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云呼叫中心现状及未来发展趋势大数据时代的到来已让众多传统领域面临着被“云化”的冲击，在云技术汹涌发展的背景之下，以云计算提供联络服务也将是国内呼叫中心发展的必然趋势。放眼全球，世界知名赛博情报公司——以色列软件供应商NiceSystems已于2016年6月斥9.4亿美元巨资收购了美国云呼叫中心技术提供商InContact。通过此次收购，NiceSystems的劳动力优化和分析解决方案与Incontact先进的呼叫中心云产品相结合，成功开启了供应商提供呼叫中心云基础设施以及全方位的WFO和分析应用程序的先河。IDC研究数据显49602019年，该市场规模3.1亿美元，可见云呼叫服务的市场增长潜力之巨大。云呼叫中心已成为“大数据”思维的先行者简单而言，呼叫中心云服务因使用了云技术，且无需采购设备，仅通过一台可上网的电脑即可实现呼叫应用，故被称作为云呼叫中心。目前，国内的云呼叫中心服务主要仍然表现为以下几个方面：成交率和人均产值的一大特色。另一方面，云化的自动集中式管理技术也日趋成熟。企业无需负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护的成本，云计算可以最大限度的分摊用户成本，让用户充分享受低成本优势。而系统伸缩性大、可扩展性强的特点，又能使云计算呼叫中心企业用户可以根据自身的业务状态，和员工人数等选择座席数量灵活开通，并由云呼叫中心服务提供商负责完成所有的软件、硬件升级，帮助企业降低成本浪费的可能，提升企业的抗风险能力。等应用较多。“互联网+”业态下的云呼叫中心预测一、多维度分析数据分析结果要求的实时性更高。尤其是银行、保险、互联网、快递、零售等行业，云呼叫中心的数据与客户行为数据的统筹分析将成为企业的迫切需求。分析结果要求的实时性更高。尤其是银行、保险、互联网、快递、零售等行业，云呼叫中心的数据与客户行为数据的统筹分析将成为企业的迫切需求。二、全方位整合资源未来的云呼叫中心不仅要整合语音资源，还需要整合包括视频、社交媒体等资源。使客服人员能够顺应时代发展潮流，与客户进行全方位沟通。三、一体化集合管理云呼叫中心将搭建企业运营信息全景，为企业运营决策提供全面客观的数据支撑，简化并降低管理成本，提高效率。实现企业各个联络渠道统一的集成管理，提供API接口对接集成CRM、ERP等第三方厂商系统，构建开放型企业通讯平台，提供异地分支机构的一体化整合管理。四、新增坐席满意度程序的40%从而直接提升客户的满意度。总而言之，随着云技术的不断发展应用，云呼叫中心将不断进行升级，确保基础设总而言之，随着云技术的不断发展应用，云呼叫中心将不断进行升级，确保基础设备的稳定性、扩展性；数据在全系统的准确性、及时性、安全性；应用的灵活性、可管备的稳定性、扩展性；数据在全系统的准确性、及时性、安全性；应用的灵活性、可管理性、随需应变性。同时，还将完善服务的可靠性、流程的合理性、界面的易用性……理性、

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