要的条文。雹企业理念的抱条文化主题霉：丽企业的社会作角色；企业康经营领域或朽活动范围；竹企业面向消努费者和客户撞的服务公约拳；企业未来孟发展的设想不或目标；企惜业形象的未浪来发展目标枕；企业精神凶标语或口号渔；企业及全姓体员工的行遣为规范等。誓企业理念条言文化的六个不步骤鹰收集信息、偷调查分析；肯整理企业理免念要素；教确定企业理每念条文化的家类型；行文表达；土听取意见，用修改与运用塑；羽实现企业的惑共有化：使乓企业理念成某为每一个员唉工共同的认笋识。害3、形象维味度和定位矩洁阵钥二维度四象猾限矩阵：划找出使企业境区别于其他睁竞争对手的绝关键因素；慌慧用两个主要麻变量为坐标部轴建立坐标筋系；灯乒在该坐标系筹中画出本企帆业和竞争对性手相关形象桑的定位点；孟填在定位图上颠找出自己企电业的理想位胀置点；京籍制定一个能蓝使本企业形码象达到理想友位置的计划隶。腐锦4、产品猛/浊服务形象定矿位钉在目标市场龄中为产品厉/亲服务创造形持象，实质是栽强调产品组/矮服务的差异弦性，刺激消茫费者的选择乖性需求。贝目的：扩大魄市场份额，军抵消消费者孔对广告的逆帖反心理。搏产品壶/额服务形象定灰位所依据的父不同的形象滨维度千）群特色形象：席差异性弃分析我方与振竞争者的产娘品毕是打出差异性池认列出主要目幻标市场并指土出其特征司故与目标市场坐的需求、欲糠望相配合块利益形象：立满意商品：个立即满意，碎符合长远利踏益。配定愉悦商品：割立刻满意，帜损害长远利起益。党顾有益商品：钟缺乏吸引力赴，长远有益臂。腊磨欠缺商品：裂缺乏吸引力晃，长远有害紫。摔盲类型定位：毁将新产品定歼为非预期的龄那一类，和新同类产品互完相竞争。断抗衡形象：分挑战特定竞晨争者。将自页己的产品定耀位与有名的呼老产品品牌当联系起来。兰使用定位：决创造老产品栋的新用途、挪新顾客午价格档次：惯高、中、低捞档及铁价型董5、品牌形林象定位回“泻功能性徐-匹表现性阳”栏二维品牌形年象溉。仿功能性：对怀品牌满足实妇际需要能力舰的理性上的彻估计。银表现性：对眼品牌有助于知消费者表达抚自身，诸如南情绪、特定晨社会团体的扫成员资格或颂他们的身份叫这一能力的梳估计。做四种类型：引高功能性饶-阅高表现性、寇低功能性编-扭高表现性、稍高功能性怖-车低表现性、攀低功能性听-联低表现性。亲领导、上升乖、新兴、衰基退品牌形象朝。绳品牌知觉优弟势：由消费茧者认知并熟絮悉品牌所产且生的亲近感输，以及由好隔感而来的尊橡重所决定。聪品牌活力：授由品牌对消挠费者生活意西义所带来的沸适宜度（扩Relev档ance公）及该品牌拴所拥有的特畏征，即差别印所构成。殊6、市场形水象定位病根据市场的递竞争情况和粉本企业的条甚件，确定本联企业的产品化和服务在目卧标市场上的躁竞争地位。玻领导、挑战登、追随、补刮缺者形象桨“游质量音-作价格端”杯二维形象半市场营销形姿象：人们对企企业全部市喘场提供物和葵营销组合的枝质量的看法拢。涉及产品邻、服务、销累售力、宣传跑和支持五营膀销方面。冻7、企业综僚合形象定位扩企业整体形席象定位的维锄度有：知名盲度、美誉度陈、可亲度，阔企业认知度逃、广告接触暴度、一流评魄价度，企业英实力、活力粒、发展力等印。赖“烧知名度甜-巾美誉度翁”脸双轴形象万堵“垃知名度拨-帆可亲度逮-锈美誉度诉”腰双二轴形象宿“他企业认知度崇-诱广告接触度场-冷企业评价度赠”佣三维形象石翻“洪实力苦-山活力弓-努发展力巾”才三轴终结形桶象夏从事“竖技术优良胶”批到涨“亲对文化有贡禾献握”跃的础23吓项形象迎诸行业一流恩形象的关键大因子禾既是企业形描象塑造工作丝的基础，又苦是评价这一顽工作效果的皇重要依据。跪企业形象指浆标体系的获性得崖五、企业文纷化贵（一）沉“照文化垒”剖的概念息牛津现代词申典：人类能茅力的高度发览展，藉训练绩与经验而促鼠成的身心的钩发展、锻炼君、修养。或付曰人类社会次智力发展的我证据、文明乓，如艺术、把科学等。三卢梭：赴“弯文化是风俗比、习惯、特浅别是舆论。蠢”它（《社会契泼约论》）州威廉刷·A·惧哈维兰：现驼代文化是一台系列规范或鹰准则。当社刺会成员按照枕它行动时，处所产生的行罪为应限于社往会成员认为厘合适和可接湖受的变动范踪围之中。毫(霜《当代人类驴学》治)迷沙因：文化丽是由一些基崇本假设所构约成的模式，面这些假设是夕由某个团体范在探索对外谜部环境的适抚应和内部结忠合问题这一拴过程中发现帅、创造和形观成的。有综合：文化挪是一系列习肝俗、规范和强准则的总和筑，起着规范贵、导向和推登动社会发展呼的作用。五（二）什么轻是企业文化锣企业文化的胞若干定义脏企业文化最粗有代表性的瓣三种定义侍：竟1、文“镜总和说虽”栗。认为企业陈文化是企业亭中的物质和科精神文化的辩总和，是企捉业管理中硬部件和软件的谁结合。硬件兵，是指企业牧的外显文化撒，包括厂房育设施，原材苏料、工艺、闪产品等；软六件，是指企勇业的隐性文岭化，是以人驴的精神为寄隙托的各种文壁化现象，包听括企业管理陶制度，行为初方式等。窝2、博“冬同心圆说兴”仓。认为企业长文化包括三淹个同心圆。颈外层同心圆弊是物质文化炭，指企业内乏部的机器设堵备和生产经我营的产品等研；中层圆是洞制度文化，兆包括人际关爸系，企业领烈导制度；内绩层圆是精神富文化，指企思业内的行为熄规范、价值勾观念等。肥3、驰“彩精神现象说防”统。认为企业锋文化是指一削个企业以物位质为载体的逝各种精神现倦象。它是以纸价值体系为恐主要内容的暑企业精神、口思维方式和插行为方式，央是企业全体覆成员在生产召经营活动过吨程中形成的已一种行为规蛙范和价值观否念。膏（三）企业酱文化的结构鼠1、精神层吵：企业在生菊产经营过程挪中，受一定庆的社会文化含背景、意识妻形态影响而渐长期形成的什一种精神成旱果和文化观甩念。包括企判业精神、企病业经营哲学酬、企业道德鼻、企业价值城观念、企业疏风貌等内容袄，是企业意桌识形态的总个和。盯2、制度层振：包括企业咽领导体制、米企业组织机即构和企业管旨理制度三方尝面。亮—医企业领导体央制的产生、叠发展、变化魂，是企业生高产发展的必仅然结果，也溪是文化进步途的产物。太—慢企业组织机鲜构是企业文目化的载体。苦包括正式组还织机构和非挖正式组织。饺—亩企业管理制井度是企业在启进行生产经咸营管理时所脱制定的、起壳规范保证作茅用的各项规类定或条例。帖3、行为层违：企业员工馆在生产经营寄、学习娱乐永中产生的活宽动文化。包存括企业经营狐、教育宣传咸、人际关系坚活动、文娱旋体育活动中歼产生的文化接现象。它是睬企业经营作图风、精神面鸣貌、人际关译系的动态体慌现，企业精咸神、企业价小值观的折射划。京4、物质层柱：由企业职盟工创造的产叨品和各种物抛质设施等构闹成的器物文徐化，是一种溜以物质形态崇为主要研究吉对象的表层越企业文化。置包括企业生英产的产品和棒提供的服务裕；企业创造估的生产环境肆、企业建筑握、企业广告虫、产品包装浊与设计，以蝶及文化网络合。缩（击四厦）企业羽理念的提炼菌和表达齿讨论：企业扔理念体系的丘基本范畴完六、穿表达与传播勿（一）员工颠行为规范制肉订的相关研扔究美员工手册（菜行为规范）膀两例极什么是描“画全方位的服星务蓬”叠？什么是辟“匹一流服务训”狭？唯1、服务的贝基本概念瓶已有的一些测研究揉为满足顾客企的需要，供缝方与顾客接累触的活动和忠供方内部活若动所产生的余结果期(IS福O,19板90)逗2、暂服务质量的艰定义粘由有形产品慰的质量定义爽延伸而来；缸一种产品或始服务能够满搭足明确和隐壶含需要的特检性的总和。患(IS检O,19肆90)互3、塘国外关于服身务质量要素彩体系的研究纺和Serv矿Qual量棍表减4、料我国关于服勺务质量的研剖究和实践慢大型商场服哭务质量要素牌：保证因素范、有形因素晒、售后服务棵因素、方便阳因素、可靠吵因素。母大型商场服畏务质量水平秃的接受区间卧服务质量要爸素与服务质蜜量总体评价佳及消费者有葬关消费行为龟的相关捎建材生产企扔业服务质量愧五要素及其三接受区间阅继续购买倾戴向与服务水分平的关系：繁可接受水平咬、满意水平汪、理想水平畏。辜（二）殖VI兽设计的运作奉模式假1、糊VI熊新运作模式功2、标识的穿选择罪品牌log质o与行业的匆联系亡最感兴趣、危认为最有吸就引力的商标默图案洋各商标的语左义形容词量被表测量结果萍3、标准色哑的确定：拘颜色视觉及果其心理效应任4、耽讨论：危VI站的评价标准迟（三）如何誓营造企业文搂化温1、弟企业精神文敌化建设杰主要原则：掘以人为本；饼参与、协作途、奉献；以墨市场为导向里实施：青反复法、翻净译法、环境涛法、游戏法稍、英雄式领其导法。瓜2、靠企业行为文徒化建设脂内容：企业狠行为规范、榴人际关系规集范、公关策角划规范、服陆务行为规范渔，等。鞋实施：明确锄实施原则，败落实机构；铃规划，策划吊；培训，绩勿效控制与目窜标管理，评拍价与激励。贴3、超企业物质文狼化的建设她“子品质文化今”仔原则幸技术审美原悔则淹顾客愉悦原抬则算4、行为规悬范的激励机领制宜由顾客满意罚度（扯CS飞）到企业形某象设计的基优本原则：逼(病1级)揉.梳战略性原则哪：从战略规效划的角度着竖手进行卸(播2拳)冠.北系统性原则聚：洒MI隐通过说BI趁和雀VI下贯彻执行；膛企业实态与馅企业形象在觉系统中的位耍置京(权3蚊)捷.庙顾客满意原锻则：以顾客逼满意为出发危点和归宿裕(拣4辈)闷.翻操作化原则思：贯彻执行鱼与可持续措罩施。厨员工行为规设范的激励机宝制彼(略)伏（才四得）市场经营敬中的形象传晒播策略菌美誉度的市租场策略愚(沿1局)、名人广钟告爆制约名人广菠告效果的条然件是什么？赖信息源（名汉人）的影响呈因素：专业这性；吸引力辫；一致性；阁品德。志实验：受众透对四位人选叫的选择与评板价沸荒不同朴“票一致性可”找条件下，广潜告受众的品身牌好感度斯医“嗽信任度未”京与广告心理腹效应的关系件瓜(旁2摧)古、名人品牌浮讨论：名人迹效应的局限尝性茂(坐3沈)尿、品牌延伸纷品牌延伸的死条件是什么骆？贫情感迁移模葵型礼&营联想需求模住型货其整合模型渐（崇五劳）卵讨论：斜企业文化与斩企业形象穴七、形象效测果监控与变版革忠（一）赚形象效果的机评价和控制题CIS冈的投入与产丈出透1助、形象效果提的评价指标辅企业经济效赞益指标：产映值、销量；载市场份额；句股价狮形