医院服务意识培训专家讲座

医院在新形势下新挑战医疗竞争将比想象来得还要快卫生机构将出现倒闭现象争夺出众卫生技术人员竞争趋向白热化因为竞争激烈，医院将放下“架子”医院服务将向五星级饭店及航空企业服务靠拢医院职业化管理将成为管理者必修之课2023/4/251医院服务意识培训专家讲座第1页新形势下新对策转变服务理念转变经营策略转变管理机制转变服务模式2023/4/252医院服务意识培训专家讲座第2页服务理念往往是影响医院发展主要原因

理念——指人们对事物态度和看法

直接影响人们行为原因往往是人们对事物主观看法和态度2023/4/253医院服务意识培训专家讲座第3页

合格员工基本要求充分认识优质服务主要意义，培养良好服务意识正确对待服务工作，培养乐业敬业贡献精神经过服务工作可实现多层次需求严格要求自己，努力做好服务工作

2023/4/254医院服务意识培训专家讲座第4页

2023/4/255医院服务意识培训专家讲座第5页美国联邦贮备银行总裁丽贝特·博伊尔说：“企业聘用人标准是敬业精神。”2023/4/256医院服务意识培训专家讲座第6页保持敬业职业态度经过工作我们能够获取经验、知识和信心。投入热情愈多、决心愈大，工作起来就会效率愈高。当抱有这种热情与执著时，工作将不再是苦差事，而是为了做一件全身心热爱事，而且是有些人愿意付钱请你来做你喜欢事。你工作是为自己找乐趣，假定你天天工作8小时，你就等于在高兴泳池里游泳，工作等于高兴，这是一个多么合算公式!

2023/4/257医院服务意识培训专家讲座第7页敬业到位彻底“假如你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件粗制衣服更有价值。”-------------皮尔·卡丹当我们将敬业当成一个习惯时，能够从其中领悟到更多知识，积累更多经验，能从全身心投入工作过程中找到高兴。假如你自认为敬业精神不够，那么就应趁年轻时候强迫自己敬业——以主人心态对待医院!经过一段时间后，敬业就会变成你习惯。2023/4/258医院服务意识培训专家讲座第8页工作是人类天职“假如是出于自由意志选择，为了谋生而从事日常工作会带来非比寻常满足感。经过升华，工作能从个人喜好或直觉冲动中发掘潜力，这种原始力量，因为其内在原因要比寻常力量来得更为强烈。”--------弗洛伊德《文明及其不满》人不工作就没有饭吃-------圣保罗《圣经》2023/4/259医院服务意识培训专家讲座第9页工作是一个乐趣；

希望自己内心经常保持充实；

以此维持自己健康；

经过工作能够促进人际关系；工作着证实自己是活生生人；保持自尊心为何要工作?假如没有工作，你会怎样？天天将会无所事事，感到极为无聊，不再以为自己是活泼、有生气；

以为自己似乎成了废人

2023/4/2510医院服务意识培训专家讲座第10页工作就是高兴工作使命感，透过自己努力为他人创造价值，为社会创造价值，而实现自己价值。工作提升人能力、品格、气质。我们价值在于我们能付出多少，而非得到多少。假如我们不喜欢自己工作，只有两种选择：改变自己或改换工作。2023/4/2511医院服务意识培训专家讲座第11页服务意识用户是我们衣食父母，以用户需求作为自己工作起点和基点2023/4/2512医院服务意识培训专家讲座第12页服务意识用户追求是一个高标准服务我们应经常换位思索提供优质服务/个性化服务树立全员服务意识创造令用户喜出望外时刻2023/4/2513医院服务意识培训专家讲座第13页1、满足用户需求前提是要了解用户需求;2、知道处理问题方法;3、提供更多帮助.2023/4/2514医院服务意识培训专家讲座第14页我们用户要什么？理性—处理问题感性—愉快感觉被重视感觉被了解感觉舒适感觉2023/4/2515医院服务意识培训专家讲座第15页用户满意五个原因尊重工作效率舒适感沟通无碍情感支持2023/4/2516医院服务意识培训专家讲座第16页自我实现尊重社交安全生理需求MR.MASLOW需求层次论2023/4/2517医院服务意识培训专家讲座第17页服务是什么？2023/4/2518医院服务意识培训专家讲座第18页服务—SERVICE•S–SMILE微笑•E–EFFICIENT效率•R–RESPONSIBLE有责任感•V–VITALITY热情•I–INTEREST兴趣•C–COURTESY礼貌•E–ELEGANT仪态大方

2023/4/2519医院服务意识培训专家讲座第19页服务

——到达或超越用户期待2023/4/2520医院服务意识培训专家讲座第20页◆服务=伺候◆服务=工作◆服务=交往2023/4/2521医院服务意识培训专家讲座第21页2023/4/2522医院服务意识培训专家讲座第22页要坚持一直如一服务理念去为宾客我们不但要满足宾客需求更要超越对方全部员工具备娴熟服务技能及体现企业文化2023/4/2523医院服务意识培训专家讲座第23页优质服务四要素对患者显示主动态度了解患者需求满足患者需求确保患者成为医院回头客2023/4/2524医院服务意识培训专家讲座第24页医院怎样实现用户人性化服务2023/4/2525医院服务意识培训专家讲座第25页未来社会不是给有“钱”人，也不是给有“权”人，而是给有“心”人准备。2023/4/2526医院服务意识培训专家讲座第26页我们怎样能使用户满意?

有形服务有心服务

2023/4/2527医院服务意识培训专家讲座第27页基本服务满意服务超值服务难忘服务服务水准线服务多层次2023/4/2528医院服务意识培训专家讲座第28页案例分析◆一位旅客出差到北京，对所住酒店服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，能够麻烦你给我买一张地图吗？”◆服务员说：“当然能够。请您稍等一下，我马上拿给您。”（标准化服务）2023/4/2529医院服务意识培训专家讲座第29页案例分析过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京交通线路比较复杂，我给您说说比较方便行走路线，好吗？（超值服务）2023/4/2530医院服务意识培训专家讲座第30页案例分析于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在位置，再标出客人想去位置，然后告诉他，哪几路公交车能够抵达，而且提议他们走一条比较远路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。（专心服务）2023/4/2531医院服务意识培训专家讲座第31页服务从心开始服务是发自内心！不然再多培训、再深理论、再好激励都将无济于事！我为何要“伺候”他人？我能做些什么？处理问题远远比追究责任主要！2023/4/2532医院服务意识培训专家讲座第32页强化服务意识，提升服务水平“三个了解一个坚持”

2023/4/2533医院服务意识培训专家讲座第33页1、充分了解用户需求：“投其所好”2023/4/2534医院服务意识培训专家讲座第34页2、充分了解用户心态：改变医务人员对病人痛苦熟视无睹现象病人痛苦是我们责任“将心比心”2023/4/2535医院服务意识培训专家讲座第35页3、充分了解用户差错一是病人行为不符合医院要求二是医院产生一些细小疏忽过失，病人小题大作，而医院认为小错是难免，何须大惊小怪。三是病人产生某种过失，工作人员提醒时，用语不妥。四是有一些病人素质较低，“以貌取人”服务行业商业效应（25与9）

“不知者无罪”“沟通无碍”2023/4/2536医院服务意识培训专家讲座第36页4、坚持以“提升用户满意度”为基本准则

将“以用户为中心”理念一直贯通于整个医院管理过程之中，树立用户满意是我们工作标准和追求理念，杜绝一切与此精神相悖行为。“用户至上”2023/4/2537医院服务意识培训专家讲座第37页做到十个一点微笑多一点，笑脸相迎，适度得体，请字当头，谢谢不离口言语亲一点，态度谦和，语言文明，主动沟通，尊重病人及家眷理由少一点，为患者服务，推行职责，不与患者论长短，辨是非脾气小一点，遇事冷静，礼让三分，不浮不躁脑筋活一点，换位思索，遇事善于处理做事勤一点，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，脑勤。肚量大一点，碰到患者误解，不了解或是无理要求或不公平评价时，善于调解心态，多一些宽容，多一些了解行为轻一点，做到讲话声不要太大，操作轻，走路轻，关门轻行动快一点，工作要快速，及时，尽可能降低患者等候时间技术高一点，不停提升自己专业水平，做到能不犯错就不犯错，降低犯错机率。

2023/4/2538医院服务意识培训专家讲座第38页保持主动心态环境不会改变，处理之道在于改变自己！不计较小事情。主动控制自己思绪。以真挚笑声化解愤恨情绪。不好经验也含有正面学习意义。充分相信自己。给予比索取更幸福2023/4/2539医院服务意识培训专家讲座第39页人性化医院服务实践内容从医院建筑和设施入手从医院服务用物入手需要有完善支持系统和丰富人力资源贯通医院活动全过程2023/4/2540医院服务意识培训专家讲座第40页你不能控制生命长度但你能够控制生命宽度和深度你不能左右天气但你能够改变心情你不能改变容貌但你能够展现笑容你不能控制他人但你能够掌握自己你不能控制明天但你能够利用今天你不能要求结果但你能够掌握过程你不能样样胜利但你能够事事尽力2023/