医院员工管理特训

医院员工离职培训医院员工管理特训第1页-12mkyy2质量安全服务绩效评审工作主题也是医院工作靶心目标医院员工管理特训第2页-12mkyy3服务安全质量绩效靶心目标顾客满意信任医院卓越发展医院员工管理特训第3页-12mkyy4主题表达各方利益社会患者员工医疗费用支付者－医保政府医疗服务提供者—医院医疗消费者坚定不移维护社会、患者、员工三方利益医院员工管理特训第4页-12mkyy5经过实施对医疗服务提供者——医院认证，以及支持医院绩效改进相关服务活动，促使医院对公众提供医疗服务，安全、有效并得以连续改进。评审

宗旨（）医院员工管理特训第5页-12mkyy6政府卫生行政部门委托并经过同行评定和审查，加强对医院监督管理，以确保医疗质量、医疗安全、服务品质，促进连续改进与医院本身发展，为社会公众提供可信度标志。评审目标医院员工管理特训第6页-12mkyy7深入加强医院法制化管理，建立以医疗质量和医疗安全、连续改进为关键医疗服务市场秩序，正确引导医院向重质量、重保障、重服务、重绩效、重法制方向发展，为病人提供优质医疗服务，为国家公共卫生安全提供有力保障。这次评审思想医院员工管理特训第7页-12mkyy8重点对医院保障医疗质量与安全基本设施、工作制度、操作规程、突发公共卫生事件应急预案、应急能力、落实执行相关法律法规、执业人员资质、绩效及实际运行情况进行评定和审查，到达合格标准。这次评审

重点医院员工管理特训第8页-12mkyy9◆评审员与医院领导、部门责任人、医院员工、病人等进行访谈。◆考评活动：查阅医院或部门相关文件，如病历等；采取演练、实地操作、问卷调查方式；其它认为可行、适宜方法或路径。这次评审

方法获取考评相关证据医院员工管理特训第9页-12mkyy10与上一期评审发生了很大改变。主要是：◆吸收借鉴了国际上先进管理理念和方法（ISO质控、临床路径等）。◆重视医院管理实际效能和效果，勉励诚信自律、不停改进、公平竞争、连续发展。◆由综合目标转向重点目标（质量和安全）及突出当期评审主题（公共卫生体制保障）。这次评审

思索医院员工管理特训第10页-12mkyy11◆在卫生行政部门领导下，委托、授权中介组织详细操作实施医院评审。◆即使强调评审不是评选、评优，而是医院保障质量、安全条件和办法认证，但经过评审标准对照，找出医院、科室、个人存在问题和差距，促使医院改进、优化并形成新管理模式和工作标准，促使医院不停追求卓越和发展。这次评审

思索（）医院员工管理特训第11页-12mkyy12依据北京地域一级医院《医院评审手册》“评价指标”和“考评关键点”内容，认真对照检验我院实际情况，高标准，精细做好自我评定、自我完善工作。力争经过评审认证这一极好机遇，全方面提升我院经营管理和服务水平，提升我院社会信誉和品牌形象。我院评审

方针医院员工管理特训第12页-12mkyy13医院员工管理特训第13页-12mkyy14★全体员工高度重视，主动参加，结合实际，重在效果。★重点评定我院医疗质量和安全规章制度完善、业务流程运行控制、患者诊疗过程保障实际管理效能和效果。我院评审

要求医院员工管理特训第14页-12mkyy15经过做社会调查，请社会评价，让医院对自己医疗服务有一个清醒认识。这次评审特点调查对象及权重▲住院病人35%▲门急诊病人40%▲相关单位20%▲医院职员5%（）医院员工管理特训第15页-12mkyy16社会评定主要内容是重点了解医院在提供医疗技术服务过程中，社会和群众对非医疗技术服务需求反应性医德医风医疗服务可及与方便连贯医疗护理服务病人权利员工教育、管理等社会和群众关心重点问题医院员工管理特训第16页-12mkyy17人力资源配置：强调梯队和各类人员结构合理性，而不作出硬性百分比要求。人员资格要求：强调具备对应岗位任职资格（职业资格准入）、实际水平、能力和工作情况，而不单纯追求“职称”要求。大型设备购置：强调适宜性、可行性及配置许可。医院员工管理特训第17页-12mkyy18强调加强质量管理与连续改进是提供良好医疗服务与病人安全根本确保。建立健全质量管理与连续改进组织体系实施全过程质量管理与改进医院员工管理特训第18页-12mkyy19强调医疗服务必须凸现“以人为本”思想，一个至关主要要求：促进医院维护病人权利责任。明确病人权利教育病人与医务人员知晓、行使与尊重这些权利是社会对医院服务迫切要求尊重、关爱、方便、服务病人人文精神，维护病人尊严、自主和隐私要贯通到医疗服务全过程中（）医院员工管理特训第19页-12mkyy20强调协调医疗服务体系能保障提供连续医疗服务。急诊与入院衔接诊疗与治疗衔接院内与院外衔接（转院）科室之间衔接（转科）诊疗程序衔接病人医疗服务流程连贯通畅医院员工管理特训第20页-12mkyy21强调医院除定时接收评审之外，本身还要有日常检验，还要关注《医院评审标准》内容不停更新，同时进行医院工作更新。医院评审标准医院评审标准医院工作医院工作更新改进持续发展医院员工管理特训第21页-12mkyy22病人满意度调查分析医院员工管理特训第22页-12mkyy231.离家/单位近方便2.医疗水平较高3.是专科医院4.候诊环境好5.服务态度好6.大医院7.设备/设施较先进8.收费合理9.院内有熟人10.其它优良中差对五类人员进行评价医院员工管理特训第23页-12mkyy24（）医院员工管理特训第24页-12mkyy25医院员工管理特训第25页-12mkyy26职员满意度调查分析（）医院员工管理特训第26页-12mkyy27抱歉耶，此卷毙死！呵呵……怎样评价我院技术水平和医护质量？医院员工管理特训第27页-12mkyy28视病人如亲人仁爱可不行吆（）医院员工管理特训第28页-12mkyy29一定要熟悉！医院员工管理特训第29页-12mkyy30遗憾，有战役目标，无作战沙盘，竟然你不知道！？谁感受最深？好好想想？（）医院员工管理特训第30页第一章节：网咨及电话邀约1．教授才是赢家：知识技巧心态2．咨询顾问就是专业销售顾问----你是个高明销售员！3．网咨及电话邀约目标4．网咨及电话邀约前准备5．怎样判断意向客户6．怎样客户恐惧及消极情绪医院员工管理特训第31页第二章节：建立信任1．销售就是建立信任感2．微笑时最好赞美也是最动听声音3．关心打感人心，耐心倾听建立信任4．认同是门艺术同类才能相吸—模仿对方5．专业赢得信任有见证才有说服力医院员工管理特训第32页第三章节：探询需求（了解病情）1．在没有找到患者病情之前，你介绍毫无价值2．需求分为：直接需求隐形需求3．销售高手秘密武器：发问（发问找到需求）4．问问题应该注意事项5．发问三个标准医院员工管理特训第33页第四章节：价值塑造—说1．介绍就是“说”----说是一门学问2．人类行为动机：追求高兴逃避痛苦3．介绍时突出：价值塑造4．介绍关键：A健康主要性B好处说够C坏处说透5．高明介绍：让任何人做任何事----你说话目标是让对方采取行动（）医院员工管理特训第34页第五章节：异议处理1．“嫌货才是买货人”---对异议保持日常心态2．异议本质：是用户在向我们提出问题3．处理异议标准：永远不要争辩4．