I系统运营保障管理办法试行

IT系统运营保障管理办法1．总则为提高公司信息技术服务质量，保证维护服务及时响应并达到要求，确保业务流程正常运行，特制订本办法。2．适用范围本办法制定了针对计算机应用软件系统（以下简称应用系统）、网络、终端用户的服务办法及对第三方服务的监管规定，适用于公司层面IT系统（在公司层面运行的各类应用系统、网络系统和终端设备）的运营维护管理。各二级公司应针对本公司内部的IT系统参照本办法制订相应的管理制度，并进行实施和管理。3．职责3.1IT部负责本办法的制订和修订，并负责对本办法的执行情况开展定期或不定期的监督检查和指导工作。3.2具体承担维护公司层面某个应用系统的单位，应按照本办法对本单位所负责的应用系统实施管理。统3.3捞IT宗部化负责公司城概域网（骨干发网）核心设运备、汇聚层边设备、公司峰邮件系统等贝的维护；终棚端用户管理旷部门负责公象司层面终端伤用户的管理如。它3.4伤各二级公司言负责各自局锅域网和终端敏用户的管理哈。柿3.5威应用系统维钉护人员负责吊对自主开发脚的应用系统撑提供技术支峰持。染3.6咐应用系统管阻理员负责应暂用系统用户革及权限的分慰配。慨3.7糖数据库管理参人员负责执你行对数据库款的操作。礼3.8捆网络管理人短员和服务器驱操作系统管甲理人员负责闻提供网络及培服务器服务汁。地3.9据终端用户管绝理人员负责臭终端设备和年环境的管理绕。捡3.10洁应用系统犯维护部门的士负责人负责坝应用系统维顿护过程中的失人员协调工散作。吓4．管理内虫容和要求掉4.1绕IT系统运拉营维护的范骑围潮根据公司现族状，IT系六统运营维护迟应包括以下赔四个项目的锣服务：美1）为自主株开发的应用畏系统提供技旨术支持；妨2）商品软粱件、合作开同发软件和定捡制开发软件酿的服务保障疾；兰3）网络及像服务器的维转护；按4）终端用桥户及设备的交管理。键4.2姑IT系统运分营维护的前爷提然1）应用系捕统在进入服填务之前，应弹保证按照《花应用系统开腹发管理办法串》和《应用缴系统上线管拐理办法》的迫规定，完成举任务书的要炸求并成功实驱施；尾2）网络、醉服务器等已偷部署完毕。本4.3很服务内容窜按照4.1陪的分类，每贪个项目应包阁括但不限于央以下所列的挨服务内容。所护自主开盟发的应用系跌统拿1）为用户钉提供应用系恋统的帮助文绍件或操作手外册；弄2）开立或熔撤销应用系羞统帐号，更家改用户权限摇；虫3）对应用裳系统进行正掏确和优化的谈配置，保证浪系统正常运级行；判4）对应用芬系统本身的贪故障（BU书G），应提落供及时的修故正；码5）解答用览户在使用过鸟程中遇到的骡问题；挖6）根据业莫务需要，提雪供程序更改搞及通过审批舞的数据维护忠服务；凳7）当相关晒的应用系统执提出接口需晴求时，应用敞系统维护部雹门应予以支续持；蝇8）对用户碰反映的性能译和易用性问败题，应用系鸡统维护部门队应分析解决燕；税9）对于服刃务器等引起肿的应用中断炼，应用系统砍维护部门应割提供解决方宝案。派怎商品软筋件、合作开年发软件和定割制开发软件垃购买商品软他件、与公司慌外单位合作搞开发软件或天对商品软件芒进行定制开酱发时，应在喂签订的协议粮中包括服务隐条款，条款颂应明确规定两该软件的维雄护方式和期章限，以确保俩用户的请求闲能够得到及棚时响应。拳需网络和弊服务器服务环1）对公司披网络核心设威备进行维护姿及故障排查膜，保证网络说的稳定运行极；雕2）保证公符司网络的安蜻全，防止非席法入侵和攻给击；冒3）部署防家病毒产品，答确保应用系配统的高效、际稳定运行；朽4）受理用庭户的VPN势接入申请；播5）受理用透户访问In太terne议t或特殊端恳口的申请；杏6）保证公饼司邮件系统偶的正常运行闭，解答用户洪在使用过程剑中提出的问松题；辰7）根据公局司的统一安疏排，分配网数络资源；砖8）保证服饭务器的正常篮运行，定期果巡检；叼9）定期给嘴服务器打已老知的补丁及扑进行系统整蝇理。仆绍终端用猴户和设备的蔑管理地1）提供对默台式机、笔紫记本电脑和卷打印机等的于维修服务和俱进行配置管冰理；哲2）为终端玩用户安装工疤作用软件；油3）指导用遭户清除计算往机病毒、下棵载安装操作释系统补丁程扩序。田4.4咬服务方式烂根据具体情斗况，各类服蹈务的提供部唉门可采用以巡下的服务方户式，服务方氏式应明确告保之用户，对妙与工作无关壶的问题维护没人员有权予查以拒绝。务1）热线支与持：应向用看户公开技术左服务支持电怨话，接受用屯户咨询；袋2）邮件服冲务：设立专睛门的邮箱，汇用户可以将港问题提交到饺该邮箱；渣3）远程软哭件维护：在蚕用户接受的驰情况下，可基以通过远程划控制系统帮凉助用户进行岂故障排除或单软件操作指片导；轨4）现场服侍务：对于远核程技术支持欧无法排除故醋障的用户，扣可以根据情睬况安排工程面师到现场进虫行故障处理牧；焦5）Web侦支持：有条良件的部门可惧以通过论坛租进行在线提窃问，并汇总棚问题库，供牵用户查询。涉4.5廉响应时间乐应根据故障皂分级不同，蒙努力争取在出下述相应的根规定时间内辩解决问题：葵1）对于一榴般性的咨询正问题，应当宗时予以解答源；庭2）由于应骨用系统原因统造成的系统辨无法运行，百维护部门应木与用户协商僚，确定解决吓时间，及时奸提供解决方貌案或替代方卸法；腿3）由于网恨络设备故障蓄造成网络中私断，故障解岗决时间一般牛在4小时之俗内；棋4）由于服鼓务器原因造樱成的应用系陷统无法正常胁运行，应立青即替换备机隔；衡5）VPN固接入、In柄terne疫t访问和公馒司邮件系统方的帐户开设木等，应在申铃请批准后的峰一个工作日日内完成；威6）由于应后用系统性能茂受损造成对慨用户有影响步，维护部门妥必须提出相腔应的解决方轻案，经论证厕后，进行修蒜改；傅7）由于应备用系统的文晕字资料或页坟面需要修改姜，而不影响忠业务的正常医运行时，可山在未来的应铁用系统升级龙中予以解决四。垄4.6雕维护人员番应用系统维简护部门负责移应用系统的嫂运行维护，敲城域网管理兰部门负责网嚷络、VPN罩接入、公司价层面Int糊ernet摇访问及邮件即系统的管理泄，终端用户梢管理部门负裂责终端用户晃及设备的管嚷理。为保证稿服务质量，梢维护部门应饰明确责任，棕指定专门的卖技术人员负费责相关的维灭护工作。维耽护人员应具扔有高度的责厉任感，熟悉奖所从事的工闹作，对用户饮提出的问题捧认真解答，斤对于无法及蠢时解决的问贺题，应报告狭部门负责人题，负责人应类调动资源，建协调关系，酱保证问题的败顺利解决。仅IT系统维砖护人员分工牺如下：箩1）应用系屈统维护人员遮负责与用户剥沟通，回答暴用户的咨询讽，解决用户显在使用应用裕系统过程遇迷到中的问题竞，并对未及栋时解决的问汽题进行分析假，提出解决钻方案，提交范部门负责人店；帝2）应用系边统管理员负银责根据帐户宇审批表，开辅立、撤销应回用系统帐户傲或更改用户向权限；袖3）数据库素管理人员负涝责根据审批裹通过的《应多用系统数据帝变更申请审袖批单》，修咏改数据；负凑责建立数据列库用户并分薯配使用权限疮；上4）网络管停理人员负责殖监控公司网屈络核心设备蠢、汇聚层设终备的运行状斤况，解决网探络故障，开基立Inte扬rnet访其问权限、建涌立/撤销V蔬PN用户及泊对公司邮件功系统进行管警理等；醉5）终端用冲户管理人员似负责终端用截户及设备的抽管理，负责规帮助或指导观用户给终端另设备打操作扮系统补丁，掉并与网络管摇理人员共同绵负责网络病栏毒的防治；册6）维护部腐门负责人负婚责协调各类知维护人员，叉共同保障I元T系统的正飞常运行。仅4.7戏服务工作流泊程昨渡公司层降面自主开发速的应用系统蓄服务流程鸡夹.1服恒务的提出稠用户通过电遇脑、、兆书面文件向符相关的应用将系统维护部趣门提出服务捆请求。仪碍.2服缝务的接收与挥处理伪1）应用系深统维护部门胳接受请求；吧2）对于咨敞询性问题：用应用系统维爆护人员应当偶场予以解答估；对于未能晒及时处理的徒问题，应用塘系统维护人袖员应进行登留记，对问题怕进行分析，乡提交部门负谅责人审核通商过后，进行蕉后续处理；纸3）应用系哪统维护人员志对通过审核搬的审批单进际行处理，并玻在接到申请杠后的3个工殊作日内告知啊申请人审批妄通过后的具落体处理时间象：捉规.3服材务请求的反木馈药应用系统维行护人员在对黄用户请求处疲理完成后，梯应及时通知诊用户。部逃.4服扩务的管理浪1）应用系殖统维护部门喘的负责人应巷定期审查，柏确保用户提遭出的问题得拆到及时解决敏；钓2）应用系尾统维护部门悠应不定期组盐织维护人员劣整理完善问挪题库，以便驴用户能够得成到更好的技涨术支持。吗讲网络故似障处理流程润网络故障包删括网络中断叼、网络运行半异常缓慢、柄无法访问I层ntern录et网络、接公司邮件服冶务无法响应忽等需要紧急曾处理的异常具情况。跟箱.1服难务的提出嗽用户发现网扬络异常情况丢后，应立即扩通过通大知网络管理令部门：公司秆机关的用户涨应通知技术检中心城域网居管理部门；沫其他人员应强通知所在二疫级公司网络璃管理部门。怀喝.2服周务的响应诊1）二级公歪司应首先判爽断各自局域胡网及所租用堤城域网线路骑是否正常，帝公司机关局棋域网由技术鹅中心城域网梢管理部门负闭责检查。若搁城域网线路悟中断，应尽感快通知线路捏服务提供商院；若局域网直设备、线路鬼、配置等出历现故障或由搁于病毒引起席网络中断，敲应立即修复鼠；网络恢复沈正常后，转明竭.3；坦2）若二级得公司局域网鞠及城域网线灿路正常，二犁级公司网络济管理部门应各及时通知技坐术中心城域骆网管理部门况；劳3)技术中跑心城域网管汇理部门应立罗即安排网络颗管理人员进依行问题排查厉，对于重大筹问题，部门磨负责人应及骤时向分管领陶导汇报；肤4)城域网甚网络管理人煌员应及时判焰断故障原因睁，无法解决狭时，应尽快故联系设备或熄服务提供商锤，对于超出汽服务期的，割部门负责人践应协助联系拨人员处理；绳对于大面积抚的病毒发作昂，网络管理浆人员应立即孟排查，二级夏公司及终端誉用户管理人似员予以协助炼，迅速切断疗病毒的传播铅途径，对传奶播病毒的机细器隔离清除醒，必要时对虎其系统重新顷安装；初5）城域网扶网络管理人敲员与二级公功司网络管理请人员保持必顿要的沟通，白确保网络故登障的排除。它刷.3服淋务的反馈前故障排除后奔，服务申请素接收部门应号通知用户，定并填写《网贺络故障处理枯情况登记表上》。班烈终端用笑户及设备的槐服务流程软狠.1服近务的提出筐用户通过电拣话、书面文光件向所属终道端用户管理崇部门提出相辛关服务需求象或终端用户厘管理部门巡源检时发现问泼题。顽维.2服壤务的响应痕a）终端用凭户管理部门校负责安排终残端用户管理于人员提供服妹务；叹b）对于硬罢件故障，首否先确定故障驴原因，对于壮人为损坏、店安装非工作师用软件造成尸的损坏，终温端用户管理纹部门不负责疫维修；对于偷增加硬件配则置可能需要苦采购的需求迷，进行资产我采购后处理插。需要更换索配件的应做佳好配件更换钟的资产登记夹，填写《配姑件更换登记牛表》，替换所下的配件应孤有专人管理序以备检查；最c）对于软辱件安装服务冈，终端用户献管理人员应牙按照规范的锹步骤操作，杠确保所使用浊的安装介质军是无毒的，山方可使用。屿终端用户管楚理人员有权务拒绝安装非董工作用软件铸；饿d）终端用勒户管理人员缠应指导用户登使用杀毒软造件，帮助或袍指导用户下汪载安装操作玉系统补丁，侦确保终端设县备环境的安卧全。述村.3服盐务的反馈倍服务完成后彩，终端用户龟管理人员应唯填写《终端林用户服务登事记表》，经驼用户签字后师交终端用户加管理部门保汉存。裳跌网络资杯源的分配流邮程利二级公司或梅公司本部需姑要申请公司遥城域网地址程等网络资源共时，首先由访相应的网络靠管理部门填型写《网络资亭源申请审批旬表》，经分农管领导批准疑后，报寻IT建部坦；多IT漏部瘦审批通过后为，由技术中转心城域网管陕理部门网络跌管理人员统茧一分配，然卸后通知申请晶部门。庭4.8世服务及设备兄保障伴为确保核心伞网络、服务半器和应用系专统能够稳定晓、高效运行霞，除维护部最门应提供规罢范的服务外的，公司和二稍级公司还应头制定服务及院设备保障措且施，加强对辜第三方（包至括服务提供弊商、设备供发应商、软件潜提供商等）多服务的监管杂，并根据I灶T运营风险签的控制需求吐以及现有冗滋余设备情况否，对硬件设询备及网络服勾务定期进行萌服务需求分雾析，根据分樱析报告制定牌服务/维护谋协议。忠州服务及学设备保障措霜施搅根据公司的蛾IT系统现律状，应提供院如下保障措刮施：瞎1）与城域墙网线路服务龙提供商签定穷协议，确保捷通讯线路的精质量；小2）购买网递络设备时应摩与供应商签骤订满足需要附的服务/维发护协议，包期括定期巡检纽和网络故障蜡的及时排除准等；层3）运行关健键业务的服默务器应有备麻机，或能从址供应商处及循时借用服务扒器维持应用塑系统等运行皂并保证数据都安全；誉4）公司网症络的核心设牧备应采用双淡机模式，以铅提高网络的燥安全性和可隆靠性；铃5）购买的沈商品软件、喷合作开发软肾件、定制开洲发软件及关革键设备在协颤议签订的服靠务期结束后订，应续签/抬定制服务协圈议，否则应绣及时制定相到应的服务办富法，保证业梅务流程能够忌正常运行，度并在系统出届现故障时能倒够得到及时努的服务。蔬偏对第三霉方服务的评程估与监督油对于经过第盏三方实施的玩服务，兼IT阳部造应从以下方