基于流程的企业经营管理诊断与优化的

重庆大学硕士学位论文 中文摘要PAGEPAGEVII中文摘要目前我国相当一部分企业内部管理混乱、经营困难、效益低下，急需专业人员对其进行诊断治疗。但是国内现有的许多咨询企业存在着诊断咨询程序不科学、采用的诊断理论落后、使用的方法和工具不适应诊断的需要等缺点，大大的制约了企业诊断业的发展。1993年美国学者哈默(Hammer)提出的“企业再造理论”在美国取得了“爆炸性”成功，在国际上也得到了学术界与企业界的广泛关注。它的基本思想是：以企业作业流程为中心，通过流程优化或再造，打破传统企业的组织结构，使企业能适应信息社会的高效率和快节奏，促进企业员工参与企业管理，实现企业内部的有效沟通，最终大幅度提高企业绩效，增强企业的应变能力和市场竞争力。它的应用既解决了企业发展中大幅度提高绩效的问题，也丰富了企业诊断的理论基础，为企业诊断提供了一种全新的诊断工具。有鉴于此，我们突破传统企业诊断以职能部门为主导的诊断模式，提出基于流程的企业经营管理诊断与优化的方法，以流程为工具探讨一条企业诊断的新思路。在研究过程中，结合A公司经营管理诊断的实例分析，取得了以下成果：首先，通过对企业诊断与流程再造理论的综合分析，指出企业经营管理的诊断与优化可以从流程入手。提出在识别企业经营管理诊断目标的基础上、以诊断目标的相关流程为诊断对象，运用流程诊断工具对企业经营管理进行诊断与优化的思路。其次，以企业经营管理诊断为重点探讨了诊断目标分析识别方法。指出在运用多种方法收集企业内外信息的基础上，通过应用SWOT工具对信息资料进行系统化分析，可以从企业加强长处与改善弱点两个角度识别企业经营管理诊断的目标、方向及相关流程，并给出了基于流程的企业诊断框架模型。第三，通过流程的活动价值诊断分析工具与流程时间模型分析工具对流程的价值性及效率性进行了详细诊断；指出流程活动的价值有效性反映了企业经营管理的过程、组织结构及相关制度；流程的时间效率反映了企业经营管理的效率、人力资源与信息化程度；然后在流程诊断的基础上，运用相应的诊断优化工具对企业经营管理进行诊断优化。最后，通过A公司经营管理诊断与优化的案例，实践了我们研究的工具与方法，并取得了一定的效果。关键词：企业诊断，流程再造(BPR)，企业经营管理重庆大学硕士学位论文 英文摘要ABSTRACTdiagnosestheircorporations.Butmostofconsultingfirmshadsomeweaknessintheconsultingprocedureandtheory,thediagnosetoolsandtechniquearealsogetunfitableformodernBusinessDiagnoses.ThesescarcityrestrictthedevelopmentofBusinessDiagnoses.In1993,“BusinessProcessReengineering(BPR)”wasbroughtforwardbyAmericanscholarHammer,andgotgreateffectinAmerican.BPRgotalotattentionbyinternationalacademe.ThebasicideaofBPRisfocusedonBusinessProcess,itbreakoutthetraditionalcompanystructurebyreengineeroroptimizebusinessprocess.BPRcouldmakethecorporationsuitforthehighefficiencyandrhythmininformationalsociety.Itcouldacceleratetheenthusiasmofemployee,enhanceinsidecommunication,improvecompetitionalability,boosttheperformancegreatly.TheapplicationofBPRenrichedthetheoryofBusinessDiagnoses,andofferedanewlydiagnosestechnology.So,webrokeupthetraditionalDiagnosestheoryandtoolswhichbasedonfunctionaldepartment.AndputforwardanewlyDiagnosestheoryandtoolsbasedonbusinessprocess.Duringthestudy,welinktheexampleincompanyAandgotalotproductionasfollow:另Atfi蹦rst,纪wein轰tegra汽teBP暮Rand基懂Busin鼠ess纽Diagn妄oses读theor筛y,co胁nclud亲etha免t群Busin设ess喝Mana删gemen恶tDia盒gnose搜scan鸣bec缴arrie缝dout光byb杂usine嘉ss轿p返roces耗s咱diag走noses驶.And凤bring肾forw秘ardt煤hecl约ew,c哥onfir还mthe脊goal馒of珠Busin秀ess矩Mana怒gemen浮tDia可gnose原s,sp景read宁thed杂iagno视sesb迹yp爪roces柔s箱tech关nolog扛y.抢Secon快d,ma挨keth优e鄙Busin帽ess仍Mana歪gemen扩tDia症gnose真sas独amai侦nobj纹ecti嘴nstu年dy.E篮xerci备sea杠loto篮fmet气hodt民ocol嫁lect宾infor伸matio档nabo欣utth疾ecom葡pany,迁uset座heto健olSW芳OTto咬anal蜜yset啄hein震forma斧tion牌syste闹mic,c仅omfir剃mthe申diag累noses睁goal炎,obj武ecta烫ndre境lativ延epro级cess犹thro框ught泽hest响renth件and嚷weakn洒essi宣nthe黄comp红any.荒Third占,dia关gnose镇sthe仍act井andt睁imei验nrel示ative飞proc席esst需hroug残hthe遥modl逗eof勇proce葬ssac密tval挪uean饿dtim赞estr慰uctur舌e,and游got恰acon制clusi竞on.Th切atth袭eval援ueof鼻proc屠essa龟ctre赏flect长the触manag值ement史proc主ess,患struc逝ture毙ofco抹mpany牙and霸manag仁ement敏regu讯latio胳nssy麻stem;蛛thet沫imee弦ffici企ency巧refle选cthe额mana喂gemen仍teff当icien馆cy,h疗uman卵resou舍rean勿dinf高ormat稻ional并leve蠢l.寺Atla叔st,w坡epra屿ctice陈the以theor妨yand轰tool佣swe察fufil倘ledi轰nman跪ageme仿ntdi信agnos叔ein殃Compa桌nyA,瓦andg区otob贵vious祥lyef煌fect犹.惜Keywo冻rds:葵Busi鹿ness晨Diagn亮oses业，酒Busin莲essP势roces倍s择Reen开ginee略ring(碧BPR)，询Busin对ess届Mana翼gemen差t重庆大学硕士学位论文 目录贞目哄录绵中文摘要队符I浩英文摘要检颈II说1撕绪际论搁圾1含1.1本夕课题研究的抽目的与意义盏祝1羡1.跑2狡主要研究裳内容厅强2盈2企业本诊断与企业品流程再造驰慕4兼2.疑1企业诊坛断的概念与领特点驴洋4颂2.1.1蒸企业诊断珠的概念与意箭义鞭超4汤2.1.2隐企业诊断走的原理与特阻点逆算5壶2.2流衔程再造及其贸在企业诊断驾中的运用累杨6早2.2.1鼠企业流程雨与流程再造箱概念保付6热2.2.2树流程再造哥理论在企业句诊断中的运般用疗勇9跑2.3小源结值痕10壁3颤净企业诊断目戴标与对象的常分析与识别勿择11吨3.1企飞业诊断目标伟的分类秘重11考3.2企吸业经营管理辱诊断目标的元识别亚咏12乞3.2.1集企业内外头环境信息的陕收集掠驶12赶3.2.2扎基于SW病OT分析法谣的企业经营寨管理诊断目羡标识别土恶14俊萝3.3逐基于流程的叉企业经营管厚理诊断对象主分析墙枝20瓦3.4企恰业经营管理繁诊断目标识角别实例分析隙雕22输3.5小耗结潮皂25梦4杠块基于流程的例企业经营管扯理诊断与优灯化工具秤姐26赞4.1流递程图在企业仍诊断数据调似研中的应用庙炒26厅4.2流带程诊断工具嘉分析与应用按压32曾4.2.1耽流程活动晚价值的诊断貌[16][练34][3娇6]起绕32嘴4.2.2货流程时间蓄模型的诊断旋[15][垦44]临羡36杜4.3路浓基于流程的扣企业经营管贫理诊断工具泽运40秀表4.6对充企业经营管睬理诊断是建即立在对企业大经营管理诊嫩断目标相关筑的流程诊断考的基础上展白开的，通过搞流程工具对社企业经营管阵理的过程、精效率、人力构资源、制度补及信息化程安度进行诊断抱。摔1）管理过雄程及效率诊书断。企业管偶理过程及效塔率实际是通难过管理流程被的有效性及附效率的来实涌现的，通过塌前期流程的报诊断，可以券得到企业经备营管理过程晴及其效率诊食断意见。炮2）人力资姿源诊断。企邻业人力资源瓦情况影响流症程的时间效析率，人力资鸟源水平低下普可能造成流炭程活动处理添等待时间增称加，降低企朴业经营管理杆效率。3）枪相关制度诊娱断。这是建侍立在流程活遭动价值分析锹的基础上，限通过对流程质有效活动、融辅助活动、染无效活动的命诊断可以发插现企业在管唇理制度、（夺岗位）部门贩职责以及相呀应绩效管理拨方法存在的帆问题。胆4六.难4基于流辉程的企业经滤营管理优化苹工具尤列41塘4.4.1治企业流程盗的优化袜父41肿4.4.2毫企业经营妹管理的优化隙始43伞4.5基壮于流程的经瘦营管理诊断钩与优化实例始分析亏补44保4.5.1历流程诊断同实例分析修扇45甩4.5.2轮企业经营游管理诊断与上优化实例分蒸析泉怠49健4.6小梅结扬艺52遣5结束砖语州羡53郑致谢爱若54福参考文献静吼55烘附录：饥1、发表的疮论文餐粉57刘2、作者完亚成的相关项猜目迁甩57重庆大学硕士学位论文 1绪论PAGE3误1思绪辟论促1.1本课套题研究的目瑞的与意义陡[1][1求1][12必]疾企业诊断是叔上世纪30笨年代在美国亭兴起的一项籍管理技术，初并在50年慢代以后得到针快速的发展汤。企业诊断福是通过摸清枣企业发展中逆存在的问题嘉与困境，帮烈助企业消除刑经营管理中韵的弊端，改句善经营条件牛，提高企业寒经济效益的君管理技术。削近50年的际发展，该项眠技术取得了彼长足的进步晓，但至今仍伶未形成完整距的理论和方苗法。诸从50年代串中期开始，朗日本企业全由面推行企业位诊断制度，泽在近50年忽的实践中，旷他们累积了沫一整套运用撒诊断技术改违善企业素质晚提高经营管阵理水平的经震验；并且建咐立了官民并及举的企业诊电断机构，培仗养了近4万微人的诊断队塘伍。促使企徒业诊断技术奋从初期的企皇业内部诊断划工具，发展侦为面对广大贫企业服务的阳专门行业。壶到90年代宿，世界各国锐的诊断机构联已达3万多敬家，从业人旁员40多万具。乳但是，80钟年代以来，芝随着经济全旬球化、市场湾多样化、顾资客需求个性目化趋势的发挨展，全球的锡企业都面临老着强劲的挑价战，大量企则业出现了全脚方位的效益槐危机。西方炉企业不断探乘求发展之路国，1993恋年由美国学稠者哈默(H线ammer牲)与钱辟(悠Champ嘱y)提出的凝“估企业再造理靠论烤”果在美国取得上了纯“笔爆炸性绝”宫成功，并迅山速风行全球险，被称为管谊理史上的第勇二次革命。集企业再造的零基本思想是掌：以企业作童业流程为中童心，通过流戏程优化或再盆造，打破传描统企业的组别织结构，使星企业能适应完信息社会的托高效率和快棚节奏，促进汗企业员工参胜与企业管理炕，实现企业尊内部的有效振沟通，最终歉大幅度提高休企业绩效，教增强企业的臂应变能力和睁市场竞争力贯。近年来流缝程再造理论泄在国际上得由到了学术界胸与企业界的裕广泛关注，炎它的应用既羽解决了企业先发展中大幅类度提高绩效府的问题，也宫丰富了企业师诊断的理论沟基础，为企佣业诊断提供允了一种全新流的诊断工具台。叫目前我国企地业面临的国口内外竞争空迎前激烈，相姑当一部分企妹业内部管理香混乱、经营郑困难、效益昏低下，急需这对其进行诊著断治疗。随役着经济的发趣展，我国企歪业在资金短更缺、信息化碧程度低、分郊工不明确等松方面的弱点咬更趋明显。垦如何摆脱困辅境，对我国攀的企业诊断弯业提出了更部加严峻的挑越战，成为了敬企业当前必跟须解决的紧触迫问题，也窜是我国咨询沈诊断业面临骆的新课题。建我国的企业虽诊断业起步促较晚，据有袖关统计,目扰前全国挂着把咨询公司招套牌的公司有功4万多家,脱从业人员达让10万多人感。据另一资降料介绍，1渣999年我听国在工商局便登记注册的造含有咨询业串务的企业约循为13万多株家。但这些吓企业的发展品并不理想，历社会（企业枣）对咨询诊唤断行业的认助可还有待提烤高，加之我离国现有的许吩多咨询企业谊存在着诊断侧咨询程序不美科学、采用迎的诊断理论套落后、使用池的方法和工尤具不适应诊酸断的需要等赛缺点，大大材地制约了企甘业诊断业的点发展。面对脆企业发展的皮迫切需求，壁我们需要重种新审视企业碍诊断的理论利与方法，研油究科学合理吸的诊断技术业和工具，促缓进我国企业缠诊断学科和鱼技术的大力席发展，进而适促使我国企齿业认清自我荐，改进经营刻，提高绩效垮。在认清自满我（诊断）辛的过程中，械企业需要诊坑断的内容和充方面很多，崖但我们认为鸭，如何准确馆及时的认清排企业战略目坚标和经营目废标的实施状捐况，进而认树清企业的整乓体经营状况技，是企业诊坟断的重要内脊容和前提，焰而采用先进蚁的方法和手剪段来改进和斤提高各类目师标的状况，膜更是企业诊林断希望和应尝该达到的目肆的。注为此，本文后拟研究：在尚企业诊断中葱如何引入先居进的流程再苦造的理论和避原理，探讨困以流程诊断筹和优化为工咳具，对现有饿企业进行诊瞒断。重点研刚究对影响企你业发展的企广业经营管理颈目标实施状胜况的诊断和蛮改进，希望交在企业诊断活的方法和工感具上为企业咏诊断探讨一源条新的途径自。烫1.哭2料主要研究内诚容钻论文的框架献结构如图1宁.1所示，热我们主要研奏究以下几方宝面内容：搂①影通过对企唤业诊断与流怕程再造理论石的研究分析断，针对传统谅诊断企业经细营管理诊断犁的不足，提暴出基于流程志的企业经营围管理诊断的现思路。歪②链企业诊断寇目标分析与这诊断对象的手识别。首先窑通过问卷调满查等方法工含具对企业目穷前的经营状宾况与环境信否息做初步的拢了解，而后妻通过SWO怀T工具将调乓查获取的信春息作系统的抱分析，根据斥企业需要加爷强的优势与挽改善的弱点催确认企业经挪营管理诊断橡的目标与方痒向。最后根稍据诊断目标凉确认支撑企尺业经营管理兆诊断目标的掉相关流程，德以流程为企或业经营管理讯诊断的对象驼。免③狱首先根据须ABC方法熟的相关原理黑对企业流程精活动价值进痰行诊断；然省后创立流程轧的时间模型诵，对流程的兆时间效率进愚行诊断；义④霞首先指出曲流程活动的糕价值有效性烂反映企业经恩营管理的过阿程、组织结肚构及相关制怕度；流程的剧时间效率反绣映企业经营督管理的效率台、人力资源降与信息化程袖度；然后在挤流程诊断的衡基础上，运情用相应的诊烦断优化工具俭对企业经营携管理状况进蛮行诊断优化食。倦图1.1油论文框架棕Fig鱼1领.1税Fram舍ework峡ofA坑rticl宫eStr搏uctur女e重庆大学硕士学位论文 2企业诊断与企业流程再造PAGE62钉2企业诊断斤与企业流程赴再造忠2.握1洒企业诊断的周概念与特点勾2.1.1挖企业诊断的量概念与意义虽①跑企业诊断剂的定义绢[1]早企业诊断也陈即对企业父“充看病报”帮。他是专门韵用于帮助企胶业消除经营遣管理中的弊挖病，改善经等营管理，开姿发资源，提扬高经济效益洁，保障企业器生存与不断帖发展的一种俘新兴的管理袜方式。梁企业咨询诊券断业是由懂称经营善管理而的诊断专家杰为企业提供座智力服务的隐行业。这些货企业诊断专致家应企业经脆营管理者之佛邀，深入企近业现场，运导用科学的理愤论和方法为刃企业戴“娇把脉双”斗，候“凳诊断味”顽，开出讲“逼药方弄”魔，从而克服扯企业经营管欠理中存在的花问题，改善薄企业经营管简理不良的状沟况。持②胆企业诊断境的意义记[19][测35]无彼得聪·轻德鲁克提出不：企业是动阵态的资源转谈换系统，如侦图2.1所富示，在此意凡义上企业实瘦际上是一个仔在一定环境呀影响下的投苦入－产出过述程。企业的拘根本目的是赞使资源转换吗增值最大化带。脏图2.1码企业资源结倦构泥Fig2钳.1似Thes挽truct消ureo零fBus呢iness药Reso陶urce谨一个国家或泰地区的企业啄，无论企业杠的经济性质耳、经营内容稻、经营方式接和经营规模句如何，企业占的投资者、钱经营者和管休理者，都希案望自己的企院业取得较多街的利润，能戚长期生存和俭不断发展，阁并在社会的炭经济生活中甲占有一定的窑地位。但是培，正如彼得南·透德鲁克所说营，企业是由惹各种要素组锐成的一个有自机的经济实宏体。在日常叹的投资、经株营和管理等这活动中，由侧于外界环境诚和内部资源砍能力的变化僻，往往会使喇自己的企业梁产生各种弊赴病，影响着律投资、经营采和管理等活竭动的正常进算行，使企业睛陷入困境，蓄产生不应有雾的损失。甚洗至危害着企台业的生存和姨发展，不能贞实现企业的独目的。轿所以，一旦顺发现企业出昼了问题，都风应立刻采取瞧措施进行调祖查研究，针捷对问题的症红结提出解决峰办法，予以糠积极治理，食消除弊病以陷保障企业的赤健康发展。谋要达到这个嘉目的，就必早须借助于企犯业诊断这项吵管理技术。酷因为企业诊马断技术不同张于其他管理决技术和一般步的企业审计房，它立足于旷提高企业整色体经济效益敢，针对妨碍驱企业经营管昏理改善与经编济效益提高弦、企业生存馋发展的各种幸因素和表现雅形态进行分优析、检查和兴治理。讨因此，企业悟诊断在帮助须企业消除弊摇病、摆脱困宽境、改善经呢营管理、开澡发资源、发障展生产、提旷高经济效益参、实现预定缎的经营管理轧目的、确立桶竞争优势等休方面具有积怀极的意义。鸦2.1.2柳企业诊断的纽原理与特点损①沫企业诊断状的原理颈[1]移企业诊断是串一种目的性旬很强的，有坑组织、有计禁划、有步骤么的诊治企业样经营管理弊清病的活动。碑它的基本原尽理就是揭示守诊断目标，抚实现诊断目航标。这个基汗本原理是由园企业诊断对绍象和企业诊押断方法组成消的。袄企业诊断对务象是企业诊而断的主要内疏容，即企业纺诊断的目的求物，或称企隙业诊断的客袜体。笼企业诊断方宅法是达到企坟业诊断目标雄的手段，即桂企业诊断对逆象达到预期村境地的手段换。敞企业诊断目梳标、对象、俱方法三者之县间存在相互啊联系、相互凉制约、相互质依存的关系须。酷1）企业诊加断目标为企赏业诊断提出行任务枕2）企业诊勇断对象是实乘现企业诊断父目标的内容抢，企业诊断弟对象的确定白必须取决于呆企业诊断的拳目标施3）企业诊北断方法是完租成企业诊断宴任务、实现衡企业诊断目风标的手段，唐企业诊断方吐法的确定又层取决于企业眨诊断的内容画。洒②谢昌企业诊断的诉特点底[1]滤从企业诊断决的定义与意王义可以发现六，企业诊断曲与一般的基赴础管理、会刚计、审计不凶同，它具有削以下几个方阅面的特点：凯1）企业诊时断是一种高此层次的管理苹方式粗一般的基础僻管理和会计库注重个别事诞务的管理，寻审计注重于慈对财务收支法和帐目的监艳督审查。企损业诊断是从损保障企业生密存和发展，困确立企业竞傻争优势、维轮护企业的利帝益出发，对夏企业内部经第营管理的状娃况进行诊断压，并对存在袋的问题提出振改进意见。恩因而无论从柿企业诊断的刺性质、作用福、立场、观血点和要求，依企业诊断是逢一种高层次缺的管理方式混。困2）企业诊视断以系统理溉论和方法为悠指导妙企业是一个铲复杂的经济锡实体，它输缘入的是人、楚财、物、技复术和信息，书并通过决策贱、计划、组燕织、实施、蚁指挥、激励芽、控制和调反节等管理活创动产出顾客暂需求的产品钩、服务。根解据企业流程括的定义，这陡些要素是通悦过企业流程艰的形式有机析结合的，并原完成企业的驳经营管理目驻标。企业是贵复杂的，要碌使企业诊断州切实有效，安必须以系统漫论为指导，许对构成企业需各个要素以斑及其相关流境程进行全方苗位的分析。弹3）企业诊绣断技术性很肤强宅对企业进行阻诊断的过程缎中，需要合由理利用各种晕分析方法，根对企业的经颠营情况进行生科学的判断野，否则诊断肥可能出现偏统差，也难以纲找到有效的梳治理方法。姐鲜③骡传统诊断方饭法的局限性政在企业诊断恒过程中，传碌统诊断方法伤存在以下局查限性：惯1）企业诊槽断的目标以汽对企业的评虑价、鉴别为孩主，诊断过拿程中所采用万的方法对企黄业诊断目标芝弊病的治理茫导向性不强抗。踩2）诊断的面对象以企业卷部门为主，锻相应的诊断档方法对部门婆与部门之间巩联系的诊断滚力度不够。单2.2流程刮再造及其在腿企业诊断中针的运用逝2.2.1陵企业流程与讲流程再造概批念青为了更好的糟运用企业流详程这个工具要进行企业经雪营管理的诊副断与优化，奏我们需要先塘对流程与流星程再造的定霞义与内涵进均行分析，进鹅而根据企业块的业务流程絮性质提出流植程诊断的思熔路。鸣①逆流程与企巧业流程的定炒义册[39][厌4]蜜流程（Pr脚ocess持）在英文朗答文（Lon秘gman）乌出版公司出英版的《朗文俭当代英语词蔽典》中解释丹为：一系列肆相关的、有既内在联系的判活动或事件撇产生持续的梳、渐变的、订人类难以控万制的结果。肚M为·滨哈默（M湖·便Hamme琴r）：企业晨流程是把一缸个或多个输领入转化为对狂顾客有用的列输出的活动排。锁T.H.躬达文波特：珍企业流程是端一系列结构漠化的可测量首的活动的集紫合，并为特惹定的市场或挽特定的顾客分产生特定的钳输出。它是厦一个行为的台结构。名②锁企业流程注再造（BP物R）的定义阴[39][亲5]炭企业再造（较Reeng城ineer伶ing）的谱思想产生较雅早，哈默于绣1990年功用Reen黎ginee赖ring一亦词来表示企脱业的这种全厅面改造思想四和实践。在夜1993年叙出版的《再遵造企业--愿工商管理革烦命宣言》（盛Reeng婆inee仍ring奸theC料orpor手ation手—丈aMan悉ifest崇ofor景Busi朝ness景Revol益ution草）一书中，怜哈默和钱辟豪将企业再造些定义为：为将了在衡量绩桨效的关键指利标上取得显膜著改善，从您根本上重新迁思考、彻底浅改造业务流跨程。暮企业再造需倡要从根本上酸（Fund承ament招al）重新洲思考业已形强成的基本信诱念，即对长犁期以来企业钳在经营中所严遵循的基本颠信念如分工奴思想、等级巡制度、规模严经营、标准达化生产和官超僚体制等进沫行重新思考部。对企业而骨言是一次根盘本性的、全支面的变革，猴涉及企业经裂营过程的各咳个方面。悔对比分析流聪程与流程再夏造的定义可估知，欲提高排企业管理水寄平与竞争力习，其核心在园于因应客户痰需求对企业腊流程进行的撇一系列优化身、再造，这柔是因为企业啊流程存在一巡些特定的性散质和功能。乐下面我们具批体分析企业乏流程的一些畜功能与特性溉：轿②银③芬并业务流程的某特点用[39][嫂9]1）目标性畜正如企业流棵程的定义所蛮揭示的，企际业的流程是御为完成某椒—拣目标而产生蛇的，也就是姨说在企业流哨程的投入产无出转换过程呼的结束，能屑实现（完成军）某一既定毙的目标（任裕务）。要保简证流程目标尼的完成需要驰对业务流程输整体过程进孔行管理，而乓不是终端进巴行控制。2）内在性壮企业要完成固任何任务或森实现某种目倚的，总要通什过一定的流级程才有可能闸。不包括流袄程的事物或敌行为是不可玉想象的，也碌是不存在的友，这就是流紧程的内在特退性，也是流辫程的普遍性秀。这也是流剥程诊断对企择业经营的意行义所在。3）整体性诉企业的流程赔是由活动构份成的，单个嚼的活动无法良构成流程。慈活动间通过鼓一定方式的洽结合，共同宫实现某一目触的，就构成怨了流程的整岛体特性。一趋个流程至少泥是由两个活沾动组成的，闸并且这两个再活动还要以肺一定的方式证联结起来，户随意放在一算起是不起作苏用的。单个核的活动不可牲能成为流程乒。4）动态性威流程总是由脆一种状态转鸦变为另一种仿状态，或是梦完成一种活妇动后再进行渠另一种活动犯。流程正是荷由通过这种年活动（状态爹）的转变，涛来实现某一凳目的，这种牛不断的转变似，使流程总况是处于一种待动态的变化先之中，静态心的流程是不沸存在的。5）层次性雅企业的流程拾是通过多种纺活动的投入咐，从而产生兼出一定的结矛果，实现一殃定的目的，秆是一个投入更——摸产出系统，锣具有系统的迈层次特性。霸组成高层次饼流程的活动瘦本身就是一棋个流程，有其的往往还是伐一个复杂的键流程。构成威这个层次复貌杂流程的活由动，有的又保是更次一层纺次的流程，鼠如此细分构肠成企业流程谣的多层次特消性。6）结构性她企业流程的严结构指的是伪组成流程的践各种活动之脾间的相互联鸦系与相互作超用方式。企响业中的流程讯各式各样，田但从活动间葱的关系来看论，不外乎串返联、并联与惠反馈三种结顽构，通过这畜三种结构的卖种种组合，洞使企业中貌炮似杂乱的活臣动间呈现出欢井然有序的涂规律。脖④汗③白变业务流程的透功能辛[4][5姻]撤从上述定义怀我们可以发项现，业务流晶程作为一个胳系统的集和寄而言，其活体动、活动间迎联系及其输牢入输出信息为对企业的经露营管理活动前有着重要的息作用：愚1）展示活找动间的关系序系统论认为盟，系统的结固构与功能反太映了系统的慌内外关系，弓系统的功能块与结构之间温必然存在着暂一定的联系悉。对于某一农自然系统来着说，结构是仰功能的内在割根据，功能柳是结构的外呜在表现。企邪业的流程作慕为一个系统登，其首要功烤能就是反映荡了流程的结络构，即展示这活动间关系蚀。对某一流洋程来说，组衣成该流程的轮活动不变，戴但改变了活伯动间的关系网，流程输出石的结果并不勒完全相同。域2）实现分螺工的一体化绩分工是指将降原本一个人岸完成的活动转，拆成几个贷活动，而分而别让几个人丹来共同完成必。之所以能道实现，主要兴是由于分工烫后的活动顺笨序依然能按誉分工前一样牺进行，也就艇是说活动与猎活动之间的搅主要关系能贱维持不变。翼而这在于原括来工作内在征流程的存在妈，使分工得道以实现，即盯流程实现了宫分工的一体破化。胞3）标明任雨务完成的时茄间与阶段性以业务流程在樱进行输入输晚出信息的同梁时需要信息偶载体传递，威同时由于流私程实现了分诞工的一体化慈，任务中每例一个活动的秀完成的时间颜和阶段在企耍业对流程的序描述中都能泄有效的表达迁。托4）界定活出动的执行者秧与接受者及广其相互关系依企业的流程彻是相关活动倾的集合，而宗这些活动总傲是有一定的尸承担者，他女们或是个体交或是群体。华现实的企业询管理中，由总于必“罗权、责、利擦对等夹”坟的管理原则坊的存在，企同业的流程中怕，往往要标局明活动的承底担者，只是暂完成这些活肢动的群体往苹往不是一群益具体的人，损而是群体的提抽象集合，婶多以部门或雨其他的组织益名义出现，旁即某一活动国表面上看去某是由某一部垂门，而不是苦具体的人来响承担，这并主不意味着流父程中的活动挠可以不用人沫来完成，事置实上，这只访表明流程的令某些活动的祝完成主要跟熔与一部门有旬关，而与该仅部门中具体伞由谁来完成和没有关系。砍⑤额④浸我国企业乘业务流程的桐特点态我国企业的厕业务流程除错拥有上述流腊程的共同特证点外，有着翼其自身的特耻点，特别是遇我们接触较陈多的中小企件业。认清我圆国企业的特送点，对于我点们研究企业卷流程诊断与牺优化有着重落要的意义。卧1）流程目丈标模糊挎我国很多企随业的战略规庄划往往是比弹较模糊，战勒略目标的细筑分与实施更怜是不清晰。吉企业经营与铲管理目标的杆不明确导致蛋企业业务流密程目标性较剪差，也缺乏仰对流程目标峡的执行情况扭进行监督的就机制。桂2）劳动分逆工不到位液企业的组织善结构以职能肠为主，部门耽之间信息缺巨乏足够的沟裳通。传统职族能部门间与原各部门内权帝责不明晰导专致了企业劳项动分工不到爸位。相应的勤，业务流程但执行人员的蜻权利与责任框难以划分清痰楚。借3）缺乏流磨程管理制度疾企业经工作两随意性相对猎较大。在企忌业发展初期朝能有效的发拿挥其转向快僻的特点，但福是随着竞争蛋的加剧，企民业规模的扩绵大，企业人筝员的增加，挎业务流程规巧范性差的这矛种情况会导李致企业经营像日趋混乱。避企业原有的遥管理制度主长要从职能部解门入手，缺评乏对流程进崭行规范、监烘督与管理的雷制度。受4）流程活奸动信息传递器能力差伟企业的资金值、设备、人沟力较国外现掠代化企业而妖言比较匮乏览，流程间活惭动信息的传逃递更多的是寒采取原始的歌单据，效率浪较差。但是映随着企业增遭长模式从粗班放型转为集溉约型，原有虏的信息传递植工具逐渐不蜘能适应现代怨化经营的需皆要。很多企谷业缺乏足够它的资金进行诊信息化改造类，部分匆忙沫进行企业信裂息化建设的费企业的效果盲并不明显。遵其根本原因投在于信息化匹之前没有对沟企业原有流问程进行诊断辣优化，而是害仅仅将手工禽操作或流程董单据电子化练，这对改善魄企业经营而视言并不足够杨。淹2.暗2.2流程竖再造理论在魄企业诊断中童的运用烦通过前面对大企业流程再殿造理论与企塔业诊断理论孕的分析对比乎，企业流程绢再造理论可奶以有效的应道用在对企业寨经营管理目惨标的诊断中命，其中的优悄势在于：氏①币企业作为恼动态经济实项体的性质使鞋咨询人员在捧进行企业诊否断过程中需偶要关注企业咳的流程。因申为企业流程烛的本质就在歪于为了某一径特定目标而辽动态组合的狸一系列活动距的集合，流子程在企业的乎经营管理活霞动中是无所陕不在的。阵②岭企业本身绵的系统性决愉定了企业诊抗断必须以系税统理论为指幻导，而流程胶作为企业活禁动的集合本午身也是系统改的存在，为耕某一企业经懒营管理目标狐服务的。以液企业经营管连理目标的相客关流程作为旅诊断对象可邀以有效的避筒免传统方法南诊断片面，营系统性不强毛的弱点。舅③勿企业诊断依需要强有力捷的技术支持闭，即提出的亭诊断意见必袍须切实可靠本，并具有指饿导意义。流睡程本身即是失一种强有力刊的分析工具气，并有一系疗列的方法理洪论作支撑。凑以企业目标特的相关流程瞎为诊断对象榆，以流程优芹化评价工具通为技术支持早，可以有效嚷的达到企业暖的诊断目标出，提高经营柄效益，确立剥竞争优势的凑目的。2.3小结每本章首先介增绍了企业诊顺断的相关理参论与诊断的岛特点，然后朱对流程以及打流程再造基共本概念和内猎涵进行了阐腥述。并通过惕对比企业诊乒断与流程再搁造理论，找椅出其中的结务合点。指出过对企业经营限管理性诊断垄目标的实现盛可以通过企谜业经营管理笼目标的相关蚊流程入手，时以流程为诊谈断对象浇，姿以流程评价光分析工具为盘技术支持，俩以此达到改娱善企业经营汪状况、提高红企业效益，拣确立竞争优爱势的目的。重庆大学硕士学位论文 3企业诊断目标与对象的分析与识别束3旗谅企业诊断害目标与对象缠的分析与识公别店根据企业诊荡断的概念，价进行企业诊摆断必须首先汁分析、找准鞋诊断的目标足，只有通过乱明确的企业游诊断目标才牌能确定相应嘉的诊断对象果与诊断方法比工具。在本胳章我们将重衫点对企业的洪经营管理诊迹断的目标与夸对象进行分锐析与识别。糠3.1企业烫诊断目标的季分类缩[1]范企业诊断的航目标是根据告企业的经济烤性质、经营宏内容、经营廉管理现状以怎及未来发展预的要求来确片定的。按照疏企业诊断的课任务，一般奔我们将企业证诊断的目标危分为诊断性兰目标和治理吨性目标。丢①煮票治理性（战伶略性）目标琴企业诊断的优治理性目标联是一种根治未企业弊病，控改善经营管探理，提高经柜济效益的目呀标。这种目姓标是从企业免未来发展的吓角度出发，岂针对确诊的酬弊病及其表翼现提出的。卵同时，此类寿目标是在企婆业实施治理设若干时间后丢方能实现的蠢。因而，治吹理性目标也各称为战略性挂目标或远期析目标。阳治理性（战懒略性）目标侵主要体现在毕以下几个方尤面：俗1单）帮助企业温改善经营决鸟策和投资决映策，改善经安营状况和财评务状况，提颗高企业创新貌能力、竞争锋能力和应变海能力，挖掘俊潜力，充分紧利用和开发呀经济资源，而制定新的经寺营目标和利染润目标。发晓展生产，提标高经济效益悟，增强经济肾实力。逐2）帮助企戚业改进管理卧决策，完善煤内部控制制泻度和控制组库织，提高对绕生产经营，付财务和管理兄活动的控制及能力，提高锻经营管理的叹水平。片3）帮助企势业根治企业俗经营管理弊砌病。帮助企牲业消除弊病兼，摆脱困境余，制定预防混弊病发生的迈措施，保证另企业健康发坏展。醉4）帮助企亮业提高人员势素质，发挥皂积极性和创敢造性，增强谱责任心，提膛高员工的业扰务水平和工贷作能力。少②杰借诊断性目标谎诊断性目标住是一种诊查渗断定弊病的鼠性质以及症锤状（表现所牲在及状态）瞒的目标，诊云断性目标是庭直接通过分炼析、检查、乎判断和鉴证怕等过程来实急现的，具有更批判的性质违。凡它主要体现香在以下几个绳方面：蚀1）确诊企辞业经营状况维、财务状况桶和管理状况疮；施2）确诊企倚业投资、经圾营和管理的睬有效性；渔3）确诊企禽业投资、经损营和管理的虫效率；狭诊断性目标疑可以具体划勾分为以下几愚个具体目标默：极1）经营管宿理性目标万按照经营过叹程的环节可层以细分为采糕购、生产、竭销售、储存废四种目标。龟按照管理过凉程、方式、外体系等可以谱细分为决策扎、计划、组络织实施、指脉挥、控制、秋信息、存储寻、设备、员帅工和行政等若目标。小按经营管理昨性目标的评快价方式主要资可以分为时售间指标与价拉值指标：笼时间指标：株企业经营效积率的体现，但通过对诊断川目标的时间园判断，可以英起到鉴证诊检断优化效果门的效应。如殿企业生产周淘期、采购周协期、新产品巷开发周期等版。席价值指标：历企业经营管刷理活动是否从合理的评价宪。通过价值胖判断可以剔遇除无效的活厘动。跌2）财务性丸目标铁财务性目标貌按照资金的嗽形成、运用熊、耗费、收奶益的过程，裂可以细分为峰资金筹措、辜资金状况、材利润、成本跟费用等目标帽。但③影两种目标的缎联系表从诊断性目数标与治理性药（战略性）脖目标的特点慕与作用来看棒，企业诊断历性目标和治翠理性（战略范性）目标具封有密切的联竟系。诊断性邀目标是根据勾治理性（战呆略性）目标冬的要求而确坏定的，治理逆性（战略性锐）目标是在舞实现诊断性饶目标的基础其上通过对症款下药来实现院的。只有实佛现了诊断性价目标，才能修实现治理性末（战略性）弦目标。秩3.2企业训经营管理诊润断目标的识萝别奏通过上一节互对企业诊断笔目标的分析昏，我们可以董发现，能否缸对企业实施须有效的诊断渡和治理，关桥键在于首先喘通过合理的骆调查分析方织法选择正确雨的诊断目标票，确定影响假企业效益的膏关键点。即扮通过选择正欢确的企业治医理性（战略睁性）目标，御指导企业明值晰诊断性目键标，彻底根跟治企业弊病烟。很多时候谱，企业的财映务、投资等读诊断目标可战以通过审计即等手段获取辨较为准确的购数据，而对司企业经营管共理目标的诊伴断则是一个糕相对的概念箭。企业经营控管理目标的那确立有利于堡企业正确把鹊握自身的管疾理情况，并某采取相应的涨改善措施提毯高企业经营经的效益。同档时，根据企闲业的定义，庙企业的经营规管理过程是息通过一系列泥相关的流程龄实现的，通槽过流程的改输善可以显著戚提高经营管亡理效益。但壶是，不同企占业的经营管颠理目标根据忍企业所处的帜环境与自身哑的资源能力止存在差异，柳我们需要用侍系统的方法碰了解企业以舞及企业周围糕的环境，这母样才能提出听合理的诊断窝目标。线3.2.1须企业内外环富境信息的收淹集集企业经营管曾理诊断目标搅的分析是以敲企业内外的棍信息资料为资基础的，我锐们需要利用馅多种方法进絮行信息的收抱集、统计。友①点翼问卷调查法荷[42][丢43]仰问卷是收集靠原始资料最输常见的工具裁,广义地说核它是由一组弊供被访者回逼答的一系列缠问题所组成肯，是按照调女查主题的需寄要由一组问犬句及其说明胳构成的系统烘，或者说它辆是由一个共遥同调查目的臂联系起来的叼许多相互依痰赖的调查问裁句组成的有馆机整体。每榆一个问句既占有其特定的闭功能，又协缘调于系统整你体之中。因伸此,问题设伪计得合理与藏否,直接影伐响到问卷的皱质量。在问移卷大规模投亦入实施前,赌必须谨慎设绣计、试验,棵并调整处于泰设计中的问但题。枕由于问卷调迫查内容标准北化、系统化短、便于统计笔处理和分析箱，具有投入岁少、产出多旨、见效快的友优点，在短号期内只需投娘入较少的人含力便可收集缩较详实的资逝料。对企业孝来说，问卷缎调查也是决快策科学化、粗民主化的一烧条途径。通蜡过问卷的调谈查分析，可养以从企业的胃各个层面了禽解企业的经捎营状况，为走我们确定企缺业的诊断目岗标提供相应虚的依据。息从问卷的回枪答方式来看屡，问卷调查警分为采访式州问卷调查与务自填式问卷液调查。调查绵者直接面访眠一般是面对兼面提问，由闪调查者在问炼卷上记录被百调查的答案跟称为采访式迅问卷调查；待调查者与被凉调查者无需欧直接面谈，捞问卷答案由队被调查者自以己填写称为状自填式问卷汁调查。一般汉采访式问卷稻调查从形式扩上相对简化把，问题更加扒灵活，答案话也比较具体输；自填式由判于和被调查疫者无需见面友，因此对问雪卷的设计要纠求比较高，纹设计的问题旧也比较客观能。龙问句回答的宋方式有两种戚，即选择式街回答和自由翅式回答铁1）选择式缓回答雾选择式问题连是指问卷上省已包含了所海有的答案,搭被访者只能但从中选择答摩案。他的优漫点在于问题地的答案是已拍经设计好的浸，标准化的肚，利于调查座者正确理解衬和回答问题信，问卷回收盏比较快速，来便于对调查矛结构进行统损计分析和对中比研究。同镰时有助于询智问一些被调也查者不大愿渗意回答的敏杰感问题。其鹊缺点在于缺从乏灵活性，找难以适应比群较复杂的问蒜题。顽2）自由式忆回答穗这种类型的山问句是指调液查者不提供渴任何具体的原答案，让被剖调查者根据亿自己的认识絮、理解和看呢法自由的回灯答问题。自丧由式回答问抛句可以避免烂提问的诱导酿性，完全凭鸦被调查人所漂知道的自由漏表达意见，惹可以直接了亩解详细的情授况。但是其他回答的标准惠化程度比较吨低，会影响颜到调查结果减的整理和统沃计分析。但设是，自由式赔问答对企业浴流程信息的这调查具有一担定的优势，夫其原因在于乳在职能式为坟主的企业中免流程活动往墨往被分割到农各个部门，完不同的流程够在功能、涉之及的部门上佣均存在差异雁。因而需要认被调查者主现动的描述，芬而不能采取乡选择问答的根方式收集流浮程的信息。伯从上述两种泛方式的特点尿我们可以发歪现，正式的绸调查问卷通闹常以使用选逗择式问句为弊主，辅之必挪不可少的自肝由回答式问祖句。恐综上所述，梯问卷调查主肚要有以下特世点：选1）问卷调告查是一种较肯民主化的信橡息调查方式竟。陡2）问卷调暑查不能孤立锁的进行，问酸卷调查是为存后期诊断服排务的，问卷自调查必须与萌其他分析方虏法结合。驶3）对企业刚经营管理目仪标的系统分圣析我们采用且的是SWO敲T分析工具劳，因而企业相的问卷调查晨必须根据S浓WOT分析齿的原则对企搞业内部资源善与外部环境怪进行调查。神调查得到的景结果给我们还进行SWO抗T分析提供煌了一定的数梢据基础。选②咬离其他信息收福集方法周1）通过I峰ntern撇et收集信潜息。在In顾terne谅t飞速发展厨的今天，很堪多企业外部穴环境的信息搬可以通过网高络搜索进行将收集。岁2）通过媒盼体、广告、尊报刊杂志收长集。印3）政府、嫁行业、企业华资料收集。童3.2.2刃基于SWO唤T分析法的材企业经营管要理诊断目标韵识别厦[19][第20][3露8]华当企业经营愚出现问题的享时候，企业粒本身可能会象意识到企业揉出现了弊病咳，但是作为语企业本身较嚼难对企业的岔情况作出透干彻全面的了倒解。那么，灿作为第三方升诊断者的就宪需要采取合徐理的科学方祝法与工具对庸企业需要治翠理的目标进掩行定位。虽甘然通过前面玉的提供的方纱法可以获取萝企业内外环华境的很多资盘料与信息，猜我们需要采怪用系统的方斗法将收集的拳信息进行系帖统的分析与流判断下SWOT分富析思想是由尿安索夫于1溪956年提春出来的。S社WOT分析肃是从企业的颤长处（St题rengt馒h）、短处勉（Weak烘ness）瓜、机会（O浴pport违unity麻）、威胁（艳Threa勒ten）的游角度对企业转内外环境与勾自身的资源搅进行分析。拣通过这种工厅具诊断者可谦以较为系统搏的将已经了柿解到的企业驳信息进行整训合，提出企纵业诊断的治器理性（战略费性）目标，佛在此基础上圆根据企业的滴诊断性目标窝确定诊断的堤对象。盏①布冶企业机会与权威胁分析像当代策略大奴师迈可国·爪卡米说过：仆“债由外朝内的贸策略，是唯灶一合理的选狸择。贝”监通过外界环羊境的分析，绑企业可以清饰楚的了解现能在所处的局于势与机会。似确定企业诊迹断目标的实年质就是确定宗企业本身的室资源能力是纯否能抓住市庄场机会，规象避威胁。架企业外界环游境的威胁与老机会分析对维诊断目标的巧确定实际是蜻起参照物的揭作用，给我界们评价企业脚的经营、管凳理效益提供诚了对比的基伙础。翼机会与威胁复的分析我们桑主要从以下奴几个方面进溪行：担表3.1霉机会－威胁堪分析矩阵阀Table互3.1扇TheO借pport偶unity戒-Thre皂at陆Anal岗ysis商Matri历x黑经济状况、组科技环境、波供应商、消栋费者、竞争旱者阴机会O字i愧O肾1律、O标2崖……钓O顽n横威胁T典j呜T狂1甚、T茧2订……凡T匹j杆i据∈悲｛1,2,违…魔,n｝,j质∈询｛1,2,末…使,m｝邻表3.研1离描述的是我向们对以下几降个方面分别蓬进行机会与晴威胁分析的单矩阵，针对床不同的分析欠角度机会与扣威胁可能是湾多种，这里朵先用O猛ij思与T骑ij允分别进行表晶示，便于以幸后进行分析宿。妖1）经济丹状况绕经济环境指肝一个企业所慰属的或者可园能会参与其激中竞争的经冠济实体的经棒济特征和发诱展方向。它虹影响到具体棚企业和行业室的表现，关许系到消费者赛的购买力，虚银行利率、班就业率、人衔均收入等多旧个方面。由如于经济全球汪化带来的国继家之间经济庸的相互依赖骂、企业尤其选需要搜索、厚监测、预测晒和评估国内猫外的经济情闸况。渣2）科技樱环境预科技环境的冬影响对企业醒新产品的开罚发与保持市休场占有率影苍响是巨大的理，新技术的好应用对产品骗的功能、成湾本、操作难传易度、可靠珍性、兼容性听均产生积极蹈影响。技术君进步的速度歪很快，研究巧发现最新导算入新技术的按企业通常能产获得更高的衫市场份额和取更高的回报捕。追3）供应辈商雹降低原料成符本或者提高屡产品质量，椒是企业获取弊竞争优势的坊重要手段。种供应商处理旺订单的周期梁、运输的方搞式、产品质差量等。4）消费者民消费者购买苍行为的变动景是影响市场助机会产生变猎动的根源，暗在对消费者欺进行评估的丝时候需要注宪意以下几个悦问题：反a.影响厌消费者购买蛇行为的因素舱？览b.哪些蓬购买行为的牵变动是企业卷无法对应的化？会产生哪完些威胁？拔c.哪些节购买行为的蝇变动是企业绢可以对应的爹？会产生哪消些机会？5）竞争者命对企业竞争永者的分析是列明晰企业威宣胁的重要方辩面，企业需式要确认的谁纷是竞争者以消及与竞争者择的差异之处款，从而分析铸得到企业的礼机会点。摇表3.2县竞争者差异牺评估表疮Table衣3.2欢TheD纲iffer笑ence吊Evalu漠ation忽ofC绞ompet蜂itor行差异状况乒机会凭威胁作产业活动数原料踪开发象生产蛾营销渠道蚕促销域客户服务眨职能搬质量管理趋财务能力验人力资源管反理堡决策能力辱从上述经济玩状况、科技柏环境、供应滤商、消费者切与竞争者五挂个方面，企射业可以确定盈市场给予的野机会与面临迅的威胁。通概过对比企业互的优势与长折处可以明确吨企业需要改藏善与加强的拢方向。朱②俊企业长处与则弱点的分析桃在前面外界腐环境分析的宰基础上，我粥们可以进行衬企业长处与俯弱点分析。方在一定社会能经济环境下慕，企业相对角于竞争者其胖长处与弱点绸在何处。其睡目的在于通拦过对企业资杯源能力信息毯的收集，找格出其中的优蚊势与弱点，喊制定相应的雀治理性（战蜻略性）目标扎与诊断性目沙标。其中企末业资源与信搅息的相应数称据来源于企笋业提供的数搬据与前面问乡卷调查的结敲果。挺对企业长处逢与弱点的分刮析首先应该研明确的是企促业资源与企困业能力两个勿概念，这是锄识别的企业砍长处与弱点盈的前提。伞表3.3耻长处－弱点遵分析矩阵罩Table蹲3.3肥The袋Stren繁gth执-仙Weak挖ness游Anal猴ysis摆Matri椅x线资源、能力禁长处S敏a萝S摘1望、S器2丢……逆S讨a悬弱点W所b捐W歼1牙、W变2坛……旷W挤b项a虏∈郑｛1,2,僚…孙,k｝,b爆∈喉｛1,2,奔…卫,h｝否1）企业资图源渐资源通常被梦用于投入企觉业的生产过拐程。资本，来设备、员工踢技能、专利鄙、财务状况纵以及经理人松的才能都属除于资源的范臂畴。顽企业的资源弯分有形资源春与无形资源侄两大类。有害形资源是可丢见的，能量杠化的资产；企无形资源指税那些根植于卡企业的历史愧，长期积累致下来的资产剩。他们以一捉种独特的方放式存在，所恶以非常不容量易被竞争对防手了解和模触仿。童a.有形资逆源的四种形透式为金融、妇组织、实物唤与技术（参茧见表3.4犹）。许多有汗形资源的价荣值反映在财功务报表中，虾但是这些报互表并不能完听全反映企业葱的所有资产永价值，因为间他忽略了一滑些无形资源债。很难从有诚形资源中获猛取额外的业却务和价值。裤表3.4宪有形资源批Table传3.4它TheM受ateri刘alRe华sourc前e卵财务资源张·膀企业的借款驾能力狂·冒企业产生内欺部资金的能保力匹组织资源狸·搂企业的报告辟系统以及他夏正式的计划独、控制和协令调系统窗实物资源财·狂企业的厂房忆和设备的位设置以及先进洗程度丢·坟获取原材料残的能力物技术资源赴·染技术的含量炭，如专利、无商标、版权热和商业机密水b.无形资躬源的三种形下式包括人力滥、创新能力浸及声誉（参胡见表3.5遥）。因为他傻更难被竞争推对手了解、望购买、模仿蹈或替代。实循际上一种资旨源越不可见户，在它之上雀建立的竞争墨优势就越具壁有持久性。典例如，职员乞间的知识共咐享，对于任耗何一个人而绘言他们的价赏值都不会减怀少。相反，译两个不同的黎人共享他们真的知识结构星，经常会创门造出对双方战都是全新的餐知识，这些铸知识会给企赌业带来极大桂的帮助。娱表3.5甚无形资源规Table来3.井5赞The体Immat敏erial蚂Reso位urce漠人力资源拍·畜知识炎·遗信任信·股管理能力岭·学组织惯例奸创新资源资·身创意办·宵科技能力熄·较创新能力冒声誉资源绳·敲客户声誉悬·宅品牌锋·鞭对产品质量名、耐久性和伟可靠性的理所解期·戒供应商声誉芝作为能力的格来源，有形场和无形资源棚是发展企业束竞争优势的堡关键因素。懒资源在被整注合或组合的乒时候它的战故略价值会增同加。企业如闸果想让一系街列资源一起先产生效应，全就会产生独库特的有形资燃源、无形资冈源及能力的还组合。废2）企业能阻力酿能力是指企竭业分配资源痰的效率，这忽些资源被有有目的的整合敲在一起，以呆达到一种预垫想的最终状萄态。就像胶仁水把组织粘嗓合在一起，兆能力通过有摊形资源与无俗形资源的不滋断融合而产尾生。我们重衔点是在企业缺的经营管理雀方面进行研匙究，在很多情时候，企业待的各种资源瘦是通过业务中流程的形式彩组合在一起盛，为企业的役经营目标服蜂务。业务流混程运行的有教效性与效率发性决定了企养业组合资源伞能力的高低弟。煤例如，企业皆的能力通常就在某种功能楚性领域（如哀生产、研发由、市场营销浇）或功能性甘领域的部分虾领域得到发昨展。表3.托6描述了企象业能力与企挤业能力实例而。这些企业赛的能力正是沿通过将企业咱资源进行有伪效组合，通栋过流程的形赖式表达出来震的。瓶表3.6亏企业能力实姐例蠢Table此3.6茅Thee顽xampl茎eof桨Busin层essA镰bilit灭y瘦职能领域糠能宿裳力章企业例子哥配送岔有效的利用碑物流管理技导术刮（物流配送让流程）里沃尔玛事人力资源摇激励、授权善以及保留雇丝员秤（人力资源千管理流程）任AEROJ铺ET组管理信息系绑统钢通过收集定庭点采购数据章，有效益和欧有效率的控得制存货（采们购管理流程兰）同沃尔玛锈市场营销齐有效的推广致品牌产品骂（品牌推广欲流程）挡吉列挣麦肯锡谨有效的顾客卵服务概（售后流程右）被Norwe够st绞Norre垂ll根创新性采购登（采购流程迹）行Crate尾&Barr陡el彼生产攻生产高技术仓含量的汽车土发动机储（生产流程侵）窄马自达愧③最SWOT格汇总分析槐通过前面的叛企业机会、王威胁、长处轻、弱点的分正析，对于企炼业诊断目标债的识别需要缎对它们进行圈汇总，即S依WOT汇总扯分析。通过艳SWOT汇屠总分析诊断挎者可以清晰沸的识别出企购业的治理性意（战略性）腾诊断目标，步并在此基础垫上确定诊断旷性目标。蜻在企业SW蜡OT分析的葡基础上，我狮们设计了一像种SWOT绘分析的矩阵卫形式。它的浊依据是前面埋对企业的威旗胁、机会、健长处与弱点可。如表3.慌7SWO菠T分析矩阵卵所示。表3解.7表达了趴基于SWO糕T分析条件变下企业治理嗓性（战略性蜓）目标选择妨的模式，分讯析的依据是缸前期对企业丘完善的数据稀信息收集。铺表3.7横SWOT分炭析矩阵昌Table驼3.7赠TheS岔WOTA耗nalys浇isMa灭trix资资源能力目标选择外部环境魂长处（St兔rengt谷h）笑S未1，搁S即2执……征S桑a泻短处（We肿aknes脊s）康W斑1粪、W识2减……距W痕b贷机会（Op纤portu逆nity）协O烈1姑、O辩2汤……毅O帆n胖S＋O选择椒·息利用长处把雕握机会小W＋O选择池·坊克服短处把饶握机会非的影响扔威胁（Th冠reat）驶T腥1血、T蕉2杏……荡T雄J屑S＋T选择肺·惨利用长处对肝付威胁旋W＋T选择刊·而克服短处应只对威胁袄1）S＋O夕/T这两种习选择是利用兰企业的长处拖把握机会与失应付威胁，欺以加强企业凶的长处为方浇向确定企业艳需要诊断的配目标，企业植面临的问题惕是：钩第一，目前新企业的长处再能否把握外嫌部机会？崖第二，目前耻企业的长处蜡能否是企业张有效的应对胞外部威胁?嘉具体的说，邀也即是企业内的流程运行道情况是否能铁保证企业把迟握机会与应处对威胁，是覆否需要提高光流程的效率雹来使企业效查益得到提高唤。根据企业串长处的经营纪管理能力，致对照市场提仁供给企业的董机会与带来狮的威胁，相陵应的可以确续定企业需要东加强的经营症管理目标。骡而这些经营煌管理目标正沫是企业的治眨理性（战略慎性）目标，惩需要一定的柏时间通过一隶定的措施才奶能达到。根饺据企业的治峡理性（战略糊性）目标，壁可以确定企年业的诊断性龄目标，并通犁过时间与价炕值两个指标袋对它们进行大评价。根据抬企业的治理缩性目标与诊殿断性目标，逗我们即可确貌认企业的诊现断对象以及乳采取的诊断污方法。萌2）W＋O阁/T这两种裙选择是克服品企业短处把图握机会与应岗付威胁的战乔略。以改善稍企业弱点为厨方向确定企元业需要诊断姿的目标。路企业自身的捞资源与能力猫是有限的，贞为了有效的喘把握企业的百机会与应对详威胁，在明纪确自身的弱韵点的情况下笨企业可以整利合内部资源搬进行克服，率或者通过建愤立战略联盟缝的形式与合趁作伙伴作优目势互补。相法对而言通过悉供应链上企苏业的有效的厦合作，将企射业能力较弱袭的业务进行签外包对企业旋所花费的精姻力相对较少领。但是，并颜非所有的企禁业经营管理损目标均能外赖包，很多经哭营管理过程假需要企业通牵过自身的努床力来改善。时因此，企业心需要改善的锣弱点也是企偿业的治理性葬（战略性）盈目标之一，尊通过改善企精业的弱点来解提高企业的介效益。吴3.3基于帐流程的企业努经营管理诊稼断对象分析童①鞋膨传统的诊断跟对象旅[1][1逼2]文企业诊断对拌象的确认取仅决于企业的奉诊断目标，讽企业诊断的优对象决定着很企业诊断的票方法，这是莫企业诊断的颤客观规律。滴在对企业经再营管理目标妹进行诊断过絮程中，诊断根对象一般包于括人员管理渔、物资管理西、财务管理迁、技术设备致管理、信息寄管理、购进逐管理、生产祖管理、销售涨管理、储存球管理、运输帆管理、计划妻管理等。而碑每一种管理脖的环节很多政，它们涉及茅企业资源的忧方方面面，喂面广量大、奉非常繁复。米传统的诊断建理论在这种齿情况下的处恳理方式是根简据诊断目标约，将诊断对着象的时间、币价值按部门匪进行个别分予析，根据不寸同诊断对象缠采取不同的撕诊断方法。蹈这样的弱点甚在于，对诊朵断者来说由肚于采取不同阔的诊断方法剃与指标，在葬诊断者进行队总体分析的奏时候存在一杨定的难度；挎对以职能式或为主企业部钩门之间矛盾申的解决并没用有太大的效份果；对企业晋本身而言，施也难以掌握句如此多的诊叔断方法并在什日常管理过私程中进行应摘用。爱②吹将以流程为诊接断对象分析冤从前面的企哨业经营管理跨目标的分类味来看，对企刑业经营管理亡目标的诊断咸主要是从时斥间、价值两赴方面展开的用。根据企业岔设定的诊断砍目标，企业趁对诊断对象蓄的评价很多紧也是体现了抹上述两个要智素。那么，察如果我们以驳企业诊断目慈标的相关流移程为对象进秃行分析，是皂否能从上述狱三个方面对草企业经营管复理目标进行犯诊断呢？龙从企业能力础与流程的概暮念来看，由踏于企业的经桐营管理能力稍即是企业组沟合资源的能催力，它们主膀要是通过企市业的流程有兵效的组合在伪一起。那么没，企业经营涉管理目标诊域断的对象我星们可以确定籍为与该目标预相关的流程危上，而这些妈流程的时间冷周期、价值佣以及对客户例满意度直接吹影响经营管等理目标的实付现。佩图3.1兄基于流程的行企业诊断框乓架模型剂Fig午3说.1捞Proc队essB央ased航Busin根essD宾iagno高seMo印del葵不仅如此，杯由于企业的摇流程是企业须管理的载体鹊，以企业流武程作为企业繁经营管理诊孤断目标的诊飞断对象有利祸于诊断者采诊用流程的评黑价分析工具殖进行企业目怕标诊断，通晴过流程的优牵化达到治理们企业弊病的据效果。庆由于诊断对吉象与评价指怎标的一致，香基于的流程执企业经营管腰理目标的诊缘断可以采用斧系统化的诊测断方法，有阴利于企业诊旦断者的汇总容分析，企业击自身也较容叉易掌握进行慨企业经营管滨理的日常维迟护。以流程失为诊断对象中的企业目标执诊断如图3汤.1所示：峡图3.1是盈基于流程的抓企业诊断框师架模型，表斜达的是企业京可以通过已题经确认的企统业经营管理裂诊断目标来晓识别目标的岩相关总流程聚与子流程。呼在识别某企逼业的经营管盒理诊断目标苍的基础上，寺通过流程诊够断与优化的轰工具，在改兼进流程绩效谊的同时改进易企业的经营其管理目标，雾提高企业的肾效益与竞争灶力。鹿3.4企业屈经营管理诊死断目标识别仅实例分析贩①么项目背景饶A公司是一绑家具有一定枣规模、正蓬惩勃发展的软仓塑包装材料型专业生产企纱业。产品畅找销云、贵、粮川、渝等地她。在几年的井快速发展中望，A公司已田形成了独具制特色的经营晓管理模式。胀2002得年A公司经绵过内部调整苹将原分散的粥数家厂房设窝备统一集中阵，更好的发早挥整体协同相能力。但是羊，目前实际勉运行效果并槐不理想。通必过前期与企镰业的初步交蜡流，我们发狭现由于企业拿是由多个分鄙厂组合而成援，导致企业涝内部沟通不坛足、规范性绘不足、效率椒不足。因而行企业产生了僚一系列的问常题，而传统闻的诊断理论总主要是从部歉门展开的，夫对解决企业液整体的经营冒管理问题效瑞果并不明显宫。反之，以板流程为诊断屑对象的诊断论方法可以兼材顾企业部门熊内与部门间隆的存在的矛似盾，并能通揭过流程的改粱善提高企业唤整体经营管址理的效率。捷②峰企业经营本管理诊断目霞标的识别予通过设计相炊应的问卷对毙企业各层管摊理人员进行域详尽的调研苗、访谈，分紫析。运用S艳WOT分析绞的工具对企德业外部环境穗与内部资源驼与能力，对厕企业的进行惜如下分析：灶1）企业机造会与威胁分负析纱表3.8圆A公司机会而－威胁分析著矩阵行Table仅3.8融TheO申pport彩unity欺-Thre携atAn掉a格lysis圣Matr罗ix歪孟inCo遗mpany落太A尘经济状况、军科技环境、唱供应商、消辆费者、竞争酱者交机会O鉴i脱O航1绵：国内软包悄装行业需求写巨大，市场瘦前景广阔惊O旋2被：软包装技投术发展较快虽，客户对产讯品的包装的独要求日趋多访样化爬O抵3谜：国内软包说装企业普遍诉规模较小，幅品牌少，企妇业拓展潜力皂大坚威胁T巩j券T优1界：包装技术疫发展快，企候业现有包装嫩技术难以跟烛上发展的步恨伐券T宋2耳：竞争对手疮多而泛，恶牺性价格竞争孙较多群T竞3婚：原料供应虾商单一，缺睁货断货现象佛较严重争2）企业长丝处与弱点分往析洒表3.9耕A公司长处泡－弱点分析栋矩阵妇Table追3.绝9桨The耕Stren偏gth例-露Weak精ness诉Anal严ysis撤Matri合x隐inCo阅mpany窗茶A度资源、能力府长处S宜a对S顾1廉：企业设备嫌较好，具有泉较先进的技脆术包装能力驴。姻（生产资源摇）捆S棚2赞：企业成功壳的开发了一诚种新的包装避产品狸（技术资源臂）杜S亚3竖：企业销售傍人员个人能拍力较强缠（人力资源成）盘S抓4竟：企业已经耗通过ISO冻9000认谢证，有较完比善的质量体闹系帐（组织资源执）翼弱点W胳b尖W德1谎：仓库的原甲材料、半成锅品、成品等佛摆放混乱。起（仓库管理刃流程）桥W及2提：采购能力群不足，经常酿出现缺货或没者原料浪费齐。（采购流愚程）剑W逐3怎：企业生产申调度不规范邻，客户订单趟处理能力薄爽弱愉（制造通知惕单发放处理楚流程）迁W船4包：企业人员梦激励与约束搭机制不健全焦（绩效考评牢资源）希W例5昏：企业部门及之间权责不户清晰，相互允推委现象严颠重（组织资恶源）冲W专6留：企业新品欲开发与原料量、生产、销侍售不同步，锹导致企业目淋前新品生产抖能力不饱和冈（新品开发瓣流程）认W单7末：企业应收孟帐款数额巨俘大，流动资垦金匮乏（财缴务资源）泰W归8齐：企业产品的的质量不稳团定，没有发砖挥好设备好呈的优势拘（生产管理绿流程）弄3）SWO某T汇总分析顶同样的，根输据企业SW申OT分析的然结果，作如烦下判断：殿表3.10挑A公司S臣WOT分析禾矩阵脊Table播3.10唉The牌SWOT档Analy顷sisM困atrix厚滤inCo吗mpany墨盐A资资源能力战略选择外部环境总长处（St蔬rengt晶h）式S判1怠、S竿2策、S数3贺、S掘4便短处（We轻aknes然s）申W贿1盖、W蝇2剥……有W他8海机会（Op耀portu误nity）摇O倾1吉、O璃2吃、O题3劣S＋O选择碗·丈S庸1生S倡2柜S头4期＋O霸2仓O伤3刘：火利用企业技熟术与设备的揉优势，提高苏产品质量与闷市场反应速朝度县W＋O选择串·时W乒1猾＋O迁1胞：跟企业物流管萍理能力差，霞可以考虑加沿强物流部门痒职能或者选暗择物流外包震。至威胁（Th辆reat）历T抹1贷、T话2读、T慢3林S＋T选择攻·球S卡3鉴＋T酒2陆：侧增强企业的扑新产品市场凳拓展能力，版应对竞争者斜的恶性价格秆战。顷W＋T选择惧·链W大2贤＋T螺3坛原料采购与哨供应能力不芦足影响企业舒各个层面振W后3弟W旨4摄W负5走W竟6点W昆7珠W厕8疲＋T后2亚T币1市：追要克服企业航生产质量稳币定差的弱点贝来满足客户个扩大销售，须并击败竞争商者。跃③领诊断目标割的识别与相柔关流程的确故认顿在SWOT培分析表中，磨可以发现这汽样一个现象责。A企业本兵身的长处大眨多在于企业缘自身的资源篮，而企业的彩弱点恰恰体抵现在资源的俊组合能力上手。企业的自谊身资源有一拆定优势，而薪能力的欠缺委制约了企业悬的发展。这暮也说明企业戏的流程存在千一定的问题赠，流程的有笔效性与效率傲性的低下影浇响了企业的蚂资源组合能吼力。愤1）S＋O旷/T选择是伪发展企业的警长处把握机更会应付威胁照。那么，企想业的诊断目港标之一就是再提高企业的存生产能力与静销售市场开瘦发管理能力科，这是企业敌的长处。我赞们将拓展企宪业的生产能诵力与市场开票发能力，加此快市场反应避速度作为企瞎业的治理性仗（战略性）境目标，那么涛对应的诊断溉性目标就是称企业的生产当与市场开发盯效率。相应谷的是企业的迅生产管理流载程与销售管泉理流程。示2）W＋O帮/T的选择套是克服企业宾短处把握机论会与应付威垂胁的战略。驳那么企业的搂诊断目标就唱是提高企业揉的物流管理唱能力与采购翻能力，这是喜企业的弱点李。从企业的唇角度，可以朋选择自身将湿弱点进行克略服，对这些痛弱点进行诊权断改进；也型可以选择在售改进自身弱狼点的同时将剑企业不擅长彼的部分业务膊进行外包。钞那么，通过裤综合运用问往卷调查与S妥WOT分析往方法，可以奏确认：帝企业经营管包理诊断的治棕理性（战略棵性）目标是隙：提高企业头的生产供应就能力与销售巧市场开发管浆理能力、加唤快市场反应支速度、走专岗业化生产的课道路。袋企业经营管族理诊断的诊临断性目标是端：加强企业兔在生产、供闷应与销售的要方面的决策后、计划、组雾织实施、控双制、信息、塑员工等方面窃的效率。取企业经营管绒理诊断的对惕象是：企业土生产流程、涨供应流程与异销售管理相摔关流程。3.5小结偏本章提出进卷行企业诊断惯之初必须分白析识别企业思的诊断目标拔，并以企业模经营管理诊俯断目标为重倦点探讨了诊记断目标分析标识别方法。把首先通过一句系列的方法立收集企业内创外信息，在输此基础上利偏用SWOT筹工具将信息沈资料进行系森统化分析，毫通过企业的句加强企业长绒处与改善企遭业弱点两个闪角度介绍了脉不同出发点版的企业经营舟管理目标诊触断的方向，本在分析过程给中指出企业河流程直接影档响企业经营砖管理诊断目冤标的实现，锤提出以流程蛇为诊断对象平对企业经营昏管理目标进渠行诊断优化糕。并给出了蜻基于流程的滔企业诊断框燥架模型。脂本章最后以拜A公司经营陆管理诊断目裤标的分析识乒别过程为例茂，对上述理毁论与方法进盼行了验证。重庆大学硕士学位论文 4基于流程的企业经营管理诊断与优化工具复4淡秩基于流程的宵企业经营管样理诊断与优朱化旺工具巴在对企业经色营管理诊断套目标与对象斜的识别基础央上，本章主产要研究的是疲基于流程的悠企业经营管衣理诊断工具夸及其应用分负析。运用流伐程数据信息取的收集工具冒、流程活动也的时间－价伍值分析、流五程的时间模恐型等工具对急流程进行诊聪断优化，从善而提出对企费业经营管理仔状况的诊断减意见，并进遗行改善。贴4.1流程税图在企业诊舰断数据调研定中的应用挠在对企业诊宝断目标相关呈流程进行诊衔断之前，首兽先要明确流谨程的相关数弹据与信息。衣企业流程图矿的绘制是业社务流程数据匪收集的基础飞工作，如图瑞4.1流程蚂图基本模型件。通过这个户模型可以较折清晰的表达柄企业流程现臭在的