销售团队情绪管理专家讲座

销售团体情绪管理销售团队情绪管理专家讲座第1页讲师介绍梁锡崴Simon企业管理博士

新东方职业教育中心广移教育服务有限企业浪奇新快报管理沙龙策划人中山大学企管研究所HR研究中心副主任销售团队情绪管理专家讲座第2页前言能力好不一定会成功，但情绪管理不好一定不会成功脾气来了，福气就没了先处理心情，再处理事情销售团队情绪管理专家讲座第3页情绪评定与表示测验1.你是否知道自己生气时表情和动作？是 可能否2.你是否知道自己高兴时表情和动作？是 可能否3.你是否能把自己烦恼情绪用言语清楚地表示出来？是 可能否4.你是否能很快地觉察到自己在生气？是 可能否5.你是否能分辨兴奋和愉快两种情绪不一样？是 可能否销售团队情绪管理专家讲座第4页情绪评定与表示测验(续)6.你是否能清楚区分自己高兴情绪有好几个程度？是 可能否7.你是否能觉察自己对他人情绪表示并不适当？是 可能否8.你是否能以言语向他人表示，自己心情是悲伤，还是忧伤？是 可能否9.你是否能以适当表情或动作来表示自己喜怒哀乐等情绪？是 可能否销售团队情绪管理专家讲座第5页情绪评定与表示测验(续)10.你是否了解自己情绪情况(起伏、大小)？是 可能否11.你是否能从他人表情上觉察到他情绪？是 可能否12.你是否能从他人肢体动作上觉察到他情绪？是 可能否13.你是否能从他人话中知道他情绪状态？是 可能否14.你是否能了解他人说话内涵、想法和感受？是 可能否销售团队情绪管理专家讲座第6页情绪评定与表示测验(续)15.你是否能把他人说话内涵想法和感受表示出来？是 可能否16.你是否能接纳他人想法，即使自己不一样意他观点？是 可能否17.当他人述说苦恼时，你是否能感同身受？是 可能否18.你是否能设身处地从他人角度来了解他作为？是 可能否19.你好朋友是否会说你很了解他？是 可能否销售团队情绪管理专家讲座第7页情绪评定与表示测验(续)20.你是否以为自己很能体会他人心情？是 可能否21.你是否以为自己是善于表示情感人？是 可能否请计算得分。每个「是」得3分、「可能」得2分、「否」得1分，然后把这些分数加总起来。销售团队情绪管理专家讲座第8页情绪评定与表示测验(续)50~63分优异35~49分不差21~34分有待加强你有很好情绪表示与评定能力，了解自我，能有效地觉察及区辨自己情感。你有还不错情绪表示与评定能力，只是有时或有些情绪不是那么必定了解，多去体察自己情感状态。你情绪表示与评定能力有待加强，多观察自己和他人语言和非语言行为，或者参加一些成长团体有利于这方面能力増进。销售团队情绪管理专家讲座第9页情绪与身心关系当人从事正向思索时，大脑会分泌微量脑啡，有抗衰老、退化功效。负向思索时，则会分泌去甲肾上腺素（毒性荷尔蒙），其毒性不亚于蛇毒，比尼古丁强。销售团队情绪管理专家讲座第10页第一集团矿工警察开飞机演员医生经理企划人员推销员新闻工作者职业压力指标第二集团司机农夫外交家军人会计师建筑师银行家第三集团图书管理员销售团队情绪管理专家讲座第11页情绪管理概念1.情绪是一股主导行为非常主要力量。2.人含有选择情绪能力。3.情绪管理是过程，而不是结果，但有利于事件进展或结果达成。销售团队情绪管理专家讲座第12页情绪管理步骤

1.觉察／辨识情绪。

2.评定情绪。

3.选择情绪。

4.改变情绪。销售团队情绪管理专家讲座第13页生理心理态度行为情境察觉察觉察觉销售团队情绪管理专家讲座第14页TIMEABCD沮丧情绪引发、演变阶段激动、诧异恢复逐步恢复销售团队情绪管理专家讲座第15页解冻

=破坏原有价值观，

唤起危机意识。变化

=教育新想法和行动。再冻结

=

用赏罚伎俩等，固定

新行为模式。销售团队情绪管理专家讲座第16页第一部分主动心态销售团队情绪管理专家讲座第17页大脑思维方式大脑无法以负面语言来思索心理练习：你不要想象一只红色大象，你不要想象一只红色有着长尾巴大象，你不要想象一只红色有着厚厚皮肤大象。语言会影响我们大脑图象.图象会影响我们情绪,情绪会影响我们生理.销售团队情绪管理专家讲座第18页销售团队情绪管理专家讲座第19页销售团队情绪管理专家讲座第20页销售团队情绪管理专家讲座第21页情绪觉察与思索1.我感觉是什么？2.我想法是什么？3.在对待这件事上，我有哪些其它选择？4.哪种选择能够帮助我做最好处理？销售团队情绪管理专家讲座第22页练习情

境：被主管不分青红皂白痛骂一顿。1.我感觉(情绪)是什么？

愤怒。2.我想法是什么？

想打主管一拳。3.在对待这件事上，我有哪些其它选择？

(1)深呼吸、微笑，耐住性子。 (2)厘清问题。4.哪种选择能够帮助我对此情况做最好处理？

(1)＋(2)

销售团队情绪管理专家讲座第23页自我必定呼吸法1.深呼吸法对任何一个放松法而言，此法是最基本步骤。2.有活力呼吸法

吸：闭：吐＝1:4:2（秒）3.随息法销售团队情绪管理专家讲座第24页自我必定叙述“我好笨；我弄错了；没有些人喜欢我”“我有能力；错误帮助我学习”销售团队情绪管理专家讲座第25页看开点一个青年人老是埋怨自己发不了财，终日愁眉不展。这天来了一位须发俱白老人，他问：“年轻人，你干吗不高兴？”“我不明白，为何我总是那么穷。”“穷？你很富有吗？”老人由衷地说。“这从何说起。”年轻人问。老人没有正面回答，反问道：“假如今天斩掉你一根手指头，给你一千元，你干不干？”“不干。”“斩掉你一只手，给你一万元，你干不干？”“不干。”“让你马上变成八十岁老人，给你一百万，你干不干？”“不干。”“让你马上死掉，给你一千万，干不干？”“不干。”“这就对了，你已经有了超出一千万财富了，为何还哀叹自己贫穷呢？”老人笑吟吟地问。销售团队情绪管理专家讲座第26页

因为上司对我百般挑剔，所以我工作很不开心。

重新框架：

上司挑剔，所以我要更努力工作。因为……销售团队情绪管理专家讲座第27页要使他无法挑剔使他改变对我态度使我超越最高标准使我变得更能干使我更加快升级，脱离他管制我要证实他不能控制我情绪我要证实在这种老板下我仍能胜任工作。使其它老板注意到我，从而有跳槽机会。销售团队情绪管理专家讲座第28页自找麻烦想法自找麻烦想法适当想法二分化、全有/全无思索方式认为你"不是完全成功、就是完全失败"是不符合现实想法，没有些人会完全成功或完全失败。忽略或贬低好结果扩大负面事件、忽略好结果或成就，对你一点帮助都没有，只会令你批评自己，否定自己。灾难化--假定最坏情况就要发生有些人认为此种想法可防止失望，实际上此种想法会令人绝望、丧气。标签化--当你犯了错后，你可能告诉自己「我真是个白痴」。用「我犯了一个错误，让我想想怎样改进」来取代负面自我标签。个人化与自责--将与自己无关事件认为与自己相关，尤其是针对失败事件，认为是自己造成。此种归因除了使你更难过之外，没有任何帮助。当你这么想时，最好仔细看清楚有那些原因会影响事件成败，而不是把事情一股脑儿地往自己身上揽。销售团队情绪管理专家讲座第29页主动想法换一个字眼，换一个思维，换一个看法，换一片天空。销售团队情绪管理专家讲座第30页调整主动认知第一、先搞清楚什么事惹你心烦？第二、你是怎样对待此事？第三、比较一下你认知和事实是否一致。（是否是你推论出来。）第四、对于这件事，怎么看更现实、更理性、更具建设性。第五、这种认知对自己、对他人有什么好处，只有意识到这一点，才有改变动力。第六、怎样把原先自我规划改为反应新观点…。销售团队情绪管理专家讲座第31页爱迪生创造灯泡失败了999次我找到了999种做不成灯丝原因我已经失败了三次；我是失败者。假如我工作做好了，我应该得到他人赞美假如我工作做好了，我喜欢得到他人赞美。销售团队情绪管理专家讲座第32页批评他人六个步骤批评是一个让我们进步机会，也是情谊试金石。但要注意以下事项：它能不能改变？批评时间及地点对吗？先注射麻醉剂（先赞美）批评要详细（对事不对人）对于对方是否能改进表现信心赞扬进步销售团队情绪管理专家讲座第33页帮助员工自我必定表示四部曲1.当你.........(描述详细事件)2.我以为.....(描述自己对事件感觉)3.我希望.....(表示希望对方改变详细行为)4.我相信.....(必定彼此关系)销售团队情绪管理专家讲座第34页先生回家乱丢袜子太太说1.当你回家乱丢东西时2.我以为今天辛劳收时家全被破坏了，我以为很沮丧3.所以我希望是不是你每次一进门就把东西交给我，或是放在架子上4.我相信这么一来，你不会一回家就看到我臭脸，我们上桌吃饭心情会好些，也不会把怒气发在孩子身上，我想这对大家都有好处销售团队情绪管理专家讲座第35页主动心态，快速行动，是销售成功关键。销售团队情绪管理专家讲座第36页销售活动极像体育比赛：参加者都在夺一个球，或者希望最先到达终点，渴望成为最终赢家。而赢家——冠军只有一个，比赛是残酷无情。假如说技能是夺冠基础，那么在势均力敌之下，无数体育明星夺冠例子无疑昭示了一点：夺得冠军最主要原因是心态。一样，销售心态，也是左右一个销售人员成功与失败关键原因。大部分销售人员总是显得对销售技巧提升尤其有兴致。然而，一个销售人员所产生问题当中有80%是来自于本身心态问题，纵使处理了销售技巧欠缺也只是治标不治本方法。要成为王牌销售人员，最主要是怎样能够建立正确销售心态，不然便是“皮之不存，毛将附焉”了。销售团队情绪管理专家讲座第37页常见不良心态及对策1.畏惧心态及对策2.自卑心态及对策3.自满心态及对策销售团队情绪管理专家讲座第38页畏惧心态及对策某著名企业新组建一个销售团体。第一个礼拜请销售代表们开始电话约访客户，他们订下了每日电话通数目标，挂起了排行榜，大家都兴致高昂开始了电话销售之旅。结果到第三天时，热情骤然降温，每日电话通数开始下降，每个人都开始寻找理由少打电话。他们已经被客户拒绝所征服，甚至开始不愿意接电话！这就是销售早期最轻易产生一个畏惧心态。毫无疑问，这是正常心理反应。心理医生经常经过电击来纠正有心理疾患患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒适，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们销售行为如电话造访联络起来，屡次重复这种感觉后，自然就会畏惧打电话、登门造访。调整畏惧心态策略是：1、每次当你受到“电击”后，马上将这种感觉关联到别原因而非销售行为，并进行适当“自我提醒”。比如，被拒绝后，我会想：“这个人不是我客户，我又节约了时间，赶快寻找有需要客户吧。2、有共生关系搭档存在。两个独立销售人员，各自独立搏杀在商场，不过却相互支持，相互提议，相互勉励。假如你能找到一位与你拥有一样志向精神搭档，你斗志会所以增加10倍。想想每当受到挫折时候，都有一位朋友能专心照不宣言语来给你打气，那种精神支持不一样于父母，不一样于爱人，是事业上绝佳搭配。销售团队情绪管理专家讲座第39页自卑心态及对策某销售代表，每次他造访客户与之交谈时候，总是情不自禁在话语中干笑几声。还有销售人员则不停加上他们口头禅，比如“比喻说……那么……嗯”等等，有时10分钟下来，可能要说出100次来。为何平时谈笑风生销售代表，一旦与客户交谈起来，却变成这个模样呢？答案是另一个心态在作祟——自卑心态。销售代表在客户面前过于谦卑是非常普遍现象。他们经常这么想：假如我不对客户非常尊敬，假如我不每次都顺着客户话来讲，假如我不跟客户谈他兴趣兴趣，客户就不会下订单。可是请记住关于销售职业最大忠言：我们是来帮助客户处理问题。所以我们要比客户更知道怎样来帮助他，因而更需要了解自己产品或是服务是怎样满足用户需求。我们称之为顾问式销售策略。你何时见过自卑顾问呢？重拾信心是克服自卑心态良方。信心来自何处？充分准备！相声例子销售团队情绪管理专家讲座第40页自满心态及对策说来也怪，轻易自满两种类型销售人员恰好是两极分化。一是刚入职新人，最轻易犯一个态度问题就是眼高手低，好高务远。不过这类自满心态是短暂，一旦他们遭遇挫折，则很快转到了畏惧心态或是自卑心态。另一个则是小有所成销售老人，满足于得手销售结果，有时他们甚至会说：“哈哈，我今天碰到客户真是笨，这么轻易就得手了。”这种人最常见结局就是经过一阵高峰后便开始走下坡路，最终则开始处处埋怨。处理方法：首先找个销售前辈作为你追逐目标。一旦有了竞争对象，你就不会掉入孤芳自赏陷阱。接着在心里树起用户是衣食父母大旗，每次见客户前都暗自挥舞一番。就算被拒绝，你也看成没有能帮到他而感到遗憾。最终每当做成了生意，记得要奖励一下自己，但第二天就要告诫自己，苹果园里还有更多果实等着你采摘。销售团队情绪管理专家讲座第41页销售人员怎样用主动心态促成高业绩

一个当过10多年台湾宝洁企业王牌销售曾说，在他成为王牌销售那几年，时常因为心态调整而痛苦着。王牌销售都是如此，可见销售人员主动心态调整，确是一件非常不轻易事。幸好有前辈高手总结，使我们能抄些近路，尽早抵达主动心态花园。以下就是一些经验之谈：1.认真反思2.明确目标以及酬劳3.马上行动，接收改变销售团队情绪管理专家讲座第42页认真反思假如你只是因为找不到工作关系才来到销售行列中，基本上销售只是你过渡时期选择。在这么情况下要求自己天天去面对自己，不停调整，这种自我煎熬维持不了多久。所以假如你下定决心，从此拥有一个主动销售心态，请先扪心自问：我是不是真想干这行？销售团队情绪管理专家讲座第43页明确目标以及酬劳一位台湾宝洁企业王牌销售说，最开始他梦想是拥有一辆飞驰。这并非是可望不可及理想。于是为了天天刺激自己，他在床头以及办公室电脑屏幕边贴上一张飞驰车照片，用来激励自己。对着他飞驰车，他天天将自己目标细化出来，逐一来对付它们。当然，最终他没有买飞驰车，却在加拿大买了一套豪华别墅。将你自己梦想贴出来，形成强烈视觉刺激，从而勉励自己信念，时刻提醒自己坚持就是胜利，这是高手们惯用策略。人内在主动性如同激光原理，需要重复频繁刺激，才能激发出刺眼光芒来。同时你别太在意周围人怎么想，当年韩国总统金大中在读书时，于床头贴上总统标签，那时可没有些人会相信这会成为现实。销售团队情绪管理专家讲座第44页马上行动，接收改变

销售人员特征就是：马上行动。一旦你想改变自己心态，变成一个充满活力、激情和热情销售人员。你就要像给客户赶写方案一样，马上行动起来。微笑，开朗，主动，诚恳，热情，主动，付出，接收挑战，坚持，乐观等等，这些都是一个颠峰销售人员身上必须要具备特质。假如你还没有全部具备，你就还有很多事情要做。当你遭碰到客户拒绝、遭碰到强大压力、遭碰到竞争失败时候，别气馁销售团队情绪管理专家讲座第45页~~一个IT销售人员心得~~心得一：在奔跑中忘却恐惧！苦闷，失落，焦虑……我开始咀嚼一个营销人全部辛酸。算算Ａ级客户已经有六七个，算算这周该签一单了。可是，怎么都签不下来，能想法子几乎都用了，压力真大，真不知该怎么办。我太需要一张单子，太需要成功，也有点想打退堂鼓。周二开始造访客户，我告诉自己：在奔跑中忘却恐惧！于是，我不停造访客户，不论是预约，还是没有预约，跑着，谈着，不知不觉中，我不再想要签未签单子，我不再担心，我不再焦虑，在造访中，我看到了新希望。在奔跑中，我忘记了恐惧！销售团队情绪管理专家讲座第46页~~一个IT销售人员心得~~心得二：推销袜子在去某市火车上，列车员在推销一个袜子，“先生，买一双袜子吧！”列车员走到我面前，一脸笑容，“您看，这是全亚麻，坚固，不抽丝。不信？您看。”列车员把一根铁丝交给我，“您划划试试，抽丝送给您。”我在袜子上划了一下，真没划坏！“还有这种袜子不怕火烧，您看。”列车员拿出打火机，打着了，袜子没烧坏。我是经过营销培训，我头脑很清醒，“我要是袜子，只要穿着舒适就能够了，我不需要他经得住铁丝、火烧”。我说出这番话很得意，到底咱们做营销，一针见血，即使她让我参加了销售过程（让我用铁丝划）。列车员似乎知道碰到了高手，没有反驳我，和我再说了几句袜子很好话，继续她推销。我也看着她，有几位乘客买了。一会儿，她又转回我座位前，“先生，买一双吧！真不错！”她还是那么热情，我还是很清醒。然而怪事发生了，我手不由自主地掏出了皮夹。。。。唉！拿着那双袜子，我长叹一声！销售无秘诀，多跑，多说而已！销售团队情绪管理专家讲座第47页普通来说销售人员都要经历以下三个阶段心路历程：第一阶段：盲目乐观自信阶段第二阶段：熟而轻之阶段第三阶段：觉悟自信阶段销售团队情绪管理专家讲座第48页第一阶段：盲目乐观自信阶段

因为新到一个企业，你对企业及产品认识都是间接。经过正面培训，对产品优点有深刻印象，了解不多，不过非常自信。所以略带盲目标自信甚至是崇敬痴迷热忱能够使你跨出成功第一阶段，带来初级阶段成功。也有些人能够永远保持在这个阶段，大获成功。销售团队情绪管理专家讲座第49页第二阶段：熟而轻之阶段伴随对企业及产品深入了解，你知道了一些所谓“真相、老底”，与第一阶段形成强烈反差。往往是第一阶段越自信人，现在越有“幻灭感”。所谓“在太监眼里，即使是最伟大皇帝也是个普通人”。一部分人就开始处处去寻找“完美产品”去了。销售团队情绪管理专家讲座第50页第三阶段：觉悟自信阶段会深入思索人继续留在企业，因为你逐步了解到，家家有本难念经，任何产品都是存在缺点，因为凡是优点同时就是缺点，就好象一枚硬币，它总有两面。所以你会正视缺点，不过更关注优点，或者所谓USP----独特卖点。一位销售高手说过：“我们是有不少缺点，不过你所以就不说服客户买我们产品，那么他们会买其它产品，损失更大。所以你要为客户考虑，一定让他们买我们产品。因为相对而言，我们是最棒！”一旦销售人员进入到这种阶段，就已经建立了坚实心理基础----没有埋怨、没有心虚、只有奋斗销售团队情绪管理专家讲座第51页建立自信四大法宝1、深入了解企业和产品、服务内容以及它们给客户带来“好处”，准备好给客户“处理方案”，事先训练怎样解除抗拒套路（能够请销售主管给你模拟陪练），做到“艺高人胆大”。2、闭目冥想，回顾自己过去最成功一刻，认真体会当初情绪、心理和生理状态，重现当初说话神态、走路方式等等，把自己调整到“巅峰状态”。造访客户之前要构想美好结局，把整个过程“过电影”，牢牢刻入脑海，利用潜意识力量。3、天天早、中、晚念魔法咒语各99次----“我很自信、我很成功、魅力无穷”！4、利用“比较法”解除失败借口：比如自己学历不高，那么请找出像李嘉诚（小学文化）、比尔·盖茨（大学没有毕业）那样成功榜样；比如自己长不帅，那么请你告诉我，假如有个人个子不高、鼻子大大，能成为超级巨星吗？他就是成龙。再比如史泰龙脸上肌肉僵死，说话口齿不清，照样成为好莱坞大明星。即使长得像葛尤、赵本山，也都很成功啊！销售团队情绪管理专家讲座第52页第二部分高效沟通销售团队情绪管理专家讲座第53页沟通标准一男人需要洞穴，女人需要说话沟通为平日一点一滴之累积而非一触可蹴应了解对方之表示习性沟通并非万灵丹，不能要求其有立竿见影影响或结果销售团队情绪管理专家讲座第54页沟通标准二沟经过程中无所谓对错二分法，应虚心倾听了解对方之讯息女性有较高情感敏锐度，男性则较怠于情感关系之经营多必定对方、多用正向语言进行沟通，防止无谓冲突防止批判性陈说、批判性沟通只会造成他人防御心销售团队情绪管理专家讲座第55页沟通方向往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）销售团队情绪管理专家讲座第56页往上沟通

•时间安排+任何地点•准备对策（答案）：一个以上•优劣对比+可能后果

销售团队情绪管理专家讲座第57页水平沟通

•主动+体谅+谦让•自己先提供帮助

+再要求对方配合•分析利弊+双赢结果

销售团队情绪管理专家讲座第58页往下沟通

•了解情况（瓶颈）+

要求反思•提供方法

+

紧盯过程•接收意见

+

共谋对策

+

给予尝试机会

销售团队情绪管理专家讲座第59页视觉创造听觉创造触觉听觉回想视觉回想自我交谈眼睛移动代表什么？销售团队情绪管理专家讲座第60页视觉回想或创建你能想象自己漂浮在空气中吗？假如你头发染成兰色，看起来会怎样？

他眼睛向上向右了吗？(他们自己右方)今年春节你假期是怎样度过？你家里沙发是什么颜色？

他眼睛向上向左了吗？销售团队情绪管理专家讲座第61页感觉和自我交谈想象你手里拿着一团棉花想象你手里冰快正在慢慢融化他眼睛向下向右了吗?当你需要控制自己情绪时,你会对自己说些什么?他眼睛向下向左了吗?销售团队情绪管理专家讲座第62页听觉回想和创建假如你领导用唐老鸭式声音和你讲话，听起来会怎样？他眼睛向右了吗？你喜欢听雨打芭蕉声音吗？你最终一次对老婆说我爱你是什么时候？他眼睛向左了吗？销售团队情绪管理专家讲座第63页沟通地雷：难沟通是因为方向没定好，而不是不能沟通儿子说，“上学真是无聊透了。”父亲说，“怎么回事？”“学都是些不实用东西。”“现在确实看不出好处。我当年也有一样想法，现在以为那些知识还是满有用。你就忍耐一下吧！”“我已经花费了10年了，学那些X＋Y能让我学会修车吗？”“修车？别开玩笑了！”“我不是开玩笑。我同学王明辍学在家里学修车，一个月收入都不少。”“现在或许如此，以后他后悔都来不及。你不会喜欢修车。好好念书，未来不怕找不到好工作。”“那我不知道，人家王明很成功。”“你已经尽了全力了吗？你那所高中是名校，应该差不到哪儿去啊？”“可同学都有同感！”“你知不知道，把你养这么大，你妈妈和我牺牲有多少！你已经读到高二了，不许你中途而废！”“我知道你们牺牲很大，可是不值得！”“你应该多读书，少看电视！”“爸，算了，跟你多说有没有用！”销售团队情绪管理专家讲座第64页“上学真是无聊透了！”“你是不是上学有很深挫折感啊？”“没错。学校教东西根本不实用。”“这么说，你以为读书对你没有什么用喽？”“是啊！学校教东西不一定对我有用。你看王明，现在修车技术一流，这才实用！”“这么说，你以为他选择是正确？”“从某个角度讲确实如此，他现在收入是不错，几年以后，或许他会后悔。”“你认为未来他会认为自己做错了决定吗？”“一定会！现在社会，受教育程度不高，以后会吃亏！”“是啊！教育是很主要！”“有一件事我很担心，你不会告诉妈妈吧？”“你是不想让你妈妈知道了？”“不是。其实和她说也没关系。反正她早晚都会知道。今天学校测验，我没及格。”沟通地雷：难沟通是因为方向没定好，而不是不能沟通销售团队情绪管理专家讲座第65页轻易被人接收沟通方式把“不行”这类词换成“让我看看”、“我们能否”；把“这不是我工作”换成“这个事应该由××来帮你”；把“我忙着呢”换成“请稍候”；把“我跟你说”换成“可能我能够提议”