专业化IT维保服务培训课件

专业化IT维保服务

2014年8月

IT服务专业提供商北京合力思腾科技股份有限公司

内容提要

1234公司简介

服务内容

服务保障体系

成功案例

北京合力思腾科技股份有限公司

公司历程

信息系统集成

安全服务资质

股转系统挂牌

股份制改造

2014.12012.22011.92009.92009.6自主产品研发

计算机信息系统

集成三级资质

国家高新技术

企业资质

公司成立

IT维保服务商

集成商

2003.1代理商

北京合力思腾科技股份有限公司

北京合力思腾科技股份有限公司

公司主营业务

IT维保

（MA）

智能运维

（ORCA）

敏感信息防泄漏

（I-SEAL）

系统集成

产品代理

?服务器维保

?网络设备维保

?存储设备维保

?数据库维保

?代维/外包服务

?IT运维信息管理（SCMDB）

?IT系统隐患扫描（Radar)?系统性能精确分析（PAA）

?安全审计(SISAS)?数据集中备份

?安全拦截(DLP)?容灾系统建设

?Web扫描?DNS扩容

(SANOR-W)?设备租赁

?内网扫描?设备/数据迁移

(SANOR-E)?数据库安全审计

?数据恢复

?Oracle/SUN?Juniper/H3C?Imperva?A10?深信服

北京合力思腾科技股份有限公司

组织架构

北京合力思腾科技股份有限公司

公司资质

2004年10月

获“ISO9000质量管理体系认证”证书

2009年6月

获“国家高新技术企业资质“证书

2009年9月

获“计算机信息系统集成三级资质”证书

2011年6月

获“ISO20000IT服务管理体系认证”证书

2011年11月

获“2011年度通信网络运维用户满意企业”

2011年11月

获“中关村高新技术企业资质”证书

2012年2月

入选中关村“百家最具影响力信用企业”

2012年2月

在中关村新三版成功挂牌

2014年1月

获“中国信息系统安全集成服务资质认证”

北京合力思腾科技股份有限公司

合作伙伴

Oracle金牌代理

HP商用信息产品注册经销商

IBM认证服务提供商

EMCVelocity资格级合作伙伴

Radware中国区高级合作伙伴

HITACHIAuthorizedBronzePartnerJuniperResellerPartnerH3C认证代理商

A10金牌代理商

NOVELL金牌代理商

…….

北京合力思腾科技股份有限公司

业务覆盖范围

????????????????北京总公司

广州分公司

上海办事处

天津办事处

河北石家庄办事处

河南郑州办事处

山东济南办事处

山西太原办事处

吉林长春办事处

辽宁沈阳办事处

内蒙古呼和浩特办事处

青海西宁办事处

宁夏银川办事处

甘肃兰州办事处

浙江杭州办事处

四川成都办事处

??福建福州办事处

云南昆明办事处

北京合力思腾科技股份有限公司

主要客户

北京合力思腾科技股份有限公司

内容提要

2服务内容

北京合力思腾科技股份有限公司

发展方向：

?建立高效完整的专家级服务支撑体系

?构建主动化、信息化、可视化的智能维保服务体系

北京合力思腾科技股份有限公司

服务理念

理

念：专业、高效、认真

愿

景：IT专业服务的行业领先者

目

标：创建智能运维新模式

提供完备的服务支撑平台

支持体验式服务的质量评价体系

北京合力思腾科技股份有限公司

IT维保服务

提供服务的产品

硬件

主机产品-Oracle(Sun)、IBM、HPUnix服务器和PC服务器

存储产品-Oracle(Sun)、IBM、HP、EMC、HDS光纤交换机-Brocade、Qlogic、Cisco网络产品-F5、Cisco、Juniper、BlueCoat软件

Unix操作系统

–Solaris、AIX、HP-UX集群软件-SunCluster、IBMHACMP、VeritasVCS存储管理软件-SunSVM、VeritasVxVM存储备份软件-VeritasNetBackup、EMCNetworker数据库

–Oracle、Sybase、MySQL、DB2、Informix中间件-OracleWebLogic、IBMWebSphere北京合力思腾科技股份有限公司

IT维保服务

基本服务

基本服务内容

?????电话响应支持

远程支持服务

现场支持服务

备件支持服务

定期巡检服务

?????重要通信保障

培训/交流服务

补丁安装/升级服务

报告文档支持

辅助故障定位

北京合力思腾科技股份有限公司

IT维保服务

增值服务

人员驻场

备品备件驻场

深度健康检查

增值

工程配合服务

专业培训服务

长期咨询服务

北京合力思腾科技股份有限公司

服务优势

?强大的技术专家团队

我们的服务优势

?快速的服务响应机制

?高效的IT服务管理流程

?丰富的维保服务经验

?完整的备机备件库

北京合力思腾科技股份有限公司

内容提要

3服务保障体系

北京合力思腾科技股份有限公司

维保三要素

北京合力思腾科技股份有限公司

服务保障体系

IT服务管理平台是我公司自主研发的基于ITIL架构的

技术服务综合管理平台，并为“可视化运维”这一全新运维理念提供平台基础。

北京合力思腾科技股份有限公司

服务保障平台

可视化运维

故障跟踪

服务计划

报告总结

服务统计

角色管理

备件管理

故障管理

项目管理

信息管理

岗位维护

出入库登记

故障分类

项目团队

客户信息管理

任务分派

备件申请

故障跟踪

服务计划

设备信息管理

KPI考核

备件调拨

处理流程

项目跟踪

厂商信息管理

备件检测记录

超时提醒

巡检计划

合同管理

申批管理

变更管理

通知管理

出差管理

报表统计

IT服务管理平台

北京合力思腾科技股份有限公司

工程师管理

北京合力思腾科技股份有限公司

故障处理流程

1、故障申告：现场工程师

2、问题升级：项目技术负责人

3、问题投诉：客户服务经理/公司管理层

北京合力思腾科技股份有限公司

故障分类

北京合力思腾科技股份有限公司

故障跟踪

北京合力思腾科技股份有限公司

问题升级机制

北京合力思腾科技股份有限公司

备件管理

分级备件库体系

“广、全、细”

及时而到位的

备机备件服务

备件检测流程及管理

应急备件渠道

?出入库登记制度

?质量量检测机制

北京合力思腾科技股份有限公司

备件管理

北京合力思腾科技股份有限公司

备件管理

现有备件库

机构

一级备件库

地点

主要服务对象

北京（总部）

广州（分公司）

天津市河西区

青海省西宁市

甘肃省兰州市

辽宁省沈阳市

全国客户

南部各省

天津联通

青海联通、青海移动、青海电信

甘肃电信

辽宁联通

吉林省长春市

河南省郑州市

二级备件库

河北省石家庄市

山东省济南市

山西省太原市

云南省昆明市

宁夏银川市

内蒙古呼和浩特市

福建省福州市

浙江省杭州市

吉林联通

河南联通

河北联通、54所、保定法院

山东移动

山西联通

云南联通

宁夏联通、宁夏电信

内蒙联通

福建联通

浙江铁通、上海铁通

北京合力思腾科技股份有限公司

备件管理

备件库实景照片

北京合力思腾科技股份有限公司

质量管理

基于ISO9001和ISO20000标准构建的质量保障机制

制定维保方案

严格执行方案

检查执行效果

改进维保方案

北京合力思腾科技股份有限公司

服务监督

合力思腾把客户对服务的满意度作为服务水平的核心监督指标，指定相应的人员监督流程的实施。通过向客户提供周期性服务报告、年度总结回顾机制、满意度调查，以提高服务满意度，降低用户投诉数量。

北京合力思腾科技股份有限公司

质量考核与改进

服务考核

?客户满意度调查

?客服人员的定期回访

?销售人员的客户沟通反馈

?公司内部技术考核（KPI）

总结改进

?案例分析

?总结会议

北京合力思腾科技股份有限公司

可视化运维

服务特色

服务过程可见

服务质量可见

北京合力思腾科技股份有限公司

可视化：故障跟踪

北京合力思腾科技股份有限公司

可视化：服务计划

?节假日值班计划

?巡检计划

?阶段性总结

北京合力思腾科技股份有限公司

可视化：服务统计

?服务进度

?故障统计

?故障分类

北京合力思腾科技股份有限公司

重大事件保障机制

?应急专家小组

由技术总监带队，多名拥有近十年多厂商维保经验的技术专家组成。

组建特点：

?具有十年以上IT服务经验的资深工程师

?拥有多厂家高级技术认证资质

?精通主机、存储、网络等IT技术

?熟悉IT系统综合解决方案

?具备独立的模拟实验室

北京合力思腾科技股份有限公司

重大事件保障机制

?数据恢复业务

拥有全系列自主知识产权的数据恢复软件系统，主要涉及大型服务器、磁盘阵列(组)数据恢复、MSSQL及ORACLE等数据库修复、硬盘物理故障处理（开盘、坏道等）个人误操作等。

?

对于软件原因造成的数据丢失，数据恢复的成功率可达100%。

?

对物理原因造成的数据丢失，数据恢复的成功率可达90%以上。

?

对于磁盘阵列，数据恢复的成功率可达100%。

维保过程中对于由我方原因造成的数据丢失，我方将无偿进行恢复。

北京合力思腾科技股份有限公司

重大事件保障机制

?紧密的原厂关系

与原厂十余年的友好合作，建立了紧密的伙伴关系。我们不仅可以获得原厂的核心资料和关键技术，必要时更能快捷地得到原厂人力支持。

合作伙伴关系

Oracle金牌代理

HP商用信息产品注册经销商

IBM认证服务提供商

EMCVelocity资格级合作伙伴

Radware中国区高级合作伙伴

HITACHIAuthorizedBronzePartnerJuniperResellerPartnerH3C认证代理商

A10金牌代理商

NOVELL金牌代理商

…….

北京合力思腾科技股份有限公司

内容提要

4成功案例

北京合力思腾科技股份有限公司

成功案例

客户名称

项目名称

?XX联通

2012年oracle设备维保服务

?XX联通

2012年SUN设备维保服务

规模及主要型号

366台，

302台，

SUN

M8000/M5000/E6500/E3500F5

6400/3400/3600Juniper550/500/320M/ISG2000ARRAYAPV2200/2000/TMX3000SUN

E6900/E2900/E4500/V880/V890/T5440?XX移动

2012年IT设备维保技术服务

936台，

HP

RP8420/7140/4440/3440/XP512/EVA4000EMCDMX3-950SUN

E6900/E2900/E4500/E3500/V880IBM

P570/P550/DS4300Cisco

6509/7507/4507/3640F56400/3400/3600Juniper550/500/320M/ISG2000ARRAYAPV2200/2000/TMX3000北京合力思腾科技股份有限公司

成功案例

客户名称

项目名称

?XX电信

2013年主机服务器维护

规模及主要型号

200台，

IBM

P570/P590/P630/P550/DS8300/DS4300HP

RP8420/7140/4440/3440/XP512SUN

E6900/E2900/E4500/E3500?XX联通

2