有效沟通与合作-方海云

有效沟通与合作方海云邵逸夫医院2－8F第一页，共四十三页。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。第二页，共四十三页。课程目标一、阐述沟通的概念二、了解沟通中的常见问题三、确保沟通的有效性四、工作中的有效沟通技巧五、了解合作的概念六、团队合作中的沟通问题第三页，共四十三页。沟通

Communication所谓沟通是指将某一设定信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。管理沟通

为达到管理目的进行的沟通第四页，共四十三页。沟通在管理中的作用准确理解指令，提高工作效率引导下属的行为激励员工改善绩效传递信息表达情感（分享情感和经验）获得良好的工作氛围和健康的人际关系第五页，共四十三页。沟通的分类按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。

根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通。根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。第六页，共四十三页。单向沟通与双向沟通单向沟通是指信息仅从发送者流向接收者。如电话通知、书面指示等；双向沟通则是指信息的发送者和接受者的角色发生改变，信息在两者之间双向传递的过程。确保沟通的有效性第七页，共四十三页。有效沟通过程

反馈发送者

接收者思想1

编码

通道

译码

思想2

干扰

第八页，共四十三页。干扰因素个人主观因素价值观差异、伦理道德观差异等导致的理解差异沟通时的不佳情绪和态度身份地位、教育背景差异导致的心理落差和沟通距离编码和译码所产生的信息代码差异等客观环境因素：文化背景、风俗习惯差异沟通发生的不适宜场所信息传递媒介的物理性障碍模棱两可的语言、难以辨认的字迹等第九页，共四十三页。沟通Case1话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。第十页，共四十三页。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？

2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？【深思】

是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期的目的。第十一页，共四十三页。沟通case2有一位高年资护士长，有一次查房时，和一位医生、主管护士同时发现一位老年患者突发气促，伴氧饱和度下降至82％。当时责任护士当即决定给予面罩吸氧，护士长和医生都表示否定意见。但责任护士还是果断坚持自己的主张。上了面罩后结果没有改变。后来医生和护士长考虑患者是痰液堵塞，立即给予拍背排痰后，呼吸和氧饱和度重新恢复正常。事后护士长提醒她处理方法错误了，但该护士不予接受。事后护士长感觉很不愉快，她想找她谈话，又担心因为该护士较主观的个性而没有理想的效果。第十二页，共四十三页。【思考】1、你认为该护士长，她为什么觉得不愉快？2、你怎么看待这件事情？如果是你，你希望通过沟通达到什么目的？你会怎么做？第十三页，共四十三页。确保有效的沟通障碍排除学会积极的倾听；管理者要以良好的精神状态和投入的姿态倾听

传递信息要清晰：信息要明确；要使用沟通对象的语言；要控制信息量。

及时反馈确认：管理者在沟通中必须注意及时确认信息传递的有效性。

进行沟通要真诚：管理者必须转变观念，弱化自己的权力，把对方看成合作伙伴的前提下才能与被管理者进行心理沟通管理者：沟通的特别注意事项第十四页，共四十三页。正确发送信息明确沟通目的制定沟通计划确定信息内容：语言和肢体语言预测异议和争执选择正确的方式发送信息选择合适的时间和场景第十五页，共四十三页。学会积极的倾听细心观察仔细聆听鼓励表达善于提问理解对方归纳总结表达感受聼第十六页，共四十三页。及时反馈确认

明确阐述观点进行异议处理

促成协议达成进行共同实施第十七页，共四十三页。与下属沟通的技巧建立信任关系变单项沟通为双向沟通一碗水端平不同的人应用不同的语言适当而及时地赞美下属用合适的方法批评下属善于解决与下属之间的矛盾问题懂得站在她人的立场考虑问题第十八页，共四十三页。临床工作中的有效沟通SBARReadback

Repeatback

CheckbackHandoffFeedbackBrief第十九页，共四十三页。WHYSBAR?SBAR多年前运用在美国海军核潜艇制造业，后被应用于航空业。促使航空业采纳SBAR交流模式的原因要追溯到上个世纪70年代对一起空难的调查，造成这起空难的主要原因是由于机舱内飞行员之间的交流障碍。从那以后，航空业通过一整套全面的安全程序以降低事故发生，SBAR交流模式是这个安全程序的组成部分。JCI认为，改善医护人员之间的交流有助于防止不良结果的发生、增进团队合作。当大家都使用一种标准化的交流模式时，交流的有效性便大大提高。作为一个倾听者，你知道期待对方告诉你什么，因而你的倾听会更有效；作为一个汇报者，你知道对方期待你汇报哪些内容，因而你的汇报会更有效。有效沟通的方法—SBAR第二十页，共四十三页。WHATISSBAR?

SBAR是下列四个英文单词的首字母缩写：S—Situation

患者目前存在的问题B—Background与目前问题相关的临床背景A—Assessment

患者评估R—Recommendation建议

SBAR为我们提供了一种交流的框架，使信息在人与人的交流过程中保持一致和准确。第二十一页，共四十三页。SBARcase夜班护士发现有一位当天行剖腹探查+左肝外叶切除术后患者，从1900接班到2300共排尿才100ml，评估患者的情况发现患者当时HR：110次/分；BP：85/50mmHg，班内入量共1000ml，腹引管共引出血性液体600ml，患者诉口干，肢端湿冷。查体示：……立即报告值班医生：如何运用SBAR的模式反馈病情？第二十二页，共四十三页。SBARcase夜班护士查房时发现有一位患者入厕后胸闷气促，当时HR：130次/分以上；立即给予心电监护，发现呈室上速心率，HR180次/分，该患者原有心衰史，当时护士查体发现……,立即报告值班医生：如何运用SBAR的模式反馈病情？第二十三页，共四十三页。SBARcase责任护士查看检查结果时发现有一位静脉取栓术后的患者的APTT指标为108秒，此时患者常规在使用稀肝素4ml/h维持。床边评估发现：……,立即报告值班医生：如何运用SBAR的模式反馈病情？第二十四页，共四十三页。Readback

的含义

将你接收到的电话或者口头信息，立即在纸上记录，然后诵读你记录的内容，与信息发出者确认。readback:写下你听到的，读你所写的，促进医务人员之间的有效交流第二十五页，共四十三页。错误沟通案例19-1床患者因为心脏问题需要行心超检查，而14-1床患者因为ERCP术后一直有腹部隐痛，所以医生开出行腹部平片检查。护士分别拉出两张检查单后，当面对发送部工人说：“请你送9-1床患去做心超检查，再加一个，送14-1床去拍腹部平片。”结果工人拿着两张不同患者的检查单给了9-1床做了2个检查。第二十六页，共四十三页。错误沟通案例2接到放射科电话通知：你们楼层的11-4床下午1400要做上腹部CT，请通知他中餐禁食。楼层护士：好的。结果护士通知了12-4床大伯中餐禁食，下午1400做上腹部CT。下午工人拿着检查单来到楼层接病人，护士检查发现：哎呀，通知错了！第二十七页，共四十三页。合作Cooperation个人与个人、群体与群体之间为达到共同目的，彼此相互配合的一种联合行动。

第二十八页，共四十三页。团队合作teamwork分工协作

建立信任共同的目标第二十九页，共四十三页。一、共同的目标

个人目标部门目标组织目标第三十页，共四十三页。二、分工协作明确的工作职责良好的执行力有效沟通愿意承担责任，识别潜在的问题关注结果第三十一页，共四十三页。管理者的角色

清晰的方向和目标对目标愿景的不懈追求适当的奖励：针对成果而非谁努力了辅导与指导激励与参与合理授权第三十二页，共四十三页。三、建立信任

承认弱点和错误分享经历肯定他人的技能和经验健康的分歧“我办砸了”、“我错了”、“我需要帮助”、“我很抱歉”、“你在这方面比我强”好奇之心、未知之心、赞赏之心第三十三页，共四十三页。管理者的角色指出不足之处，真正的不足之处创造不责罚的环境有效倾听慎重处理来自下属有关另一下属的信息避免一言堂第三十四页，共四十三页。没有完美的个人，只有完美的团队第三十五页，共四十三页。你所在的团队有和其他团队之间发生摩擦的经历吗？第三十六页，共四十三页。部门之间的合作case

沟通case1沟通case2第三十七页，共四十三页。部门之间的合作原则完善制度，明确职责；换位思考，理解对方的困难；发生问题，及时沟通，获得谅解；大局为重，不计较个人得失；解决问题，不讽刺挖苦；建立信任，强调合作文化；第三十八页，共四十三页。沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的！沟通是管理的灵魂！第三十九页，共四十三页。重视有效沟通倡导合作文化！第四十页，共四十三页。参考文献杨怀恩－－中层领导沟通艺术余世维－－有效沟通张昊明－－管理沟通邱志淳－－团队合作沈平远－－组织管理沟通翟鸿燊－－国学中的管理之道第四十一页，共四十三页。question你认为有必要在医院内建立一种固定有效的交流模式吗？你如何看待SBAR这一新型的交流模式？如果你想在贵院建立和推广SBAR的交流模式，你会怎么做？第四十二页，共四十三页。内容总结有效沟通与合作。获得良好的工作氛围和健康的人际关系。双向沟通则是指信息的发送者和接受者的角色发生。价值观差异、伦理道