客服赢天下课件

客服赢天下一、客服的含义二、客服的三个基本功三、购买决策形成过程四、售前准备——丰富宝贝介绍五、售中服务1、良好的沟通2、说服的技巧第一页，共三十二页。客服赢天下

六、售后服务1、发货的环节2、服务的保障3、处理客户投诉4、客服工作四要素5、正确对待中差评6、卖家的自我保护七、客服延伸——服务造就口碑八、做好客服——以服务为商品加分第二页，共三十二页。客服赢天下客服—名词：为客户提供服务的人员客服—动词：为客户提供服务的行为客服—形容词：以何种态度为客户提供服务客服—连接词：联系卖家与买家之间的纽带网店客服—中性词：既是销售人员又是客户服务的双重身份其他含义：由客服定义隐身的趣味词性第三页，共三十二页。客服的禅——优秀客服的三个基本功心态老板的心态（事业的心态）、持久的心态（长远的心态）、积极的心态、感恩的心态、学习的心态沟通会不会说话同样的问题使用什么方式沟通？顾客愿意接受什么样的方式沟通？制胜的法宝第四页，共三十二页。客服的禅——优秀客服的三个基本功知识产品知识客户使用知识操作知识

三流的客服：帮助顾客买必须要买的东西；（响应需求）二流的客服：帮助顾客发现他们真正想要买的东西；（发现需求）一流的客服：帮助顾客购买他自己完全没有想到要买的东西；（挖掘需求）第五页，共三十二页。最新拓展？？？？产品的四个层次让顾客感动的三种服务顾客服务的三种层次顾客服务——一切来自观念第六页，共三十二页。沟通的难点换位思考站在顾客的角度去思考，很多问题就可以迎刃而解结合我们自己的条件，站在顾客的角度为我们说好话，让顾客接受我们的发货速度，我们的产品质量，这样是双赢的结果第七页，共三十二页。从消费者购物模型来分析销售要点产生需求收集信息比较判断做出决定收货评价第八页，共三十二页。售前准备——从宝贝描述做好客服服务条款——在线时间服务条款——回复时间服务条款——退换货条件服务条款——折扣优惠标准服务条款——运输物流条款第九页，共三十二页。售中服务——真诚沟通做好服务如何与不同类型的顾客沟通第一类不了解型第二类专家型顾客第三类一知半解型建立常规问答资料在宝贝描述下侧或者快捷回复说服的技巧一认同顾客所处立场分析顾客疑虑的原因针对顾客的疑虑，表明我们的观点说服顾客接受我们的观点第十页，共三十二页。售中服务——真诚沟通做好服务说服的技巧二说服的技巧三——讨价还价四个要点进来保证交易的达成获得更多的利润负担相应的责任和风险彼此都是赢家第十一页，共三十二页。售后服务——用服务留住客户确认收款及时发货选择可靠的物流公司发货环节仔细包装商品打印单据提供必要的凭证认真制作发货后的回访信件保修包换包退第十二页，共三十二页。售后服务——处理客户投诉卖家因素1、商品有瑕疵2、货品与描述不符3、延迟发货4、货品有缺少买家因素1、兴趣转移，后悔购买2、与想象中不符3、其他第三方因素1、物流因素2、供货商因素3、其他第十三页，共三十二页。售后服务——处理客户投诉快速反应认真倾听安抚与解释诚恳道歉提出补救建议采取补救措施通知顾客并及时跟进第十四页，共三十二页。售后服务——客服工作四要素客服的立场：站在客户的立场，帮助自己说话客服的态度：客户是上帝，但是不能太纵容上帝，上帝也会犯错误客服的标准：一定按照网站及店铺制度操作，适当个人发挥，关键性的问题建议一定要在旺旺上留下证据客服的细节：合理运用旺旺表情，进来清晰准确回答客户问题，必要时电话沟通第十五页，共三十二页。正确对待中差评客观检讨积极解决努力改进坦然面对第十六页，共三十二页。售后服务正确处理中差评第十七页，共三十二页。售后服务——正确处理中差评真正认识自身不足，有则改之，无则加勉积极联系客户了解情况，真诚道歉取得客户联系，正确修改评价机会处理中差评要及时跟踪一个差评的处理最好一个人解决到底电话沟通要比聊天工具好用的多留下确认修改的证据第十八页，共三十二页。售后服务——卖家的自我保护了解淘宝规则1、对于货物风险的转移2、表面一致的确认3、退货程序4、当事人身份核实5、争议货款的支付6、违禁物品的出售第十九页，共三十二页。客服延伸——服务造就口碑第二十页，共三十二页。做好客服——以服务为商品加分优质的商品合理的定价有效的推广用心的服务第二十一页，共三十二页。做好客服——以服务为商品加分沟通谈笑间服务无极限财源滚滚来客服赢天下第二十二页，共三十二页。顾客类型第一类不了解型第二十三页，共三十二页。顾客类型第二类专家型第二十四页，共三十二页。顾客类型第三类一知半解型第二十五页，共三十二页。产品的四个层次第二十六页，共三十二页。让顾客感动的三种服务和服务的按个层次主动帮助顾客拓展事业

诚恳地关心顾客及他的家人做跟你卖的产品没有关系的服务份内服务（顾客认为你还可以）边缘服务（可做可不做）（顾客认为你不错）与销售无关的服务（顾客认为物超所值）

第二十七页，共三十二页。顾客服务——一切来自观念

假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。我是一个提供服务的人！我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比！我今天的收获，是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出！第二十八页，共三十二页。说服的技巧二第二十九页，共三十二页。确认收款及时发货

第三十页，共三十二页。认真制作发货后的回访信件第三十一页，共三十二页。内容总结客服赢天下。四、售前准备——丰富宝贝介绍。七、客服延伸——服务造就口碑。八、做好客服——以服务为商品加分。网店客服—中性词：既是销售人员又是客户服务的双重身份。三流的客服：帮助顾客买必须要买的东西。二流的客服：帮助顾客发现他们真正想要买的东西。一流的客服：帮助顾客购买他自己完全没有想到要买的东西。售前准备——从宝贝描述做好客服。第一类不了解型。针对顾